موضوع تحقیق :
چگونه می توان روابط کارمندان و ارباب رجوع را (در سازمان ها و...) بهبود بخشیم
نام استاد گرانقدر :
سرکار خانم گلستانی
نام دانشجو :
سیدیاسین کسایی
شماره دانشجویی : 912380492904013
رشته تحصیلی : کارشناسی حرفه ای روابط عمومی (گرایش رفتار اجتماعی و افکار سنجی)
پودمان :
ششم روابط عمومی












مقدمه :
فلسفه وجود سازمان ها وادارات ومؤسسات، نيازهاي انسان است. به عبارت ديگر سازمان واداره و مؤسسه اي ايجاد نشده است، مگر براي تأمين نيازهاي مردم. هر سازمان و مؤسسه اي اعم از دولتي يا غيردولتي براي ارائه ي خدمت به مردم به وجود آمده است وكساني كه درآنها شاغل مي شوند مستخدم ناميده مي شود.
مستخدم يعني خدمتگزار، بنابراين به فرض اين كه طرح تكريم ارباب رجوع در نظام اداري كشور هم به عنوان يك تكليف اداري مطرح نباشد، آموزه هاي ديني وفلسفه وجودي ادارات ، سازمانها و مؤسسات ايجاب مي كند كه مردم در ادارات و سازمان ها مورد تكريم قرارگيرند.
منظور از تكريم در نظام اداري چيست ؟ چه كاري بايد انجام شود تا تكريم تحقق پذيرد؟ منظور از تكريم در نظام اداري اين است كه مكانيسم و فرايند انجام كار و نحوه برخورد با ارباب رجوع بگونه اي باشد كه ارباب رجوع احساس رضايت مندي كند.
بحث طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکی از مباحث مهمی است، که امروزه در دستگاههای دولتی مطرح است. در واقع، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکی از هفت برنامه تحول کشور است که به منظور ایجاد تحول در نظام اداری کشور به تصویب شورای عالی اداری رسیده و در حال اجر است.
اساساً، احترام و تکریم ارباب رجوع و به دست آوردن رضایتمندی مردم در سیستم های اداری نظام اسلامی ایران، هدف نهایی طرح تکریم است و آن، نیاز نهفته ای میان مردم و دستگاههای اجرایی بود که سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، این نیاز را کشف و به همه دستگاهها، ابلاغ نمود.

بیان مسئله و دغدغه های پژوهشگر
بهرام جليل‌خاني، مدرس دانشگاه و كارشناس ارشد مديريت در بيان دلايل اهميت مشتري‌مداري و تكريم مردم گفت: ”هزاره جديد را، هزاره سازمانها لقب داده‌اند و امروزه توسعه كشورها به توسعه سازمانها بستگي دارد. هرگونه تلاش براي بهبود عملكرد سازمانها، تلاشي در جهت ارتقاي كيفيت زندگي است و بنابراين مي‌توان گفت كه كيفيت زندگي مردم با كيفيت سازمانها گره خورده است كه نوع سازمانها نيز به نوع مديريتشان بستگي مي‌يابد.
جليل‌خاني با اشاره به پيشرفت در كشورهايي همچون ژاپن، اين كشور را قائم به موفقيتهاي شركتهاي داخلي آن مانند سوني، تويوتا، ميتسوبيشي و … دانست و اضافه كرد: انسانهاي هزاره جديد انسانهايي سازماني هستند چراكه از بدو تولد از بيمارستان و مدرسه و خدمات ساير سازمانها بهره‌مند مي‌شوند و حتي پس از مرگ اين انسانها نيز سازمانهايي مانند تأمين اجتماعي متولي زندگي بعد از مرگ سرپرست خانواده مي‌شوند.
وي اذعان كرد : سازمانهايي موفق‌اند كه مشتري‌مدار باشند.
اين مدرس دانشگاه سپس در تعريف مشتري گفت: در تعريف ابتدايي مشتري‌ بايد گفت كه مشتري كسي است كه كالا و خدمات ما را مي‌خرد و دريافت مي‌كند، يعني به گيرندگان كالا و خدمات توليد شده سازمانها اطلاق مي‌گردد. اما امروز مشتري فراتر از اين معناست؛ مشتري كسي است كه از خدمات و توليدات سازمانها منتفع مي‌شود. بنا بر اين تعريف، همه خانواده‌ها مشتري كتابخانه‌هاي ما هستند، نه فقط كسي كه به كتابخانه مراجعه مي‌كند.
او اضافه كرد: رويكرد مديريت نوين دولتي كه به دنبال كوچك‌ سازي دولتهاست، عدم تمركز و مشتري‌ محوري است. چراكه از ديدگاه مديريت متعالي مشتري رئيس است، تنها رئيسي كه بايد او را راضي نگهداريد. مشتري، صاحب همه داراييها و مالك همه آنچه ما داريم تلقي مي‌شود . او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل، لباس و مايحتاج تهيه مي‌كند، پول تفريح شما را مي‌پردازد و هزينه درمان شما را تأمين مي‌كند. بنابراين با رنجش او همه آنچه را كه به شما داده پس خواهد گرفت.
جليل‌خاني با ارزيابي ديدگاه موجود به مشتري در كشورهاي ديگر در مقايسه با ايران گفت : در آمريكا و بريتانيا به او سلطان و همه‌كاره مي‌گويند، در ژاپن پادشاهش مي‌خوانند و در هند رئيس، اما در ايران ارباب‌ رجوع است، زيرا در زمان ورود اين مفهوم به ايران، كشور به صورت ارباب‌ و رعيتي اداره مي‌شد و مردمان ايراني براي اربابان خود احترام فراواني قائل مي‌شدند، بنابراين از مشتري به عنوان ارباباني ياد شده كه بازگشته‌اند و اكرامش ضروري است.
وي با بررسي نقش مشتري در اسلام از تكريم فرزندان آدم و مخلوق پروردگار در اين آيين ياد كرد و از تكريم همنوع به تكريم انسانيت و خداوند تعبير كرد و گفت: با اين احترام و تكريم همواره انرژي مثبتي از خود به ديگران بروز مي‌دهيم؛ هر عملي را عكس‌العملي است. ما ايرانيها متخصص صدور انرژيهاي منفي هستيم و انرژي منفي نيز كارايي و انرژي را متوقف مي‌كند. (سومین نشست گروه کلیات عصرکتاب زنجان -روزنامه مردم نو در نهم اردیبهشت ۸۶ چاپ شده است)
بررسی پیشینه
• صداي مشتري « voc »
در سازمان شما چه صدايي شنيده مي‌شود؟ در سازمان شما صداي چه كسي بلند است؟ صداي چه كسي سريعتر از ساير صداها به گوش مي‌رسد؟
سازمان‌هاي مدير محور : برخي از سازمان‌ها كه سازمان‌هاي مدير محور هستند بالاترين و بلندترين صدايي كه درهمه جاي سازمان به گوش مي‌رسد صداي مدير است. در اين سازمان‌ها خواست مديران محور تلاش‌ها بوده و كانون همه فعاليت‌ها مدير مي‌باشد. همه چشم وگوششان به مدير است. نياز او مهمترين نيازي كه مورد توجه قرار مي‌گيرد، خواسته او بر همه خواسته‌ها ارجع و برتري دارد. معمولاً در سازمان‌هاي بوروكراتيك و غير تخصصي اين شيوه كاربرد بيشتري دارد. روزي كه مدير در سازمان نباشد پرچم سازمان نيمه برافراشته است. همه تصميمات در ردة مديريت متمركز مي‌باشد، در اين نوع سازمان‌ها تفويض اختيارات كمتر صورت گرفته و توانمندي و خلاقيت كاركنان پايين مي‌باشد.
سازمان‌هاي كارشناس محور : در اينگونه سازمان‌ها صدايي كه از همه بيشتر و سريعتر به گوش مي رسد صداي كارشناسان و كاركنان مي‌باشد. در اين نوع سازمان‌ها آنچه مهم و با اهميت است خواست و نياز كارشناسان مي‌باشد. در كانون تصميم‌گيري‌ها كارشناسان قرار گرفته‌اند و اين نوع سازمان‌ها، بيشتر سازمان‌هاي ارگانيك و تخصصي هستند. مديريت سازمان فعاليت‌هاي حمايتي و پشتيباني مي‌كند و كارشناسان داراي اختيارات بيشتر بوده و در تصميم‌گيري‌هاي سازمان نقش فعالتري دارند.
سازمان‌هاي مشتري محور : در اين نوع سازمان‌ها كه فلسفه وجودشان وابستگي بيشتري به مشتري دارد بلندترين صدايي كه به گوش مي‌رسد و ساير صداها را تحت شعاع خود قرار مي‌دهد صداي مشتري است. صدايي كه در جاي جاي سازمان طنين انداز بوده و از هر صداي ديگري سريعتر به گوش مديران و كارشناسان مي‌رسد.
در اين نوع سازمان مشتري كانون و محور است كه ساير عوامل سازمان بر حول آن محور مي‌چرخند، اگر سيستمي در سازمان‌ها باشد كه صداي مشتري را به صورت مستمر بشنود و ميزان رضايت آنها را اندازه‌گيري كند مانند اين است كه همواره فشار خون، ضربان قلب و علائم حياتي سازمان را در برابر ديدگان خود مشاهده مي‌كنيد، براي شنيدن صداي مشتري در سازمان‌ها از روش‌هاي مختلفي استفاده مي‌شود كه به برخي ازآنها اشاره مي شود :
1. استفاده از پرسشنامه
2. مصاحبه حضوري با مشتريان و كاركناني كه به صورت مستقيم با مشتريان در تماس هستند
3. استفاده از شكايات مشتريان

• انواع مشتري از نظر ميزان رضايت
1- مشتري راضي :
مشتري راضي كسي است كه در حال حاضر، راضي بوده ولي هنوز جزء مشتريان ارزشي و وفادار و دائمي ما نيست. اين مشتري در سطح خوبي قرار داشته ولي دمدمي مزاج بوده و رقيب ما مي‌تواند نظر او را تغيير دهد و نسبت به سازمان ما بي‌تفاوت است.
2- مشتري شاد :
اين مشتري ميزان وفاداريش به شما بيشتر است زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف مي‌كند و مشتريان جديدي را مي‌آورد. ولي اين مشتري توقعاتي نيز دارد كه بايد در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او نماييد وگرنه نداشتن برنامه منطقي و مدون براي برآورده ساختن او مي‌تواند او را به مشتري ناراضي مبدل كند. براي اين كار بايد تخفيف هاي مشخص و تعيين شده‌اي را در نظر بگيريد.
3- مشتري ناراضي :
او به جاي راضي بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار داد. زيرا شما نيازش را برآورده نكرده‌ايد و رقباي شما بهتر از شما به او سرويس داده‌اند، بنابراين تلاش كنيد تا با ارائه خدمات بنياني از ابتدا مانع نارضايتي مشتريان شويد. زيرا اين قبيل مشتريان اقدامات زير را انجام مي‌دهند :
الف – مشتري ناراضي مشكلش را حداقل با 8 نفر در ميان مي گذارد و آنها را به سوي رقيب مي‌برند.
ب – مشتري ناراضي اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال مي‌دهد.
ج – 98 درصد مشتريان ناراضي بدون شكايت و بدون اطلاع قبلي ما را ترك كرده و به سوي رقيب مي‌روند.- مشتريان شيفته
اينها مشتريان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار ديگران را به سوي سازمان شما مي‌كشانند. حتي از خودشان هزينه مي‌كنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اينها ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه‌هاي نافذ رهبري و از طريق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اينها را جذب سازمان كرده، زيرا اينها بعداً جزء مشتريان وفادار خواهند شد.
5- مشتريان خشمگين :
عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضايت آنها نشده بلكه آنها را ناراحت و حتي خشمگين كرده است. اين نوع مشتريان در پي انتقام‌گيري بوده و براي نابودي شما تلاش مي‌كنند و كمترين خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. براي نابودي شما، وجود مقدار بسيار كمي از اين نوع مشتري فوق العاده خطرناك است به طوريكه براي نابودي و از بين بردن شما چند نفر ازاينها كافي است. لذا نبايد بگذاريد مشتري به اين حد خشمگين شود.
نحوه برخورد با هر يك از اين مشتريان به دليل ذهنيتي مثبت و منفي كه آنها از ما دارند بسيار متفاوت است.

• تعریف مشتری و تفاوت آن با ارباب رجوع :
تعریف مشتری: (مشتری کیست)
مشتری کسی است که نیاز و خواست خود را، خودش تعیین و تعریف می کند و بابت کالاها و خدمات سازمان، حاضراست مبلغ آن را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که درکالاها و خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید و بین کالاها وخدمات موجود و متنوع حق انتخاب دارد.
اشکال مختلف مشتریان عبارتند از :
۱- مصرف کنندگان نهایی : کسانی که کالاها وخدمات را از خرده فروشان جهت مصرف می خرند .
٢- توزیع کنندگان و واسطه ها : کسانی که کالاها را در مقیاس بالایی برای توزیع کردن می خرند .
٣- مشتریان سازمانی :سازمانهایی که کالاها را خریده و برای تولید و تکمیل کار خود آن را مصرف می کنند .
در هر صورت هر نوعی از مشتریان، استراتژیهای بازاریابی، فروش وانواع ارتباط مختلفی را نیاز دارند .

• تفاوت مشتری با ارباب رجوع :
برعکس مشتریان، ارباب رجوع در خریدکالاها و خدمات، قدرت انتخاب ندارند و عرضه آن کالا و خدمت به طور انحصاری صورت می گیرد و ارباب رجوع خدمات را از سازمان عمدتاً بدون پرداخت هزینه، دریافت می کنند. مثل خدمات امنیتی و نیروی انتظامی .

بررسی انتقادی ادبیات موضوع :
• تکریمی که این روزها جایش را به تهدید ارباب رجوع داده است
طبق ماده 609 قانون مجازات اسلامی، هر کس به کارمندان دولت، موسسات و شرکت‌ها در حین انجام وظیفه توهین نماید، از 3 الی 6 ماه حبس یا 74 ضربه شلاق و 500 هزار تومان جریمه نقدی محکوم می‌گردد.
اگر به برخی مراکز، موسسات و شرکت‌های دولتی مراجعه کرده باشید، درست در نقطه‌ای که کانون ارتباط شما با کارمندان آن مراکز است، برگه سفیدی (یا بنری بزرگ) حاوی ماده 609 قانون مجازات اسلامی خودنمایی می‌کند که به طور مستقیم و چکشی به شما هشدار می‌دهد که در صورت بی‌احترامی و توهین به آن کارمند، چه رفتار تنبیهی در انتظار شماست.
براساس تعریف حقوقی، این ماده در مقام حمایت کیفری از مقامات و ماموران دولتی، رفتارهای توهین‌آمیزی را که در حین انجام وظیفه صورت می‌گیرد، جرم تلقی کرده است.
این ماده، علاوه بر مقامات عالی‌رتبه، تمامی کارکنان وزارتخانه‌ها، موسسات، شرکت‌های دولتی و شهرداری‌ها را که از بودجه عمومی تغذیه می‌شوند شامل می‌شود.
اما براساس تحلیل اجتماعی این ماده قانونی هر چند در پی حمایت از کارمندان و شاغلانی است که به طور مستقیم بار روانی ارتباط با ارباب رجوع را تحمل می‌کنند که در جای خود، نکته اتکای بسیاری از افراد شاغل برای اعاده حیثیت در مراجع قانونی است، اما در شرایط خاص اجتماعی در بسیاری از سازمان‌ها از ادارات مالیات و شهرداری گرفته تا یک مرکز خدمات درمانی محدود، نصب این ماده قانونی در قالب اطلاعیه نشانه چند مساله یا آسیب اجتماعی است.
با مشاهده این گونه اطلاعیه‌ها یا متن مشابه در سازمان‌های دولتی به نظر می‌رسد میزان چالش کلامی و درگیری لفظی بین ارباب رجوع و کارمند افزایش یافته که ریشه‌یابی آن برای مدیران کلان و میانی آن سازمان ضروری است. این که بسیاری از این درگیری‌ها در سازمان‌هایی مانند آموزش و پرورش، ثبت اسناد، ثبت احوال، بیمارستان‌ها، بانک‌ها، شهرداری‌ها، شعب قضایی و... روی می‌دهد که هر روز شاهد بیشترین تردد مشتری هستند و متاسفانه نبود نظام اطلاع‌رسانی و ناآگاهی از مراحل بروکراسی سازمانی باعث خستگی و نارضایتی و احتمالا درگیری لفظی مشتری با کارمند می‌شود.
به نظر می‌رسد کسانی که به نصب این اطلاعیه‌ها در سازمان‌های دولتی دستور داده‌اند، «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری»، مصوب 10 اردیبهشت 1381 در شورای عالی اداری را از یاد برده‌اند. که براساس منشور اخلاق سازمانی این مصوبه رعایت ادب و نزاکت، نظم و وقت‌شناسی، آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیح به مشتری و نظرسنجی از مردم را در راس خدمات اداری قرار داده بود.
نصب این‌گونه اطلاعیه‌ها در صورتی خالی از بار روانی و بیگانگی و فاصله میان کارمند و مشتری می‌شود که در کنار آن، مواردی از طرح تکریم ارباب رجوع هم مورد توجه قرار گیرد که مشتری و کارمند هر دو بدانند در برابر یکدیگر وظایفی دارند و در صورت توهین مجازات خواهند شد.
و در پایان این که توهین ارباب رجوع به کارمند و بلعکس، نه فقط با خط و نشان تنبیهی اصلاح نمی‌شود که نشانه بروز آسیب‌هایی اداری چون نبود رضایت شغلی، بی‌توجهی به کارایی و بهره‌وری، کاهش ظرفیت خدمات‌رسانی و وجود تبعیض در ساختار سازمان‌های دولتی است که هر روز بر بی‌توجهی کارمند به مشتری و واکنش‌های عصبی ارباب رجوع دامن می‌زند. به طور قطع هدف از تصویب ماده 609، نه ارباب ارباب رجوع که اصلاح ارتباطات سازمانی بوده که از دید مدیران سازمان‌ها مغفول مانده است.
• حق با كيست، ارباب رجوع يا كارمند؟
روزي روزگاري در گذشته‌اي نه‌چندان دور به هر ارگان و اداره‌اي كه مي‌رفتي، روي سر مسئولان اداره جا داشتي. ارباب رجوع بودي و براي تكريمت مصوبه صادر مي‌كردند. حالا از آن روزگار سال‌ها گذشته و وقتي به اداره دولتي مي‌روي در بهترين نقطه ديدت زنهارنامه‌اي چسبانده مي‌بيني كه چنانچه به كارمند توهين كني بايد جريمه بدهي و به زندان مي‌افتي و...
يكي مي‌گفت وقتي اولين بار اين كاغذ تهديد‌آميز را ديدم به خودم گفتم اينجا قرار است با كارمنداني بداخلاق و توهين‌كننده به ارباب رجوع روبه‌رو شوم وگرنه چه دليلي دارد من مراجعه‌كننده كه دستم زير سنگ بزرگ فلان اداره دولتي است بخواهم بي‌دليل با كارمندان آن درگير شوم و كار خود را سخت كنم. از قضا اين اتفاق نيفتاد و كارمندان اين اداره با خوشرويي كارم را راه انداختند و من به سلامت از اداره خارج شدم.
اما بايد از خودمان بپرسيم واقعا چه دليلي دارد كه طرح تكريم ارباب رجوع كه سال 81 توسط دولت به تصويب رسيد و به ارگان‌ها، نهادها و سازمان‌هاي دولتي هم ابلاغ شد امروز به يك تهديد كوتاه و چندخطي ارباب رجوع تبديل شده با اين محتوا كه براساس ماده 609 قانون مدني در صورت توهين به كارمندان به جريمه نقدي و 3 تا 6 ماه زندان محكوم مي‌شويد. آيا واقعا حقوق كارمندان ادارات تا اين حد توسط مراجعه‌كنندگان تضييع مي‌شود كه بايد مراجعه‌كننده را تهديد كرد يا ارباب‌رجوع نيز حقوقي دارد كه در بيشتر ادارات مورد بي‌توجهي و بي‌مهري قرار مي‌گيرد؟!

• فرهنگ سازماني، بخشي از فرهنگ جامعه
بي‌توجهي متقابل به حقوق كارمند و ارباب رجوع موضوعي نيست كه تازه رخ داده باشد بلكه به گفته دكتر مجيد ابهري، رفتار‌شناس و عضو هيات علمي دانشگاه شهيد بهشتي اين مشكل ريشه در فرهنگ و نياموختن رفتارهاي صحيح اجتماعي دارد.
او در گفت‌وگو با «جام‌جم» مي‌گويد: فرهنگسازي در جامعه از خانواده‌ها شروع مي‌شود و در تمام محورهاي انساني ادامه مي‌يابد. سازمان‌ها و ادارات دولتي نيز در قالب يكي از اين محورها قرار مي‌گيرند و در راستاي حل و فصل مشكلات مردم و ارائه خدمات مختلف به آنها حركت مي‌كنند.
نكته: اين‌كه در بعضي سازمان‌ها در تابلويي نوشته شده، اهانت به كارمند در حين انجام وظيفه داراي مجازات است، نه‌تنها بازدارنده و آموزنده نيست، بلكه از نگاه رفتارشناسي نوعي محرك نيز قلمداد مي‌شود
ابهري با بيان اين‌كه فرهنگ سازماني، رعايت احترام مراجعان و پاسخگويي به آنها را در اولويت مديريت قرار مي‌دهد، مي‌افزايد: در چند سال گذشته طرح تكريم ارباب‌رجوع براي تقويت مباني احترام به شهروندان تدوين و به اجرا درآمد هر چند اين طرح نيز در قالب پرسشنامه به در ورودي و خروجي ادارات و سازمان‌ها محدود شد و تداوم عيني نيافت.
وي فرهنگ سازماني را بخشي از فرهنگ كلي جامعه مي‌داند و ادامه مي‌دهد: آلودگي هوا، ترافيك، مشكلات اقتصادي، مشكلات خانوادگي و بسياري از مسائل ديگر شامل حال كارمندان و اجزاي سازمان‌ها نيز مي‌شود. بنابراين آموزش روابط ارباب رجوع با كارمند اداره بايد براساس احترام متقابل و حفظ حس دوستي باشد نه تفكر ارباب و مستخدم، چون اين عبارت داراي مفهومي بوده و بعضي افراد را كه با ضعف تربيت خانوادگي و كمرنگ بودن آموزش اجتماعي رشد كرده‌اند، به صورت طلبكار به سازمان مي‌فرستد.
اين استاد دانشگاه بر اين موضوع تاكيد مي‌كند كه با وجود همه مشكلات باز هم اين مسائل نبايد كارمند را در مقابله با مراجعه‌كننده قرار دهد، زيرا شهروندان نبايد پاسخگوي مشكلات ديگر از نواحي مختلف باشند. وي با اشاره بر اطلاعيه مجازات براي توهين‌كنندگان به كارمندان كه در برخي ادارات و سازمان‌هاي دولتي نصب شده، مي‌گويد: اين‌كه در بعضي سازمان‌ها در تابلويي نوشته شده، اهانت به كارمند در حين انجام وظيفه داراي مجازات است، نه‌تنها بازدارنده و آموزنده نيست بلكه از نگاه رفتارشناسي نوعي محرك نيز قلمداد مي‌شود، زيرا هيچ‌كس به قصد تهاجم به اداره‌اي مراجعه نمي‌كند، مگر بيماري رواني يا رفتاري داشته باشد.
اين رفتارشناس با تاكيد بر اين‌كه به جاي اين طرح‌ها يا نوشتارها بهتر است سازمان‌ها و نهادهاي فرهنگي از خانواده و رسانه‌ها تا مديريت منابع انساني سازمان‌هاي دولتي و خصوصي، كلاس‌هاي مديريت رفتار سازماني را قبل از شروع به كار براي شاغلان خود اجرا كنند و در الفباي اين بحث هم موضوع احترام به ديگران قرار گيرد و اين‌كه نه مردم بدهكار هستند و نه كارمند طلبكار و برعكس.

• حقوق كارمند و ارباب‌رجوع در قوانين
دكتر علي نجفي توانا، حقوقدان در گفت‌وگو با «جام‌جم» در اين‌باره مي‌گويد: قوانين مدني و كيفري در كشور ما، هم حقوق ارباب‌رجوع را پاس داشتند و هم حقوق كارمندان را.
به گفته وي، نظام اداري كشور در كنار نظام قضايي، وظايف مشخصي بر طبق قانون به عهده دارد و شيوه‌هاي نظارت بر آن طبق قوانين عمومي و همچنين مقررات اختصاصي هر وزارتخانه و سازمان، مشخص و معين شده است.
اين حقوقدان با اشاره به ارتباط مستقيم يا غيرمستقيم متقاضي با كارمند مي‌گويد: زماني كه متقاضي تقاضايي را در قالب قانون مطرح مي‌كند، اجابت اين درخواست با انجام تشريفات درست و بموقع از وظايف كارمند است و كارمند در صورت انجام ندادن كار، مسئوليت انتظامي و اداري دارد. يعني اگر از ضوابط تخلف كند به گونه‌اي كه حقوق ارباب رجوع تضييع شود بحث ارتكاب جرم مطرح مي‌شود كه مي‌تواند مشمول پرداخت خسارت مدني در كنار كيفرهاي انتظامي و اداري شود. به‌طور مثال اگر يك قاضي بر خلاف حق، تصميمي بگيرد، تشريفات اداري را رعايت نكند، پرونده‌اي را گم كند يا از بين ببرد مسئوليت انتظامي، كيفري و حتي مدني دارد. حقوق ارباب رجوع در شهرداري، صنايع، نفت و ساير شركت‌ها و ارگان‌ها نيز به همين ترتيب است و اگر تامين حقوق ارباب‌رجوع به درستي انجام نشود، شخص كارمند قابل پيگرد است.
وي تاكيد مي‌كند: از آنجا كه اساس روابط ارباب‌رجوع و كارمند را حقوق تامين مي‌كند غير از قوانين و انجام وظيفه اداري، قوانين مدني نيز در اين ميان حاكم است و هرگونه غفلتي قابل پيگرد است.
دكتر نجفي‌توانا به حقوق كارمندان دولتي نيز اشاره مي‌كند و مي‌افزايد: براي حمايت از قداست زحمات كارمندان، قانونگذار در قوانين حمايتي و كيفري پيش‌بيني كرده كه توهين به كارمند حين انجام وظيفه داراي مجازاتي شديدتر از توهين به افراد عادي است و به اين ترتيب از حقوق كارمندان نيز در برابر توهين ارباب رجوع حمايت مي‌كند.

• طرحی برای دلخوش بودن
اگر روزی خسته و نگران با هزار دلشوره وارد اداره ای شدید و مرتب موج منفی در فضا پخش کردید که «می دانم این بار هم کارم راه نمی افتد» آن وقت پرونده تان را زیر بغل زدید و همان طور دمغ وارد ساختمان شدید، ولی یکباره دربان به شما سلام غرایی کرد و با لبخند های مکررش راهی اتاق مورد نظرتان کرد، زیاد حیرت نکنید.
اگر با کلی تعجب وارد اتاق شدید و کارمند شیک پوش از پشت میزش بلند شد و با دست بفرما زد که یعنی روی صندلی بنشینید، آن وقت یک فنجان چای برایتان سفارش داد و با لبخندی بر لب، سر تا پا گوش شد و سیر تا پیاز حرف هایتان را با حوصله پاسخ داد و ظرف چند دقیقه کارتان را راه انداخت باز هم تعجب نکنید.
می دانم ممکن است کمی ترسیده باشید، اما نگران و مضطرب نشوید، چون هیچ اتفاق بدی نیفتاده و دنیا هم به آخر نرسیده، فقط در این اداره طرح تکریم ارباب رجوع پیاده شده است.
بیشتر شبیه یک شوخی شیرین است وقتی کفش آهنی ارباب رجوع را به پا می کنی و در کمال ناباوری بهترین برخورد را از اولین تا آخرین کارمند اداره مورد نظر می بینی، در حالی که رضایت در قلبت موج می زند و کارت نیز در سریع ترین زمان انجام شده است.
اما این احساس خوشایند نباید یک آرزوی دست نیافتنی باشد که مردم فقط در رویاهایشان با آن سرمست می شوند، چون حالا دیگر 12 سال است که از تصویب طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع می گذرد. فروردین سال ۸۱ هنوز به پایان نرسیده بود که طرح تدوینی سازمان مدیریت و برنامه ریزی وقت به هیات وزیران رفت و پس از تصویب در آنجا مورد تایید اعضای شورای عالی اداری نیز قرار گرفت و تکریم مردم در اداره ها به وظیفه ای اجتناب ناپذیر برای همه کارکنان تبدیل شد.
قرار بود با پیاده شدن این طرح در کشور، رضایت مردم از دستگاه های اجرایی بالا برود و همزمان با افزایش اعتماد عمومی به نظام اداری، کارآمدی سیستم که در حال از دست رفتن بود به ادارات ایران بازگردد.
از زمان آغاز اجرا شدن این طرح در ادارات خیلی از روسا سعی در نشان دادن تبعیت خود از طرح تکریم ارباب رجوع کردند و با نصب کاغذ و پلاکاردهایی بر در و دیوارها با این مضمون، قانونمدار بودنشان را به رخ کشیدند، اما این بار نیز گذر زمان نشان داد که احترام به ارباب رجوع و تلاش برای راضی نگهداشتن مردم با ارائه خدمات برتر شعاری قشنگ است که فقط توقع مردم را بالا برده و کارکنان همیشه ناراضی را معترض تر از گذشته کرده است.

داده ها
• تهیه و تنظیم کمیسیون طرح تکریم ارباب رجوع :
تفكر كارآمد نمودن نظام اداري كشور كه هدف اصلي و بااهميت پياده سازي طرح تكريم ارباب رجوع به حساب مي آيد با تدوين و تلاش سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور در فروردين ماه سال 1381 جامه عمل به خود گرفت و به تصويب هيات محترم وزيران رسيد كه ظرف مدت يك هفته به عنوان يكي از برنامه هاي هفتگانه تحول اداري محسوب و جزئيات آن در نشست مورخ 1381/1/25 در شوراي عالي اداري موردتصويب آن شورا قرار گرفت و تحت عنوان »طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع« در نظام اداري، به تمامي دستگاههاي دولتي ابلاغ شد.

• تکریم یا تهدید ارباب رجوع؟
یک اداره بزرگ با ساختمان مجلل و زیبا یا یک اداره کوچک با ساختمانی زهوار در رفته و فرسوده فرق زیادی با هم ندارند، چون اتفاقاتی که در هر دوی این مکان ها می افتد کاملا به هم شبیه است. سازمان های مختلف هم تفاوت چندانی در ارائه خدمات به مشتریان ندارند و نارضایتی فراگیر در بیم مراجعان همه آنها به چشم می خورد. چند سال پیش سازمان مدیریت و برنامه ریزی (معاونت فعلی برنامه ریزی و سیاست های راهبردی رئیس جمهور) پژوهشی را انجام داد که نتایج حاصل از آن از نارضایتی ۹۸ درصدی مردم از عملکرد دستگاه های دولتی حکایت داشت.
شاید کمی اغراق آمیز یا کمی بدبینانه به نظر برسد، اما واقعیت این است که کمتر کسی را می توان پیدا کرد تا به اداره ای برود و زودتر از پیش بینی اش کارش انجام شود و با دل خوش توام با رضایت و اعتماد به اداره مورد نظر به خانه برگردد.
البته وقتی طرح تکریم ارباب رجوع هنوز تازه نفس بود و خیلی از کارمندان به داشتن رفتاری معقول همراه با حس وظیفه شناسی تشویق و ترغیب می شدند، این امکان برای مراجعان فراهم شده بود که اگر تعلل در انجام وظیفه یا بی تفاوتی نسبت به تقاضای ارباب رجوع کلافه شان می کرد، صدای شکایتشان را بلند کنند و مسوول بالاتر از کارمند خاطی را به کمک بگیرند، اما این فرصت هم زیاد دوام نیاورد.
مدت هاست که برخی ادارات بویژه ادارات وابسته به دولت به جای نصب پلاکارد تکریم ارباب رجوع، نوشته هایی را روی دیوارها نصب کرده اند و به تمام مراجعانی که صدا را بلند می کنند و لب به اعتراض (نسبت به عملکرد کارمندان) می گشایند، درخصوص عواقب رفتارشان هشدار می دهد.
حالا این پرسش را می توان مطرح کرد که در این 12 سال چه اتفاقی افتاده که طرح تکریم ارباب رجوع چهره عوض کرده و به تهدید ارباب رجوع تغییر شکل داده است ؟ (البته بی گمان این وضعیتی صددرصدی و کاملا همه گیر نیست، چون هنوز می توان برخی کارمندان متعهد و خوش برخورد را در ادارات سراغ گرفت.)
• یک مقایسه
بعضی وقت ها یک عکس می تواند عمق فاجعه ای را که صد زبان از گفتنش ناتوان است، بخوبی منعکس کند، یعنی همان کاری که مقایسه ۲ تصویر از ایران و ژاپن کرد. یکی از عکس ها، کاغذی نصب شده بر در اتاق یکی از روسای دانشگاه های ایران را نشان می دهد که با لحنی نه چندان دوستانه روی آن نوشته شده «دانشجویان با مراجعه مکرر مزاحم نشوید». اما عکس دوم هم همین صحنه را البته با تفاوتی فاحش نشان می دهد، یعنی کاغذی که روی آن نوشته شده «دانشجویان عزیز نیازی به در زدن نیست وارد شوید.»
حالا قضاوت کردن با آن دسته از دانشجویانی است که روزها به خاطر پاسخگو نبودن برخی استادان، مدیران گروه یا روسای دانشگاه ها در راهروها سرگردان می شوند.

• کارمندان چقدر مقصرند؟
وقتی ارباب رجوعی ناامیدانه، خسته یا کلافه از یک اداره بازمی گردد و هر روز دعا می کند که ای کاش دیگر گذرش به آنجا نیفتد، بی شک همه ناکارآمدی ها را از چشم کارمندان آن اداره می بیند. البته درست است که برخی کارمندان خود را موظف به پاسخگویی دقیق و بموقع نمی دانند و از منتظر گذاشتن افراد پشت در بسته اتاقشان ابایی ندارند؛ اما به نظر می رسد نحوه سازماندهی نیروها و انتخاب نادرست کارمندان یا کم توجهی به خواسته های آنها، ریشه بسیاری از مشکلات است.
وقتی کارمندی با انواع مشکلات خانوادگی، مالی یا نارضایتی شغلی دست و پنجه نرم می کند و مهم تر این که وقتی مسوولان بالادستی، شیوه برخورد با ارباب رجوع را به او نیاموخته اند، پس انتظار برخورد مناسب از سوی او منطقی به نظر نمی رسد.
وقتی یک سازمان برای افزایش امکانات تفریحی کارمندانش سرمایه گذاری نمی کند یا وقتی نظام اعطای پاداش و مزایا به کارمندانی که متعهدانه کار می کنند، به وجود نمی آید و کارمندان کم کار و متعهد هر دو به یک شکل ارزیابی می شوند، باز هم نمی توان انتظار داشت که کارمندان دلزده از کار با جسم و روانی فرسوده، کمر خدمت به مردم به میان ببندند.
البته تقریبا تمام ادارات و سازمان ها کوشیده اند با تدوین یک منشور اخلاقی، کارمندان خود را در قالب نوشته های آن منشور دربیاورند؛ ولی ناگفته پیداست تا وقتی نحوه گزینش آدم ها درست نشود (قرار دادن بهترین فرد در یک موقعیت شغلی) و اهداف و انتظارات سازمان از آنها بدرستی تفهیم نشود و همزمان با این اقدامات روح و جسم کارمندان نیز مورد توجه قرار نگیرد، وضع به همین شکل فعلی یا حتی بدتر خواهد بود؛ وضعیتی که در آن می توان براحتی ادعا کرد تکریم ارباب رجوع فقط طرحی است برای دلخوش کردن مردم.

• بخشی از منشور اخلاقی کارمندان
عبادت تلقی کردن کار، اعتماد به مشارکت پذیری، انسجام سازمانی، رعایت وجدان کاری و انضباط و عدالت در انجام وظیفه
نگهداری بیت ¬المال و پرهیز از اسراف و تبذیر در امکانات و اموال دولتی
احترام به حقوق و کرامت انسانی و تلاش برای حفظ حرمت و جایگاه آن
ارائه خدمات صادقانه و پاسخگویی شفاف، دقیق، بموقع و بی منت به ارباب رجوع
صداقت در گفتار، کردار، رفتار و خوشرویی و پرهیز از برخورد شخصی با مسائل
متانت، دلسوزی، کمال جویی و رعایت عدالت محوری

• پاسخگويي صحيح، ارتقاي سلامت اجتماعي
دكتر مجيد صفاري‌نيا، روان‌شناس اجتماعي و عضو هيات علمي دانشگاه علامه طباطبايي در گفت‌وگو با «جام‌جم» موضوع روابط كارمند و مراجعه‌كننده را در ادارات و سازمان‌ها از زوايه ديگري مي‌بيند.
او معتقد است: زماني كه اطلاعيه‌اي مبني بر مجازات در صورت توهين به كارمند در اداره‌اي نصب مي‌شود از دو جنبه قابل بحث است. يكي اين‌كه كارمند در اين اداره در مقابله با ارباب‌ رجوع از اقتدار و حق برخوردار است و ديگر اين‌كه مراجعه‌كننده احساس مي‌كند اين كارمند به واسطه شغل و پست خود از جايگاه خاصي برخوردار است.
صفاري‌نيا سازمان‌ها و ادارات را سرمايه‌هاي اجتماعي ذكر مي‌كند كه اگر فرآيند فعاليت اجتماعي خود را به درستي انجام دهند به سلامت اجتماعي مردم كمك مي‌كنند.
وي با بيان اين‌كه انسان يك موجود چند بعدي محسوب مي‌شود، مي‌گويد: اگر 50 درصد از ابعاد انسان را اجتماعي بدانيم، سازمان‌ها و ادارات به‌عنوان سرمايه‌هاي اجتماعي و به استناد نوع سرويس و پاسخي كه به مراجعه‌كنندگان مي‌دهند، باعث مي‌شوند فرد مراجعه‌ كننده احساس بهزيستي و سلامت اجتماعي كند يا برعكس اين احساس را در او از بين مي‌برند.
به گفته رئيس انجمن روان‌شناسان اجتماعي ايران شرايط نشان مي‌دهد ادارات و كارمندان اداره در ارائه خدمات اهمال و تعلل دارند و عدالت و حق مراجعه‌كننده را رعايت نمي‌كنند.
او ادامه مي‌دهد: حال با چنين وضعي زدن اطلاعيه‌هاي تهديد‌آميز كه در صورت توهين به كارمند فرد بايد جريمه نقدي پرداخت كند يا به زندان برود مي‌تواند كارمندان را حق به جانب‌تر كند و براي مراجعه‌كننده نيز محرك باشد، هرچند اين هشدار را به مشتري مي‌دهد كه مراقب رفتار خود باشد. با وجود اين، بهتر است ادارات و سازمان‌ها به جاي اين هشدارها، روند پاسخگويي به درخواست‌ها و مطالبات مردم را تسريع كنند و به مراجعه‌كننده اهميت بدهند. احترام متقابل و ترويج فرهنگ احترام از سوي ارباب رجوع و كارمندان مي‌تواند به بهترين شكل ممكن مشكلات روابط اين دو گروه را بدون تهديد به مواد قانوني حل كند.
اعتبار و مشروعیت

• در زير به برخي از آيات قرآن كه در رابطه با كرامت انسان است اشاره مي شود :
و ما فرزندان آدم را بسيارگرامي داشتيم.(سوره 17آيه 70)
ما انسان را به بهترين شكل آفريديم. (سوره 95آيه 4)
هنگامي كه آن را نظام بخشيدم و از روح خود در آن دميدم، براي او سجده‏كنان در افتيد. (سوره 38آيه 72)
من در زمين جانشيني خواهم آفريد. (سوره 2آيه 30)
پس بزرگ است خدايي كه نيكوترين آفرينندگان است. (سوره 23آيه 14)
و اگر عفو كنيد و چشم بپوشيد و ببخشيد، همانا خداوند بخشنده و مهربان است. (سوره 64آيه 14)
و با مردم به زبان خوش سخن بگوييد. (سوره 2آيه 83)
و زمين را براي مردم نهاد. (سوره 55آيه 10)
مؤمنان برادر يكديگرند، پس ميان برادرانتان راسازش دهيد و تقواي الهي پيشه كنيد، باشد كه مشمول رحمت او شويد. (سوره 49آيه 10)


• تكريم ارباب رجوع دركلام امامان و معصومین :
تكريم ارباب رجوع دركلام اميرالمؤمنين علي عليه السلام : درديدگاه حضرت علي عليه السلام ، خشونت وبدرفتاري بامردم وستم بر بندگان خدا، جنگ با خداتلقي مي شود. حضرت دراين خصوص در نامه معروف خود به مالك اشتر مي نويسد :
« باخشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده كه تو را نيروي مقاومت در برابر نقمت و قهر او نيست و از بخشايش و مهرباني او (خالق يكتا) بي نياز نيستي، هرگز از گذشت و بخشايش نسبت به رعيت پيشمان مباش و ازكيفر دادن، احساس شادي به خود راه مده وبه هيچ وجه در هنگام غضب (كه باعث رفتاري خشن و غيرمنطقي مي شود) شتاب مكن »، و در جاي ديگر مالك را به انصاف با مردم دعوت مي كند « انصاف دررابطه با مردم يعني اين كه حق كسي را به درستي ادا نمايي و حقوق انسان ها به طور كامل و به گونه اي مساوي رعايت شود »
امام علي عليه السلام در فرازي از نامه خود به مالك مي فرمايند : سعي كن كه با آگاهي، برخوردهاي تندشان را تحمل كني و تنگ حوصلگي و خودخواهي را از خود دور كن تا خدا درهاي رحمت خود را به رويت بگشايد و صواب طاعت را به تو ارزاني فرمايد.
يا امام در فرازي ديگر از نامه خود به مالك مي فرمايند : پاره اي از وقت خود را به نيازمندان اختصاص بده كه با تو به طور مسقيم ارتباط برقرار كنند و براي آنان ملاقات ترتيب ده و براي خدايي كه تو را آفريده با اين نشست فروتني وتواضع كن.
امام علي (ع) : كوشش براي اصلاح امور مردم از كمال سعادت است.
پيامبر اكرم (ص) : بهترين شما براي مردم سودمندترين آنها است به مردم
امام صادق (ع) : اگر كسي از برادر ديني اش در انجام كاري كمك خواست و جهت برآوردن حاجت او با تمام تلاش اقدام نكرد هر آينه به خدا و رسول خدا و مومنين خيانت كرده است.

نتیجه گیری
• توصيه هاي ذيل جهت تكريم ارباب رجوع به كليه كاركنان زحمتكش اعلام مي گردد. اميد آن داريم كه در اجراي طرح فوق كه يك وظيفه ديني ، اخلاقي و كاري است موفق باشند :
رضايت ارباب رجوع ( مشتري ) هدف اصلي سازمان ما است.
در انجام وظايف رضايت خداوندي در نظر گرفته شود و هيچ تبعيضي بين ارباب رجوع قائل نشويد.
امور را بر اساس ضوابط، نه بر اساس روابط انجام دهيد.
تا حد امكان فرايند انجام كارها راحتر ، كوتاهتر و شفاف تر كنيد.
لطفاً خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد.
جهت ارائه خدمات موثر به ارباب رجوع اطلاع رساني مناسب انجام دهيد.
اسناد و مدارك مورد نياز و شرايط ارائه خدمات را در كنار درب اطاق هايتان نصب كنيد.
در اوقات اداري در محل كارتان حضور داشته باشيد.
در هنگام مرخصي و ماموريت اداري حتماً زمان برگشت خود را به همكاران اطلاع دهيد تا ارباب رجوع بلاتكليف و سرگردان نماند.
تبسم يك زبان همگاني است كه مردم سرتاسر دنيا آن را درك مي كنند.
خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد.
كار ارباب رجوع را به تاخير نياندازيد.
اگر كاري نمي توانيد برايش انجام دهيد يا در حيطه وظايف شما نيست با متانت و خوشرويي راهنماي اش كنيد تا تكليف خود را بداند.
هر سازمان موفقي به ارباب رجوع مي انديشد.
مشكل خود را به دوش ديگران نياندازيد.
به جاي اينكه انرژي خود را صرف شناسايي عاملين مشكل كنيد، مشكل را حل كنيد.
كار ارباب رجوع را به امروز و فردا نياندازيد.
ارباب رجوع را مثل توپ به همديگر پاس ندهيد.
هميشه بايد باور داشته باشيم كه ما فقط و فقط به خاطر ارباب رجوع حقوق مي گيريم.
بايد هميشه به ياد داشته باشيم ارباب رجوع ، رئيس ما است.
زمان مشخصي را براي رسيدگي به مشكلات ارباب رجوع در نظر بگيريد.
باور ، شايد ارباب رجوع درست مي گويد ، به راستي اعجاز مي كند.
ارتباط ارباب رجوع را با سازمان آسانتر كنيد.
محلي جهت انتظار ارباب رجوع در نظر بگيريد.
به خاطر داشته باشيد اكثر انتظارات بي جاي ارباب رجوع از عدم اطلاع رساني صحيح است. سعي كنيم با صبر قانع كنيم.
هنر ما در آن است كه اگر كار ارباب رجوع طبق ضوابط امكان پذير نشدراضي كنيم نه اينكه كارش انجام شود ولي ناراضي باشد.
مشكلات خانوادگي و اقتصادي خود را بر سر ارباب رجوع تلافي نكنيد.
وقتي پشت ميز مي نشينيم خود را طلبكار و ارباب رجوع را بدهكار در نظر نگيريم.
هميشه به ياد داشته باشيم رضايت خدا در رضايت مردم است.
شكايات ارباب رجوع را به حساب پيشنهادات آنها بگذاريد.
به خاطر انجام دادن وظيفه خود به ارباب رجوع منت نگذاريد.
انتظار و توقع بي جا از ارباب رجوع نداشته باشيم.
در محل انتظار امكانات اوليه مثل چاي ، آب خنك و تلفن شهري ، روزنامه ...فراهم كنيم.
راهنماي ساختمانها ، اطاقها و اسامي كاركنان جهت مشاهده ارباب رجوع درج گردد.
جهت ارائه خدمات بهترميزان رضايت ارباب رجوع در قالب فرمهايي ارزشيابي گردد.
هميشه در دسترس ارباب رجوع باشيد.
خوشرو و متبسم باشيد.
در برخورد با ارباب رجوع ناراحت ، سياست ، (( سعي ام را مي كنم )) اعجاز مي كند.
از انتقاد ارباب رجوع دلخور نباشيم و بايد تشكر كنيم كه عيب ما را گوشزد كرده است.
در ارائه خدمات بهتر از نظرات و پيشنهادات ارباب رجوع استفاده كنيم.
نظرات ارباب رجوع را در تصميم سازي موثر بدانيم.
ارباب رجوع مزاحم نيست بلكه ارباب ما است.
در برخورد به فرهنگ و ارزشهاي ارباب رجوع توجه كنيم.
خدمت بهتر به نظم و نظافت ما بستگي دارد.
ارباب رجوع رئيس رئيس است.
در هنگام خشم تصميم نگيريم.
خدا را ناظر و شاهد در اعمال خود بدانيم.
به ياد داشته باشيم كه خود ما نيز براي ساير ادارات ارباب رجوع هستيم آنچه را به خود نمي پسنديم به ديگران نيز نپسنديم.

تکریم ارباب رجوع از منظر آیات و روایات
اصولاً طرح تکریم را می توان در امور زیر خلاصه کرد:
1- پایبندی به اخلاق اسلامی
قرآن کریم از انسانهای با ایمان و نیکوکار به «بهترین مخلوقات عالم» یاد می کند؛ آنجا که می فرماید: (إنَّ الَّذین آمَنُوا و عَملوا الصَالِحاتِ اولئکَ هُم خَیْرُ الْبَریَّه(
در واقع، ارزش وجودی یا کمال هستی انسان، در سنجش و مقایسه با موجودات دیگر مشخص می گردد و اگر انسانها به کمال واقعی خود در سایه اخلاق و رفتار انسانی رسیدند در آن هنگام است که دارای ارزش شده و از موجودات دیگر برتر و والاتر خواهند بود.
همان طور که می دانیم، اشرف مخلوقات خداوند، وجود مقدس رسول اکرم (صلی الله علیه و آله) است. وجود مبارکش از نظر «حسن خلق» در چنان درجه اعلایی قرار گرفته که قرآن کریم، درباره اش می فرماید: (إنَّکَ لَعَلی خُلُقٍ عظیم) و در جای دیگر، ایشان را الگوی تمام مؤمنان، معرفی می نماید و می فرماید: )لَقَدْ کانَ لَکُم فی رَسولِ اللّهِ اُسْوَةٌ حَسَنَة(
لذا، برای کسانی که در راه خدمت به مردم بوده و همواره با آنان در ارتباط و مراوده هستند، سزاوار است که به آن بزرگوار و نیز معصومان (علیهم السلام)، از نظر رفتار و کردار و حرکات و سکنات اقتداء کرده، تا هم خشنودی خداوند را جلب و هم رضایت مندی مردم را فراهم آورند.
الف) متّصف بودن به صفت تقوا و خداترسی
خداوند در قرآن کریم می فرماید: (وَاتَقَوا اللّه الَّذی أنتُم بِه مُؤمَنون(
اساساً، هر پست و منصبی در اسلام، عنوان مسئولیت، وظیفه و امانت را در بر دارد. پس کسانی که منصبی و مسئولیتی را در جامعه به عهده دارند، باید افرادی امانتدار و صالح باشند و هیچ گاه از مسئولیت خود سوء استفاده ننمایند یا حقوق دیگران را ضایع نسازند؛ همچنین، آنان باید با ناظر دانستن خداوند متعال بر اعمال خود، از اقدام یا رفتار و گفتاری که باعث رنجش یا بی احترامی نسبت به دیگران شود، پرهیز کنند و همیشه خشنودی خداوند و رضایت مردم را مدنظر داشته باشند، و این همه حاصل نمی شود، جز با داشتن خصیصه «تقوا و خداترسی». همان طور که امیر مؤمنان (علیه السلام) به مالک می فرماید: افرادی که پاک ترین هستند، را برگزین.
از این رو، از مهم ترین ویژگی اخلاقی که کارکنان ادارت و سازمانها باید بدان متّصف باشند، داشتن تقواست؛ چرا که در سایه آن، اعمال و گفتار و رفتارشان را به گونه ای قرار می دهند، که باعث رنجش و نارضایتی ارباب رجوع نشود یا با بی احترامی و تندخویی با آنها رفتار نمی کنند و همواره سعی در جلب رضایت الهی و خشنودی مردم دارند.
ب) خلوص نیّت در انجام وظیفه
همان طور که می دانیم، دین شامل هر عبادت و عمل صالحی می شود. بر همین اساس، خداوند در سوره زمر، پیامبرش را به اخلاص در دین، فرمان می دهد: اِنّا أنْزَلْنا إلَیْکَ الْکِتابَ بِالْحَقِّ فَأعْبُدِ اللّهَ مُخْلِصا لَهُ الدّینَ
اصولاً، کسی که دارای خلوص نیت است، همه اعمال و گفتار و رفتارش را فقط از روی اخلاص و برای رضای خدا انجام می دهد.
بنابراین، مخلصین هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامی را خشنودی خداوند قرار می دهند. در نتیجه کار و وظیفه شان، ارزش معنوی به خود می گیرد؛ چرا که زیبایی عمل به ارزش معنوی آن است و ارزش معنوی نیز در گرو اطاعت خدا و کار را به خاطر رضای او انجام دادن.
امام خمینی «ره» در فرازی از وصیت خویش به مسئولان می فرمایند: شما قصدتان را برای خدا خالص کنید که این عبادت است.
ج) خوش رفتاری با ارباب رجوع
امیر مؤمنان (علیه السلام) در نامه خویش به مالک می نویسد: پس نیکوترین اندوخته خود را کردار شایسته (خوش رفتاری) بدان.
یکی از اصول مردم داری که ائمه اطهار (علیهم السلام) تأکید خاصی بر آن داشتند «حسن خلق» است. خداوند نیز اخلاق نیکوی رسولش را باعث استحکام حکومت و جذب مردم دانسته و می فرماید:
فَبِما رَحْمَةٍ مِنَ اللّهِ لِنْتَ لَهُم وَ لَوْ کُنْتَ فَظّا غَلیظَ الْقَلْبِ لانْفَضّوا مِنْ حَوْلِکَ.
از آنجایی که ارباب رجوعان یکسان نبوده و از قشر خاصی نیز نیستند، بلکه از نظر خصایص انسانی و اخلاقی با یکدیگر متفاوتند، به همین لحاظ، کارکنان ادارات نیز نه تنها باید از سعه صدر، حلم و بردباری، عطوفت و مهربانی و... برخوردار باشند، تا بتوانند با ارباب رجوع برخورد توأم با احترام و عطوفت و در خور شأن و مقام آنان نمایند، بلکه همواره باید به توقعات قانونی و شرعی شان، نیز توجه بنمایند.
د) داشتن صبر و بردباری
خداوند در کتاب آسمانی خویش می فرماید: (وا صَبرُوا إنَّ اللّهَ مَعَ الصّابِرین(
(صبر) همیشه در وجود انسان، بین انگیزه دین و انگیزه هوس، آتش جنگ بر می افروزد، جنگی در نهایت شدت، و میدان این معرکه، قلب آدمی است.
ظرف وجود کارمندان ادارات و سازمانها در هیچ حالی نباید از صبر، تهی باشد؛ چرا که قشرهای زیادی از مردم، همه روزه با انواع رفتارهای متفاوت به آنان مراجعه می کنند و اگر با کوچک ترین برخورد نادرستی از طرف ارباب رجوع، خود نیز برخورد نامعقول و غیر اخلاقی کنند، نه تنها موجبات سخط الهی را فراهم می آورند، بلکه کسانی نیز که در این میان بی تقصیر هستند، مورد اهانت و بی احترامی قرار می گیرند؛ در نتیجه با این اعمال خود، مردم را به نظام اسلامی، بدبین می کنند.
آنان با ایمان داشتن به وعده های الهی که (اُولئِکَ یُؤْتَوْنَ أجْرَهُم مَرَّتَیْنِ بما صَبَرُوا) باید صبر را سرلوحه اعمال خویش قرار دهند.
ه) برخورد توأم با تواضع و احترام با ارباب رجوع
امام موسی بن جعفر (علیه السلام) است فرمود:
تواضع، آن است که با مردم چنان رفتار کنی که دوست داری با تو رفتار کنند.
تواضع و فروتنی به زیردستان، یکی از اوصاف پسندیده ای است که کسانی که در راه خدمت به مردم هستند، باید به آن مزین باشند. کارکنان نظام اداری