کاربینی بانک سپه

توضیحات

منتشر شده در شنبه, 18 خرداد 1392 11:06

نوشته شده توسط زینب رضاپورفلاح رودبنه

بازدید: 3874

اینجانب زینب رضا پورفلاح در بانک سپه کار میکنم در غرفه فرهنگی در این بانک است کارهای فرهنگی ازجمله عرضه کتابهای فرهنگی و ادبی و دینی و پخش کتاب ها در فروشگاه های دیگر پخش سی دی های مذهبی و اخلاقی فلسفی و عرفانی و ......

در اعیاد و عزاداری ها سی دی های مربوط به آن زمان را پخش و فروشی می کند هر غرفه فرهنگی به دلیل انجام دادن کارهای فرهنگی با امور فرهنگی فروشگاه همکاری می کند از جمله در اعیاد و عزاداری ها کتاب های مربوط به آن زمان که در مورد اعیاد و یا عزاداری امامان هست پخش می کندو بین بازدید کنندگان و پرسنل محترم فروشگاه تا اطلاعاتشان نسبت به این مسئله بیشتر شود. در روزهای جمعه دعای ندبه برگزار می کنند و روزهای سه شنبه دعای توسل و در بعضی هفته ها به سفر زیارتی قم جمکران می برند در ایام تابستان سفر زیارتی به مشهد و در ایام عید سفر به راهیان نور که 5 روزه است و استقبال بسیار زیادی نسبت به این سفرهای زیارتی پرسنل دارند، تبلیغ و ارایه بروشور به همکاران و بازدیدکنندگان نسبت به اقامه نماز جماعت در ظهر و شب و استقبال بازدیدکنندگان و پرسنل نسبت به این مسئله بسیار بالا بود که من فکر نمی کردم که این جمعیتی استقبال می کنندو برگزاری جلسات حجاب و توجیحی نسبت به برخورد با بازدیدکنندگان که در ماه 2 جلسه برگزار می شود در هفته دفاع مقدس بازدید از خانواده شهدای ارجمند انجام می شود در 2 گروه خانم ها و آقایان به خانم ها و آقایان به اتمام می رسد دهه فجر 12 بهمن{ بزرگداشت شهدای 22 اسفند 58 بنیاد شهید}

یادآوری
به طور کلی بازاریابی علمی، در میان بانک های ایرانواژه جدیدی است. چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می کند که سازمان با محیطیرقابتی مواجه گردد، صنعت بانکداری ایران در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصهمقرارت زدایی ، شروع فعالیت موسسات اعتباری و بانک های خصوصی، تکنولوژی های ارایهخدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک هایی که غالبا دولتی هستند،‌ رفته رفته به سویرقابتی شدن پیش می رود. به نظر می رسد رویکرد بانک ها از بانک مداری و شعبه مداریدر حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر اکثر بانک های کشوراقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کردند که این خود دلیلی روشنبر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است، بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتنآن نیز خواهیم بود.
واژگان کلیدی: خدمات بانکی، بانکداری، بازاریابی،مشتری مداری، موضع یابی

مقدمه
درسالهای اخیر، صنعت بانکداری شاهد رقابتشدید توام با فرصتها و تهدیدهای زیادی بوده است‌. به طور مسلم هیچ بانکی نمی‌تواندارائه دهنده تمامی خدمات ممکن باشد و در زمینه خدماتی که ارائه می دهد ، بهترینباشد. بانک ها می توانند با بررسی نقاط قوت خویش و فرصتهای موجود در بازار،استراتژی هایی را پیش بگیرند که به یک جایگاه رقابتی مناسب در بازاردست یابند. اینمقاله بعضی از مباحث مرتبط با جایگاه‌یابی بانک را مورد بررسی قرار می دهد. شیوههایی که بتوان از طریق آنها به موقعیتهای متمایزی نسبت به رقبا دست یافت.
بانکداری، ورودی ها و خروجی‌های گوناگونی دارد. بانکها با انجام عملیاتبانکداری، ورودی‌های این سیستم را به خروجی‌های آن تبدیل می‌کنند . بانکها اعم ازدولتی یا خصوصی دررقابتی تنگاتنگ با یکدیگر هستند. واقعیت آن است که دراین رقابت،پیروزی با بانکهایی است که سهم بیشتری از بازار را با کمترین هزینه به خود اختصاصدهند. این امر مستلزم طراحی و اجرای راهبردهای خوب بازاریابی است. شناخت ارتباطات وتعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستم‌ها در بانکداری ،نقش مهمی دراین زمینهدارد.
بازاریابی در هر بانک، یک سیستم فرعی محسوب می‌شود که با تمامی سیستم‌هایفرعی بانک و در نتیجه با سیستم اصلی که تمامیت بانک محسوب می‌شود، در تعامل است. ارتقای سیستم بازاریابی، باعث ارتقای سایر سیستم‌ها و در نتیجه ارتقای کل بانکمی‌شود و از سوی دیگر ارتقای سایر سیستم‌ها نیز بر سیستم بازاریابی مؤثر است [1[.

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی دارد و یکیاز مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی و رکود ساختار اقتصادی کشورها باطرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد.فعالیت بهینه بانک ها و استفاده مؤثر ازابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن برفعالیت های مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار مؤثر است. از دهه 1960 تاکنون بسیاری از بانک های ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابیبرآمده اند. این در حالی است که با در نظر گرفتن سود نسبتاً ناچیز سیسـتم بانکی درایران و عدم کارآیی و اثر بخشی شعب بانک ها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان،بانک های ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولیدر این زمینه است[2[.
بازاریابی پیرامون ما را احاطه کرده و بر ماست که دربارهآن آگاهی های لازم را کسب کنیم. بازاریابی نه فقط مورد استفاده شرکت های تولیدی،عمده فروشان و خرده فروشان قرار می گیرد بلکه دیگر مؤسسات و بانک ها نیز از آن سودمی جویند. بانک ها اغلب برای موفقیت در ارائه خدمات خود، اقدام به بازاریابی میکنند. ولی متاسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی، تنها از روندهای سنتیبازاریابی به صورت کاملاً پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک، استفاده می کنند. رسالت واقعی بازاریابان درک نیاز و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است کهرضایت مشتریان را در پی داشته باشد و همچنین دعوت از کلیه کارکنان سازمان برایاینکه به مشتری فکر کنند و به او خدمت رسانند[3[.
تمام کارکنان بانک ها بایددرباره تعیین و تقسیم یک بازار و کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان که به عنوان هدفانتخاب شده اند، شناخت لازم را کسب کنند. کارکنان باید برای هرچه جذاب تر و اقتصادیتر کردن قسمت فروش، شیوه های قیمت گذاری را به خوبی بدانند. امـروزه به این حقیقتپی برده اند که کـسب سود فقط از طریق جلب توجه مشتریان و سهم بازار بیشتر امکـانپذیر است. نتیجه آنکه بانک ها باید " تصور ذهنی مثبت " خود را توسعه دهند. با آموزشو ایجاد انگیزه و پرورش کارکنان خود همان کوشش را که برای درک نیازهای مشتریان خودبه قرار دهند بکار می برند، برای ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان نیز به کاربرند[4[.
بانک هایی که تحت مفهوم بازاریابی عمل می کنند، برای موفقیت بایدخدماتی را به مشتریان ارائه کنند که بهتر از رقبا نیازهای وی را برآورده سازند. بنابراین خط مشی بازازیابی باید، نه فقط نیازهای مشتریان هدف، بلکه خط مشی رقبا رامد نظر داشته باشد و همچنین بانکها باید اهداف، نقاط ضعف و قوت، خط مشی و الگوهایواکنشی خود را مورد ارزیابی قرار دهند[3[.

موضع یابی
موضع یابی تلاشیاست برای متمایز ساختن سازمان از سایر رقبا تا از سوی مشتریان نسبت به سـایر رقباترجیح داده شود‌. موضع ابی تلاشی است برای داشتن یک جایگاه روشن یا منحصر به فرد دریک بازار. همچنین موضع یابی یک ابزار رقابتی است که مفاهیمی فراتر از ایجاد وجههبرای یک سازمان را در بر می گیرد. ایجاد وجهه به دنبال پرورش و توسعه تصویری مطلوباز سازمان در ذهن مشتری است. موضع ابی، فرایند ایجاد و حفظ یک تصویر و جایگاهمتمایز در بازار برای ســازمان است تا مصرف کنندگان بازارهدف آنچه را که سازمان درمقابله با سایر رقبا در تلاش برای انجام آن است را درک کنند. ریس و تراوت(۱۹۸۶) اینموضوع را مورد توجه قرار داده اند. آنها بیان کرده اند: « در فضای ارتباطاتی که هماکنون وجود دارد، تنها امیدی که بتوان شانسی برای انتخاب شدن از سوی مشتریان به دستآورد، تمرکز بر روی اهداف کوچک، اقدام به بخش بندی بازار و در یک کلمه جایگاه‌یابیاست. ذهن به عنوان یک مانع دفاعی در برابر حجم انبوه تبلیغات امروز، بسیاری ازاطلاعاتی که به آن ارائه می شود را غربال و رد می‌کند. به طور خلاصه، ذهن تنها آنچهکه با دانش یا تجربیات قبلی او منطبق باشند را می‌پذیرد. مبالغ بسیاری برای تغییراذهان مصرف کنندگان در استفاده از تبلیغات صرف می‌شود. هنگامی که یک ذهن ساخته شد،تغییر دادن آن تقریباً غیر ممکن است و مطمئناً نمی توان این کار را با استفاده ازیک نیروی ضعیف مانند تبلیغات انجام داد»[5[.
بانک‌های بین‌المللی و موسسات مالیبزرگ، معمولا از «تکنولوژی برتر و نیروی انسانی زیاد» بهره می‌برند. اما موسساتمالی کوچک، استفاده از «تکنولوژی پایین و نیروی انسانی کم» را ترجیح می دهند.
در یک بازار رقابتی، جایگاه، انعکاس دهنده این نکته است که مصرف کنندگان چگونهعملکرد سازمان یا محصول را بر مبنای ویژگی های خاصی نسبت به رقبای آن ادراک میکنند[5[. بنابراین بانک‌ها باید ادراک مشتریان نسبت به خویش را تقویت یا اصلاحکنند. موضع یــابی نقشی کلیدی در استراتژی بازاریابی ایفا می‌کند، چــرا که موضعیابی با تجزیه و تحلیل بــازار، بخــشهای مختلف بازار و تحلیل رقبا سرو کـار دارد. به طـــور خلاصه واژه موضع یابی بانک به این اشاره دارد که یک بانک، چگونه در یکبخش بازار دیده می‌شود، ارزشـها و اعتبارات آن چه چیــزهایی هستــند و تصویر کلیبانک در میان مشتـــریان چگونه است. یک بانک می‌تواند جایگــاهی را به عنــوان یکبانک بزرگ، یک بانک با خــدمات متنوع و یا یک بانک مطمئن در ذهن مشتری اشغالکند[6[.
اگر یک بانک بتواند نسبت به رقبا، خود را به شکل مطلوبی در یک بازارخاص جای دهد، می تواند به سودآوری بالایی دست یابد. فشارهای رقابتی و لزوم کسب سود،بانک ها را ملزم ساخته است که به صورت فزاینده ای نسبت به درخواستها و نیازهایبازار، پاسخگو باشند. این امر باید بر اساس جایگاه بانک ها، استراتژی‌های بازار ومدیریت، زیرساختهای درونی و بیرونی آنها، استفاده آنها از تکنولوژی، توانایی آنهابرای نوآوری و متمایز کردن صورت گیرد[7[.

لزوم موضع یابی موثر در بانکها
در دوره ای که رقابت شدید از طریق تکنولوژی افزایش یافته است، بانک‌ها برایمتمایز کردن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکردی بازار محور داشته باشند. این امر منجر به تأکید گسترده بر روی کیفیت و کارایی از سوی مدیریت در جهت به دستآوردن یک موضع رقابتی مناسب می شود. راهکار موفق در دستیابی به یک جایگاه مناسب دربازار رقابتی‌، ارائه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواستهایآنان است. کنت[7[ اعتقاد دارد، اگر قصد داشته باشیم تصمیمات موضع¬‌یابی صحیحی اتخاذکنیم، باید از موارد زیر آگاهی داشته باشیم:
۱) مشتریان چه ابعادی را برایارزیابی بازاریابی رقابتی مورد استفاده قرار می‌دهند؟
۲) هر یک از این ابعاد درفرایند تصمیم‌گیری چه میزان اهمیت دارند؟
۳) مشتریان چگونه ما و رقبا را برمبنای این ابعاد مقایسه می کنند؟
۴) مصرف کنندگان چگونه بر مبنای اطلاعات،انتخاب خویش را انجام می‌دهند؟
محققــان درتحقیقات خود بر اهمیت استراتــژیموضع یابی به عنوان ابزاری برای متمایز کردن و ایجاد مزیت رقابتی تأکید کرده‌اند. در بخش خدمات نیز موضع یابی از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار است. تلاشهــای زیادیبرای طـبقه بندی خدمات و توسعه یک استراتـژی موضع یابی خدمات صورت گرفته‌اند[8[. برای ایــجاد یک اســتراتژی موضع یابی برای بانک‌ها، چهار استراتژی موضع ابینهـادی، موضع یابی محصولات یا خدمات، موضع یابی بر مبنای کارکــنان و سیستم ارائهخدمات و موضع‌یابی بخشی مفیدند، که در ادامه به تشــریح آنها پرداخته می‌شود. البتهباید توجــه داشت که بانک‌ها باید به استـراتژی‌های موضع‌‌یابی به عنوان یک رویکردو فلسفه جمعی برای بازار نگاه کنند.
استفاده از تنها یک رویکرد برای به دستآوردن یک جایگاه مناسب در بازار ناکافی است. بنابراین باید از ترکیب یا ادغام چندرویکرد یا شاخص به طور همزمان برای بخش بندی استفاده کرد. کاربرد منسجم تکنولوژی وکارکنان، مشتریان را تشویق می کند تا به جای استفاده محدود از خدمات بانکی، طیفگسترده ای از خدمات بانک را مورد استفاده قرار دهند. این امر همچنین به ایجادوفاداری عمیق مشتریان نیز کمک می کند. موضع یابی برای مشتریان نیز از اهمیت فراوانبرخوردار است؛ چرا که موضع یابی می‌تواند مبنایی برای مقایسه گزینه های مختلف موجوددر بازار در اختیار مشتری قرار دهد[8[.

ضرورت بازاریابی در نظامبانکی
بازاریابی در نظام بانکی ایران وقتی معنا، ارزش و جایگاه واقعی خود راپیدا می کند که صاحبان و مدیران بانک های کشور، بازاریابی و اهداف، وظایف ودستاوردهای آن را باور کرده و آن را در ذات همه امور و فعالیت ها و خدمات بانکیبدانند و بیابند.
انحصاری و محدودبودن خدمات بانکی در ایران طی سال های طولانی وناچاری و ناگزیری مشتریان برای پذیرش آنچه بانک ها ارایه می دادند، شرایطی را بهوجود آورده بود که آن را بازار فروشنده می نامیم. در این شرایط، معمولاً بانک‏هاخدمات خود را به مشتری دیکته کرده و بسیاری از ابزارها و رفتارهای رقابتی نادیدهگرفته می شوند. اما با تغییراتی که در نظام بانکی صورت گرفت و پیدایش چند بانکخصوصی، کم کم مشتریان قدرت انتخاب بیشتری پیدا کردند و خدمات متنوع تر، رفتارهابهتر و آمادگی برای تحول و رقابت افزایش یافت و بازار خرید جایگزین بازار فروشندهشد. در این تغییر و دگرگونی ها، نوع نگرش و رویکرد بانکداران کشور تا حدی عوض شد وبه تدریج واژه ها و مفاهیمی مانند رقابت، بازارگرایی، مشتری مداری، بازارشناسی وبازاریابی متداول گردید[9[.
بازارشناسی عبارت است از شناخت نظام بازار خدماتبانکی شامل جایگاه خدمات فعلی بانک ها و قوت ها و ضعف های آنها، انتظارات، خواستهها، ایده ها و نظرات مشتریان، شرایط و عوامل محیطی اثرگذار برنظام بازار به ویژهسیاست های دولت و قوانین حاکم و حتی تحولات جهانی در نظام بانکی و الگوهای موفق دراین نظام. در واقع، بازارشناسی زیربنای تحول در نظام بانکی است، زیرا نتیجهبازارشناسی که خود حاصل ارتباط دایم با بازار و انجام مطالعات و تحقیقات بازاریابیبه شکل های گوناگون است، اطلاعات جامع، به روز، مرتبط و موردنیاز استراتژیست ها،برنامه ریزها، تصمیم گیرندگان و مدیران بانکی می‏باشد. در نظام بانکی فعلی ایران کهخدمات بانکی، محدود و تقریباً مشابه هستند، استراتژی مبتنی بر رفتار و اخلاق حرفهای که بتواند مناسبات و ارتباط پایدار و قابل اعتماد و اطمینان به وجود آورد، میتواند نقش مهمی درجذب و جلب مشتریان و بازارسازی داشته باشد. در این میان، آگاهی ازعناصر آمیخته بازاریابی خدمات بانکی و چگونگی استفاده از هر یک از پارامترهای مرتبطبا آنها شامل نوع، تنوع، کیفیت و اندازه خدمات بانکی، نرخ ها و شرایط تسهیلات واعتبارات، پوشش توزیع، زمان، مکان، امکانات و تجهیزات نوین برای ارایه و عرضه خدماتاز جمله بانکداری الکترونیک و استفاده از ابزارها و شیوه های تبلیغ و ترویج و فروشخدمات و مدیریت ارتباط بامشتریان و به ویژه مدیریت نام و نشان تجاری نکاتی هستند کهچنانچه در بازاریابی نوین نظام بانکی مورد توجه قرارگرفته و توسط نیروهای حرفه ای وبا حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد به کارگرفته شوند، قوه رقابتی بانک ها را تقویتکرده و نوعی مزیت و شایستگی رقابتی برای آنان به ارمغان می‏آورد.
مدیریت موثربازاریابی، زمانی در بانک اعمال می شود که مدیر با توجه به رسالت و اهداف بانک وپیش بینی تاثیرات محیطی و تجزیه و تحلیل فرصت ها و تهدیدها و داشتن برنامه ریزیمناسب و استفاده از آمیخته بازاریابی بتواند ضمن جذب مشتری های جدید، مشتری هایموجود را حفظ نماید.

مشتری، بنیاد و اساس نظام بانکی
بازاریابی ازابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد بنا به گفته مدیرانبزرگ بانک‌های معروف دنیا، فقط 5درصد از مشتریان بیش از 85درصد سودآوری بانک‌ها راتشکیل می‌دهند[10[.
همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌هابا افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طوربی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابتتنگاتنگ کنونی بانک‌ها، بر اساس بند 2 و 3 سیاست کلی اصل 44 قانون اساسی و احتمالابا عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن احتمال تاسیس بانک‌هایخارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی‌ شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی وهمچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف بانک‌های دولتی و خصوصی،بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایندو چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزهاین حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریانسنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند ومدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها ومجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل ورابطه بین دو طرف مشتری و
کارمند بستگی دارد و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است در کشورما هدف و غایت نهایی مشتریان انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترینعنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزشبسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قایل هستند[11[. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائهسرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردناطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. پیشرفتبازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیردحفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید بهپیامدهای آتی آن توجه کرد از سوی دیگرکیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت مشتریسنجیده می‌شود با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوتاست در کشور ما که مردمانی خون گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی باقدمت بسیار دارند برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعیو شخصی اهمیت می‌دهند و حتی رفتار و اخلاق کارمندان بانک نیز یکی از مهم‌ترین عواملحفظ مشتریان می‌باشد. این‌گونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها،دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها، شرکت در مراسم‌های مشتریان اهدایهدایا، جایزه خوش حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خودقرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامیاست، مشتریان بانک‌ها حق دارند از طریق رسانه‌های عمومی، خدمات بانک‌ها را بشناسندو بانک‌ها ملزم می‌باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و مانند کسی کهبرای یک شخص نابلد توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریحنمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می‌باشد. هر گونه تخصیصهزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های عمومی و خصوصاتشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک،توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و درمجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک‌ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلاناین صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت. اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری در بانک‌ها موجب تامین منافع زیرمی‌شود[12[:
1 -حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا،
2 -کسب منافعو درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری،
3 -کاهشقابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف،
4 -جذبمشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها،
جذب مشتریان سایر بانک‌ها از طریق بهراه‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی تجربه ثابت نموده است که یکمشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ده مشتری جدید در تبلیغ وسودآوری آن بانک موثر خواهد بود. صنعت بانکداری در صورت هر گونه اهمال و کم‌توجهیاز جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیاتبانک در معرض خطر قرار خواهد گرفت.
بعضی قواعد و اصول کلی که بانک‌ها ملزم بهرعایت آن هستند، عبارتند از:
1 - مهم‌ترین اصل و پایه بانک، مشتری است، رضایت وارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون وظیفه هر بانکداریمی‌باشد.
2 - بانکدار نقش امانتدار را ایفا می‌کند و موجودی و ذخایر پولی اومتعلق به سپرده‌گذاران است.
3 - بانک‌ها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندانرا بر عهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلایمملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود.
4 - انتظار می‌رود بانک‌ها پیش از حداکثرسازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکنبرسانند.
5 - بانک‌ها در هر شرایط اقتصادی، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائهخدمات هستند.
امروزه اکثر بانک‌ها با محیطی کاملا پویا روبه‌رو هستند،‌ همهبانک‌ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق‌آسا در موقعیت‌های رقابتی وشرایط حاکم بر بازار جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرارداده‌اند و از عوامل مهم موفقیت بانک‌ها ارائه خدمات و سرویس سریع و صحیح و ایجاداین احساس در مشتری است که مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانکبسیار مهم است[13[.
فرایند مشتری مداری دربانکداری نوین
تفاوت بازاریابیسنتی بابازاریابی جدید دراین است که درنوع سنتی شاخص موفقیت سهمی ازبازار است ولیدربازاریابی جدید شاخص موفقیت سهمی از تعداد مشتری است. درروش سنتی سازمان سعیبراین داشت که بامدیریت محصولات وکارکنان مشتریان بیشتری برای خود پیدا کند امادربازاریابی جدید بامدیریت مشتریان درصدد ارایه محصولات بیشتر برای مشتریان است. درصنعت بانکداری نوآوری‌های جدید درحوزه بانکداری مجازی تحول عظیمی رادرروند ارایهخدمات دربرداشته وموجب افزایش کارایی سرعت دربرقراری ارتباطات وکاهش هزینه هایعملیاتی شده است. در ایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروستفقدان فرهنگ استفاده ازخدمات الکترونیک است که این موضوع با استفاده ازروش‌هایمناسب اطلاع رسانی وتبلیغات باید جبران گردد. بنابراین بانک برای ارایه خدمات جدیدخود نیاز به بازاریابی نوین دارد. در بانکداری نوین بانک‌ها برای شناسایی مشتریان ونیازهای آنها دست به بازاریابی تک تک و بازاریابی بر‌اساس پایگاه می‌زنند،بازاریابی تک تک یعنی ایجاد ومدیریت رابطه فردی باتک تک مشتریان. امروزه بابهره‌گیری ازسیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان بازاریابی تک به تک درمقیاس وسیعیقابل اجرا است و با استفاده از پایگاه داده ها این امکان برای بانک بوجود می‌آید کهبرای تک به تک مشتریان خود برنامه‌ای داشته باشند. با این تفاسیر باید همواره ایننکته را مد نظر قرار داد که سازمان‌ها با استفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات ارایهمی‌نمایند و رضایت آنان را جلب می‌کنند و وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آندارد. اگر مشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و قابلیت خدمت رسانی نیز بهکیفیت داخلی سازمان وابسته است[6[.
بهترین خدمات اگر درقالب یک فضای مناسبارایه نشود تا حدودی تاثیر خود را از دست خواهد داد و محیط مناسب بر ارزش گذاری برکارکنان وافزایش بهره‌وری آنان اثر گذار است، بنابر این با افزایش تعداد مشتریانوبه تناسب آن افزایش حجم فعالیت‌های بانکی، ساماندهی محیط کار وایجاد محیطی آراموکارا در سازمان ضروری به نظر می‌رسد. سازمان برای جذب ورضایت مشتریان باید دارایمحیط کاری مناسب همراه با شاخصه‌های استاندارد فیزیکی روانی واجتماعی باشد، همچنینآگاهانه بنگرد و برنامه‌ریزی نماید[3[.

عوامل موثر در جذب مشتریان
باتوجه به یکسان بودن نوع خدمات بانکی در بیشتر بانک ها، چگونه می توان نسبت بهرقیبان، برتری پیدا کرد؟ خدمات بانکی در واقع محصول بانکها هستند. اما آیا اینمحصول در همه بانکها به یک شکل به مشتری ارائه می گردد؟ اصطلاحاً گفته می شود دربازاریابی خدمات باید به سه عامل سرعت، انعطاف پذیری و دوستانه بودن تعاملات توجهنمود. در واقع بانک ها حتی در شرایط مشابه با سرمایه گذاری بر روی سیستم ها وسرمایه انسانی خود می توانند مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود ایجاد کنند. مشتری کهخدمات بانکی را با سرعت بالا، رفتار انعطاف پذیر کارمندان و مدیر شعب و همچنین توأمبا احترام بالا و حسن نیت دریافت کند، بی شک به مشتری وفادار بانک تبدیل می شود. دربازاریابی هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یکمشتری کنونی باشد و مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایهها بهترین منبع آگهی باشند و در مقابل مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار رانابود کنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضیاحتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می‌کنند. این تعداد سه برابرتعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربه های خوب خود را به آنها منتقل می نمایند. عواملی از قبیل دادن اسکناس های ریز، کهنه و پاره و نداشتن پول کافی در پایان سال،خرابی سیستم های خدماتی نوین و ... نارضایتی مشتریان و تبلیغات منفی را تشدید میکند. نکته حائز اهمیت در این زمینه آن است که برنامه های بازاریابی بانک‌ها صرفا بهتبلیغات سمعی، بصری و تصویری واحدهای ستادی روابط عمومی محدود نمی شود، بلکه آنچهمی تواند استمرار رابطه مشتریان موجود را تامین و تضمین کند و مراجعان به شعبه راجذب نموده و به مشتریان دائمی تبدیل سازد، کیفیت عمل و برخورد مدیران شعب و کارکنانتحت سرپرستی آنها با مشتریان و مراجعان می باشد[6[.
در تحقیقی که در بانک هایدولتی شهر تهران صورت گرفته است، مشخص گردیدد که: 1) میزان کارمزد تسهیلات مالی وسود تضمین شده برای سپرده (یعنی عامل قیمت) بیشتر از سایر موارد آمیخته بازاریابیدر جلب رضایت مشتریان نقش دارد. 2) عامل انگیزش مادی کارکنان در مقایسه با سایرعوامل درونی سازمانی، بیشترین نقش را در ارتقای کیفی عملکرد کارکنان در ارائه خدماتبه مشتریان دارد [6[. بررسیهای دیگر نشان دادند که از نظر مشتریان، بهبود روابطاجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی مثبت کارکنان و عرضه خدمات مطلوب موجبافزایش میزان سپرده در بانک ها می¬گردد [4[. در تحقیقی مشابه، نزدیکی محل بانک بهعنوان مهم ترین عامل در انتخاب مشتریان عنوان گردید و عواملی مانند دوستانه بودنکارمندان، تجربه وام مطلوب، توصیه به وسیله دوستان و نفوذ خویشاوندان در درجه بعدیقرار گرفتند [14[.
بانکها از طریق توجه به نیازها و انتظارات مشتریان خودمی‌توانند ضمن افزایش کیفیت ارائه خدمات بانکی موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهمنمایند. آگاهی مدیران شعب از علل خاصی که مشتری به بانک مراجعه نموده و بهره برداریمناسب از علایق مشتریان، موجب تسریع و تسهیل در جلب و جذب مراجعان و مشتریان خواهدشد که برخی از مهمترین علل آن عبارتند از:
• جلب اعتماد مشتری
مدیران موفق بهاین نتیجه رسیده اند که وفادار ساختن مشتریان به شرکتها و نگاه داشتن آنها در سبدمشتریانشان تنها در پرتو جلب اعتماد آنها به سازمان میسر خواهد بود. بنابراین،تغییر جهت بازاریابی و تکیه بر مشتری گرایی، که مبتنی بر اعتماد باشد، برای شرکتهایک الزام است تا یک فرصت اختیاری. بررسی های علمی مختلف در ارتباط با جلب مشتریانبه بانک ها نشان داده است که عوامل خاصی در جلب اعتماد مشتریان تاثیر بیشتری درمقایسه با سایر عواملدارا می باشند. این عوامل به ترتیب عبارتند از: ارائه مشاورههای مفید، کارکنان، ارائه خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتران، آمادگیجهت پاسخگویی به مشتریان، فن آوریها و فرایند های سازمان، تجارب قبلی مشتریان،برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطاف پذیری در ارائه خدمات[15[.
• صرفه جویی در زمان
وقت یکی از عوامل موثر در انتخاب یک بانک نسبت به بانک دیگر محسوبمی شود. در برخورد با این مشتریان، مدیران شعب می‌توانند با تقسیم درست مسوولیت هاو به کارگیری مناسب کارکنان در باجه هایی متناسب با استعداد و توان کاری آنها و یااختصاص باجه های خاص و ویژه برای این دسته از مشتریان، از این طریق موجبات تمرکزتمامی فعالیت های پولی و بانکی آنان نزد شعب تحت سرپرستی را فراهم آورند.
• ارائه خدمات با سرعت و دقت
سرعت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی از عواملموثر دیگری است که مشتریان به آن حساسیت زیادی دارند. برای گروهی از مشتریان ومراجعان «سرعت» توام با «دقت» در انجام امور حائز اهمیت است. مدیران شعب می توانندبا انتخاب و به کارگماری کارمندانی که در انجام وظایف و مسوولیت‌های محول شده ازسرعت کافی توام با دقت لازم برخوردارند، برای انجام امور این دسته از مشتریاناستفاده کرده و بر سلامت عملیات انجام شده به وسیله آنها نظارت کنند، این امر باعثمی شود مراجعه کنندگان، بانک را همواره «خانه امن دوم خود» تلقی نمایند[5[.
• نیروی انسانی کارآمد
بازاریابی، جذب مشتری و مشتری مداری از اصول پویایی وماندگاری یک سازمان و بنگاه اقتصادی محسوب می‌شود و امروزه این امر باتوجه به رقابتتنگاتنگ بانک‌ها و بنگاه‌های اقتصادی درجذب مشتری بیش از گذشته نمایان است، اما دراین عرصه‌ استفاده از نیروی انسانی کارآمد و لایق مطابق با اهداف سازمان نیزمهمترین و با اهمیت ترین بخش بازاریابی و جذب مشتری است. آراستگی و طرز برخوردکارکنان شعبه به خصوص «تحویلداران»، شخصیت آنها و مهارتشان در انجام خدمات بانکینیز از عوامل مهم در جذب مشتری می باشد، مشتریان به خاطر انس و علاقه متقابل بهکارکنان شعبه و یا به آن علت که همیشه از آنها با احترام و تبسم استقبال می شود بهمشتریانی دائمی و خوش حساب برای شعبه تبدیل می شوند[1[.
• مطلوبیت محیط داخلیبانک‌ها و مؤسسات مالی
یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزشهای کارکنان وافزایشتوان وبهره‌وری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کارو ایجاد محیطی آرام وبهره‌ور در سازمانها به صورتی که منجربه فعال شدن بیشترنیرویانسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره‌وریمورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیراناجرایی ومدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشترمنابع مالی مشتریانمی‌بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانیواجتماعی باشد مجهز شوند [4[.
• مطلوبیت محل استقرارمکانی بانک‌ها و مؤسسات مالی
باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل‌های مورد نظر مشتریانعاملی تعیین‌کننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌هاودیگرسازمانهای خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتیبهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند[5[. مکان استقرارشعب بانک‌ها ومؤسساتمالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت موردبررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانک‌ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی وامکان‌سنجی دقیق دارند وبرای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقعشدن شعب یک بانک درفاصله مکانی وزمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک دراماکن مهمیمانند شهرکهای صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرارشعب درنزدیکی پارکینگ‌هایعمومی ازجمله پارامترهایی هستند که برسپرده‌گذاری مشتریان دربانک‌ها تأثیرمی‌گذارند.
• ارائه خدمات خاص
برخی از مشتریان تمایل دارند که شعبه و بانکمورد نظر آنها، خدمات خاصی را هر چند در سطح اندک به آنها ارائه دهد.
فضایداخلی شعبه، دادن تسهیلات در مواقع نیاز، داشتن پارکینگ مناسب در اطراف شعبه، نظافتداخل شعبه، محل استراحت هر چند موقت در داخل شعبه، وجود آب سردکن، برخورداری ازسیستم‌های گرمایش و سرمایش و همه اینها توام با برخوردی مناسب و آمیخته با احتراماز عوامل موثری است که یک سپرده گذار را برای همیشه در مراجعه به یک بانک و شعبهپای بند و علاقه مند می نماید.
• ارائه خدمات مشاوره ای
برخی از مراجعان ومشتریان انتظار دارند که مدیران و کارکنان شعبه به عنوان راهنما و مشاوری دلسوزوآگاه، با برخوردی مناسب، آنها را در مواقع مورد نیاز راهنمایی نموده و خدمات مشاورهای مورد نظر را به آنها ارائه نمایند، این امر موجب ایجاد زمینه های جلب و جذب واعتماد و اطمینان آنان به شعبه شده و آنها را به مشتریان دائمی شعبه تبدیل میکند[4[.
• سایر موارد
برای برخی از مشتریان شعبه، خیلی از مسائل جزئی تر نیزممکن است حائز اهمیت بوده و آنها را به طرز خاصی به یک شعبه پایبند سازد، مانندآشنا شدن با مدیریت و کارکنان شعبه، تبسم و خوش خلقی با حفظ شخصیت مشتریان، دادنهدیه های کوچک و یادبود مانند تقویم به مناسبت سال نو و روان نویس و کیف پول با آرمبانک، احوالپرسی و همدردی با مشتریان، پذیرا شدن مشتریان در خارج از سرویس اداری وانجام امور آنان در مواقع ضروری از عواملی هستند که در این دسته از مشتریان انگیزهمراجعه دائم را به وجود می آورند.

نتیجه
به طور کلی بازاریابی علمی، درمیان بانک های ایران واژه جدیدی است. چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می کند کهسازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد، صنعت بانکداری ایران در دهه اخیر با تغییرات وتحولاتی در عرصه مقرارت زدایی ، شروع فعالیت موسسات اعتباری و بانک های خصوصی،تکنولوژی های ارایه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک¬هایی که غالبا دولتیهستند،‌ رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می رود. به نظر می رسد رویکرد بانک ها ازبانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سالاخیر اکثر بانک های کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازارکردند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است، بدون تردیددر آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. امروزه، بانکداری نیازمندشیوه‌های نو در بازاریابی، مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو و سرویس‌دهیخدمات مورد نظر مشتری است و هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند، در بازار رقابتیموجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک بابهره‌وری بالا خواهد شد.
با وجود مدیریت صحیح منابع انسانی در بانکها، روابطبین کارکنان و مدیران و بهبود یافته تا موجب ایجاد انگیزش کاری و افزایش رضایت شغلیکارکنان و ارائه خدمات بانکی به طور بهینه می‌شود. بانکها به منظور آگاهی از نیازهاو انتظارات مشتریان خود به طور مستمر باید بازخوری از نظرات مشتریان را با استفادهاز سنجش شاخصهای رضایتمندی دریافت کنند. یکی از مهمترین عوامل مؤثر در بازاریابی،اطلاع رسانی است. این اطلاع رسانی دوسویه است:
سوی اول آن نظر سنجی از مشتریاناست. دراین بخش، از راه ‌های مختلف خواسته ها و نیازهای مشتری شناسایی و به مراجعذی صلاح در بانک اعلام می‌شود. سوی دوم آن اطلاع رسانی به مشتریان است. این اطلاعرسانی از طریق تبلیغ و راهنمایی انجام می‌شود. چنانچه سیستم جذب و پخش اطلاعات بهخوبی عمل کند، فرایند بازاریابی با کیفیت بهتری به اجرا گذاشته می‌شود. مشتریان بهخصوص مشتریان ویژه همواره باید از آخرین دستاوردهای بانک با خبر باشند. اعطای بودجهو امکانات لازم برای تبلیغات مناسب در این رابطه حایز اهمیت است. به طور خلاصه، مهمترین عواملی که قادر به افزایش کیفیت در ارائه خدمات بانکی بوده و در نهایت موجبموفقیت برنامه های بازاریابی بانک می شوند، عبارتند از:

1- طبقه بندیمشتریان براساس اطلاعاتی نظیر نیازها، سن و الگوی رفتاری خاص آنها و ارائه خدماتیبا کیفیت های متفاوت به هر طیف.
2- ارائه وب سایت چند زبانه برای افزایش دامنهمشتریان تحت پوشش.
3- افزودن بخش پرسش‌های مکرر(FAQ) به سایت بانک و استقرارمرکز تماس، پرسش‌های بخشی از مشتریان را پاسخ داده و کمی از ازدحام شعبمی‌کاهد.
4- ارائه خدماتی مانند مشاوره مالی رایگان به مشتریان سودآورتر.
5- روال انجام کارها را بصورتی تغییر دهیم که مشتری بخشی از فرایند کار را خودش انجامدهد. برای مثال استفاده از تلفنبانک و موبایل بانک.
6- توجه به نقش مشتری درنحوه ارائه خدمات، سیستم را از بانکداری سنتی به بانکداری اینترنتی کشانده است. لذابرای جلب رضایت مشتریان، باید بانکداری اینترنتی را بطور جدی پیگیری شود.
7- پرسنلی که برخورد مستقیمی با مشتریان دارند، نماینده‌های بانک محسوب می‌شوند. لذاآموزش مهارت‌های لازم در مورد نحوه برخورد مناسب با مشتری برای آنها الزامیمی‌باشد. زیرا خوشرفتاری کارکنان شعب به جذب مشتریان کمک می‌کند.
8- به کارکنانشعب حق اظهارنظر در مورد نحوه ارائه خدمات بدهیم و ایده‌های نو را تشویق و حمایتکنیم.
9- کارکنان یک هدیه خوش‌آمدگویی به مشتریان خوب و خاص بدهند تا مشتریدائمی بانک شوند.
10- استفاده از سیستم نوبت‌دهی چندگانه با هدف کاهش شلوغی شعب،یعنی مثلا نوبت امور تسهیلات با نوبت امور ریالی تفاوت داشته باشد و هر مشتری صفمربوطه خود را داشته باشد.
11- قبل از استفاده از یکخدمت یا محصول جدید، بایدبا تجزیه و تحلیل پیشگیرانه از هرگونه احتمال شکست جلوگیری شود ( نظیر اتفاقی که درزائر کارت افتاد).
12- باید از ظرفیت خدمات، منطبق با سلیقه و تقاضای مشتریاستفاده شود. برای مثال، با درک گرایش مشتریان به سپرده‌های کوتاه‌مدت، باید تنوعاین‌گونه سپرده‌ها را افزایش داده شود.
13- بهبود مستمر سیستم از طریق مهندسیمجدد.
14- عملیات بازبینی و تعمیر دستگاه‌های موجود در شعب از قبیل رایانه ها،باید دوره‌ای و منظم باشد تا از خرابی و تاخیر زمانی احتمالی و در نتیجه ازدحامپیشگیری شود.
15- یکی از راه‌های کاهش ازدحام شعب، بانکداری الکترونیکی است. چراکه، یک شیوه ارتباطیonline را با مشتری پدید می‌آورد و فاصله بین بانک و مشتریمحدود به چند کلیک می شود.
16- ادغام فرم‌هایی که برای انجام عملیات پیاپی یککار بانکی درنظر گرفته شده‌اند، به بهبود سیستم کمک می‌کند. برای مثال، ادغامفرم‌های افتتاح حساب.
17- برای کسب رضایت مشتری بررسی‌های چند بعدی انجام دهیم. برای مثال رقبای موفق در این زمینه را بررسی کنیم.
18- از کلیه قابلیت‌های تعریفشده برای دستگاه‌هایی نظیر POS و ATM استفاده گردد.
19- ضرورت یکپارچه سازیسیستم بانکی و تبدیل آن از حالت جزیره ای به حالت متمرکز(Core Banking) است.
20- بررسی و سنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات ارائه شده توسط بانک ها از طریقنظرسنجی های دوره ای.
21- تغییر یا تعدیل مقررات بر اساس اعتماد بهمشتری.
22- ایجاد تنوع مناسب در سپرده های بانکی.
23- ارائه خدمات ویژه بهمشتریان خوش حساب.

*

نويسنده : زینب رضاپورفلاح رودبنه

این کاربر 1 مطلب منتشر شده دارد.