حقوق مصرف كننده:
مصرف كننده به مفهوم وسيع كلمه محور تمام فعاليت‌هايي است كه در اقتصاد يك كشور انجام مي‌گيرد.
بنگاه‌هاي اقتصادي و توليدي كه نيازهاي واقعي مصرف كننده را شناسايي و تأمين نكنند يا رضايت او را ولو به طور نسبي برآورده نسازند در دراز مدت قادر به ادامه فعاليت نخواهند بود.
حمايت از مصرف كننده حداقل از سالهاي نخستين قرن بيستم آغاز و به تدريج قوانين و مقررات جامعي براي آن وضع شده است. اهميت حمايت از مصرف كننده به اندازه‌اي است كه در برخي از كشورها (مانند نيوزلند) وزارتخانه‌اي تحت عنوان «وزارت امور مصرف كننده» ايجاد شده است كه وظيفه تدوين خط مشي‌ها مربوط به حمايت از مصرف كننده، تهيه پيش نويس قوانين و مقررات ذيربط، تحقيق پيرامون كالاهاي مصرفي ناسالم نظارت بر تشكلهاي دولتي و خصوصي مربوط به مصرف كنندگان ، ارائه رهنمود به مصرف كنندگان در مورد كالاها و خدمات و آموزش آنها را بر عهده دارد.
در اين گزارش كوتاه ضمن تبيين حقوق مصرف كننده، وظايف و فعاليتهاي تعدادي از تشكلهاي مصرف كنندگان را در چند كشور در حال توسعه و توسعه يافته بررسي مي‌كنيم.
تعريف مصرف كننده:
مصرف كننده به فردي اطلاق مي‌شود كه كالاها و خدمات را براي استفاده شخصي ـ و نه براي فروش مجدد يا كاربرد آن در ساخت يك كالا ـ خريداري مي‌كند مصرف كننده از قدرت اتخاذ تصميم براي خريد يا عدمن خريد كالا (خدمت) برخوردار است و مي‌توان از طريق تبليغات يابازاريابي او را تحت تأثير قرار داد.
از نظر اتحاديه‌ها يا تشكلهاي مصرف كننده، اين واژه (Costumer) مفهوم گسترده‌اي دارد و نمي‌توان مرز مشخص بين «مصرف كننده» و «مشتري» ترسيم كرد. به همين سبب كليه افرادي كه فرضاً در بانك، سپرده گذاري مي‌كنند يا به خريد اوراق سهام اقدام مي‌نمايند يا تحت عمل جراحي قرار مي‌گيرند يا اتومبيل خود را بيمه مي‌كنند، مصرف كننده شناخته مي‌شوند، زيرا ارائه از خدمات ارائه شده توسط "بانك"، "بورس اوراق بهادار"، "شركت بيمه" يا يك پزشك جراح و بيمارستان استفاده مي‌كنند.
حقوق هشت گانه مصرف كننده از ديدگاه سازمان ملل متحد
سازمان ملل متحد رهنمودهايي كه در سال 1999 در خصوص حمايت از مصرف كنندگان در همه كشورها ارائه داده است يادآور شده است كه دولتها بايد حقوق مصرف كننده را از طريق تدوين قوانين و مقررات مناسب مورد حمايت قرار دهند به گونه‌اي كه:

1- حق برخورداري از سلامتي و ايمني كالا
طبق اين بند ،مصرف كننده بايد اطمينان حاصل كند كه كالايي كه در اختيار دارد ، هيچ گونه آسيبي به تندرستي او وارد نمي كند.
2. حق داشتن اطلاع رساني صحيح و كامل در مورد كالا و خدمات
طبق اين بند ، بايد كليه اطلاعات لازم براي انتخات آگاهانه كالا در دسترس مصرف كننده گذارده شده و مصرف كننده در قبال تبليغات گمراه كننده يا اطلاعات نادرست مورد حمايت قرار گيرد .
3. حق برخورداري از بازار رقابتي و ضد انحصار كالا
طبق اين بند ، مصرف كننده بايد از حق انتخاب آزادانه برخوردار بوده و در يك فضاي رقابتي قادر شود كه از بين انواع كالاها و خدمات ، كالا يا خدمتي را كه به كيفيت آن اطمينان دارد ، با قيمت رقابتي خريداري نمايد.
4. حق لحاظ شدن تامين نيازهاي اساسي در تصميم گيريها
طبق اين بند ، دولت ها مكلف هستند كه در تصميمات اجرايي خود منافع مصرف كنندگان را لحاظ نموده و نيازهاي اساسي آنان را جبران نمايند.
5. حق داشتن جبران خسارت
طبق اين بند ، مصرف كننده از حق خسارت برخوردار است و بايد خسارت وارده به وي در نتيجه خريد كالاهاي نامطلوب يا عرضه نادرست كالاها و خدمات جبران شده و به دعاوي او در اين مورد به طرز منصفانه رسيدگي شود.
6. حق داشتن آموزش
طبق اين بند، آموزش مصرف كننده و افزايش تخصص وي در مورد كالاها و خدمات بايد مورد توجه قرار گيرد.
7. حق داشتن محيط زيست سالم
طبق اين بند ، مصرف كننده حق دارد كه از محيط كار سالمي برخوردار بوده، به گونه كه از مشكلات زيست محيطي كه رفاه وي و نسل هاي آينده را تهديد مي كند در امان باشد.
8. حق داشتن تشكل
طبق اين بند ، مصرف كنندگان اجازه دارند كه براي حقظ حقوق يا حمايت از منافع خويش به ايجاد تشكل هاي صنفي اقدام نمايند.
حقوق هشتگانه مصرف كنندگان در اغلب كشورهاي دنيا به رسميت شناخته شده و تشكلهاي صنفي يا اتحاديه‌هاي مصرف كنندگان به طرق مختلف از اين حقوق حمايت مي‌كنند.


قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان در ايران

فصل اول- تعاريف
ماده1- تعاريف
1-1- مصرف ‎كننده: هر شخص حقيقي يا حقوقي است كه كالا يا خدمتي را خريداري مي‎كند.
2-1- عرضه كنندگان كالا و خدمات: به كليه توليدكنندگان،‌واردكنندگان، توزيع كنندگان، فروشندگان كالا و ارايه كنندگان خدمات اعم از فني و حرفه‎اي و همچنين كليه دستگاهها، موسسات و شركتهايي كه مشمول قانون برآنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است و به طور مستقيم يا غيرمستقيم به صورت كلي يا جزيي كالا يا خدمت به مصرف‎كننده ارايه مي‎نمايند اطلاق مي‎شود.
3-1- ضمانتنامه كالا يا خدمات: سندي است كه توليدكننده، واردكننده ، عرضه کننده يا تعميركننده هر دستگاه فني به خريدار يا سفارش دهنده كالا و خدمات مي‎دهد تا چنانچه ظرف مدت معين عيب يا نقص فني در كالاي فروخته شده يا خدماتي كه انجام گرديده مشاهده شود، نسبت به رفع عيب، يا تعويض قطعه يا قطعات معيوب و يا دستگاه بدون اخذ وجه و يا پرداخت خسارات وارده اقدام كند.
4-1- عيب: منظور از عيب در اين قانون زياده، نقيصه يا تغيير حالتي است كه موجب كاهش ارزش اقتصادي كالا يا خدمات گردد.
5-1- تباني: هرگونه سازش و مواضعه بين عرضه كنندگان كالا و خدمات به منظور افزايش قيمت يا كاهش كيفيت يا محدود نمودن توليد يا عرضه كالا و خدمات يا تحميل شرايط غيرعادلانه براساس عرف در معاملات.
6-1- صورتحساب فروش: سندي است كه در آن مشخصات كالا يا خدمات انجام گرفته با ذكر قيمت ، تاريخ و ميزان مورد معامله درج شود.
تبصره: درخصوص آن دسته از خدماتي كه ارايه آن عرفا با بليط يا قبض صورت مي‎گيرد بليط يا قبض حكم صورتحساب را دارد و در آن، علاوه براطلاعات مصرف و مشخصات كيفي و كمي، نحوه محاسبه قيمت بايد به صورت شفاف و ساده درج گردد.
فصل دوم- وظايف عرضه كنندگان كالا و خدمات در قبال حقوق مصرف‎ كنندگان
ماده2- کليه عرضه‎کنندگان کالاوخدمات، منفردا يا مشترکا مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرايط مندرج در قوانين و يا مندرجات قرارداد مربوطه ياعرف در معاملات هستند.اگر موضوع معامله کلي باشد در صورت وجود عيب يا عدم انطباق کالا با شرايط تعيين شده، مشتري حق دارد صرفا عوض سالم را مطالبه کند و فروشنده بايد آن را تامين‎کند. اگر موضوع معامله جزيي(عين معين) باشد مشتري مي‎تواند معامله را فسخ کند يا ارزش کالاي معيوب و سالم را مطالبه کند و فروشنده موظف است، پرداخت کند. در صورت فسخ معامله از سوي مشتري پرداخت خسارت از سوي عرضه‎کننده منتفي است.
تبصره: چنانچه خسارات وارده ناشي از عيب يا عدم کيفيت باشد و عرضه کنندگان به آن آگاهي داشته باشند، علاوه بر جبران خسارت، به مجازات مقرر در اين قانون محکوم خواهند شد. چنانچه اقدام آنان واجد عناوين مجرمانه ديگر باشد، مشمول همان قانون خواهند بود.
ماده 3- عرضه كنندگان كالا و خدمات و توليدكنندگان مكلفند:
1-2- ضمانتنامه‎اي را كه در بردارنده مدت و نوع ضمانت است همراه با صورتحساب فروش كه در آن قيمت كالا يا اجرت خدمات و تاريخ عرضه درج شده باشد به مصرف‎كنندگان ارايه نمايند.
2-3- اطلاعات لازم شامل؛ نوع، كيفيت، كميت، آگاهي‎هاي مقدم برمصرف، تاريخ توليد و انقضاي مصرف را در اختيار مصرف‎كنندگان قرار دهند.
3-3- نمونه كالاي موجود در انبار را جهت فروش در معرض ديد مصرف‎كنندگان قرار دهند و چنانچه امكان نمايش آنها در فروشگاه وجود ندارد ‎بايد مشخصات كامل كالا را به اطلاع مصرف‎كنندگان برسانند.
تبصره1- فروش اجباري يك يا چند نوع كالا يا خدمت به همراه كالا يا خدمت ديگر ممنوع مي‌باشد.
تبصره 2- داشتن نشان استاندارد در مورد كالا و خدمات مشمول استاندارد اجباري ، الزامي است.
تبصره 3- فهرست انواع كالا و خدمات، نوع اطلاعات، نحوه اعلام آن، سقف ارزش كالا و خدماتي كه نياز به صدور ضمانتنامه و صورتحساب دارد ، ظرف مدت چهارماه توسط وزارت بازرگاني و با همكاري وزارتخانه‎ها، دستگاهها و موسسات ذيربط تعيين و اعلام مي‎شود.
تبصره 4- وزارت بازرگاني موظف است فهرست مربوط به اقلام دارويي و تجهيزات پزشكي واحدهاي خدمات پزشكي اعم از تشخيصي و درماني را با همكاري وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي تهيه و اعلام نمايد.
ماده 4- كليه عرضه كنندگان اعم از توليدكنندگان و واردكنندگان كالاهاي سرمايه‎اي از جمله خودرو (سنگين يا سبك) ماشين آلات صنعتي، كشاورزي، راهسازي، لوازم خانگي، مصنوعات الكتريكي و الكترونيكي، صوتي، تصويري و وسايل ارتباطي مكلف به داشتن نمايندگي رسمي و تعميرگاه مجاز، تامين قطعات يدكي و ارايه سرويس و خدمات بعد از فروش مي‎باشند.
ماده 5- كليه عرضه كنندگان كالا و خدمات مكلفند با الصاق برچسب روي كالا، يا نصب تابلو در محل كسب يا حرفه، قيمت واحد كالا يا دستمزد خدمت را به طور روشن و مكتوب به گونه‎اي كه براي همگان قابل رويت باشد، اعلام نمايند.
ماده 6- كليه دستگاه‎هاي دولتي و عمومي، سازمانها، شركتها، بانكها، نهادها، شهرداري‎ها و همچنين دستگاه‎هايي كه شمول قانون برآنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است ملزم مي‎باشند در ابتدا كليه اطلاعات لازم درخصوص انجام كار و ارايه خدمت را در اختيار مراجعان قرار دهند.
تبصره- آيين‎نامه اجرايي اين ماده توسط سازمان مديريت و برنامه‎ريزي كشور با همكاري دستگاه‎هاي ذي‎ربط حداكثر ظرف مدت شش ماه تهيه و به تصويب هيات وزيران خواهد رسيد.
ماده 7- تبليغات خلاف واقع و ارايه اطلاعات نادرست كه موجب فريب يا اشتباه مصرف‎كننده از جمله از طريق و سايل ارتباط جمعي، رسانه‎هاي گروهي و برگه‎هاي تبليغاتي شود، ممنوع مي‎باشد.
تبصره- آيين نامه اجرايي اين ماده توسط وزارت بازرگاني با همكاري وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي حداكثر ظرف مدت شش ماه تهيه و به تصويب هيات وزيران خواهدرسيد.
ماده 8- هرگونه تباني و تحميل شرايط از سوي عرضه‎كنندگان كالا و خدمات، كه موجب كاهش عرضه يا پايين آوردن كيفيت، يا افزايش قيمت شود، جرم محسوب مي‎شود.
فصل سوم- تشكيل انجمن‎هاي حمايت از حقوق مصرف‎ كنندگان
ماده 9- به منظور ساماندهي مشاركت مردمي در اجراء سياستها و برنامه‎هاي حمايت از حقوق مصرف‎كنندگان، به موجب اين قانون انجمن‎هاي حمايت از حقوق مصرف‎كنندگان تاسيس مي‎شود و در اين قانون "انجمن" خوانده خواهد شد.
تبصره 1- انجمن تشكل غيرانتفاعي، غيردولتي و داراي شخصيت حقوقي مستقل مي‎باشد كه پس از ثبت در وزارت بازرگاني رسميت مي‎يابد.
تبصره 2- در مركز استانها و شهرستانها انجمن استان و شهرستان و در تهران علاوه برانجمن شهرستان و استان انجمن ملي حمايت از حقوق مصرف‎كنندگان نيز تشكيل مي‎گردد.
تبصره 3- حوزه فعاليت انجمن‎هاي استان و شهرستان تابع حوزه جغرافيايي تعيين شده در قانون تقسيمات كشوري است.
ماده 10- اعضاي زير به عنوان شوراي عمومي موسس انجمن ملي حمايت از حقوق‎مصرف كنندگان و براي مدت دو سال تعيين مي‎شوند:
- وزير بازرگاني رييس شورا
- وزير دادگستري يا معاون وي
- وزير كشور يا معاون وي
- دو نماينده از مجلس شوراي اسلامي (يك نفر از كميسيون اجتماعي و يك نفر از كميسيون اقتصادي به انتخاب مجلس شوراي اسلامي) به عنوان‎ناظر

- رييس سازمان حمايت مصرف‎كنندگان و توليدكنندگان به عنوان دبير شورا
- رييس موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران
- رييس سازمان نظام پزشكي كشور
- يك نفر معتمد و آشنا به امور توليد، خدمات، عرضه، تقاضا و قيمت با معرفي مجمع امور صنفي توليدي
- يك نفر آشنا به امور توليد، خدمات، عرضه، تقاضا و قيمت با معرفي مجمع امور توزيعي
- سه نفر از اعضاي شوراهاي شهر به انتخاب وزير كشور
- يك نفر به انتخاب رييس قوه قضاييه
- رييس كانون وكلاي دادگستري
شوراي عمومي موسس انجمن موظف است اساسنامه انجمن را تصويب و تمهيدات لازم را براي مشاركت مردمي و تشكيل انجمن‎هاي ملي، استاني و شهرستاني فراهم كند.
ماده 11- فعاليتهاي سياسي، تجاري و انتفاعي توسط اين انجمن‎ها ممنوع‎مي‎باشد.
ماده 12- وظايف و اختيارات انجمن‎ها به شرح ذيل است:
1-12- آگاه سازي مصرف‎كنندگان از طريق رسانه‎هاي گروهي و ارتباط جمعي، انتشار نشريه، برگزاري مصاحبه و همايش و تشكيل دوره‎هاي آموزش عمومي و تخصصي.
2-12- ارايه نظريات مشورتي و همكاري با دستگاههاي ذيربط اجرايي به جهت اجراي موثر مقررات امور مربوط به حقوق مصرف كنندگان.
3-12- بررسي شكايات و ارايه خدمات مشاوره‎اي و حقوقي به مصرف‎كنندگان .
4-12- ارجاع دعاوي به مراجع ذيربط در صورت درخواست خواهان.
ماده 13- منابع مالي انجمن‎ها به شرح زير است:

1-13- اخذ كارمزد براي جبران هزينه‎هاي متقبل شده پس از استيفاء حقوق مصرف‎كننده از محكوم عليه.
تبصره- ميزان كارمزد انجام خدمات در هر حال نبايد از پنج درصد (5%) محكوم به استيفاء شده تجاوز كند.
2-13- كمك‎هاي انجمن‎هاي حمايت از حقوق مصرف كننده بين المللي و مردمي كه در راستاي اهداف انجمن باشد.
تبصره- حداقل ده درصد (10%) از منابع انجمن صرف انجام تبليغات، انتشار جزوات و نشريات و اطلاع رساني به مصرف‎كنندگان مي‎شود.
فصل چهارم- نحوه رسيدگي و حمايت
ماده 14- به منظور تسهيل و تسريع در رسيدگي به تخلفات و در راستاي استيفاي حقوق مصرف‎كنندگان، انجمن‎هاي حمايت از حقوق مصرف‎كنندگان مي‌توانند شكايات واصله از افراد حقيقي و حقوقي را در حدود موارد مذكور در بندهاي 2 ، 3 و 4 ماده (12)این قانون بررسي نموده و در صورت عدم توافق طرفين (شاكي و متشاكي عنه) يا جهت رسيدگي قانوني به سازمان تعزيرات حكومتي ارجاع نمايند.
سازمان مذكور موظف است شكايات مربوط به صنوف مشمول قانون نظام صنفي را در مواردي كه واجد عناوين مجرمانه نباشد براساس قوانين و مقررات مربوطه رسيدگي و حكم لازم را صادر و اجرا نمايد.
ماده 15- به منظور اجراي مقررات اين قانون و ساير قوانين و مقرراتي كه موضوع آنها به طور صريح يا ضمني حمايت از حقوق مصرف‎كننده است، وزارت بازرگاني مكلف است از طريق بازرسان سازمانهاي ذي‏ربط خود فعاليت اشخاص حقيقي و حقوقي موضوع اين قانون را نظارت و بازرسي نموده و در صورت مشاهده تخلف مراتب را به سازمان تعزيرات حكومتي جهت رسيدگي گزارش نمايد.
ماده 16- مسئوليت جبران خسارات وارده به مصرف كننده با تشخيص مرجع رسيدگي كننده به عهده شخص حقيقي يا حقوقي اعم از خصوصي و دولتي مي‎باشد كه موجب ورود خسارت و اضرار به مصرف‎كننده شده است. در مورد شركتهاي خارجي علاوه بر شركت مادر، شعبه يا نمايندگي آن در ايران مسئول خواهد بود.
تبصره- دركليه مواردي كه تخلف از ناحيه اشخاص حقوقي باشد خسارت بايد از اموال شخص حقوقي پرداخت شود ولي مسئوليت جزايي متوجه مديرعامل و يا مدير مسئول شخص حقوقي است.
ماده 17- اتحاديه‎ هاي صنفي موظفند شكايات اشخاص را از تخلفات واحدهاي صنفي مشمول قانون نظام صنفي بررسي نموده و نسبت به حل و فصل آن اقدام نمايند. يا براي رسيدگي به سازمان تعزيرات حكومتي ارسال نمايند و نيز ناظران و بازرسان كميسيونهاي نظارت موضوع ماده (52) قانون نظام صنفي شكايات اشخاص را از تخلفات واحدهاي صنفي مورد بررسي قرارداده و در صورت احراز تخلف مراتب را براي رسيدگي به سازمان تعزيرات حكومتي ارسال نمايند.
فصل پنجم- جريمه ‎ها و مجازات
ماده 18- چنانچه كالا يا خدمات عرضه شده توسط عرضه كنندگان كالا يا خدمات معيوب باشد و به واسطه آن عيب، خساراتي به مصرف‎ كننده وارد گردد متخلف علاوه بر جبران خسارات به پرداخت جزاي نقدي حداكثر تا معادل چهار برابر خسارت محكوم خواهد شد.
ماده 19- عرضه كنندگان كالا و خدمات و توليدكنندگاني كه مبادرت به تخلفات موضوع مواد (3) الي ( اين
قانون نمايند در صورت ورود خسارات ناشي از مصرف همان كالا و خدمات به مصرف‎كنندگان علاوه بر جبران خسارت وارده به جزاي نقدي حداكثر معادل دو برابر خسارت وارده محكوم خواهند‎شد.
تبصره- در صورتي‎كه عرضه كنندگان كالاو خدمات از ايفاء هر يك از تعهدات خود در قبال خريدار خودداري كرده و يا آن را به صورت ناقص و يا با تاخير انجام دهند مكلفند علاوه بر انجام تعهد، خسارت وارده را جبران‎نمايند.
ماده 20- مراجع ذيصلاح رسيدگي كننده مي‎توانند علاوه بر مجازاتهاي مقرر قانوني، عرضه كنندگان كالا و خدمات يا توليدكنندگان و فروشندگان را مجبور به جمع آوري كالاهاي عرضه شده به منظور تعمير و اصلاح و رفع عيب كالاهاي فروخته شده يا خدمات عرضه شده نمايند.
ماده 21- آيين نامه اجرايي مربوط به اين قانون ظرف مدت سه ماه توسط وزارتخانه‏هاي بازرگاني و دادگستري تهيه و به تصويب هيات وزيران خواهد رسيد.
ماده 22- از زمان لازم‎الاجرا شدن اين قانون رسيدگي به تخلفات افراد صنفي توسط سازمان تعزيرات حكومتي و براساس مجازاتهاي مقرر در قانون نظام صنفي مصوب 24/12/1382 مجلس شوراي اسلامي و ساير قوانين انجام خواهد گرفت و قوانين مغاير لغو و بلااثر مي‎گردد. همچنين پرونده‎هاي مفتوحه در هياتهاي بدوي و تجديدنظر قانون نظام صنفي از زمان لازم الاجرا شدن اين قانون به سازمان تعزيرات حكومتي ارجاع خواهد شد.
قانون فوق مشتمل بر 22 ماده و 15 تبصره در جلسه علني روز چهارشنبه مورخ پانزدهم مهرماه يک هزارو سيصدو هشتاد و هشت مجلس شوراي اسلامي تصويب و در تاريخ 23/8/88 به تائيد شوراي نگهبان رسيد.

سارا حبيبي ـ هانيه علي اكبر سلطاني