به نام خدا
خلاصه بحث جلسه 4
_ در مورد کوه یخ صحبت شد که حداکثر15%از کلیه مشتریان ناراضی شکایت میکنند و حدود 85%مشتریان ناراضی خاموش میمانندو شکایتی نمیکنند.
_تعریف مشتری:کلیه انسان هایی که توانایی وتمایل خرید کالا و یا خدماتی را دارند
_فروشنده :در ارائه یک ارزش ارزشی را ارائه میکند
_به گونه ای مشتری را ارزیابی کنیم که مجذوب به وفاداری شود
_علل نارضایتی مشتریان:72%بیتفاوتی کارکنان(که مهم ترینشان است).14%کیفیت کالا و خدمات
9%قیمت.5%سایر دلایل
_فقط 15%از مشتریان ناراضی نارضایتی خود رابا مدیران مطرح میکنند