وقتی هر کالایی می‌خریم که کیفیت لازم را ندارد، چه باید بکنیم؟ بدون شک هیچ‌کس به دلیل نقص در خدمات پس از فروش یک تلفن همراه راهی دادگاه نمی‌شود، چرا که هزینه‌های طرح چنین دعوایی، بیش از قیمت آن کالاست.

از سوی دیگر عادلانه نیست که مصرف‌کننده‌ را به خاطر این که هزینه طرح دعوا برای او مقرون به صرفه نیست، از پیگیری حقوق خود محروم کنیم. در چنین شرایطی است که حقوق مصرف‌کننده به وجود می آیدتا از شهروندان در برابر تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان حمایت کند. در ادامه در گفت‌وگو با کارشناسان به بررسی ابعاد این موضوع می‌پردازیم.

جایگاه مصرف‌کننده در حقوق ایران
یک قاضی دادگستری در خصوص جایگاه حقوق مصرف‌کنندگان در حقوق ایران می‌گوید: برای دانستن حقوق مصرف‌کننده، ابتدا باید دانست که حقوق مصرف‌کننده چیست، مصرف‌کننده چه کسی است و با چه کسانی سر و کار دارد.سید علی کاظمی خاطرنشان می‌کند: طبق تعریف قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده‌، مصرف‌کننده هر شخص حقیقی و یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند و حقوق مصرف‌کننده نیز عبارت است از، حقوقی که همه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفردا و متضامنا از حیث صحت، کمیت، کیفیت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کنند در معاملات رعایت کنند که مصادیق آن توسط سازمان حمایت تعیین خواهد شد.


تضمین حقوق مصرف‌کنندگان تکلیف کیست؟


وی ادامه می‌دهد: تامین حقوق مصرف‌کننده بر عهده دو دسته است که یا تولید کننده هستند و یا توزیع‌کننده که در ماده 1 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده این افراد را به طور زیر مشخص می‌کنند: عرضـه‌کنندگان کـالا و خدمات: به همه تولیـدکنندگان، واردکـنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان کالا و ارایه‌‌کنندگان خدمات اعم از فنی و حرفه‌ای و همچنین همه دستگاه‌ها، موسسه ها و شرکت‌هایی که شمول قانون بر آن ها مستلزم ذکر یا تصریح نام است و به ‌طور مستقیم یا غیرمستقیم و به صورت کلی یا جزیی کالا یا خدمت به مصرف‌کننده ارایه می‌کنند، اطلاق می‌شود.


وظلیف تولید کنندگان و فروشندگان در برابر مصرف کنندگان


این قاضی دادگستری خاطرنشان می‌کند: در این خصوص باید گفت زمانی که کارخانه‌ای جنسی را تولید می‌کند، برای اطمینان مصرف‌کننده از سلامت جنس، برای کالای خود خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه و امور این چنینی را قرار می‌دهد که این ضمانت‌نامه طبق تعاریف قانون مذکور سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات می‌دهد تا چنان چه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام شده مشاهده شود، نسبت به رفع عیب، یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب و یا دستگاه بدون اخذ وجه و یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.

این ضمانت‌نامه باید در بر‌دارنده مدت و نوع ضمانت باشد و همراه با صورتحساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد، به مصرف‌کنندگان ارایه شود. کاظمی خاطرنشان می‌کند: همچنین فروشندگان موظفند اطلاعات لازم شامل‌: نوع‌، کیفیت‌، کمیت‌، آگاهی‌های مقدم بر مصرف‌، تاریخ تولید و انقضای مصرف را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند.


ابزار های نظارتی دولت


وی می افزاید: اگر چه تمام این قوانین در جهت حفظ حقوق مصرف‌کننده وجود دارد، گاهی پیش می‌آید که این گروه‌ها کار خود را به درستی انجام نمی‌دهند. به طور مثال برچسب‌های نادرستی بر روی کالا الصاق می‌کنند یا کالایی را در انبار خود نگهداری می‌کنند که همان احتکار است و چون این امور گاهی به دست شرکت‌های بزرگ انجام می‌شود، مصرف‌کننده به تنهایی توانایی روبه‌رویی با این گونه شرکت‌ها را ندارد. در این گونه موارد دولت از طریق ارگان‌های مختلفی که در نظر گرفته است، برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده وارد عمل می‌شود و سعی در نظارت دارد. به طور مثال از ابزارهایی مانند تعزیرات حکومتی، دادگاه‌ها و شوراهای رقابت استفاده می‌شود.


نقش موسسه استاندارد و انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده


این قاضی دادگستری می‌افزاید: یکی دیگر از موسسه‌هایی که می‌توان گفت به نوعی در جهت حمایت از حقوق مصرف کنندگان فعالیت می‌کند، موسسه استاندارد است، زیرا فلسفه وجودی این موسسه این است که کالاهایی با کیفیت بالا در دست مصرف کننده قرار گیرد.وی در خصوص نقش انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده در حمایت از حقوق این قشر نیز می‌گوید: این انجمن، تشکل غیر دولتی، غیر انتفاعی و غیرسیاسی است که با هدف حمایت از مصرف کنندگان و در چارچوب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان با مشارکت آحاد مردم تشکیل می‌شود و مطابق اساسنامه مصوب، شورای عمومی موسس انجمن نسبت به پیگیری مطالبات مصرف‌کنندگان و سایر تکالیف قانونی متصوره اقدام می‌کند. این استاد دانشگاه خاطرنشان می‌کند: در ظاهر این انجمن‌ها تشکیل شده‌اند و طبق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده اقداماتی را از قبیل دریافت، ارجاع، پیگیری دعاوی و شکایات مصرف کنندگان به مراجع ذیربط، مشاوره و ارایه راهنمایی‌های لازم به مصرف‌کنندگان، آموزش مصرف کنندگان از طریق رسانه‌های گروهی، انتشار نشریه و...، جلوگیری از تبانی و ایجاد مراکز انحصاری که منجر به افزایش قیمت و یا تضییع حقوق مصرف‌کنندگان می‌شود، انتقال و پیگیری موارد مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان به انجمن استانی و ملی و سازمان‌های دولتی ذیربط، انتشار اطلاعات مورد نیاز مصرف‌کنندگان برای تهیه کالا و خدمات مورد نیاز، انتشار اطلاعات کالا و خدمات مضر برای مصرف‌کنندگان و... انجام می دهند.

قوانین حمایتی

این حقوقدان در خصوص قوانین مختلفی که درباره حمایت از حقوق مصرف‌کننده وجود دارد، می‌گوی

این قوانین از جنبه‌های مختلفی به حمایت از حقوق مصرف‌کننده می‌پردازد. به طور مثال مقررات مربوط به فعالیت موسسه استاندارد که طبق این مقررات سیاست این موسسه بر روی استاندارد اجباری انواع کالاست و در غیر این صورت کالای مربوطه ضبط خواهد شد. همچنین استانداردسازی سبب ارتقای سطح کیفیت محصول می‌شود. کاظمی همچنین می‌گوید: استاندارد بودن انواع کالاها و عرضه محصولات دارای ایمنی لازم باعث می‌شود که در پی کاهش یافتن آسیب‌های ناشی از مصرف کالاهای عرضه شده به مصرف‌کنندگان، تعداد دعاوی مصرف‌کنندگان نیز کاهش یابد. همچنین در این مورد قانون تعزیرات را داریم که به خاطر شرایط حاد بازار، سال‌های قبل به وجود آمد که ناظر بر اعمالی مانند گران‌فروشی احتکار و... است و اخیرا هم در بحث قاچاق کالا و ارز استفاده می شود. از موارد دیگر قوانین در این حوزه می‌توان به قانون نظام صنفی نیز اشاره کرد و در قانون مجازات هم قوانینی از این دست وجود دارد. هم‌چنین قانون تشدید مجازات کلاهبرداری و قانون اجرای سیاست‌های اصل 44 قانون اساسی که شورای رقابت در نتیجه آن به وجود آمده است، وظیفه دارد فضای سالم را برای رقابت شرکت‌ها به وجود آورد.


تاخیر در تصویب آیین‌نامه‌های حمایتی


این قاضی دادگستری در پاسخ به این پرسش که با وجود تصویب قانون حمایت از مصرف کننده چرا آیین‌نامه‌های مربوطه بسیار دیر از سوی دولت تصویب می‌شوند و یا اصلا تصویب نمی‌شوند، می‌گوید: این مورد بیشتر باز می‌گردد به نظام مقررات‌گذاری، چراکه تصویب آیین‌نامه کار دشوار و زمان بر است.


محدود کردن عدالت معاوضی با حمایت از مصرف‌کننده


این حقوقدان با اشاره به این که در حقوق ما اصل آزادی ‌قراردادی از اهمیت بالایی برخوردار است و این اصل به نفع مصرف‌کنندگان محدود شده است، می‌گوید: بازار دارای یک نظم طبیعی است که ایجاد‌کننده عدالت معاوضی است.کاظمی در توضیح این مطلب می‌گوید: منظور از عدالت معاوضی عدالتی است که بین دو طرف قرارداد به وجود می‌آید. البته باید دانست این امر در سطح عادی که همه دارای جایگاه‌ خودشان هستند، درست عمل می‌کند. یعنی فرد مصرف کننده با فرد تولید کننده وارد قرارداد می‌شود و طبق ماده 10 قانون مدنی خودشان اصل تعیین می‌کنند. اما درجاهایی نیز این امر با تنش مواجه است و به ضرر مصرف کننده است. به طور مثال، فردی با مخابرات مواجه می‌شود و قرارداد می‌بندد و شماره‌هایی را سفارش می‌دهد که بعد متوجه می‌شود شرکت، شماره‌های مورد نظر او را تغییر داده و یا شخصی برای گرفتن وامی به بانکی مراجه می‌کند و طبق قوانین بانک برای گرفتن خدمت مربوطه مجبور به امضای قراردادی است که خیلی از مفاد آن را قبول ندارد. اینجا علی رغم این که اصل عدالت معاوضی وجود دارد، اما به ضرر مصرف‌کننده تمام می‌شود.


آیا قانون نظام صنفی کافی نبود؟


بیشتر حمایت‌هایی که در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده وجود دارد، در دیگر قوانین مانند قانون نظام صنفی پیشتر وجود داشته، با این وجود چه نیازی بود که قانون جدیدی در این خصوص تصویب شود؟ این حقوقدان در پاسخ به این سوال اظهار‌ می‌کند: قانون نظام صنفی ناظر بر اصناف بود، یعنی صنف‌هایی که از قدیم وجود داشت، اما این قانون، امر برای نظام‌مند کردن اصناف قدیمی می‌کرد. یعنی در مورد حمایت از حقوق مصرف‌کننده در ارتباط با موضوعاتی مثل مخابرات و یا تولید‌کننده خودرو قانون چندانی وجود نداشت و جا برای سازمانی که به این امور رسیدگی کند، خالی بود. برای پرکردن این خلاءها بود که قانون جدید به تصویب رسید.


آموزش حقوق عامل کاهش دعاوی


این استاد دانشگاه در پایان به ذکر اهمیت آموزش حقوق مصرف‌کننده اشاره می‌کند و می‌گوید: همیشه آموزش باعث فرهنگ‌سازی در جامعه و کاهش دعاوی و جرم می‌شود و مصرف‌کننده مطلع می‌شود که در ازای کار، از چه حقوقی برخوردار است و در صورت مواجه با مشکل به کجا باید مراجعه کند. البته باید دانست نباید به گونه‌ای باشد که حمایت بیش ‌از حد به وجود آید. زیرا حمایت بیش از حد ازمصرف کننده بازار را فلج می‌کند، زیرا عموما کارفرما راهی برای گریز از قانون پیدا می‌کنند. اما در صورت بروز این مشکل به دلیل حمایت بیش از حد، تولید کنندگان خود به خود از کار تولید کناره‌گیری می‌کنند و این باعث ضعف و به هم ریختگی بازار خواهد بود.


وضعیت حقوق مصرف‌کننده در ایران


امید عبدالهیان کارشناس حقوق اقتصادی نیز در این باره به «حمایت» می گوید: در حقوق ایران بعد از طرح مفهوم مصرف‌کننده و ضرورت حمایت از او در دکترین حقوقی، قوانینی در این خصوص به تصویب رسید و در کنار برخی سازمان‌ها که پیش از این وجود داشت، مجموعه ای از حقوق را به همراه ضمانت‌اجراهای آن برای مصرف‌کننده به وجود آورد. وی خاطرنشان می‌کند: مهم ترین متن قانونی در این خصوص را باید قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دانست که در تاریخ 11/7/1388 به تصویب رسید. علاوه بر آن، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، ‌قانون تاسیس سازمان حمایت تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان و آیین‌نامه‌های آن را نیز باید به عنوان قوانین مرتبط نام برد. همچنین برخی قوانین به صورت خاص و موردی به حقوق مصرف‌کنندگان اشاره دارند، قانون نظام صنفی چنینوضعی دارد. این کارشناس حقوق اقتصادی می‌گوید: قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، حقوقی را برای مصرف‌کننده به رسمیت شناخته و تشکل‌ها و نهادهایی را برای نظارت بر اجرای این حقوق به وجود آورده است: حق بر صحت و سلامت کالا، تسلیم ضمانت‌نامه و صورتحساب فروش به مصرف‌کننده، تعهد به دادن اطلاعات از سوی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان، منع فروش اجباری، تکلیف ارایه خدمات پس از فروش از طریق تاسیس نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و ارایه سرویس و خدمات بعد از فروش برای عرضه‌کنندگان، از جمله حقوقی است که در این قانون برای مصرف‌کننده به رسمیت شناخته شده است و به‌منظور ساماندهی مشارکت مردمی در اجرای سیاست‌ها و برنامه‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان‌، انجمن‌های حمایت از مصرف‌کنندگان تشکیل شده است که غیرانتفاعی، غیردولتی و دارای شخصیت حقوقی مستقل است.

انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌توانند شکایات واصله از افراد حقیقی و حقوقی را بررسی کرده و در صورت عدم توافق طرفین (شاکی و مشتکی عنه) یا جهت رسیدگی قانونی به سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع کنند.با توجه به آن چه کارشناسان مورد تاکید قرار دادند، می‌توان نتیجه گرفت که اکنون مصرف‌کننده و حقوق او به یکی از موضوع هایی مهم در حقوق کشور ما تبدیل شده است. با وجود قوانین و مقررات و سازمان‌های مرتبط با حقوق مصرف‌کننده، باید تاکید کرد که هنوز انتقادهایی در عدم وجود تعادل در روابط مصرف‌کننده و عرضه‌کننده وجود دارد که بخشی از آن به نواقص قوانین برمی‌گردد و بخشی دیگر به عدم اجرای دقیق قوانین موجود.

منبع: روزنامه حمایت