بسمه تعالی



مرکز آموزش علمی کاربردی واحد 13 تهران


موضوع : اصول و فنون مذاکره و چانه زنی حرفه ای


استاد راهنما : سرکارخانم آقا ملا


دانشجو : مریم تبارک






فهرست مطالب
مقدمه
مذاکرات تجاری و فنون مذاکره
تعریف مذاکره
انواع مذاکره کنندگان
خصوصیات یک مذاکره کننده موفق
منابع













مقدمه:

پیشرفت جوامع و رشد جمعیت و کوچک شدن جهان از نقطه نظر دسترسی به اطلاعات و معضلات اجتماعی و جنگ قدرتها و محدودیت منابع و تضاد منافع انسانها را ناگزیر به مذاکره میکند، زیرا بسیاری از مشکلات پدید جدید نه تنها در بین دولتها و سطح بین المللی مطرح است، بلکه در تعامل افراد حتی تعاملات فردی تاثیر گذار، و بهترین راه حل مشکلات و رفع چالش های موجود مذاکره اصولی است.تشتت آراء هر روز بیشتر می شود. مردم درباره خواسته ها و بر سر موضوعات مورد علاقه خود صحبت می کنند. هر روز از تعداد افراد نا آشنا به اصول تعاملات کمتر می شود و پذیرش تصمیمات دیکته شده توسط دیگران کم رنگتر می شوند.سلیقه ها مختلف است، نگرش ها و باور داشتها نیز مختلف است. هر کس نظری دارد. در این شرایط برای حل و فصل اختلافات و تفاوتها راهی جز مذاکره وجود ندارد.بابرداشته شدن مرزها که روز به روز در حال توسعه است دنیا در حال تحقق مصداق دهکده کوچک جهانی است. امروزه تضاد منافع انسانها در محدوده جغرافیایی و سرزمینهای ملل مختلف نیست، بلکه منافع تمامی جوامع به هم گره خورده، به طوریکه ملل شرق و غرب و شمال و جنوب کره زمین در اقصی نقاط خارج از حوزه جغرافیایی حضوری جدی داشته و دارای منافع ریشه ای هستند که تضادهای حاصل از منافع افراد، گروهها، جمعیتها، ملتها و مجموعه جهانی با استفاده از اردوکشی ها حل نخواهد شد و اصولاً جنگهای تسلیحاتی کاربرد خود را از دست داده و منافع اقتصادی جایگزین و نظم دهنده و شکل دهنده تعاملات جهانی شدن است.بنابراین کارسازترین روش حل مناقشات و تضاد منافع، مذاکره می باشد.در یک نگاه کلی و باور جهانی می توان ادعا کرد، پیشرفته ترین صلاح حفظ، توسعه و تامین منافع و مصالح بشری، مذاکره است.

مذاکره در جهت احترام به حقوق خود و دیگران و رعایت عدالت است. مذاکره وسیله ابتدایی رسیدن به خواسته هایی است که از دیگران انتظار دارید، ارتباط متقابلی است برای توافق میان مردم طراحی شده است.خواسته و نا خواسته همه مذاکره می کنیم. مذاکره یکی از واقعیات زندگی ماست همه در حال مذاکره هستیم از طریق مذاکره به یکدیگر اطلاعات می دهیم، دنیای همدیگر را می شناسیم و می توانیم در جای یکدیگر قرار بگیریم و از نقطه نظرهای هم مطلع شویم و با شناخت درست و درک صحیح از سوء تفاهم و گمراهی و بی انصافی و ظلم رهایی پیدا کنیم، با مذاکره می توانیم اختلافات را بشناسیم و به تفاهم و توافق برسیم.

صرف انجام دادن امری، دلیل بر درست انجام دادن آن نیست مگر آنکه درست انجام شده باشد همه زندگی می کنند، آیا همه درست زندگی میکنند ؟ همه تغذیه می کنند، آیا همه درست تغذیه می کنند ؟همه رانندگی می کنند، آیا همه درست رانندگی می کنند ؟ همه معامله می کنند، آیا همه درست معامله می کنند ؟ همه مذاکره می کنند، آیا همه درست مذاکره می کنند ؟

یکی از غفلت های خطرناک و آسیب زننده و اختلال ساز ما، این است که انجام کارها را بادرست انجام دادن آنها اشتباه می گیریم. یکی از مراقبه های مهم زندگی انسان این است که مراقب باشد ندانسته و ناآگاهانه انجام عمل با درستی عمل فاصله پیدا نکند و این را می توان یکی از مهمترین خطاهای شناخت انسان به شمار آورد و چاره آن از طریق تحقیق در تفاوت عمل با صحت عمل است

مذاکره کننده ها سه نوعند: مذاکره کنند ه، یا انعطاف نا پذیر و سخت گیر است و بر مواضع خود مصر است یا دارای انعطاف و نرمش است و به راحتی امتیاز می دهد و خواهان برخورد نیست. اما در مذاکره اصولی حتی المقدور خواسته های طرفین رعایت می شود و هر جا که خواسته ها در تضاد باشد به حکم انصاف و عدالت توجه می شود. روش مذاکره اصولی به حقانیت موضوع و اشخاص درگیر هر دو توجه دارد در برخورد با حقانیت سخت گیر و در ارتباط باافراد نرمش دارد. جایی برای خدعه و نیرنگ باقی نمی گذارد و مذاکرات اصولی به انسانها این امکان را می دهد که منصف باشند در عین حال مورد سوء استفاده نیز قرار نگیرند.دفاع از اصل و اصول آسانتر از روشی است که حقانیت ندارد.در اصول تعاملات تکیه کردن به اینکه در مذاکره کی برنده می شود، مصداق این است که بگوییم در ازدواج کی برنده است،‌در شرایطی که هدف اصول تعاملات و فنون مذاکرات رسیدن به توافقی است که سود طرفین در آن محقق شود. به عبارت دیگر هدف مذاکره بهتر رسیدن به آنچه استحقاقش را دارید می باشد.

ما در کنار هر شغل و تخصصی که داریم و بسته به هر حرفه ای که در حاشیه می پردازیم، همزمان در تمام طول عمر مذاکره کننده هستیم.بنابراین،این سرمایه گذاری برای افزایش این توانمندی از آن نوع سرمایه گذاری هایی است که یک عمر از بازده آن بهره مند خواهیم شد.

در فرآیند مذاکره هر یک از طرفین خواهان چیزی هستند که دیگری دارای آن است و در این راه هر یک سعی می کنند از طریق چانه زنی، توافقهایی را بدست آورند.چرا انسان ها با یکدیگر مذاکره می کنند ؟ انگیزه، هدف و رسالت هر نوع مذاکره از ابتدایی ترین سطح، یعنی زندگی خانوادگی تا بالاترین و پیشرفته ترین حد، یعنی مذاکرات بین المللی این است که با دیگران برای تامین نیازهای خود و به سخن دیگر، منافع شروع خود به توافق برسند. مذاکره مهمترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسانهاست.انسان موجودی اجتماعی است.لازمه زندگی اجتماعی داشتن ارتباط و زیستن با دیگران است. علت نیاز به ارتباط و زیستن با دیگران این است که تمام نیازهای انسان اعم از مادی و معنوی، خارج از وجود وی، برای بقای نسل، ادامه حیات، امنیت، تامین معاش،آسایش زندگی، رفاه اقتصادی، افزایش آگاهی، رفاه اجتماعی، بالابردن سطح زندگی و بر خورداری از دستاوردهای ناشی از کار، تخصص و پیشرفتهای علمی و تکنولوژیکی دیگران به وسیله اشخاص دیگر تامین و بر طرف می گردد.

با پیشرفت سریع و روز افزون جوامع و به تبع آن، تنوع نیازهای انسانها و پیچیدگی دستیابی به این نیازها، دیگر این مسئله مطرح نیست که انسانها باید مذاکره کنند، بلکه مسئله این است که انسانها به خصوص مذاکره کنندگان در سطوح پیچیده ارتباط، باید بتوانند خوب مذاکره کنند. معنی خوب مذاکره کردن این است که با اصول و فنون مذاکره آشنا و در مراحل حرفه ای به آن متعقد و مسلط باشند. تسلط به اصول و فنون مذاکره انسانها را به این توان و سلاح مجهز می کند که در جریان ارتباطات با دیگران، از پایین ترین سطح یعنی زندگی خانوادگی تا بالاترین سطح یعنی زندگی جهانی با طرفهای مذاکره به نحوی مذاکره کنند که توافق حاصل از مذاکرات معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع و در عین حال در بردارنده منافع مشروع و حقه طرفین باشد.

کشورهای توسعه یافته و صنعتی جهان، پابپای پیشرفتهای اقتصادی، علمی یا تکنولوژیکی و صنعتی، در زمینه علم و فن مذاکره، به خصوص مذاکرات خارجی و بین المللی،نیز به پیشرفتهای چشم گیری نائل شده اند.


مذاکره تبادل برای رسیدن به توافق است، توافقی که بین شما و طرف مقابل که دارای منافع مشترک هستید و در عین حال دارای منافع متضاد نیز هستید. شما چه بخواهید و چه نخواهید، به هر حال یک مذاکره کننده هستید. مذاکره یک حقیقت زندگی است و ضرورت اجتناب ناپذیر و بزرگترین سلاح دفاعی انسان، هم در جهت حفظ و تامین مصالح و حقوق خود و هم در جهت احترام به حقوق دیگران در رعایت حق و عدالت به طوریکه شایسته یک زندگی مطلوب است که در آن شرایط همزیستی مسالمت آمیز قابل تامین و تحقق است. بر ماست که با آشنایی با اصول و فنون مذاکرات در جهت نیل به اهداف متعالی انسانی گام برداریم.

مذاکرات تجاری و فنون مذاکره

مدیران در انجام وظایف خویش نقش های متعددی را ایفا می کنند .نقش هدایت ،دیده بانی ،تشریفات ،ترویج و نقش های دیگر که طبیعت کار آن ها است.مذاکره نیز یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند.مذاکره با بانک به منظور تامین منابع مالی مورد نظر سازمان ،مذاکره با فروشندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز برای تولید،مذاکره با خریداران عمده و کارفرمایان طرف شرکت به منظور فروش محصولات ،مذاکره با مسئولان دولتی برای دریافت تسهیلات لازم و احیانا استفاده از فرصت های مطروحه و همچنین مذاکره با سهامداران به منظور جلب همکاری آن ها همه تلاش هایی هستند که مدیران به قصد توفیق و حصول نتیجه ،وقت زیادی از خود صرف آن می کنند(فیشر ویوری،18)
علاوه برمدیران شرکت کارمندان بخش فروش و ارائه دهندگان خدمت نیز برای موفقیت در امر فروش نیاز به آگاهی از روش ها وفنون مذاکره دارند .ارائه خدمات بیشتر به مشتری ها و طرف مقابل در مذاکرات تجاری توسط برقراری تعامل سازنده ومثبت با آنها و از طریق ارتباط موثر امکان پذیر می باشد.شما به عنوان یک مذاکره کننده نقطه ارتباط مشتری با کمپانی وسازمان هستید پس به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط کمپانی با مشتری نحوه برقراری ارتباط شما با طرف مقابل اهمیت زیادی دارد و در واقع می توان گفت که این مهم ترین کار یک کارمند بخش فروش ،مدیر و به طور کلی یک مذاکره کننده می باشد(ایونسون،1380،صص 73-72) این گزارش دارای دو قسمت می باشد که در قسمت اول به شرح وتعریف مذاکره ،انواع مذاکره کننده و مراحل مذاکره می پردازیم .در قسمت دوم تعدادی از تکنیک های ارتباطی موثر مانند ارتباطات کلامی ،ارتباطات غیر کلامی و... در مذاکرات تجاری و برخود با مشتری ارائه می شود.

تعریف مذاکره:
برای مذاکره در کتاب ها ومقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است .به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ارائه شده است .در این جا به بیان تعدادی ازتعاریف مذاکره می پردازیم :
1 – مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق در باره منافع مشترک و در عین حال متضاد به کار گرفته می شود(فصلنامه مطالعات مدیریت ،1378،ش 21و22،ص20)
2 - مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت است(همان ،ص19 )
3 – مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهیداز دیگران به دست اورید(حیدری ،1370،ص1)
4 – مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است(مجله تدبیر،1374،ش51،82)
5 – در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو می باشند(سناف،2008،ص 1)







انواع مذاکره کنندگان :

در اکثر متون مختلف مذاکره کنندگان به سه دسته تقسیم می شوند:ملایم ،سخت و اصولی .مذاکره کننده ملایم خواستارآن است که از برخورد های شخصی پرهیز کند لذا به سادگی به امتیاز دادن می پردازد تا نیل به توافق را هموار سازد.وی دنبال دست یابی به یک راه حل دوستانه است .لذا غالب اوقات خود را در وضعیتی می بیند که در سوء استفاده قرار گفته و احساس تلخی را نصیب خودکرده است .
مذاکره کننده سرسخت هر موقعیتی را به عنوان جدال خواست های طرفین می بیند که در این درگیری و تقابل ،طرفی که مواضع افراطی تر اتخاذ کند و بیشتر ایستادگی کند نتیجه بهتری خواهد گرفت .مذاکره کننده سرسخت می خواهد پیروز شود با این وجود نتیجه کارچنین شخصی اغلب منجر به ایجادپاسخی به همان میزان سخت وخشن می شود که او را مایوس می کند و نیروی او را ازبین می برد و برروابط وی با طرف مقابل لطمه می زند.
راه سومی هم برای مذاکره وجود دارد. راهی که نه سخت است و نه ملایم بلکه هم سخت است و هم ملایم.این روش روش مذاکره اصولی ست.روش مذاکره اصولی این است که بایستی در مورد موضوعات بر اساس شایستگی و قدر واعتبار آن ها تصمیم گرفت نه از طریق چک وچانه زدن و پای فشردن بر روی آن چه که هریک از دو طرف می گوید که می کند یا نمی کند.روش مذاکره اولی به شما می گوید که هر جا امکان دارد به دنبال منافع متقابل باشید و هر جا که منافع شما در تضاد قرا می گیرد شما باید مصرا به دنبال آن باشید که نتیجه و حاصل مذاکره مبتنی بر نوعی معیار منصفانه ،مستقل از اراده وخواست هر یک از طرفین باشد .روش مذاکره اصولی در مورد شایستگی ها سخت است و در مورد مردم ملایم .این روش از هیچ نوع حیله و نیرنگ ویا هیچ نوع وضع حالت بخصوصی بهره نمی گیرد.مذاکره اصولی به شما نشان می دهد که چگونه آنچه را که استحقاق آن را دارید بدست آورید و در عین حال آراسته ومحبوب ونجیب باشید.روش مذاکره اصولی به شما این توان را می دهد که جانب انصاف را رعایت کنید و در همین حال شما را در برابر کسانی که درصددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند مصون ومحفوظ می دارد(حیدری،1370،صص 3-2)



در ادامه این بحث به بیان تعدادی از خصوصیات یک مذاکره کننده موفق می پردازیم :
- متفکر و سریع الانتقال
- قدرت ارتباط با دیگران
- تحلیل گر و پرسش گر
- هدف مندی سازمانی ونه خود بینی
- شکیبا و خونسرد
- انسانی مودب و موقر
- خوش مشرب و خوش اخلاق

http://negotiate.persianblog.ir