با سلام به استاد عزیزم ......من در حرفه خودم (پوشاک).نظری میدهم.....
به عنوان مثال من برای اکثر مشتریان خاص .دفتری درست کردم که در ان تاریخ تولد و ادرس محل سکونت مشتری ذکر شده....و در تاریخ تولد مشتریان ..کارت پستال.یک هدیه کوچک .و یک شاخه گل...
و گاهی اوقات حتی با یک پیامک تبریک کوتاه که..برای مشتریان میفرستیم......به قدری مشتریان خوشحال میشوند که برا تشکر به ما زنگ یا برخی به مغازه می ایند ....و با خرید مجدد مارو خوشحال میکنند
...و من فکر میکنم به این مشتریان ....مشتریان شاد میشود گفت.......باتشکر دوستار شما استاد عزیز........

پاسخ سوال 2 برای تبدیل مشتری راضی به مشتری شاد ؛ چه پیشنهاداتی دارید ؟ ... (در صورتی که شاغلید از تجربیات کاری خود در این خصوص بگویید و در غیر این صورت نظرات شخصی خود را بیان کنید)

در دنیای امروز، یک انتقاد می‌تواند مشتریان را در یک چشم به هم زدن از هر فروشنده ای (و با هر سطح و اندازه) بگیرد. بنابراین توجه به رویکرد مشتری محوری (حق با مشتريان است) از اهمیت خاصی برخوردار است. زیرا نکته مهم این است که وقتی مشتریان از دوستانشان درباره محصولی سؤال می‌کنند، در مورد تبلیغات سؤال نمی‌کنند. آن‌ها جویای تجربه یا تجربیات دیگران هستند و به همین دلیل ، تجربه مشتریان در مقایسه با تبلیغات، اهمیت بیشتری دارد.
در اغلب کشورهای پیشرفته، مردم خیلی راحت و بی دردسر می توانند شکایت شان را مطرح کنند و با این که شرایط در کشورهای مختلف تفاوت دارد، ولی در این مناطق، اغلب حقوق خاصی برای مشتری ها در نظر گرفته شده و مردم نیز با این حقوق آشنا هستند. به همین دلیل در این کشورها شاید حتی نیازی به حضور بازرس برای تائید سلامت محصولات نیز نباشد؛ چراکه اگر کوچک ترین مشکلی در محصولات مختلف دیده شود، مردم خودشان آن را پیگیری خواهند کرد به طوری که در بعضی کشورها، مشتری به راحتی می تواند غذایش را با غذایی بهتر عوض کند و فقط مبلغ مربوط به غذای جدید را بپردازد. در حالی که اکثر رستوران هادر کشور ما ، کوچک ترین توجهی به مشتریان و رضایت آنها ندارند. به عنوان مثال، یکی از رستوران های شمال شهر تهران با وجود نصب شعار "همیشه حق با مشتری است"، پس از آنکه یکی از مشتریان از وجود شن در غذایش به مسئول سفارشات رستوران شکایت کرد، مسئول این بخش با آرامش و لبخندی که بر لب داشت، پاسخ عجیبی به مشتری داد و گفت :"ببخشید ولی در رستورانی به این بزرگی و با این همه مشتری ، باید قبول کنید که گاهی هم از این چیزها پیش بیاید!"
به نظر من ، "احترام به مشتری" و "صبور بودن در مقابل مشتری" از رازهای طلایی فروش بیشتر و رمز بقا و ماندگاری مشتریان و افزایش مشتریان است !
یکی از آشنایان که مدتی در کشور هند زندگی کرده بود، می گفت که واقعاً درکشور هند ، [مشتری رئیس است]. به عنوان مثال وقتی در این کشور به یک فروشگاه می روی حتی اگر خرید نکرده باشی فروشندگان فروشگاه با احترام ویژه ای مشتری را بدرقه می کنند به طوری که مشتری بعضاً از اینکه نتوانسته خریدی بکند، احساس خوبی ندارد. این فرد همچنین تعریف می کردکه درهند پارچه های زنانه به صورتی که در فروشگاه های ایران به فروش می رسد نیست (یعنی فروش پارچه ها در قالب متراژ و به صورت توپ پارچه نیست که کمی از پارچه باز شود و مشتری بتواند تمام طرح یا جنس را تشخیص بدهد) بلکه ، این پارچه ها به صورت قواره های 5/5 و یا 6 متری (ساری) است که هرکدام مشابه یک توپ پارچه ، بسته بندی شده است و تنها قسمتی از حاشیه پارچه به چشم مشتری می آید لذا برای دیدن آن تقریبآ باید قسمت عمده آن باز و نشان داده شود و مجددآ بسته بندی شود . این فرد می گفت که همسرش قبل از بازگشت به ایران تصمیم گرفت برای چند نفر از خانم های فامیل سوغاتی بخرد. در نتیجه به اتفاق همسر به یک مغازه پارچه فروشی رفتم و توجه به ماهیت بسته بندی پارچه ها، مجبور شدیم حداقل 15 مورد را ببینم تا امکان انتخاب قابل قبولی بر اساس سلیقه و بودجه پیش بینی شده داشته باشیم. (لازم به توضیح است که بسته بندی مجدد هر قواره حدود 5 دقیقه وقت می گرفت) در مدتی که ما مشغول نگاه کردن و ارزیابی پارچه ها بودیم ، فروشنده در تمامی این دفعات لبخند خود را حفظ کرد وهمچنان با دلسوزی سعی به کمک کردن داشت و هر باربه گونه ای عمل می کرد که انگار دفعه اول است . در آن روز متاسفانه با توجه به میزان بودجه پیش بینی شده و طرح های پارچه های بازشده نتوانستیم خریدی بکنیم . و در نهایت ، این آنها بودند که از اینکه ما به هدف خود نرسیده بودیم اظهار تاسف و عذرخواهی کردند . این رفتار به قدری خوب بود که واقعاً تحت تاثیر قرار گرفتیم و سعی کردیم که هرجور شدهد حداقل برای یکی دو نفر خریدکنیم . این بود که به خود اجازه دادیم تا باردیگر به این فروشگاه برویم و برای دو نفر از آشنایان ، خرید کنیم . و جالب است که در مرتبه دوم ، هر سه فروشنده و مدیر فروشگاه انگار که یک فامیل را می بینند ازدیدن ما اظهار خوشحالی کردند و ما هم دو قواره پارچه خریدیم" این در حالی است که شایددر مواذی نادر و تقریباً دست نیافتنی ذر کشور خودمان با چنین فروشندگانی روبه رو می شویم . این آشنا می کفت این رفتار در بیش از 90% فروشگاه ها مشاهده می شد و حتی اگر مشتری کمی هم برخورد نادرست داشت می توانست بدون نگرانی مجدداً به آن فروشگاه مراجعه نماید.!"
به نظر می رسد که تا اینجا به راضی نگهداشتن مشتری و ایجاد احساس شادی در مشتری اشاره شد اما گاهی بعضی از فروشندگان به صورتی خلاق و بعضاً از روی صداقت و خلوص نیت و با هزینه بسیار کم کارهایی می کنند که واقعاً انسان را به هیجان می آورد و یک اثر ماندگار در ذهن مشتری و تمام کسانی که به هر شکل این خبر را می شنوند باقی می گذارند. خبری در سایت بیست آمده بود که قابل تامل و بسیار جالب بود . اگرچه درنگاه اول، این موضوع یک سوژه جذاب برای سایتها و نشریات زرد باشد ولی از دید مشتری مداری فوق العاده است …ماجرا از این قرار است یک خانم باردار امریکایی که ماههای آخر بارداری اش را سپری میکرد برای میل کردن یک وعده غذایی وارد یک رستوران شیک شد. او خسته و سنگین روی یکی از صندلیها نشست و غذای خود را سفارش داد و بعد از خوردن غذا درخواست صورت حساب کرد او روی فیش صورت حساب جمله ای دید که باعث تعجب ودر عین حال خوشحالی اش شد. این خانم باردار که نامش فاش نشده است می گوید: "وقتی صورت حساب را دیدم کمی جا خوردم اما هم دلگرم شدم و هم احساس خوبی به من دست داد از اینکه یک فرد غریبه برای من و شاد کردن من کاری انجام داده است.
روی فیش صورتحساب به جای نام خریدار ، اینطور نوشته شده بود:"مادر زیبا و خوش شانس آینده" و به خانم باردار گفته بود این وعده غذایی هدیه رستوران ما به شما و فرزندتان است و امیدواریم از این غذا لذت برده باشید و به این ترتیب از دریافت پول غذا نیز خودداری کرده بود. این زن باردار گفت که به قدری تحت تاثیر این اتفاق قرار گرفته و احساس خوشایندی را تجربه کرده است که تصمیم دارد نام صاحب رستوران را روی فرزندش که یک دختر است بگذارد این مسئله عکس العمل مثبت وسیع رسانه ای نیز به همراه داشته است .
بنابراین با توجه به مثال های فوق، رعایت موارد زیر در تبدیل مشتری راضی به مشتری شاد می تواند موثر باشد:
باور داشتن حقوق مشتری به عنوان یک اصل نهادینه شده
احترام گذاشتن به مشتری
برخورد خوب و صمیمانه
پذیرفتن انتقاد و به ویژه انتقاد منطقی وقبول اشتباهات انجام شده
اجتناب از پاسخ های غیر منطقی و توجیه کردن
عذر خواهی به موقع و جبران مافات و با هر صورت ممکن ،
صبوری و حوصله به خرج دادن ،
ابتکار و خلاقیت برای خوشحال کردن مشتری و حتی الامکان پرهیز از تکرار الگو های ابتکاری مشابه

حسن شعبانی- 14/2/1393

پیشکشی کوچک به نشان مهرورزی و علاقه خود به مشتری هدیه کنیم
پیشکش چیزی است که انسان بی‌چشم‌داشت به افراد مورد علاقه خود هدیه می‌کند. هدیه دادن عادتی پسندیده است که از گذشته‌های دور به آدمی رسیده است. با یک هدیه کوچک می‌توان تا سالها در خاطر افراد ماندگار شد. رفتارهای ریاکارانه و لبخندها وسلام‌های تصنعی را فراموش کنید و برخوردی صمیمانه‌تر با مشتریان خود داشته باشید. یک شکلات کوچک، تبریک سالروز تولد، رفتار همدلانه وحامیانه، شادی و لبخند، و آگاهی ، و خلاصه انواع هدیه‌های مادی و معنوی ، تاثیری فراموش نشدنی می‌گذارند. قدردان مشتری باشید، چر که شریان حیات تجاری‌تان به او وابسته است. حتی ارسال یادداشت کارت تبریک و یا پیامکی غیرتجاری، تاثیری شگرف در وفادارسازی مشتریان خواهد داشت.

با سلام و عرض ادب
به نظر اینجانب ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت موجب رضایت مشتری می شود لیکن خدماتی جدایی از امور کاری که به مشتریان ارائه می شود می تواند مشتری را شاد نمائید بعنوان مثال می توانم مثالی را که در سر کلاس عنوان کردم دوباره ذکر نمائیم اینجانب وقتی به مجتمع فرهنگی و ورزشی زیتون جهت امور ورزشی می روم و کفشهای خود را جهت ورود به استخر تحویل می دهم در موقع تحویل مشاهده می نمایم کفشهایم برق می زند که باعث شادی اینجانب می شود که بعد از تحقیق متوجه شدم این ایده بسیار جالب از مدیریت مجموعه جناب آقای منصور ولد خانی می باشد که ایشان نیز برای شرکتهای که طرف قرارداد با مجموعه می باشند شرکتها می توانند مشتریان و یا طرفین قرارداد خود را از درب vip وارد مجموعه کنند که خدمات مطلوبتر و مهمان پذیر تر دارد بدون هیچ گونه دریافت وجهی وارد شوند که قطعاً باعث شادی بیشتر مشتری و مهمانان مشتری می شود می شود

جواب سوال

جواب سوال