بسم الله الرحمن الرحیم

عنوان تحقیق : مشتری مداری در هتلها
نام و نام خانوادگی محقق :سید محمد رضا میر فاطمی
استاد راهنما : جناب آقای امینیان
درس مربوطه : مشتری مداری


سال تحصیلی 93-92
مقدمه
امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند.
حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پرامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، تجربیاتی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد.
1-اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمام تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضايي به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی » نخواهد کرد.
2- مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.
3- وجود کالاهای « مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.
4- برای مشتری « کیفیت خدمات» مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار» بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه « کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.
5- برای مشتری « قیمت» و « بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت « نرخ » های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه « کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که « بهای » کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.
6- مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از اين رو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل « سرعت » و « دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را بخوبی درک کنند.
7- دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند و حرف های خودرا با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود « تثبیت » کرده ایم.
8- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد» مشتریان، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خودرا جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.
9- رضایت همکاران عامل اصلی برای « رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به « رضایت مشتریان» اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون « کارمندان راضی» نمی تواند قدم به وادی « رضایتمندی مشتریان» بگذارد.
10- به طور کلی می توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار « مشتری مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که « حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود».
اصول بازاریابی حرفه ای خدمات توریسم با تاکید بر مشتری مداری
آیا تا کنون از خود پرسیده اید:
چرا جوامع پیشرفته تا این حد به مشتری بها می دهند؟
چرا در کشور ما روزانه انواع خدمات جدید از سوی سازمان های مختلف برای مشتریان ارایه می شود؟
چرا خدمات جدید از نظر سرعت ،کیفیت و در دسترس بودن برای مشتریان تعریف می شود؟
چرا باید محصولات توسط سازمان فروشنده گارانتی شوند؟
وصدها پرسش بدون دیگر....با مرور برروند تمدن بشری و بررسی چگونگی به قدرت رسیدن افراد در دوران های مختلف در می یابیم که انسان در تلاطم روزگار از دوران برده دار و برده ،ارباب و رعیت ،کارفرما و کارگر،مدیر و کارمندوارد عرصه جدیدی به نام خریدار و فروشنده می شود. در این دوران جدید اهمیت توجه خاص به خریدار ،مصرف کننده و یا هر آنچه که مشتری نامیده می شود بروز می نماید تا بدانجا که بر اساس گفته دکتر ادوارد دمینگ پدر کیفیت مشتری مهمترین عنصر در زنجیره های تولیدی و خدماتی است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم بود.
همچنین سایر فرهیختگان نیز در طول عصر جدید لزوم توجه ویژه به مشتری را گوشزد نموده اند افرادی همچون ماهاتما گاندی که معتقد است:
مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده ماست
او به ما وابسته نیست ..........ما به او وابسته ایم .........او مزاحم کار ما نیست .....او هدف ماست .......او یک بیگانه در کار ما نیست ......او بخشی از آن است ....ما با انجام کا او لطفی در حق او نمی کنیم ........اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.
من همواره معتقدم این نظریات گاندی می بایست در هر بنگاه اقتصادی در معرض دید همگان قرار گیرد تا هر روز آن را مرور نموده و اهمیت مبحث مهم مشتری ، رضایت مشتری و مشتری گرایی بر ایشان گوشزد شود.
اکنون ببینیم تغییرات شرکت ها در آستانه عصراطلاعات و ارتباطات چگونه است
تفاوت شرکت های محصول مدار و شرکت های مشتری مدار در این است که:
- شرکت محصول مدار به تولید و فروش می اندیشد ولی شرکت مشتری مدار به اولویت در ایجاد و حفظ رابطه با مشتری می اندیشد
- شرکت محصول مدار مدیریت محصول داشت ولی شرکت مشتری مدار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)دارد
- شرکت محصول مدار سعی در ایجاد تمایز بین محصولات داشته ولی شرکت مشتری مدار سعی در ایجاد تمایز بین مشتریان دارد
-شرکت محصول مدار سعی در رقابت برای کسب سهم بازار داشته ولی شرکت مشتری مدار سعی در رقابت برای کسب سهم از مشتری دارد
- شرکت محصول مدار می گفت تا بفروشد ولی شرکت مشتری مدار می شنود تا یاد بگیرد
-شرکت محصول مدار هر ساله میزن فروش خود را اندازه گیری می کرد ولی شرکت مشتری مدار هر ساله میزان رضایت مشتری را اندازه گیری می کند
- شرکت محصول مدار سعی می نمود تا مشتریان جدید بدست آورد ولی شرکت مشتری مدار سعر در حفظ مشتری و تامین نیازهای ایشان دارد
من در اهداف سازمان های مشتری مدار و در کلاس جهانی دیده ام که چگونه بر لزوم توجه خاص به مشتری تاکید فراوان شده است و می توانم بگویم مفهوم مشتری مداری را می توان در یک جمله خلاصه نمود:"آنچه را که برای خود می خواهی برای دیگران بخواه"
مشتری
بر اساس دیدگاه جدید در هزاره سوم میلادی عصر خریدار و فروشنده می توان تمامی افراد را در جایگاه های مختلف جامعه خریدار و فروشنده فرض نمود. با این تفکر می توان تمامی مشتریان را به دو دسته بزرگ مشتریان درونی و مشتریان بیرونی تقسیم نمود. مشتریان درونی درهر شرکت ، فروشندگان ،همکاران،کارمندان،مدیران و کلیه اشخاصی هستند که بخشی از عملیات انجام فروش را بر عهده داشته کار یکدیگر را تکمیل کرده و یا به دیگری خدمت می دهند. مشتریان بیرونی در هر شرکت افرادی هستند که در خارج از شرکت کالا یا خدمات ما را خریداری می کنند و یا ارباب رجوع ما هستند . این مشتریان همه افراد و سازمان هایی هستند که به خدمات و محصولات شرکت ما نیاز دارند توان پرداخت نیز دارند و وظیفه ما ایجاد ارتباط و انگیزه در آنان است به طوری که با خدمات و محصولات شرکت ما آشنا شده و ما را نسبت به رقبا و سایر تولید کنندگان ترجیح داده و فقط به شرکت ما مراجعه می نمایند. این ها همان هایی هستند که جهت استفاده از خدمات و محصولات شرکت ما همچون فروش،گارانتی و یا هرکار دیگری در خصوص محصول مورد نیاز خود به ما مراجعه می نمایند. ما در اینجا توجه ویژه ای به مشتریان بیرونی داریم و می خواهیم انواع مشتریان بیرونی را دسته بندی نماییم.
1- مشتریان راحت طلب: مشتریانی هستند که در برابر هر نوع خدماتی که کار را راحت کند فشار را کم کند و باعث آسانتر شدن مراحل خرید شود واکنش مثبت نشان می دهند و قبول می کنند. به عنوان مثال ترجیح می دهند که بدون حضور در شرکت در محل مورد نظر ایشان – منزل یا محل کار – خدمات درخواستی ارائه گردد.
2- مشتریان سر سخت و عادت گرا: مشتریانی هستند که به روشهای سنتی و مرسوم خود علاقمند هستند و در برابر تغییر مقاومت می کنند.
3- مشتریان پولکی یا قیمت گرا: مشتریانی هستند که در جستجوی قیمت ارزان تر در برابر کالا یا خدمات بیشتر می باشند و در بیشتر موارد کیفیت را فدا می کنند. این ها در مقابل هر محصولات یا خدمتی که از طرف شرکت ارائه می شود فقط می پرسند:"هزینه چقدر است؟" برای ایشان مدت زمان تحویل ، گارانتی و کیفیت خدمات اهمیت ندارد.
4- مشتریان اجتماعی: مشتریانی هستند که از خرید محصولات لذت می برند و این کار را دوست دارند. برای آن ها خرید محصولات فرصتی است که از خانه خارج شوند و با مردم ارتباط بر قرار کنند.
5- مشتریان تجربه گرا : مشتریانی هستند که از انجام هر تجربه جدید استقبال می کنند و به طور معمول ریسک پذیرند و قیمت برای آنها مهم نیست . به عقیده ایشان هر محصولی ارزش امتحان کردن را دارد خواه از کیفیت بالایی برخوردار باشد و خواه کیفیت آن بالا نباشد.
6- مشتریان اخلاقی: مشتریانی هستند که تعداد آنها محدود و در اقلیت هستند اما رفتارشان عقلانی است و تصمیم گیری های آنها تابع عقل ،منطق و نیز آشکار است. این گروه کمتر تحت تاثیر تبلیغات قرار می گیرند.
و حالا این سوالات مه در خصوص مشتری مطرح خواهد بود و ما باید بتوانیم به این سوالات پاسخ درت بدهیم:
- چگونه این مشتریان را شناسایی می کنیم ؟
- چگونه بااین مشتریان ار تباط برقرار کنیم؟
- چگونه خدمات شرکت خود را به این مشتریان معرفی نماییم؟
- چگونه در این مشتریان انگیزه ایجاد کنیم؟
- چگونه در آنها وفاداری ایجاد کنیم؟
- هر کدام از مشتریان به دنبال چه مزایا و منافعی هستند؟
- چه امتیازاتی به مشتریان بدهیم؟
- چگونه در ارتباط با مشتریان از رقبا پیشی بگیریم؟
شرکت شما در پاسخ به سوالات بالا چگونه برخورد خواهد نمود؟آیا مشتریان مجبورند به شرکت شما مراجعه نمایند یا شما با ارائه پاسخ منطقی به هر سوال مشتریان را به سوی خود جذب نموده اید؟ آیا با خود اندیشیده اید که اگر روبروی شرکت شما یک شرکت جدید ایجاد گردد امار مراجعه به شرکت شما کاهش خواهد یافت یا مشتریان شما در همان حد باقی می ماند؟ آیا شما می دانید که انتظارات مشتریان شما چیست؟
به طور طبیعی مشتری حق دارد که از شرکت شما انتظاراتی داشته باشد. در آمارهایی که از مشتریان شرکت های مختلف گرفته ام موارد زیر به طور مشترک بیان گردید و شما به عنوان بخش اصلی و در تماس مستقیم با مشتریان سازمان مشتری مدار می بایست بتوانید به این انتظارات پاسخ مناسبی بدهید.
• تطابق ویژگی های محصول با استاندارد ها: مشتریان شما متقاضی استفاده از مواد استاندارد هستند. شما در پاسخ گویی به این نیاز را چگونه عملی می نمایید؟
•ارائه قیمت رقابتی: مشتریان شما می خواهند اطمینان حاصل کنند که قیمت ارائه شده تئسط شرکت شما مناسبترین قیمت در کشور است.آیا شرکت شما چنین چیزی را تضمین می دهد؟ آیا برای کمترین یا کوچکترین خدمات ارائه شده به مشتری فاکتور رسمی ارائه می نمایید؟
•تداوم و عملکرد خوب: مشتریان شما می خواهند مطمئن باشند که خدمات یا لوازم دریافتی از شرکت شما دارای طول عمر استانداردمی باشد . شما چگونه به آن ها چنین تضمینی می دهید؟
•تحویل به موقع: مشتریان شما می خواهند اطمینان حاصل کنند که محصول خود را در روز و ساعت مقرر سالم تحویل خواهند گرفت. آیا می دانید که شرکت های مشتری مدار بابت تاخیر در ارائه کالا یا خدمات به مشتریان به آنها خسارت پرداخت می کنند؟ آیا شما نیز می توانید بابت تاخیر در تحویل محصول مشتری به او خسارت پرداخت نمایید؟ شما چه تضمینی می دهید که محصولات مشتریان شما در روز و ساعت مقرر آماده ارائه به مشتری است؟
•خدمات پس از فروش: مشتریان شما می بایست اطمینان حاصل کنند که محصول شما دارای خدمات پس از فروش می باشد و در صورت بروز هر گونه مشکلی در خدمات ارائهشده شرکت مسئولیت های ناشی از آن را به عهده می گیرد. آیا شرکت شما چنین تضمینی می دهد؟
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
در هر بنگاه اقتصادی مدیریت یکپارچه ای وجود دارد که کلیه امور مربوط به حفظ مشتری وفادار سازی مشتری ،پاسخگویی به مشتری،برقراری ارتباط و شاداب ساختن مشتری،تامین خدمات پس از فروش و جمع آوری اطلاعات در مورد نیازهای مشتری را بر عهده دارد.
به عقیده ما واحد ارتباط با مشتریان مانند وجود دیدهبان در کشتی است ایندیده بان با درک نیازها و انتظارات مصرف کننده و انتقال آن به تولید کننده کیفیت محصول را ارتقا می بخشد.
فراموش نکنیم که کشتی تایتانیک بسیار عظیم بود هزینه بسیار زیادی صرف تهیه آن شده بود ،آشپزخانه بی نظیری داشت، بزرگترین گروه ارکستر به طورمداوم در آن مترنم بود. مدیران قابل اعتمادی داشت اما همه غرق شدند زیرا در شب حادثه دیده بان ها به دوربین دو چشمی دریایی مجهز نبودند.
با در نظر گرفتن توجه خاص شرکت ،به خانواده بزرگ مشتریان، واحدCRM با همین اهداف می بایست ایجاد گردد و همه روزه پاسخگوی نیاز مشتریان و مراجعین محترم می باشد.
افزایش فروش مبتنی بر مشتری یابی
در بسیاری از سازمان های مختلف دیده ام که جهت افزایش فروش به دنبال مشتریان جدید هستند. سیاست کلی افزایش فروش مبتنی مشتری یابی در سه مرحله خلاصه می گردد.
در اولین مرحله شرکت می بایست مشتریان کنونی خود را حفظ نماید. این استراتژی مهمترین استراتژی سازمان های علاقمند به افزایش فروش می باشد و مفهوم آن این است که شرکت ها طوری خدمات ارائه نمایند که مشتری کنونی برای سایر محصولات مورد نیاز خود به همان شرکت مراجعه نماید.
دومین مرحله فرا خوانی مشتریان گذشته است و مفهوم آن عبارت است از بررسی روند مشتریانی که در گذشته به شرکت ما مراجعه می نمودند ولی اکنون به دلایلی نامعلوم دیگر به شرکت ما مراجعه نمی نمایند . شرکتمشتری مدار می بایست همواره بررسی نماید که چرا برخی مشتریان دیگر بهشرکت ما مراجعه ندارند؟
سومین مرحله شناسایی مشتریان جدید است که می بایست پس از دو مرحله دیگر در دستور کار قرار گیرد
مشتری یابی به ترتیب عبارت است از:
1- حفظ مشتریان کنونی
2- فراخوانی مشتریان گذشته
3- شناسایی مشتریان جدید
مشتری مداری
اگر بخواهیم منشوری تحت عنوان مشتری مداری برای شرکت های مشتری مدار بنویسیم بهترین چیزهایی که می توان نوشت عبارتند از:
- درک اندازه گیری و بر آورد کردن نیاز مشتری در جهت رضایت او
مهمترین وظیفه شرکت در قبال مشتری درک نیاز مشتری ، اندازه گیری نیاز و برآورده کردن نیاز مشخص شده توسط مشتری است تا رضایت اولیه مشتری حاصل گردد. این مهم در ابتدای کار بر عهده فروشنده ای است که مشتری به وی مراجعه نموده است و فروشنده وظیفه دارد کلیه موارد مطرح شده از طرف مشتری را با ذکاوت به خاطر بسپارد و دقت نماید که هیچ نکته ای از قلم نیفتاده باشد.
- آمادگی برای نیازهای متغیر و تغییر در نیازها
شرکت می بایست آمادگی داشته باشد تا در صورت تغییر نیاز مشتری در مورد یا مواردی انعطاف لازم را در پذیرش تغییر داشته باشد.
- تلاش برای ارائه کار بی عیب و نقص
شرکت می بایست نهایت تلاش خود را در جهت رفع عیوب احتمالی محصولات بنماید و محصولات به صورت صحیح و سالم به مشتری تحویل گردد.
فراموش نکنیم که مشتری مداری مساله ای است در حد هر سازمان برای همه رده ها و همه وظایف و همه نقش ها در هر شرکت هیچ شغلی وجود ندارد که مدعی باشد مساله مشتری مداری به او مربوط نمی شود. حتی افرادی که در تماس مستقیم با مشتری نیستند به صورت غیر مستقیم در مساله مشتری مداری و افزایش رضایت مشتری دخیل هستند.
خصوصیات شرکت مشتری مدار
شرکت مشتری مدار نیز دارای مشخصه های خاصی است که این مشخصه ها عبارتند از:
- درک دیدگاه های مشتری و آمادگی برای شنیدن پیشنهادات ،انتقادات و شکایات مشتریان
شرکت مشتری مدار می بایست آمادگی کامل در جهت شنیدن نقطه نظرات مشتری باشد و در پایان ارائه نظرات مشتری پاسخ های مناسب را جهت حفظ رضایت مشتری ارائه نماید و از وی به خاطر توجه خاص به شرکت شما تشکر گردد.
- بیش از انتظار مشتری عمل کردن
شرکت مشتری مدار می بایست بتواند علاوه بر ارائه خدمات در خواستی مشتری بیش از انتظارات او عمل نماید.
- مشارکن پایدار با آموزش مشتریان
در شرکت های مشتری مدار هنگام تحویل محصولات به مشتری آموزش های لازم جهت تداوم عملکرد محصولات به مشتری داده می شود.
فراموش نکنیم که حمایت از مشتری به مفهوم انجام کلیه فعالیتهایی است که باعث ایجاد آسایش بیشتر برای مشتری شود که آن هم عبارت است از تامین و افزایش ارزش های مورد انتظار مشتری از قبیل کیفیت ،دوام ،سرعت ، دقت،نظم،اعتماد،احترام،خدمات،قیمت مناسب،زمان پاسخگویی سریع،دسترسی سریع به شرکت،قبول شکایات و مرجوعی ها و..که در نهایت باعث ایجاد حس یگانگی و اشتراک در منافع با شرکت و افزایش رضایت مشتری خواهد بود . حمایت از مشتری مهمترین ابزار در رقابت امروز دنیا است. برخی از موارد مهم در حمایت از مشتری عبارت است از:
- در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری
- ارائه کارت گارانتی
- مشخص نمودن و تبیین استانداردهایی که به کار گرفته می شود
- پذیرش شکایات و پرداخت خسارت در موارد عدم انطباق با استاندارد ها
- باز گرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری
- تعویض محصولات در صورت عدم رضایت مشتری
- تبلیغ و بیان حمایت هایی که برای عموم مردم انجام می شود
- ارائه خدمات رایگان و اضافی به طور داوطلبانه
-کمک به مشتری و تسریع حل مشکل
- آموزش های رایگان
رضایت مشتری
رضایت مشتری ،حالت رضایت ،شادمانی ،خشنودی یا شعفی که در نتیجه تامین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری توسط شرکت در مشتری ایجاد می شود.
فراموش نکنیم که:
- مشتری ناراضی موقعیت شرکت شما را به خطر می اندازد.
تلاش کنید که مشتریان از شرکت شما رضایت نسبی را حاصل کرده باشند. بر اساس آمار نشریه وال استریت ژورنال بالاترین میزان شکایت مشتریان نه از قیمت ،نه از کیفیت،نه از خدمات پس از فروش،نه از عملکرد ودوام استبلکه بالا ترین میزان شکایت مشتریان از فروشندگان فاقد اطلاعات و غیر متخصص است
- مشتری راضی تا زمانی که با شرکت بهتری آشنا نشده باشد با شما کار می کند
در دنیای کسب و کار امروز می گوییم که مشتری راضی هم تا اندازه ای خوب است شرکت می بایست به دنبال نوع دیگری از رضایت باشد
- مشتری خشنود به شرکت شما وفادار است و شما را به دیگران معرفی می کند
مشتری خشنود همانی است که شرکت مشتری مدار خواهان آن است. به طور یقین شرکت شما هم مشتریانی دارد که همواره می گویند : من محصولات مورد نیاز خود را فقط از همین شرکت تهیه خواهم نمود. این نوع مشتری بهترین نوع مشتریان است.
در خصوص شاخص های رضایت مشتری طبق آماری که توسط اینجانب تهیه گردیده موارد زیر ازطرف مشتریان حائز اهمیت است:
- پذیرش و برخورد اولیه با مشتری
اولین بخش در رضایت مشتری نحوه برخورد اولین فروشنده است. در نوع لباس پوشیدن ،نوع راه رفتن، نوع حرف زدن،استفاده از زبان بدن، فروشنده می بایست نهایت دقت خود را به کار گیرد تا در اولین برخورد رضایت مشتری حاصل شود
- کیفیت محصولات و خدمات
مشتریان شرکت شما به طور قطع به کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت شما توجه خاص دارند
- روابط عمومی و حفظ مشتری
مشتریان شرکت شما به نوع روابط عمومی پرسنل شرکت توجه می کنند. در بسیاری از شرکت ها دیده ام که هنگام صحبت کردن پرسنل شرکت با مشتری پرسنل به مانیتور و یا جای دیگری نگاه می کنند. فراموش نکنیم که روابط عمومی قوی در مرحله اول حفظ تماس چشمی است. مادامی که مشتری با شما صحبت می کند می بایست به چشمان مشتری نگاه کنید تا ارتباط موثر برقرار گردد و در نهایت حفظ مشتری نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. می بایست طوری با مشتری ایجاد ارتباط نمود تا باعث مراجعه مجدد مشتری در سایر نیازهای محصولات وی شد.
- دسترسی به خدمات
ارائه خدمات پس از فروش محصولات یکی از بهترین روش های دسترسی به خدمات برای مشتریان است که این مهم با توجه به رسالت شرکت باید ایجاد گردد.
- تضمین و گارانتی
مشتریان شرکت شما به تضمین محصولات ارائه شده و گارانتی محصولات از طرف شرکت شما توجه دارند و متقاضی ضمانتنامه ای در این خصوص از سوی شرکت هستند. پس بهتر است برگه یا کارتی به عنوان ضمانتنامه به وی ارائه شود تاتمایز خدمات محصولات شرکت نمایان تر گردد.
در صورت توجه به نکات بالا رضایت مشتری تامین خواهد گردید و در نتیجه رضایت مشتری موارد ذیل ایجاد می گردد:
- دور کردن مشتری از رقبا(ایجاد موانع رقابتی)
- تکرار خرید و وفاداری
-شهرت و اظهار نظر مثبت
- معرفی به دیگران
- کاهش هزینه های ناشی از اشتباهات
- افزایش فروش
-افزایش سهم بازار
- افزایش حد تحمل مشتری
-تبدیل رضایت مشتری به مزیت رقابتی
شکایت مشتریان
در شرایط اقتصادی امروز که پیدا کردن مشتری دشوار و پر هزینه است بهترین کار ایجاد روابط خوب و عاطفی با مشتری است . رسیدگی مناسب و مطلوب به شکایات مشتریان و طراحی سیستم بازیابی مشتری باعث افزایش فروش و بهبود ذهنیت مشتری است. آمارها بیانگر این موضوع هستند که بازگشت سرمایه گذاری در سیستم بازیابی مشتری بین50تا 400 درصد است. شکایات مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در واقع اطلاعات رایگانی است که توسط مشتریان تهیه می شود و می توان از آنها برای بهبود کیفیت لوازم یدکی و یا خدمت استفاده کرد. فراموش نکنیم که مشتری شاکی دشمن ما نیست دوست ماست.
احتمال خرید مجدد مشتریانی که از خدمات شرکت شما یا از نحوه انجام خدمات و عملیات شما شکایت یا انتقاد می کنند خیلی بیشتر از مشتریانی است که هیچگاه از شما شکایت و انتقاد نمی کنند اگر پاسخ مناسب به مشتری شاکی داده شود و با آنان محترمانه رفتار گردد طبق آمار 50 درصد آنان به شرکت شما وفادار خواهند ماند. اما اگر پاسخ قانع کننده ای نگیرند به سراغ رقبا خواهند رفت.
محل ارجاع شکایات باید به واحدهای روابط عمومی ، ارتباط با مشتری،بازرسی یا دفتر مخصوص مدیر ارشد شرکت یا شرکت برسد و مورد بررسی و تعقیب قرار گیرد. بسیاری از شکایاتی که به واحدهای فروش سرپرستی ها یا سطح کارکنان صف می رسد گم می شوند
فراموش نکنیم که:
- از هر صد مشتری ناراضی نود نفر هیچگاه دومرتبه به آن شرکت علاقه نشان نمی دهند
- هر مشتری راضی رضایت خود را به پنج نفر دیگر ابراز می کند
- هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را به نه نفر دیگر ابراز می کند
- سیزده درصد مشتریان ناراضی عدم رضایت خود را به بیست نفر دیگر ابراز می کنند
- هزینه هر مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی است
نکاتی چند در جهت افزایش میزان رضایت مشتری در شرکت
- افتخار شغلی ،غرور و لذت از کار در شرکت
بی شک بیشترین زمان زندگی و بهترین ساعات عمر شما در شرکت صرف می شود. همواره از کار خود لذت ببرید. خود را به حدی خشنود از کار ببینید که آن را عجین شده با زندگی فردی در نظر گرفته باشید . و خدمت به مردم در شرکت را جزو افتخار زندگی خود قلمداد کنید.
- درج شماره تلفن شرکت روی تابلو شرکت
در شرکت مشتری مدار همه چیز در خدمت مشتریاست.مشتری حتی نباید به خود اینقدر زحمت بدهد تا برای پرسیدن سوالی ساده خود روی خود را پارک نموده و به شرکت مراجعه کند. او باید بتواند با خیال راحت در خودروی خود نشسته و با گرفتن شماره شرکت از روی تابلو ی شرکت سوالات احتمالی خود را بپرسد.
- پذیرش به موقع مشتری
یکی از مهمترین ارکان سازمان های مشتری مدار حضور پرسنل سازمان مشتری مدار قبل از اولین مراجعه کننده و یا تماس گیرنده است. تلاش کنید قبل از اینکه اولین مشتری به شرکت شما مراجعه نماید و یا در دقایق اولیه صبح قبل از اولین زنگ تلفن مشتری آماده پاسخگویی به مشتری باشید
-اثر اولین برخورد
فراموش نکنیدکه اولین و مهمترین تاثیر روی مشتری اولین برخورد فروشنده با مشتری است. تلاش کنید تا در اولین برخورد با مشتری تاثیر خوبی روی او بگذارید.
- ادب ،احترام و تشکر از مشتری
یکی از ابزار حفظ مشتری ،حفظ ادب ،احترام و تشکر از مشتری است. سلام و احوال پرسی گرم و صمیمی اولین گام در این راه است. در هر لحظه ای که میسر است از مشتری تشکر نمایید. طبق نظر سنجی لینوکس از هر 10نفر 5نفر هیچگاه تشکر نمی کنند. بهتر است از مشتری به خاطر انتخاب شرکت شما برای ارائه خدمات تشکر کنید . به کلماتی که در دهان جاری می سازید فکر کنید.در جایی شنیدم که مراب کلمات باشید. چرا که کلمه ای ممکن است شما را (عاقل )و کلمه دیگری شما را (جاهل) جلوه نماید. به جای استفاده از کلمه من بگویید ما. این کار باعث می شود تا مشتری به شرکت شما بیاندیشد. کاری کنید تا مشتری در مراجعات بعدی فقط با شما مذاکره نماید.
- شناسایی مشتری
در اولین برخورد با مشتری ضمن معرفی خود نام مشتری را پرسیده و در فواصل مختلف معرفی محصولات نام او را به کار ببرید . این کار باعث می شود تا احساس خوبی به مشتری دست بدهد.
- حفظ تماس چشمی با مشتری
یکی از مهمترین ارکان ارتباطات موثر حفظ تماس چشمی با مشتری است و مفهوم آن از این قرار است که مادامی که مشتری با شما صحبت می کند و یا بالعکس به چشمان مشتری نگاه کنید. این کارسبب می شود که مشتری اطمینان حاصل نماید که شما به حرفهای او گوش می دهید. در مراجعاتم بهشرکت هادیدهام که وقتی مشتری با فروشنده شرکت صحبت می کند آنها مشغول کار خود به مشتری جواب می دهند.
- ارتباطات رو در رو
در هنگام صحبت با مشتری به صورت خبردار بایستید .از خاراندن بدن بپرهیزید. وزن خود را روی هر دو پا متمرکز نمایید و از این پا و آن پا کردن بپرهیزید. به جایی تکیه نکنید. آدامس نجوید. سیگار نکشید به صورت نشسته با مشتری صحبت نکنید. دست های خود را روی پیشخوان نگذارید. در هنگام نوشتن از روان نویس یا خود نویس استفاده نمایید. در هنگام صحبت با مشتری از افعال جمع استفاده نموده و رسمی صحبت نمایید.
- شنود موثر
به خاطر داشته باشید که به مشتری القا نمایید که به حرفهای او گوش می دهید این کار با تکان دادن سر به ازای هر چند ثانیه یا گفتن کلماتی همچون بله درست می فرمایید ،حتما وغیره قابل القا است.
-شناسایی دقیق علت مراجعه مشتری
اولین و مهمترین مسئولیت هر فروشنده شناسایی علت مراجعه مشتری به شرکت است. تلاش نمایید در اولین ارتباط با مشتری این مهم را با گوش دادن دائم به صحبتهای مشتری با موفقیت به انجام رسانید.
- دریافت اطلاعات کامل مشتری
دیده ام که قالب شرکت ها از مشتری فقط یک شماره تلفن اخذ میکنند. این کار به هیچ وجه درست نیست. تلاش نمایید تا تمامی شماره های تماس مشتری یا بهتر بگویم را های ارتباط با مشتری اعم از شماره تلفن مزل، محل کار ، موبایل ،شماره تلفن جهت تماس در مواقع ضروری و حتی نشانی پست الکترونیکی و منزل مشتری به طور کامل دریافت شود تا در آینده برای ایجاد ارتباط با مشتری دچار مشکل نشوید.
- آراستگی
آراستگی ظاهری پرسنل شرکت ،کت و شلوار مرتب،آراستگی محیط کار (S5( نیز در حفظ رضایت مشتری تاثیر بسزایی دارد. تلاش نمایید تا این ویژگیها در شما و شرکت که در آن مشغول ارائه خدمت هستید رعایت شود و بهدیگر همکاران نیز در این خصوص تذکرات لازم رابدهید.حتی در نوع راه رفتن نیز دقت نمایید چرا که تمامی این موارد توسط چشمان تیز بین مشتری قابل رویت است
- معرفی محصول
محصولات مورد نظر مشتری را به نحو مطلوب برایش تشریح کنید. از کیفیت و گارانتی و خدمات پس از فروش شرکت به مشتری بگویید. نقاط تمایز محصولات را نسبت به سایر رقبا بگویید و به مشتری بگویید که یکی از بهترین کت و شلوار های مد روز را انتخاب نموده است . چنان محصول را معرفی نمایید که مشتری احساس کند در مقابل هزینه ای که پرداخت می نماید چیز با ارزش تری دریافت می کند.
-انجام کار بی عیب و نقص
پس از شناسایی مشکل مشتری و علت مراجعه به شرکت تلاش نمایید تاکار بی عیب و نقص انجام پذیرد و کلیه نیاز مشتری رفع گردد.
- انجام کار به موقع و بدون تاخیر
وقتی مشتری به شرکت مراجعه می نماید و محصولات مورد نیاز خود را خریداری می نماید. در حالی که نحصولات خریداری شده نیاز به تغییراتی در قد،دور کمر یا هر تغییردیگری دارد بهترین اقدام ارائه ساعت دقیق به مشتری جهت تحویل محصولات است . فراموش نکنید بسیاری از شرکت ها براب ارائه سرویسهای فوق یا گارانتی از مشتری می خواهند که همان جا در شرکت منتظر بماند تا محصولات خود را تحویل بگیرد. در شرکت های بی شمار دیگری هستند که از مشتری می خواهند تا بعد از ظهر برای تحویل محصولات خود مراجعه نماید. شما اگر به جای مشتری بودید کدام را انتخاب می کردید. شرکت مشتری مدار میتواند تخمین بزند که با توجه به میزان پذیرش محصولات هر مشتری در چه ساعتی آماده تحویل است. اگر زمان تحویل به تاخیر افتاد قبل ار مرجعه مشتری بهشرکت با وی تماس گرفته و با ذکر علت تاخیر درتحویل ساعت مراجعه قطعی به مشتری ارائه شود.
- نگاه کردن به مساله از دید مشتری
اگر شما به جای مشتری به شرکت مراجعه می کردید چه انتظاری از شرکت داشتید؟ همان انتظارات رابرای مشتری برآورده نمایید. اگر حقوقی که برای خود به عنوان یک مشتری قایل هستید رابرای مشتریان شرکت قایل باشید شما در بخش مشتری مداری شرکت خوب پیش رفته اید.
- ایجاد ارتباط دوستانه و عاطفی با مشتری
تلاش کنید با مشتری رابطه عاطفی و دوستانه ای ایجاد نمایید. در شرکتهای بسیاری دیده ام که این رابطه آنقدر فراتر رفته که مشتری ،فروشنده را با نام کوچک فرا می خواند.
- انعطاف پذیری
در مقابل خواسته های مشتری تا حد امکان و طبق ضوابط و دستور العمل ها انعطاف پذیر باشید
- امانت داری
بی شک یکی از مهمترین خصایص هر مومن امانت داری است. در دین ما بسیار به این نکته توجه و تاکید شده است و خیانت در امانت یکی از بزرگترین گناهان نزد خداوند تلقی می شود. گرچه در شرکت ها حفظ و نگهداری اموال مشتری به عهده مشتری است و شرکت هیچگونه مسئولیتی ندارد. ولی این بدان معنا است که در صورت باقی فراموشی هر چیزی مراتب امانتداری درشرکت حفظ می شود.
- سهل الوصول بودن تماس با شرکت
مشتری می بایست درهر لحظه که ممکن است بتواند با شرکت تماس بگیرد .اگر شماره شرکت را نداشته باشد چگونه این مهم میسر می شود؟ همواره توصیه من به تمامی سازمانهای مشتری مدار این بوده است که هر آنچه که به مشتری ارائه می شود می بایست اطلاعات شرکت شما در آن درج شده باشد. حتی اگر تکه ای کاغذ پاره برای یاد داشت کردن باشد و یا حتی تمامی فاکتورهای ارائه شده به مشتری باید حاوی اطلاعات شرکت باشد. فراموش نکنید هر مشتری می بایست با کارت ویزیت حاوی اطلاعات به روز شرکت از شرکت خارج شود.
- بیش از انتظار مشتری عمل کردن
آیا تا کنونبا سازمانی برخورد داشته اید که در قبال دریافت کالا یا خدمت به شما خدماتی ارائه نماید که انتظار آن را نداشته اید؟ تلاش نمایید به مشتری خدماتی ارائه نمایید که انتظار آن را ندارد . این خدمات می تواند پذیرایی رایگان مشتری توسط چای در محل شرکت ارائه محصولات تعمیری در منزل یا محل کار و یا در محل مورد نظر وی باشد. اگر به شما به عنوان مشتری چنین خدماتی ارائه شود آیا دوباره برای دریافت خدمات به آن شرکت مراجعه می نمایید؟
- تماس مداوم با مشتری
یک هفته پس از تحویل به مشتری با وی تماس حاصل نموده و ببینید پس از یک هفته آیا مشتری از محصولات خریداری شده رضایت دارد یا خیر . حتی شرکت می بایست به منظور حفظ مشتری به طور تقریبی بعد از مدتی آمادگی خود را جهت ارائه سایر سرویس های مورد نیاز مشتری از طریق تلفن اعلام نماید. به بهانه های مختلف با مشتری تماس بگیرید و متذکر شوید که آماده ارائه خدمات به وی هستید این کار می تواند باعث ماندگاری نام شرکت شما در ذهن مشتری شود. این بهانه می تواند تشکر ،تبریک ،تسلیت و یا هر چیز دیگری باشد ولی لازم نیست تماس تلفنی باشد این کار از طریق ارسال پیام کوتاه (sms)و یا پست الکترونیکی که پیشتر در خصوص دریافت راه های ارتباطی با مشتری برایتان گفتم محقق می شود.
- اخذ نظرات مشتری
نظر سنجی از مشتری را سر لوحه امور خود قرار دهید. صندوق پیشنهادات و انتقادات را در شرکت نصب نمایید تا مشتریان به راحتی نظرات ،انتقادات و پیشنهادات خود را برای بهبود فرایند کاری شرکت ارائه نمایند. در هنگام تحویل محصولات به مشتری از او بخواهید که فرم نظر سنجی شرکت را تکمیل نماید تا به شما کمک کند در ارائه خدمات بهتر از گذشته عمل نمایید. در ضمن یک هفته پس از تحویل محصولات به مشتری با وی تماس حاصل نموده و پس از یک هفته ببینید آیا هنوز رضایت وی جلب شده است یا خیر. از مشتریان منتقد تشکر کنید.این امر باعث می شود که نشان دهید برای مشتری و نظراتش ارزش قائل می شوید. فراموش نکنید که یک مشتری ناراضی که عدم رضایت خود را اعلام می دارد هنوز می خواهد باشرکت شما ارتباط داشته باشد . در حقیقت او با این رفتار از شما می خواهد مشکل را رفع نمایید . بنابر این از او بخاطر این فرصت دوباره تشکر نمایید و تمام تلاش خود را برای راضی نگه داشتن مشتری به کار بگیرید.

با سلام لطفا منبع گزارش خود را ذکر نمایید.