پروژه: چگونه توانستم با آموزش خدمات بانکداری الکترونیک پروژه: چگونه توانستم با آموزش خدمات بانکداری الکترونیک باعث کاهش ازدحام جمعیت در شعبه بانک شوم

استاد: سرکار خانم گلستانی
دانشجو: حسن محمدیان رسنانی

.






فهرست
مقدمه........................................................................ 4
بررسی پیشینه ............................................................5
شواهد اولیه ................................................................8
تحلیل و تفسیر داده ها...................................................9
راه حل ها و اقدامات.......................................................9
ارزیابی راه حل ها.........................................................10
شواهد ثانویه ..............................................................10
اعتبار و مشروعیت .......................................................11
نتیجه گیری.................................................................11



مقدمه :
شعبه ما یک شعبه درون سازمانی می باشد که در یکی از وزارتخانه ها مشغول به کار هستیم من تازه به این شعبه آمده ام و متوجه شدم با اینکه شعبه درون سازمانی بوده و از مشتریان بیرون از سازمان و عادی کمتر به شعبه مراجعه ای صورت میگیرد باز با این وجود اکثر اوقات شعبه شلوغ بوده و بالطبع با نارضایتی همکاران و خود مشتریان مواجه هستیم در بررسی اول با مشورت با همکاران متوجه این موضوع شدم که کار اکثر مشتریان برداشت پول از حساب و پرداخت اقساط و قبوض خدماتی میباشد که در ادامه توضیح خواهم داد که چگونه با این مشکل برخورد نمودم .
ابتدا دو سئوال پیش رو داشتم :
- چگونه میتوان شعبه را خلوت کرد ؟
- مشتریان چگونه میتوانند بدون مراجعه به بانک کار بانکی خود را انجام دهند ؟
در اینجا باید به چند توضیح اولیه بپردازم :
درون سازمانی :
به شعبه هایی از بانک که داخل سازمانهای دولتی – وزارتخانه ها – شهرداری ها مشغول به خدمت هستند درون سازمانی گفته میشود .
بانکداری الکترونیک :
بانک ‌داری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایند های بین شعبه ‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت ‌افزاری و نرم ‌افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌ های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری‌های پیشرفته نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.
بررسی پیشینه :
سایتهای اینترنتی زیادی درمورد بانکداری الکترونیکی وجوددارد که میتوان به موارد زیر اشاره کرد :
نگاهي به تعاريف بانكداري الكترونيك
banki.ir/ads/2754-bank-dari

جزوه بانکداري الکترونيکي
www.hibank24.ir/c/document_library/get_file?p_l_id...105...
آموزش ساده بانکداری الکترونیک بانک ملی
ebankingbmi.blogfa.com/


همچنین کتابهایی درمورد بانکداری بانکداری الکترونیک وجوددارد که به موارد زیر اشاره مینمایم :
•نویسنده: امیرمحمد فکور علیرضا هاشمی
•موضوع: تجارت الکترونیک
•
همانگونه که میدانیم آموزش بانکداری الکترونیک مستلزم این میباشد که مشتری وقت گذاشته ویا آن را ازاینترنت ویا از کتاب مطالعه بنمایند که کم وبیش از حوصله اکثر مشتریان خارج بوده وارجاع آنها برای آموزش ویادگیری کاری بس دشوار ونشدنی است بنابراین باروش ساده تر گلچینی از خدمات بانکداری الکترونیک را از سایت بانک ملی ایران (WW. BMI.IR )استخراج نمودم وبه آموزش موردی پرداختم .
پیشینه نظری :
بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاء است و به‌طور بنیادین در حال تغییر صنعت بانکداری در کل جهان می‌باشد (دکتر کهزادی، ۱۳۸۲).
chouriNazli,May2003
نفوذ بانکداری الکترونیک در سوئد نسبت به کشور سوئد، سنگاپور، آمریکا، ژاپن و اسپانیا بیشتر بوده است که علت آن بالا بودن سطح حوزه‌های خدمات، سیاست وزیرساخت‌هامی‌باشد. دکتر علی حسن‌زاده معاونت پژوهشکده پولی مالی بانک مرکزی ایران
بانکداری الکترونیک در ایران:
برای توسعه تجارت الکترونیکی در کشور و ورود به بازارهای جهانی، داشتن نظام بانکی کارآمد ازالزامات اساسی به‌شمارمی‌آید. بنابراین، استفاده از فن‌آوری ارتباطات و اطلاعات در جهت ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیکی در نظام بانکی کشور حائزاهمیت است.
جليلي, سعيد و آبادي, مهدي, ”بررسي مكانيزم‌هاي امنيتي سيستم‌هاي پرداخت الكترونيكي در شبكه اينترنت“, اولين همايش بانكداري الكترونيكي, انتشارات بانك توسعه صادرات ايران, سال 1379, صفحات 77ـ41.
حسيني, مژگان, ”چشم‌انداز بانكداري الكترونيكي در ايران“, اولين همايش بانكداري الكترونيكي, انتشارات بانك توسعه صادرات ايران. سال 1379, صفحات 151ـ139.
كهزادي, نوروز, ”بانكداري الكترونيكي: پيش‌نيازها, محدوديت‌ها و روشهاي پياده‌سازي آن در ايران“, پيك توسعه, شماره 27, خرداد و تير ماه 1380.
پیشینه عملی :
بررسی عوامل اساسی موفقیت و شکست سازمانی بانکداری الکترونیک در بانک سامان
پایان نامه. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت. 1390 . پایان نامه کارشناسی ارشد موضوع:علوم انسانی > مالي
استاد راهنما: fبهروز قاسمی | استاد مشاور: | دانشجو: آقاخان تقی زاده
بررسی مشکلات مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی ( بانک صادرات ایران )
پایان نامه. دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی. 1388 . پایان نامه کارشناسی ارشد موضوع:علوم انسانی > مديريت بازرگاني
استاد راهنما: عبدالله نعامی | استاد مشاور: محمد محمودی میمند | دانشجو: حسن اصغریان

روزگاری که ما در آن زندگی می کنیم یکی از مناسبترین و بهترین زمانها در تاریخ پژوهشهای بازارها و سازمانهای پولی و مالی است ، بانکداری الکترونیک امروزه ، شمایل صنعت بانکداری را دچار دگرگونی نموده است بانکداری الکترونیک با بهره گیری از فن آوریهای روز دنیا و ارتباطات 24 ساعته با مشتریان، هماهنگی میان ساختارهای بانکداری و درخواستهای مشتریان را بوجود آورده است . بنابراین از بانکداری الکترونیک باید بعنوان فرصت بزرگ در گسترش زیر ساخت های توسعه و اشتغال و مدافع محیط زیست یاد کرد.
شواهد اولیه :
ازمشتریان درخواست می کردم که قبوض خدماتی واقساط خود را از طریق اینترنت ،دستگاه خود پرداز ویا تلفن بانک پرداخت نمایند ولی متوجه شدم همان افرادی را که ازآنها خواسته بودم این کار را انجام دهند هفته بعد یا ماه بعد برای انجام همان عملیات دوباره به شعبه مراجعه نموده اند.متوجه شدم که یا حرفهای من بی فایده بوده ویا آنها تمایلی برای انجام این کار ندارند .
تحلیل وتفسیر داده ها:
با مشورت کردن با همکارانی که مدت بیشتری در این شعبه حضور داشتند وهمچنین مسئول شعبه متوجه شدم که آنها نیز قبلا کارهایی در مورد خدمات الکترونیک انجام
داده اند بدین صورت سئوالات زیر برایم متصور شد :
- آیا مشتریان با خدمات بانکداری الکترونیک آشنایی دارند ؟
- مشتریان با خدمات بانکداری الکترونیک آشنایی دارند ولی در اجرای آن ناتوان هستند.
- به امنیت خدمات بانکداری الکترونیک مشکوک هستند ؟
- به جهت قطع ارتیاط اینترنت به صحت انجام عملیات اطمینان ندارند ؟
- آیا نظر همکاران من در مورد آموزش خدمات بانکداری الکترونیک به مشتریان به جهت سختی آموزش دادن میباشد یا تمایل نداشتن مشتریان ؟
- آیا توانسته ام مشکل را به خوبی ریشه یابی نمایم ؟
پس از بررسیهای بیشتر متوجه شدم که مشتریان آشنایی بسیار کمی با خدمات الکترونیک داشته ونیز به آن اطمینان ندارند . آنها اقساط خود را از طریق دستگاه خودپرداز پرداخت
می نمودند ودوباره به شعبه مراجعه نموده تا مطمئن شوند که اقساط آنها پرداخت شده است ؟
راه حل ها واقدامات :
پس از مشورت با همکاران متوجه شدم که آنها نیز قبلا سعی در آموزش مشتریان داشته اند ولی مایوس شده وآن را رها کرده اند من نیز سعی کردم با روشی متفاوت این کاررا انجام دهم ابتدا با مراجعه به سایت بانک وتجربه شانزده ساله ی خودم برگه راهنمای تصویری برای ورود به خدمات اینترنتی (صورتحساب ) تهیه نمودم که بسیار ساده مراحل در آن توضیح داده شده بود. ازاین طریق مشکل مشتریانی که برای دریافت صورتحساب برای کنترل حساب خود به شعبه مراجعه میکردند برطرف شد .باراهنمائیهای بیشتر وآموزش گام به گام آنها را با نحوه
انتقال وجه از طریق همین سامانه آشنا نمودم . همچنین عده ای از مشتریان را که برای پرداخت اقساط به شعبه مراجعه کرده وبه دلیل ازدحام شعبه وتلف شدن وقتشان اعتراض داشتند به پشت
دستگاه خود پرداز هدایت نموده وطریقه پرداخت اقساط از طریق دستگاه را به آنها آموزش
دادم وبه آنها آموختم که نیازی به مراجعه به بانک برای اینگونه کارها ندارند .
ارزیابی را ه حل ها:
عده ای از مشتریان به جهت آشنا نبودن با گزینه های خدمات دستگاه خود پرداز وهمچنین پاک شدن رسید دستگاه تمایلی به انجام کار نداشتند ولی با آموزش نحوه پرداخت واطمینان
دادن به آنها که پرداخت اقساط آنها همزمان از حساب کسر شده ودر صورتحساب آنها انعکاس پیدا مینماید تاحدودی این مشکل را برطرف نمودم .تعدادی از مشتریان را نیز با خدمات همراه بانک آشنا نمودم که بوسیله آن میتوانستند پرداخت قبوض ، پرداخت اقساط و انتقال وجه به حساب خود ودیگران را انجام دهند .
شواهد ثانویه :
با بررسی وضعیت شعبه در ماه های بعد مشخص شد تعداد مراجعه مشتریان برای دریافت صورتحساب برای کنترل دریافتها و پرداختهایشان به حداقل رسیده ، پرداخت قبض در شعبه خیلی کم شده ویا به طور کامل ازبین رفته است وآن معدود مراجعات نیز به دلیل آشنا نبودن با خدمات پرداخت الکترونیک بود که سعی نمودم برای آموزش آنها نیز تلاش نمایم .
به گفته عده ای از مشتریان داشتن رمز اینترنتی وورود به سامانه برای کلیه همکاران یک امر ساده وعادی بوده وباعث شده آن دسته از کسانی را که نیز با این خدمت آشنایی ندارند برای گرفتن رمز ورود به بانک معرفی نمایند .
اعتبار و مشروعیت :
در تمامی مراحل این پروژه همکاران من نیز با راهنمائیهای خود مرا یـاری میرساندند واز توصیه های مسئول شعبه برای بهبود کار استفاده میکردم . قسمتی از فعالیتهای آموزش بنا به سفارش ایشان تغییر کرده و با روشی بهتر به جای آموزش انفرادی به صورت آموزش گروهی
تبدیل شد که اثر بخشی آن بیشتر شده و در وقت نیز صرفه جویی شد .
در کلیه مراحل آموزش سعی شد تا علاوه بر ملاحظات اخلاقی به مشتریان توضیح داده شود که هدف از آموزش ارائه بهتر خدمات بانکی به مشتریان بوده تا آنها نیاز کمتری برای مراجعه به شعبه داشته باشند .
نتیجه گیری (گزارش اقدام پژوهی ):
من با مشاهده شلوغی شعبه متوجه شدم که باید روشی پیدا کنم تابتوانم علاوه برراضی نگهداشتن مشتریان باعث کاهش ازدحام جمعیت شوم لذا با توجه به تجربه شانزده ساله ی خود با طراحی راهنمای تصویری وهمچنین وقت گذاشتن اقدام به آموزش خدمات بانکداری الکترونیک پرداختم وتغییراتی را به وجود آوردم که در این میان با استفاده ازراهنمائیها وتوصیه های مسئول شعبه و همکاران (گروه نقاد ) تغییراتی را به وجودآوردم .تغییراتی را که من به وجود آوردم همگی نوعی پیشرفت به حساب می آید من سعی نمودم با اینکار علاوه بر
رضایتمندی مشتریان از بهبود ارائه خدمات بانکی سبب خشنودی خود وهمکاران به جهت کاهش تراکم کار شعبه شوم که همگی اینها نوعی پیشرفت به حساب می آید .