روابط عمومی و تبلیغات بانک کارآفرین

• 
• 

توضیحات

منتشر شده در دوشنبه, 30 -3443 03:25

نوشته شده توسط سپیده بختیارنیا

بازدید: 1646

          "واحد 13دانشگاه جامع علمی کاربردی "

 

 

مبحث : اداره روابط عمومی و تبلیغات بانک کارآفرین

( تحقیق کاربینی )

محقق : سپیده بختیارنیا

استاد مربوطه : استاد سالاریان

ترم 1 دوره کاردانی به کارشناسی

رشته روابط عمومی

اردیبهشت1392

مقدمه

بانک کارآفرین فعالیت خود را ابتدا با مشارکت اعضای انجمن های مدیران صنایع، شرکت های ساختمانی، تاسیساتی و تجهیزاتی، جامعه مهندسان مشاور ایران، مهندسان مشاور معمار و شهرساز و گروهی از کارشناسان بانکی و مالی با اخذ مجوز از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و با سرمایه 30 میلیارد ریال و با نام شرکت اعتباری غیر بانکی کارآفرینان آغاز و در تاریخ 18/09/1378 تحت شماره 157915 در اداره ثبت شرکت های تهران به ثبت رسید.

14

" اداره روابط عمومی و تبلیغات بانک کارآفرین "

 

-        ماموریتهای اصلی واحد روابط عمومی و تبلیغات :

برقراری و بهبود ارتباط متقابل بین بانک با ذینفعان و رسانه های گروهی جهت حفظ منافع و تحقق اهداف بانک .

-        شرح وظایف اداره روابط عمومی و تبلیغات :

1. معرفی بانک و برنامه های آن« به عموم با استفاده از ابزارها و راهکارهای مناسب » .
2. اطلاع رسانی به عموم ( ذینفعان اعم از مشتریان ، سهامداران ، سازمانهای اقتصادی و ... ) در مورد برنامه ها ، خدمات و محصولات جدید بانک و سایر موارد ضروری مانند آدرس شعب ، شعب کشیک در ایام تعطیل ، فراخوان های بانک ، توصیه ها و هشدا رهای امنیتی ، اختلال های احتمالی در ارائه محصولات و خدمات بانک با استفاده از ابزارها و امکانات از قبیل رسانه های گروهی ، بروشور و ...
3. افکار سنجی عمومی ( دورن و برون بانک ) حول موضوع های مورد نیاز و تهیه گزارش های آماری و تحلیل دوره ای و موردی از نتایج آن جهت ارائه به مقام بالاتر .
4. مطالعه و بازتاب فعالیت های بانک نزد نخبگان ، رسانه ها ، مشتریان کلیدی ،تهیه و ارائه گزارش های لازم.
5. مطالعه و بررسی نظرات طرح شده در رسانه ها در خصوص بانک و تهیه و پاسخ مناسب به انها در صورت لزوم.
6. ترتیب برگزاری نشست های خبری ، مصاحبه ها ، جلسات ، بازدید ها ، کنفرانس ها ، سمینار ها و گرد همایی های بانک.
7. تقویت روحیه همدلی و تفاهم بین کارکنان بانک از طریق برگزاری ، سمینارها ، تهیه و انتشار گزارش ها و بولتن های خبری و یا سایر راه کارهای مناسب و برگزاری همایشات داخلی سازمان ( شامل همایش روسای شعب ، مجمع و همایشهای کلیه واحدها) و همچنین شرکت در همایشات خارجی نیز با واسطه روابط عمومی انجام میشود .
8. اجرای برنامه های تبلیغاتی بانک در چارچوب سیاست ها و خط مشی های بازاریابی و تبلیغاتی بانک متناسب با موضوع و شرایط روز، مشخص نمودن ابزار و زمان اجراء و سایر موارد مشابه ، و حصول اطمینان از اجرای صحیح آنها .
9. تهیه شیوه به کارگیری ابزارها و اطلاع رسانی .
10. مشارکت در تهیه الگوی نمای ظاهری ، چیدمان داخلی ، نورپردازی و ... شعب تازه تاسیس بانک و نظارت بر اجرای صحیح و به موقع آنها .
11. مدیریت وب سایت بانک و به روز رسانی محتوای اطلاعاتی آن براساس اطلاعات دریافتی از مدیریت های ذیربط.
12. به روز رسانی محتوای اطلاعاتی پورتال داخلی بانک در مورد برنامه ها ، اهداف و عملکرد روابط عمومی که به روز رسانی سایت از مهمترین مسائل روابط عمومی است که در حال حاضر وب سایت کارآفرین در روز چندین بار به روز رسانی می شود .
13. به روز نمودن محتویات و مندرجات ابزار و امکانات اطلاع رسانی بانک از قبیل کتاب ، نشریه ، بولتن ، بروشور و ... چاپ و انتشار سررسید یا تقویم سالانه متناسب با اطلاعات و تغییرات جدید.
14. ارسال پیام های تبریک و تسلیت ، تهیه دسته گل و نظایر آنها به مناسبت های مختلف .
15. انجام اقدامات لازم در جهت تحکیم روابط عاطفی کارکنان و خانواده آنان با بانک از قبیل ازدواج ، عیادت از همکاران بستری در مراکز درمانی و یا منزل ، ارسال دسته گل و نظایر آن .
16. تزئین ، نصب پلاکارد و نظایر آن در اعیاد ، جشن ها مراسم سوگواری و سایر مناسبت ها در ساختمان های بانک و راهنمایی شعب جهت اقدام مشابه   .
17. تدوین ونشر اخبار،اطلاعات وگزارش های بانک .
18. انتشارنشریات داخلی داخلی برای کارکنان بانک .
19. ترتیب انجام امورطراحی گرافیکی وظاهری فرم ها ومطبوعات بانک باهمکاری وهماهنگی واحدهای ذی ربط.
20. تهیه وخلاصه سازی اخبار بانکی واقتصادی واراﺋه آن به مدیریت ها وکارکنان بانک جهت مطالعه
21. مدیریت نمایشگاه های برگزار شده در خصوص بانک ویا موضوع های مرتبط با بانک.
22. طراحی وتهیه وتوزیع هدایای تبلیغاتی بانک بین واحدهای سازمانی بانک ویا شعب جهت اراﺋه به مخاطبان تعیین شده .
23. برنامه ریزی ومدیریت اجرای مراسم داخلی بانک .
24. مستند سازی ، تنظیم آگاهی ها وانجام امور تبلیغاتی مدنظردر رسانه ها وسایر امکانات تبلیغاتی .
25. استفاده از امکانات موسسات وسازمانهای خارج از بانک جهت برون سپاری انجام امور فوق درصورت لزوم .
26. ارسال پیام کوتاه (تبریک،تسلیت و...اطلاع رسانی)مشتریان،سهامداران،کارکنان،رسانه ها.
27. انجام سایر امور در حیطه وظایف ومسئولیت ها.

روابط عمده اداره روابط عمومی وتبلیغات :

1. اداره روابط عمومی از نظر سازمانی تحت نظارت مدیر عامل انجام وظیفه نموده وبه آن مقام گزارش می نماید .
2. به منظور انجام وظایف ومسئوولیت ها با تمامی واحد های سازمانی بانک ارتباط دارد .
3. در اجرای وظایف محول شده با سازمان ها ، موسسات ، بانک ها واشخاص برحسب مسایل فی مابین در ارتباط می باشد .

-        چارت سازمانی اداره روابط عمومی تبلیغات

رئیس

شورای راهبردی تبلیغات و اطلاع رسانی

مسئول پشتیبانی – منشی

                                                                                                    

                                    

معاون

                                                                                                

گروه تبلیغات و انتشارات

گروه ارتباطات و اطلاع رسانی

-        شرح وظایف گروه ارتباطات واطلاع رسانی :

1/1. اطلاع رسانی به عموم در مورد برنامه ها ،خدمات و محصولات جدید بانک وسایر موارد ضروری مانند آدرس شعب ،شعب کشیک در ایام تعطیل ، فراخوان های بانک ، توصیه ها وهشدارهای امنیتی ،اختلال های احتمالی در ارائه محصولات وخدمات بانک با استفاده از ابزار وامکانات از قبیل رسانه های گروهی ،بروشور و ...

2/1. ایجاد گسترش ، مدیریت و راهبری سیستم های ارتباط با مشتریان به طرق مقتضی با همکاری واحدهای سازمانی ذیربط به منظور دریافت وکسب آگاهی ازپیشنهادها ، انتقادها ، نیازها و مشکلات مشتریان و اقدام در جهت تحقق یا رفع آنها و یاعنداللزوم انعکاس موارد به واحدهای ذی ربط جهت بررسی ، اتخاذ تصمیم واقدام مقتضی از طریق اداره .3/1. راهنمایی مشتریان بانک در خصوص موارد مطرح شده از سوی آنان ودر صورت لزوم ارجاع به واحد ذیربط .

4/1 . طراحی ، راهبری واجرای نظام جمع آوری پیشنهادها و انتقادهای مشتریان .

5/1 . انجام برسی های دوره ای وموردی در خصوص نظرات ،پیشنهادها وتعیین سطح رضایت آنها از خدمات و محصولات بانک.

6/1. تهیه وتدوین فرایند ، ابزار ، امکانات لازم جهت افکار سنجی و اطلاع از نقطه نظر مشتریان درباره موضوع های مختلف .

7/1 . افکارسنجی از مشتریان وکارکنان حول موضوع های مورد نیاز وتهیه گزارش های آماری و تحلیلی دوره ای و موردی از نتایج آن به مقام بالاتر .

8/1 .برسی بازتاب فعالیت های بانک نزد نخبگان ، رسانه ها ، مشتریان کلیدی ، تهیه وارائه گزارش های لازم.

9/1 . مطالعه و بررسی نظرات طرح شده در رسانه ها در خصوص بانک وتهیه پاسخ مناسب به آنها در صورت لزوم .

10/1 . مشارکت در برگزاری نشست های خبری ، مصاحبه ، جلسات ،بازدیدها ،کنفرانس ها،سمینارها و گردهمایی های بانک .

11/1 . انجام اقدام لازم به منظور برگزاری مراسم ، همایش ها ، تهیه وانتشار گزارش ها و بولتن های خبری و یا سایر راه کارهای مناسب تقویت روحیه همدلی و تفاهم بین کارکنان بانک .

برای نمونه :

-        ضیافت های سالانه

-        مجمع عمومی سالانه

-        مجمع عمومی فوق العاده

-        انجمن جامعه جراحان

-        همایش مدیران

-        همایش روسای شعب

-         و سایر سمینارها (عکس شماره 1 )

عکسی از جناب آقای دکتر سیف مدیر عامل بانک کارآفرین ...

مجمع عمومی عادی سالانه بانک در سال91

 

عکس شماره ( 1 )

 

- 12/1. به روز رسانی محتوای اطلاعاتی وب سایت بانک بر اساس اطلاعات دریافتی از مدیریت های ذیربط .

-       13/1 . برنامه ریزی به منظور برگزاری مراسم داخلی بانک .

-       عکس ازمراسم داخلی بانک کارآفرین (عکس شماره 2 )

 

عکس شماره ( 2 )

14/1 . به روز رسانی پورتال داخلی بانک .

15/1 . ارسال پیام کوتاه (تبریک ، تسلیت ، اطلاع رسانی و . . . ) به مشتریان ، سهامداران ، رسانه ها وکارکنان .

16/1 . انجام سایر وظایف محول شده از سوی مقام بالاتر .

2 . شرح وظایف گروه تبلیغات و انتشارات :

1/2 . تهیه گزارش شیوه به کارگیری ابزارهای تبلیغاتی و اطلاع رسانی وارائه آن به مقام بالاتر جهت بررسی و اقدام مقتضی .

2/2 . اجرای برنامه های تبلیغاتی بانک در چارچوب سیاست ها خط مشی های بازاریابی وتبلیغاتی بانک متناسب با موضوع وشرایط روز ، مشخص نمودن ابزار و زمان اجرا وسایر موارد مشابه ، وارائه گزارش آنها به مقام بالاتر به منظور حصول اطمینان از اجرای صحیح آنها .

3/2 . مشارکت در تهیه الگوی نمای ظاهری ، چیدمان داخلی ، نورپردازی و . . . شعب تازه تأسیس بانک و نظارت بر اجرای صحیح وبه موقع آنها .

4/2 . انجم اقدام لازم جهت تدوین و نشر اخبار ، اطلاعات و گزارش های بانک از طریق اداره .

5/2 . انجام پیگیری های لازم به منظور تهیه وچاپ نشریات داخلی ، همکاری در ارسال آنها برای کارکنان بانک .

6/2 . تهیه وخلاصه سازی اخبار بانکی واقتصادی وارائه آنها به مقام بالاتر .

7/2 . انجام اقدام لازم جهت به روز نمودن محتویات ومندرجات ابزار و امکانات اطلاع رسانی بانک از قبیل کتاب ،نشریه ، بولتن ،بروشور ، و . . . متناسب با اطلاعات و تغییرات جدید .

8/2 . ارسال پیام های تبریک و تسلیت ، تهیه دسته گل ،هدایا ونظایر آنها به مناسبت های مختلف طبق دستور .

9/2 . انجام اقدام های لازم در جهت تحکیم روابط عاطفی کارکنان وخانواده آنان با بانک از قبیل ازدواج ، عیادت از همکاران بستری در مراکز درمانی یا منزل ، ارسال دسته گل و نظایر آن .

10/2 . تزئین ، نصب پلاکارد ونظایر آن دراعیاد ، جشن ها مراسم سوگواری و سایر مناسبت ها در ساختمان های بانک وراهنمایی شعب جهت اقدام مشابه .

11/2 . ترتیب انجام امور طراحی گرافیکی وظاهری فرم ها ومطبوعات بانک باهمکاری وهماهنگی واحدهای ذیربط

12/2 . مدیریت نمایشگاه های برگزار شده در خصوص بانک و یا موضوع های مرتبط با بانک .

13/2 . طراحی وتهیه و توزیع هدایای تبلیغاتی بانک بین واحد های سازمانی بانک ویا شعب جهت ارائه به مخاطبان تعیین شده .

14/2 . مستند سازی ، تنظیم آگهی ها و انجام امور تبلیغاتی مدنظر در رسانه ها وسایر امکانات تبلیغاتی .

15/2 . انجام سایر وظایف محول شده از سوی بالاتر .

                                           "   اداره بازاریابی و ارتباط با مشتریان   "

-        ماموریتهای اداره بازاریابی و ارتباط با مشریان :

شناخت و تامین نیازهای مشتریان بااستفاده از روشهای نوین بازاریابی در جهت دست یابی بانک به سهم مناسبی از درآمد و فعالیتهای بانکی .

-        شرح وظایف اداره بازاریابی و ارتباط با مشتریان به شرح ذیل میباشد :

مطالعه و بررسی مستمر وضعیت بازار فعالیت های بانکی ، تجزیه و تحلیل آن و پیش بینی نیازها و انتظارات مشتریان و بررسی و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به بانک ( نقاط قوت و ضعف ، فرصت ها و تهدیدات ) و بخشهای گوناگون بازار رقابت ( شرایط

و ویژگی ها ، رقبا ، ذینفعان ، خواسته و نیازهای آن و ... ) .و همچنین بخشبندی بازار و یافتن مناسب ترین بخشها به عنوان بازار هدف ، به منظور حضور موثر و سودمند بانک در آنها .

نفوذ در بازار هدف با معرفی و شناساندن بانک و خدمات آن براساس ایجاد ارزش و انتقال آن به ذینفعان در جهت برآورده سازی نیازهای آن بااستفاده از روشهای نوین بازاریابی و هماهنگی با واحدهای سازمانی بانک به منظور تدوین برنامه عملیاتی آنان برای دستیابی به اهداف و برنامه های بازاریابی و نظارت بر حسن اجرای آنها ، بررسی و شناسایی نیازهای مشتریان ( بالفعل و بالقوه بانک ) ، انواع گروههای هدف متقاضی خدمات بانکی ، تعیین نوع خدمات مورد نیاز آنها و اندازه گیری و تحلیل میزان رضایت آنها از خدمات ارائه شده و طبقه بندی انواع خدمات بانکی موجود و مورد نیاز جامعه از طریق نظرسنجی از کارکنان و مشتریان ، بررسی درخصوص خدمات مورد تقاضا در جامعه و تدوین و پیشنهاد خط مشی و برنامه بازاریابی بانک متناسب با نیازها و انتظارات بانک و حضور در بازار ها و نمایشگاهها به منظور آگاه ساختن و متعاقد کردن و ترغیب گروههای مختلف مشتریان برای برقراری ارتباط بیشتر با بانک با استفاده از ابزارهای تبلیغاتی و تشویقی و شناسایی مستمر نقاط قوت و ضعف فرصتها و تهدیدات ، به همراه سنجش و اندازه گیری بازده برنامه های بازاریابی ، میزان انحراف از آنها و فاصله بین اهداف و عملکرد واقعی بانک .

تشخیص دلایل انحراف و عدم دست یابی به بازده مورد نظر و اعمال تغییرات لازم دربرنامه های بازاریابی و اقدام نسبت به تدوین دوباره آن و حفظ و افزایش سهم بازار و مشتریان با ایجاد خلاقیت و نوآوری درخدمات ، براساس برقراری ارتباط موثر با آنها و کسب آگاهی از رفتار و بازخوردشان نسبت به خدمات ارایه شده و فعالیت رقبا .

شناسایی مشتریان ویژه و هدف بانک ، تلاش در جهت تحقق انتظارات آنان، و اتخاذ روشهای موثر جهت جذب و حفظ مشتریان مذکور .

تهیه گزارش درخصوص مورد ذیل جهت طرح در کمیته ذیربط :

برنامه عملیاتی بانک برای رسیدن به اهداف پیش بینی شده در ارائه خدمات جدید و توسعه بازار از طریق بازاریابی و انجام سایر امور در حیطه وظایف و مسئولیتها .

-        روابط عمده اداره بازاریابی و ارتباط با مشتریان :

ادار بازاریابی و ارتباط با مشتریان از نظر سازمانی تحت نظارت مدیرعامل انجام وظیفه نموده و به آن مقام گزارش می نماید ، بمنظور انجام وظایف و مسئولیت با مدیریتها ، ادارات و شعب ارتباط دارد و در اجرای وظایف محول شده با سازمان های خارج از بانک حسب نیاز در ارتباط می باشد .

-        چارت سازمانی اداره بازاریابی و ارتباط با مشتریان :

مسئول پشتیبانی - منشی

رئیس

                                                                                                                   

                                                                   

معاون

گروه مشاوره و ارتباط با مشتریان

گروه بررسی های بازار

گروه مدیریت بازار

                                                                   

                                                                                                                    

1) شرح وظایف گروه بررسی های بازار :

مطالعه و بررسی مستمر وضعیت بازار فعالیت های بانکی ، تجزیه و تحلیل آن و پیش بینی نیازها و انتظارات مشتریان و طبقه بندی و تقسیم بازار ، تعیین اهداف و برنامه های بانک براساس بررسی های مزبور ، تهیه و ارائه گزارشهای لازم براساس بررسی های مزبور .

تدوین و پیشنهاد خط مشی و برنامه بازاریابی بانک متناسب با نیازها و انتظارات بانک و تدوین برنامه های عملیاتی بازاریابی بانک برای دستیابی به اهداف و برنامه های تعیین شده با هماهنگی واحدهای سازمانی بانک و ارائه نتیجه آن به مقام بالاتر .

ارزیابی و مقایسه وتعیین جایگاه بانک در ارائه خدمات و فعالیتها در سیستم بانکی ، ارائه پیشنهاد در خصوص روش و نحوه ی ارتقاء جایگاه بانک نسبت به سایر بانکها و تجزیه و تحلیل برنامه ها و فعالیت های رقبا در زمینه های مورد نیاز رقابت ، ارزیابی مستمر نقاط ضعف و قوت آنها ، پیش بینی الگوهای مناسب و تدوین راهکارهای رقابتی به منظور تحقق اهداف و نیل به شرایط مورد انتظار.

تهیه گزارشهای ادواری و یا موردی در خصوص تعیین سطح رضایت مشتریان از بانک از جنبه های مورد نظر ، تجزیه و تحلیل نتایج حاصله و ارائه پیشنهادی لازم به جهت ارتقاء سطح آن و همچنین تهیه گزارش درخصوص برنامه های عملیاتی بانک برای رسیدن به اهداف پیش بینی شده در ارائه خدمات جدید و توسعه بازار از طریق بازاریابی و ارائه آن به مقام بالاتر جهت طرح در کمیته ذیربط و انجام سایر وظایف محول شده از سوی مقام بالاتر .

2 ) شرح وظایف گروه مدیریت :

تدوین برنامه های بازاریابی برای رسیدن به اهداف و برنانه های تعیین شده با هماهنگی واحدهای سازمانی و ارائه نتیجه به مقام بالاتر

هماهنگی و تعامل با مدیریت های مرتبط با برنامه های بازاریابی ، و پیگیری به منظور حسن اجرای امور مربوط در چارچوب سیاست های ابلاغی .

انجام بررسی های مورد نیاز جهت جذب اقشار مختلف مشتریان و انجام اقدامات لازم درخصوص جذب گروه های خاص جامعه نظیر : دانش آموزان ، مهندسان ، پزشکان ، بازرگانان و ... و برناه ریزی در ارتباط با آنان .

تجزیه و تحلیل رفتارهای کارکنان بعنوان عامل مهم و اثر گذار در افزایش رضایتمندی مشتریان و پیش بینی راهکارهای مناسب و انگیزشی و همچنین انجام سایر وظایف محول شده از سوی مقام بالاتر .

3 ) شرح وظایف گروه مشاور و ارتباط با مشتریان :

تدوین و پیشنهاد و اهداف و راهبردهای بانک در ارتباط با سیستم مدیریت ارتبتط با مشتریان و شناسایی مشتریان بالقوه و بالفعل بانک براساس مطالعات انجام شده توسط گروه بررسی های بازار به منظور ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان .

استقرار و مدیریت سیتم ارتباط با مشتریان با همکاری مدیریت فناوری اطلاعات .

ایجاد روابط مستمر با مشتریان در سطوح مختلف برای حفظ مشتریان و توسعه همکاری فیمابین .

تلاش در جهت تقویت حس وفاداری مشتریان به بانک از طریق بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به آنان و یا جلوه های سازمان و انجام سایر وظایف محول شده از سوی مقام بالاتر .

 

(عکس شماره 4 )