انجمن های علمی و دانشجویی :: موضوع: خلاصه درس (1/1)

خوش آمديد, مهمان

موضوع: خلاصه درس

خلاصه درس 9 سال 10 ماه ago #94227

مهین محمودآبادی
آفلاين
دانشجو
ارسال ها: 18
Thank you received: 1

تعریف ارتباط: فرآیندی است که به واسطه آن، اطلاعات، معانی و احساسات خود را به صورت کلامی یا غیرکلامی با دیگران در میان می گذاریم. \چند نکته از این تعریف داریم:
1- ارتباط چون فرآیند است پس سلسله مراتبی را طی می کند یعنی دارای مبدأ و مقصد است.
2- ارتباط دو یا چند جانبه است.
3- ارتباط به دو طریق کلامی یا غیرکلامی می تواند باشد.
4- ارتباط برگشت ناپذیر است ولی قابل اصلاح است. یعنی وقتی با طرف مقابل صحبتی می کنیم و حرفی زده می شود دیگر نمی توان گفت من این حرف را نزدم چون حرف زده شده و تمام شده. در مورد قابل اصلاح بودن مثلا من حرفی می زنم طرف مقابل، بَد برداشت می کند من می گویم ببخشید اما منظور من این نبود.
5- گاهی ارتباطات هدفمندند و گاهی هدف ندارند. مثلاً من با دوستم حرف می زنم فرد کناری من فکر می کند که با او حرف
می زنم که این هدف ندارد. در هدفمند مثلاً به طرف می گویی پول خرد داری یا آدرس می پرسی یا چیزی قرض می گیری.
6- ارتباط امری اجتناب ناپذیر است. چون انسان موجودی اجتماعی است و نمی تواند تنها زندگی کند. مثلاً فردی که در زندان انفرادی زندگی می کند بعد از مدتی به خودکشی فکر می کند چون عقل و ذهنش دیگر چیزی را درک نمی کند.

انواع ارتباطات
ارتباط کلامی: به ارتباطی گفته می شود که به وسیله آن پیام ها و مفاهیم، در قالب واژه ها (کلمات)، عبارات و اصطلاحات به دیگران منتقل می گردد.
ارتباط غیر کلامی: به ارتباطی گفته می شود که به وسیله آن پیام ها، مفاهیم در قالب حرکات بدن، حالت های چهره، ژست ها و فاصله ها به دیگران منتقل می گردد.
ارتباط یک جانبه: اگر گیرنده واکنشی نسبت به پیام ارسال شده توسط فرستنده نشان ندهد را ارتباط یک جانبه گوییم.
ارتباط دو جانبه یا چند جانبه: اگر محیط به گونه ای باشد که گیرنده نسبت به محتوای پیام فرستنده عکس العمل نشان دهد را ارتباط دو یا چند جانبه گوییم.
انواع ژست ها:
- ژست همراه با کلام یا گفتار: مثل صحبت کردن همراه با حرکاتی مثل راه رفتن یا تکان دادن سر یا دست.
- ژست بدون کلام یا گفتار: مثلاً از استاد سوال می کنیم می توانیم زودتر برویم استاد با بالابردن ابرو می گوید نَه. مثل پانتومیم
جلسه سوم – سه شنبه 19/1/93
فروشنده چه کسی است؟ فروشنده کسی است که به مشتری کمک می کند تا انتخاب صحیح برای خرید کالا یا خدمت انجام دهد و صادقانه اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار داده و زمینه یک مبادله نافع را بین شرکت و خریدار فراهم می سازد.
عوامل موثر در فروشنده موفق:
1- عوامل محیطی: عواملی هستند که بر توانایی های مدیریت فروش در زمینه تولید و فروش کالا و خدمات تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم می گذارد.
انواع محیط:
الف) محیط خرد: نیروهایی هستند که مستقیماً و از نزدیک بر فعالیت فروش یا بازاریابی شرکت تأثیر می گذارند.
عوامل محیطی خرد:
 شرکت ها: مثلاً اداره حسابداری – اداره تحقیق و توسعه – اداره مالی – اداره برنامه ریزی و بودجه
 رقبا
 مراکز توزیع مواد اولیه یا قطعات

ب)محیط کلان: نیروهای اجتماعی بزرگتری هستند که بر محیط خرد تأثیر می گذارند.
عوامل محیطی کلان:
 عوامل فرهنگی مانند الگوی مصرف – مذهب
 عوامل جمعیت شناختی مانند سن – جنس – شغل – سواد
 عوامل سیاسی مانند تحریم ها – تغییر قوانین مختلف
 عوامل طبیعی مانند سیل – زلزله
 عوامل تکنولوژيکی مانند فناوری اطلاعات مثل IT و ICT
 عوامل اجتماعی مانند ازدواج – آموزش
 عوامل اقتصادی مانند تورم

جلسه چهارم – سه شنبه 2/2/93
2- عوامل شخصی فروشنده شامل:
الف- طرز تلقی و نگرش فروشنده : زاویه دید و نگرشی است که فروشنده نسبت به خود و شغلش و افراد پیرامون خود دارد.
نمونه هایی از طرز تلقی منفی فروشنده:
- فروشنده از شغل خود ناراضی است.
- فروشنده مشتری را فریب کار بداند.
- فروشنده مشتری را مزاحم بداند.
ب- عوامل شخصیتی فروشنده شامل:
- هوش هیجانی یا EQ: یعنی گفتن کلام مناسب و انجام عمل مناسب در موقعیت خاص. هوش هیجانی امری اکتسابی است که فرد با تمرین و ممارست می تواند آن را پرورش دهد.
مشخصات افراد دارای هوش هیجانی بالا:
 نسبت به اشخاص و اتفاقات پیرامون خود حساسند و توجه می کنند.
 دیگران را ناراحت نمی کنند.
 با دیگران بی دلیل جدل نمی کنند.
 شرایط روحی و ذهنی دیگران را درک می کنند و به عبارتی صبور هستند.
 به راحتی با دیگران ارتباط برقرار می کنند.
- قابل اعتماد بودن شامل:
 بدگویی نکردن از شرکتی که برای آن فروشندگی را انجام می دهد یا در مورد رقبا.
 ضمانت دادن (مثلاً فروشنده بگوید من عین همین لباس را برای خود برده پوشیده و راضی ام به شما تضمین می دهم)
 نشان دادن تقدیرنامه ها و گواهی های صادره در مورد کیفیت محصول و مشتری مداری و رتبه شرکت ها.
 ارائه آمار و عملکرد فروش
 درخواست از مشتری جهت بازدید از محل دفتر کار.
- جسارت: یعنی کنترل احساسات خود در زمانی که شرایط محیطی سعی در تشدید احساسات او را دارد.
- خوش رو بودن:
- مسوولیت پذیری:
- لغت شناسی:
- تربیت پذیری: یعنی آموزش پذیر باشیم.
- اشتیاق در کلام:
- همدردی با مشتری:
- اعتماد به نفس:

ج- ظاهر فروشنده شامل :
الف) لباس و وضع ظاهری فروشنده
ب) تُنِ صدا و بیان فروشنده
ج) آراستگی فروشنده
جلسه پنجم – سه شنبه 9/2/93
3- مهارت های فروش یا دانش فروش شامل:
الف- دانش تجاری:
ب – دانش در رابطه با شرکت خود.
ج- دانش در رابطه با صنعتی که فروشنده در آن حوزه فعالیت می نماید.
د – دانش در رابطه با محصولی که قصد فروش آن را دارید.
ر – دانش در رابطه با محصولات رقبا داشته باشیم.
م – دانش در رابطه با مشتریان.
فرایند فروش محصولات
الف – مشتری یابی: یعنی انتخاب مشتریان مستعد (علاقه دارد – اجازه خرید دارد – درآمد دارد) از میان مشتریان بالقوه.
ب – برنامه ریزی برای انجام مصاحبه (یا مذاکره فروش)
ج – برگزاری جلسه مصاحبه (یا مذاکره فروش)
د – پاسخ گویی به اعتراض های مشتری
م – انجام فروش
س – فعالیت های پس از فروش (یا اقدامات پیگیرانه بعد از فروش)
الف - تکنیک ها یا سیستم های مشتری یابی
 سیستم حلقه بی انتها: در این روش فروشنده پس از پایان جلسه مذاکره فروش از مشتری درخواست می نماید چنانچه از نزدیکان و آشنایان افرادی تمایل به خرید محصول شرکت را دارند معرفی نماید. این سلسله زنجیر ممکن است تا چندین نفر نیز تداوم یابد.
 سیستم مزرعه فروش: در این روش فروشنده دارای این ویژگی است که خود عضوی از گروهی است که جزو مشتریان محصول شرکت به شمار می روند. (مثلاً علی دایی فروشگاه لوازم ورزشی دارد و مردم بخاطر معروف بودن علی دایی مایلند بیشتر از فروشگاه او خرید کنند تا یک فروشگاه فرد معمولی)
 سیستم افراد با نفوذ: فروشنده از اعتبار و نام فرد معروف و با نفوذ جهت معرفی و فروش محصولاتش استفاده می نماید. (مثلاً فردی که آتلیه دارد عکس یک بازیگر یا فوتبالیست معروف را قاب کرده در مغازه می گذارد تا مشتری جذب کند)
 مشتری یابی تماس سرد: در این روش فروشنده هیچ گونه اطلاعات و شناختی در رابطه با مشتریان خود ندارد و فروشنده موظف است جهت فروش محصولات خود اطلاعات لازم از مشتریان بالقوه که عمدتاً دارای ویژگی خاص و مشابه هستند را کسب نماید.
 مشتری یابی مشاهده حضوری: (مشتری در حال گذر از کنار ویترین مغازه جذب یک کالا شده و آن را می خرد.)
 مشتری یابی اینترتی: مراجعه به سایت های دیگران و وبلاگ ها، ایجاد وب سایت، ارسال ایمیل به مشتریان برای تبلیغ محصول.
 مشتری یابی تلفنی
ب - تکنیک یا سیستم های برنامه ریزی
 برنامه ریزی: پیش بینی اقدامات و تصمیم گیری های مناسب جهت رسیدن به اهداف تعیین شده.
 سازماندهی: تعیین و شناسایی فعالیت ها، گروه بندی فعالیت ها، تقسیم کار و تعیین حدود اختیارات جهت نیل به اهداف سازمانی.
 جذب نیروی انسانی ماهر و مناسب: استفاده از نیروی انسانی خِبره، آشنا به فنون مذاکره و بازاریابی فروش. مدیر فروش باید از نیروهای با خصوصیات بالا بهره گیرد.
 هدایت: اداره کردن و مدیریت فعالیت های مذاکره و فروش می باشد.

جلسه ششم – سه شنبه 16/2/93
مذاکره: عمل یا فرآیند گفتگو با دیگری برای دستیابی به یک توافق که مورد نظر طرفین باشد. (کسب توافق نهایی)
اهداف مذاکره:
 جلب توجه مشتری به نیازها و خواسته های خود
 اثبات این که شرکت و محصول ما قادر به رفع نیاز مشتری می باشد.  برانگیختن و تحریک مشتری جهت اقدام برای رفع نیاز و خواسته خود ه
 زمان: فروشنده باید زمان لازم و کافی برای برگزاری جلسه مذاکره در نظر بگیرد. در زمانی که زمان لازم برای مذاکره وجود ندارد مذاکره را لغو می کند.
 قدرت: فروشنده باید قدرت چانه زنی، قدرت مذاکره، قدرت بیان داشته باشد.
فرآیند مذاکره
 مجادله و مذاکره
 روشن شدن موضع طرفین (باید دید انتظارات، سلایق طرفین چیست؟)
 شناخت و درک مشتری
 صداقت و اطمینان نسبت به مشتری
 همگرایی: طرز فکرها، نگرش ها و دیدگاه های طرفین به یکدیگر
 پذیرش دیدگاه ها
 گذشت و امتیازدهی طرفین
 راضی شدن طرفین
 نتیجه گیری
تکنیک های شروع مذاکره
 تعریف کردن از مشتری
 هدیه دادن
 مشاوره ای (راهنمای خریدار): مشاور مي گويد من در اين زمينه تخصص دارم مي خواهم شما را راهنمايي كنم.
 تاییدیه مکرر
 ايجادشوك:
 طرح سوال:
 نمايشي:

جلسه هفتم – سه شنبه 30/2/93
تكنيك پاسخ گويي به شكايات مشتري:
 پاسخ گويي مستقيم:
 بوم رنگ:
 جبراني:
 صرف نظر كردن:
نهايي كردن فروش:
 روش تأييديه مكرر:
 ايجاد موانع: ب
 دعوت كردن:
 جانشيني يا جايگزيني:
 زاويه تُند:

جلسه هشتم – پنج شنبه 8/3/93
تكنيك هاي فروش:
تكنيك AIDAS شامل :
A جلب توجه كردن=
I= ويژگي محصول
D=مزايا و منافع و ترجيحات
A=عمل
S=تلاش تا رضايت مشتري جلب شود.
شامل: FABCتكنيك
F= تشريح مشخصات محصول براي مشتري
A= توضيح مزاياي محصول
B=براي مشتري بيان شود. سود و منافع حاصل از خريد محصول
C= نهايي كردن عمليات فروش محصول

 اشتباهات مهم در فروشندگي:
1. عدم برخورداري از چهره حرفه اي
2. بيش از حد حرف گفته نشود.
3. استفاده از كلمات نامناسب
4. عدم توجه به برقراري رابطه دوستانه با مشتري
5. عدم تشخيص صلاحيت خريد در مشتري
6. عدم شناخت تكنيك هاي مصرفي محصول و خاتمه فروش
7. خودپسندي و تكبر فروشنده
8. عدم آگاهي و شناخت تكنيك هاي خاتمه و پيگيري فروش
9. عدم بررسي دلايل عملكرد ضعيف فروش

مدير دسترسي عمومي براي نوشتن را غيرفعال كرده.

مدیران انجمن: حسين روحي

امور فرهنگی و پژوهشی

امور پژوهشی

انجمن علمی دانشجویی

گروه های آموزشی (Department) دانشگاه علمی کاربردی واحد 13