به نام خدا

باسلام واحترام خدمت استادگرامی استاداحمدی

ارسال از محمدالیکائی وسعید کریمی وصابر حاجی اسماعیلی


تحقیق: بررسی میزان رضایت مشتریان بانک ملی شعبه میدان بسیج تهران از خدمات بانکدار الکترونیک
در اسفند ماه 1392
بیان مسأله تحقیق
با توجه به سیاست¬ها و اهداف دولت (دولت الکترونیک) در زمینه بسط و توسعه و ارایه خدمات الکترونیک به مردم در قالب خدمات الکترونیک و ایجاد شهر مجازی در جهت سرعت ارایه خدمات به مردم و کاهش هزینه¬های فردی و اجتماعی و حل معضلات اجتماعی مثل ترافیک و آلودگی هوا و ایجاد رونق اقتصادی با ایجاد زمینه تجارب الکترونیکی بانک¬ها از جمله مهم¬تریم واحدهای شهری هستند که می¬توانند با ارایه خدمات الکترونیک از حضور فیزیکی افراد و شهروندان در بانک¬ها جلوگیری و ضمن نیل به اهداف خود در جهت اهداف دولت الکترونیک نیز گام بردارند یعنی ضمن ارایه خدمات بانکی، اهداف دولت الکترونیک از جنبه¬های اقتصادی، سیاسی و اجتماعی را تحقق نمایند.
برای تحقیق این مهم نیاز به ایجاد زیرساخت¬های اصلی بانکداری الکترونیکی در سطح جامعه می¬باشد که مهم¬ترین آن¬ها ایجاد زیرساخت¬های نرم¬افزاری و سخت¬افزاری از همه مهم¬تر ایجاد فرهنگ استفاده از خدمات الکترونیکی و ترغیب مردم به اقبال از این خدمات می¬باشد.
در این تحقیق خدمات الکترونیکی از جنبه¬های اقتصادی و اجتماعی مورد ارزیابی قرار گرفته و مزایا و معایب آن از دیدگاه مشتریان بانک ملی شعبه میدان بسیج تهران بررسی می¬شود.
ضرورت تحقیق
در تمام دنیا بانکداری و ارایه خدمات به مشتریان دچار تحول اساسی شده است و امروزه کلیه مبادلات اقتصادی و مجازی از طریق دنیای مجازی و تجارت الکترونیک صورت می¬گیرد و جابه جایی فیزیکی پول تا حد امکان حذف گردیده است و با توجه به اینکه ارتباط با دنیای امری اجتناب ناپذیر است پس بایستی الزام این ارتباط را مهیا نمود و از جمله لوازم اصلی ارتباط تجاری و اقتصادی با دنیا استفاده از خدمات نوین الکترونیک می¬باشد. و برای نیل به این امر مهم بایستی از جامعه مدرن و نوین روی آورد.
بانک¬ها می¬توانند با انتخاب بانکداری الکترونیک علاوه بر افزایش دقت، سرعت و سلامت و امنیت کار تأثیر بسزایی در کاهش هزینه¬های دولت مثل هزینه¬های گزاف چاپ اسکناس، هزینه¬های ترافیک و آلودگی هوا و غیره داشته باشند. بانک¬ها برای رسیدن اهداف خود بایستی با تحقیق و بررسی خدمات نوین و زمینه¬سازی برای گسترش این خدمات اقدام نمایند. و با بهبود خدمات ارایه شده فعلی و ارایه خدمات جدید باعث تحول عظیم و رونق بازار و شکوفایی اقتصادی کشور گردند.

کلیات تحقیق
در این تحقیق با بکارگیری نظر سنجی از طریق ارایه پرسشنامه و بدست آوردن آمار و اطلاعات و پردازش و تحلیل علمی آن¬ها به پرسش¬هایی در باره میزان رضایت مشتریان بانک ملی ایران از ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی پاسخ دهد. این موضوع از جنبه¬های گوناگون از جمله میزان رضایت مشتریان از نحوه خدمات الکترونیکی سرعت خدمات، امنیت خدمات الکترونیکی مورد بررسی قرار می¬گیرد.
هدف اصلی تحقیق:
بررسی میزان رضایت مشتریان بانک ملی میدان بسیج از خدمات الکترونیکی، جهت بهبود سطح خدمات الکترونیکی و جذب مشتریان بیشتر
اهداف فرعی:
بررسی میزان رضایت مشتریان از نحوه ارایه خدمات بانکداری الکترونیک
بررسی میزان رضایت مشتریان از سرعت ارایه خدمات بانکداری الکترونیک
بررسی میزان رضایت مشتریان از امنیت ارایه خدمات بانکداری الکترونیک
بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات دستگاه¬های ATM و POS و همراه بانک
روش نظر سنجی:
توصیفی و از طریق تکمیل پرسشنامه به وسیله افراد انتخابی از نمونه¬سازی جامعه آماری
جامعه آماری:
گروهی از مشتریان بانک ملی شعبه میدان بسیج تهران
قلمرو زمانی:
مشتریان مراجعه کننده به شعبه میدان بسیج از تاریخ 10 لغایت 15 اسفند ماه 1392
متغیرها:
میزان رضایت مشتریان، نحوه ارایه خدمات الکترونیک، سرعت خدمات، امنیت خدمات دستگاه¬های ATM و POS و همراه بانک و اینترنت بانک
فرضیه¬ها:
1- بین میزان خدمات الکترونیکی بانک ملی و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد؟
2- میزان ارایه خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان اثرگذار می¬باشد؟
3- میزان ارایه خدمات الکترونیکی باعث افزایش رضایت مشتریان می¬باشد؟
4- بین میزان خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد؟


















بسمه تعالی
مشتریان محترم فرم نظر سنجی ارایه شده با هدف ارزیابی میزان رضایت شما از خدمات الکترونیکی بانک ملی ایران جهت ارتقای سطح خدمات الکترونیکی و جلب رضایت بیشتر مشتریان بانک ملی می¬باشد
دقت و صداقت شما عزیزان ؟؟؟ ما را در رسیدن به این مهم یاری می¬نماید
1- جنسیت زن مرد
2- سن 18-35 سال 35-55 سال 55 به بالا
3- وضعیت تأهل متأهل مجرد
4- میزان تحصیلات بی¬سواد زیر دیپلم دیپلم تا لیسانس لیسانس به بالا
5- شغل کارمند بخش دولت کارمند بخش خصوصی آزاد بیکار
6- شما با خدمات الکترونیک بانک ملی تا چه حد آشنایی دارید؟ کم متوسط زیاد
7- آیا تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک ملی دارید؟ بله خیر
8- میزان نحوه اطلاع¬رسانی بانک در رابطه با خدمات الکترونیک؟ ضعیف متوسط خوب عالی
9- استفاده شما از خدمات الکترونیکی بانک ملی در شبانه روز؟ کم متوسط زیاد
10- شما از کدامیک از خدمات الکترونیکی بانک ملی استفاده می¬نمایید؟
خودپرداز همراه بانک POS اینترنت بانک سایر خدمات
11- میزان رضایت شما از خدمات ارایه شده بانک ملی ایران؟ کم متوسط زیاد خیلی زیاد
12- میزان سطح امنیت خدمات الکترونیک بانک ملی ایران؟ کم متوسط زیاد خیلی زیاد
13- میزان سرعت ارایه خدمات الکترونیکی بانک ملی ایران؟ ضعیف متوسط خوب عالی
14- میزان تنوع خدمات الکترونیکی بانک ملی ایران؟ ضعیف متوسط خوب عالی
15- میزان رضایت شما از نحوه پاسخ¬گویی کارکنان بانک ملی در رابطه با خدمات الکترونیکی؟
ضعیف متوسط خوب عالی
16- میزان رضای شما از دستگاه¬های ATM بانک ملی ایران؟ کم متوسط زیاد عالی
17- میزان رضای شما از دستگاه¬های POS بانک ملی ایران؟ کم متوسط زیاد عالی
18- میزان رضای شما از همراه بانک، بانک ملی ایران؟ کم متوسط زیاد عالی
در صورت تمایل نظرات و پیشنهادات خود را در خصوص نقاط ضعف و قوت خدمات الکترونیکی بانک ملی لیرلن در جهت بهبود و ارتقاء آن بیان نمایید.