مقدمه
در محیط پر تلاطم رقابتی امروز سازمانهایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان گوی سبقت
را ازسایر رقبای بازار بربایند به تابیر دیگر بنا به فلسفه جدیدبازاریابی یعنی مشتری گرایی واینکه مشتریان را مرکز توجه قرار داده واز دید
مشتریان به مسائل نگاه میکنند.
تاریخچهqfd:
qfdدراواخر دهه1960برای توسعه محصولات جدید براساس کنترل کیفیت فرا گیر بوجود آمد ودر ژاپن معرفی شد اصطلاح توسعه کیفیت
اولین بار درسال 1972بکار برده شد این تکنیک برای توسعه محصولات از ابتدای دهه1980در صنایع آمریکایی مورد استفاده قرار گرفت ولی
امروزه در صنایع خدماتی نیز بکار گرفته شده.
روش تحقیق:
دراین مقاله با بررسی کاربردqfdدر تعیین مشخصه های مناسب شعب بانکی پرداخته شده است. جامعه هدف این تحقیق مشتمل بر
مشتریان اعتباریوتسهیلاتی شعبه های بانکی ونمونه مورد بررسی مشتریان یکی ازشعب بانک صادرات است. ترکیبی از روشهای میدانی
وپیمایشی برای پایایی بیشتر تحقیقات مورد استفاده قرار گرفت.آشنایی با مشخصات بانک والزامات مشتریان بانکها با بهره گیری از روش
کتابخانه ای ودستیابی به نظرات مشتریان وخبرگان بانکی به کمک روشهای مصاحبه وپرسشنامه امکان پذیر شد.
به منظور دستیابی به اطلاعات جامع وساختار یافته مراحل تحقیق به شکل زیر ترتیب داده شدند:
1>مرور ادبیات تحقیق کیفیت خدماتqfdتحلیل سلسله مراتب ونیز شعبه مورد نظر بانک
2>شناسایی انواع مشتریان بانک واستخراج نداهای آنهابا انجام مصاحبه نیمه هدایت شده
3>اولویت بندی خواسته های مشتریان با استفاده از فرایند سلسله مراتب
4>تعیین الزامات فنی با بهره گیری از ادبیات تحقیق نظرات خبرگان بانکی
5>تکمیل ماتریس خانه کیفیت با بهره گیری از نظرات خبرگان
6>اولویت بندی مشخصه ها والزامات فنی وارائه راه کارهای موئثر بهبود خدمات
یافته های تحقیق:
1:نداهای مشتریان>در بررسی بعمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا بعبارت نداهای مشتریان و انتظارات
آنها شناسایی ودر سه دسته ویژگیهای فیزیکی-غنی سازی خدمات-سهولت دریافت خدمات طبقه بندی شده
فیزیک خدمات<فضای کافی شعبه ،مبلمان مناسب،زیبایی وجذابیت درون ساختمان،جذابیت نمای بیرونی شعبه،معطر سازی شعبه،تهویه
مناسب هوا،امکانات پذیرایی،وپخش موسیقی
2:غنی سازی خدمات<اطلاع رسانی مناسب بانک،سرعت عمل درانجام خدمات،نحوه برخورد کارمندان،استفاده از ابزارهای تشویقی،
سرعت در ارائه تسهیلات،نرخ سودهای اللحساب پرداختی،امکان استفاده از خود پرداز
3:ویژگیهای سهولت دریافت خدمات<سهولت ووجود نداشتن گیرو بندهای اداری دردریافت تسهیلات،خدمات بانکداری الکترونیک،کافی بودن
تعداد کارمندان،پوشش مناسب کارمندان ،سهولت دسترسی به وضعیت حساب،سهولت پارک خودرو،دسترسی به ملزومات

نتیجه گیری وپیشنهاد ها:
با توجه به اولویت بندی الزامات کیفی میتوان نتیجه گرفت که ویژگیهای غنی سازی خدمات بیشتر از ویژگیهای فیزیکی وسهولت دریافت
خدمات مورد توجه مشتریان بانک قرار دارند وتوسعه این ویژگیها توسط بانک میتواند موجب رضایت مندی بیشتر مشتریان شود و به منظور
ارتقای موئثر رضایت مشتریان از خدمات بانکی میتوان پیشنهاد داد:
آموزش کارمندان بانک-استقرار کامپیوتر جهت مشتریان درشعب- جذب نیروی کافی-راهنمایی وهدایت صحیح مشتریان-بروز رسانی وگسترش
سیستم باتکداری الکترونیک-وجود فضای کافی شعب-شناخت مشکلات ورفع نیاز های کارمندان-تصویب راهکارهای اداری توسط ارکان اعتباری
وهیئت مدیره بانک.
باتشکر از استاد گرامی که با رهنودهای مفید درخصوص درس اقدام پژوهی ما را در رسیدن به اهداف و تحقیق شغلی راهنمایی نمود

گزارشتان خوب بود .