مشتری مداری

توضیحات

منتشر شده در پنج شنبه, 08 فروردين 1392 22:01

نوشته شده توسط هدی معظم

بازدید: 1224

مشتری مداری

تعریف درس :

هدف درس :

رئوس و ریزمحتوا :

1. دلایل مهم ارایه خدمت به مشتری و اهمیت خدمت در عصر حاضر .

2. درک صحیح مشتری ، نگرش های سنتی به مشتری و نگرش های نوین به جایگاه مشتری درک گروه های مختلف مشتری از نظر سطح درآمد ، تحصیلات ، موقعیت اجتماعی ، فرهنگی و مذهبی .

3. رضایت مشتری ، سطوح و پیامدهای رضایت یا عدم رضایت و شاخص های ارزیابی رضایت نظر سنجی از مشتریان و پیگیری سطح رضایت مشتریان از خدمات مشاوره ، شاخص های بررسی دیدگاه های مشتریان .

4. زنجیره خدمت به مشتری ، بازخورد مشتری ، ایجاد تجربه برای مشتریان .

5. کشف مطلوبیت ها و نیازمندی های مشتریان و اصول توسعه خدمات بر پایه نیازها و توقعات مشتریان .

6. تعهدات و تضمین های خدمت .

7. الگوهای برخورد با تیپ های مختلف مشتریان .

8. شیوه های اطلاع رسانی نحوه ارایه خدمات و تحلیل آن .

9. ایجاد چشم انداز خدمت به مشتری .

10. استفاده از خلاقیت و نوآوری در ایجاد خدمات قابل رقابت با رقبا .

11. اخذ شکایات ، پاسخگویی موثر به شکایات و رسیدگی به بازخورد روزانه از مشتریان .

12. ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مدار و گسترش آن .

منابع :

منبع اصلی :

1. مدیریت خدمت فرهنگ مشتری مداری ، بریه هاپسو ن و همکاران ، ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی ، تهران مدیران 1384

2. خدمات مشتری ، بی کانگ ، ترجمه نادر صابری وند ،تهران  ورق 1384 

3. مشتری مدرای ، اندی بروس ، مترجمان : محمد رضا جباری و محمد منتظری ، تهران سارگل 1383

4. مدیریت کیفیت خدمات ، رضا جوادین ، نگاه دانش 1384

مدرسان :

نیم سال اول تحصیلی 93_92 :

لینک به انجمن علمی پژوهشی درس