زاپوس دات کام پرفروش‌ترین فروشگاهِ فروش کفش بصورت اینترنتی است که در سال ۱۹۹۹ راه‌اندازی شده است.
هشتاد درصد از محصولاتِ ارائه شده در زاپوس توسط خودش تولید می‌شود و یکی از نقاط تمایز آن ارائۀ کفش‌هایی است که سایز نامتعارف دارند و پیدا کردن چنین سایزی در بازار سخت است و بدین ترتیب با کسب موفقیت‌های روزافزون خود در سال ۲۰۰۹ به عنوان یکی از زیرمجموعه‌های پرفروش‌ترین فروشگاه اینترنتی جهان یعنی Amazon.com درآمد.
zappos-team
اما هیچ‌کدام از موارد فوق یعنی فروش اینترنتیِ کفش و یا اول بودن در ارائه این خدمات دلیلی بر تبدیل شدن این شرکت به عنوان پرفروش‌ترین فروشگاهِ اینترنتی کفش نیست، بلکه برترین دلیلِ آن ایجاد ارتباطی موثر با مشتریان است و موارد ذیل سرلوحۀ این کمپانی از ابتدا تا کنون بوده و این موارد نه تنها شعار نیست بلکه با نهایت اعتقاد به اجرا درآمده‌اند:
۱ – همیشه حق با مشتری است و او درست می‌گوید حتی اگر اشتباه می‌گوید!
۲ – می‌توانید مشتریان خود را شاد و راضی نگه دارید با تمرکز بر تجربیات و ارتباطات خود با مشتری و نه فقط محصولات.
۳ – با تعریف و ایجاد شرایط مناسب، مانند سیاست تعویض یا پس‌گرفتن کالا بدون پیش شرط، مشتریانی وفادار داشته باشید.

در مورد اولین نکته، باید گفت که این مورد باید در عمل برای مشتریان ثابت شود و صرف هزینه برای جبران اشتباه مشتری را پذیرفت.
اما نکتۀ دوم این است که وقتی شما تمام تمرکزِ خود را برای تولیدِ محصول جدید جمع کرده‌اید، به کلی نیازها و مشکلاتِ مشتری را فراموش می‌کنید ولی اگر در کنار تولید محصولات جدید پای صحبت‌ها و نیازهای مشتری نشسته باشید و از تجربیات کسب شدۀ خود در زمان گله‌گذاری و حتی پیشنهادات مشتریان استفاده کنید، محصولی را تولید خواهید کرد که مشتریان را راضی‌تر نگه می‌دارد.
نکتۀ سوم اینکه زاپوس توانست در موردِ برخی مشتریانِ خود تضمینی ۳۶۵روزه برای مرجوع کفش ارائه دهد و برخی از این نمونه تضمین‌ها هرگونه دغدغه‌ای را برای خرید از بین برد و این یعنی معنای واقعیِ ایجادِ وفاداری در برند Loyalty.
Zappos
بنابراین ایجاد ارتباط موثر با مشتری و تحریک وارتقاءِ هوش هیجانی آنها، باعث می‌شود که ۳۰۰درصد شانس خود برای توصیه شدن توسط مشتریان‌تان را بیشتر کنید.
همچنین ۴۴درصد از شانس مراجعۀ برای خرید از جای دیگر را می‌گیرید و بهتر از آن اینکه ۳۳ درصد از مشتریان در هر صورت قیمت شما را ترجیح می‌دهند.

اینفوگراف زیر به شما کمک می‌کند که ببینید چگونه می‌توان ارتباطی موثر با مشتریان ایجاد کرد و از خواسته‌های آنان مطلع شوید و با توجه به آمار آن می‎‌توانید به کسب‌و‌کار خود جهت‌دهی مناسبی دهید:

ارتباط-موثر-کم-حجم
براساس این اینفوگراف،اگر ارتباط موثرتان با مشتری را کم، سخت یا قطع کنید ۷۸درصد مشتریان به خاطر کم تجربه بودن در خرید و نبود راهنمایی‌های شما و همچنین ۸۶درصد آنها بخاطر نبود سرویسِ مناسب از سمت شما، از دایرۀ کسب‌و‌کارِ شما خارج می‌شوند.
از طرف دیگر ۹۳درصد از مشتریان خواستار دریافت پاسخ و عکس‌العملِ شما در کمتر از یک ساعت هستند و ۸۰درصد از توئیت‌های مشتریان مربوط به نکات منفی و تجربیات بد در خرید و خدمات است.
نتیجه اینکه در صورت عدم وجود ارتباطِ تناتنگِ شما با مشتریان، می‌تواند عواقبِ بدی را برای کسب و کار خودتان متصور باشید.

همچنین ۹۰درصد مشتریان برای دریافت خدمات متفاوت (VIP) حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و از طرف دیگر شرکت‌هایی که خدمات و سرویس متمایز ارائه می‌دهند در ۸۱درصد موارد از رقبای خود پیشی می‌گیرند.

و نکتۀ آخر اینکه حفظ مشتریانِ کنونی و راضی نگه داشتن آنها بسیار کم هزینه‌تر از جذب یک مشتری جدید است: هزینۀ جذبِ یک مشتری جدید برابر با هزینۀ حفظ ۶ مشتری قدیمی.

1- به شغل و اصول آن افتخار کنید
اگر این تفکر را نداشته باشید دو راه وجود دارد :
دلایلی که باعث شده شما این طور فکر نکنید پیدا کنید و آن‌ها را یکی یکی برطرف کنید.
در صورت عدم موفقیت، شغل دیگری پیدا کنید تا بتوانید در زندگی پیشرفت کنید.

2- همیشه شاد باشید
همیشه شاد باشید و به این ترتیب شادی را به دیگران هم منتقل کنید. به یاد داشته باشید که ما لبخند نمی‌زنیم که شاد شویم بلکه چون شاد هستیم لبخند می‌زنیم این حالت زمانی میسر است که ذهن خود را واداریم به چیز‌های خوب فکر کند. این امر زمانی اتفاق می‌افتد که مطالب خوب بخوانیم و با دوستانی هم‌صحبت شویم که افکار خوبی دارند. مراقب باشید بدون توجه به آن‌که ظاهر مشتری چگونه است، خوش رفتار یا بد رفتار است، تحصیلکرده است یا خیر رفتار انسانی و مثبت خود را با اوحفظ کنید. شاید این امر سخت باشد اما می‌توانید این امر را جز عادات خود در آورید.

3- رفتار خوب را بیاموزید
نام مشتری خود را یاد بگیرید و آن را هنگام صحبت به کار ببرید. مشتری هنگامی که نام خود را می‌شنود احساس می‌کند به موسیقی دلنشین گوش می‌دهد.
هرگز با مشتری بیش از حد آشنایی و دوستی برقرار نکنید. البته تعیین حد و مرز قدری مشکل است، این دیگر بسته به هنر شماست که چگونه تعادل برقرار کنید. مطمئنا راه اشتباهی را طی نخواهید کرد.
هرگز بددهنی نکنید. اگر مسئول فروش باشید از بددهنی ضررهای بسیار خواهید دید.

4- در مقابل مشتری همیشه بگویید: بله قربان، به او نگویید خیر قربان.
وقتی مشتری مشکلی دارد به راه‌هایی فکر کنید که می‌توان به او جواب مثبت داد، حتی اگر لازم بود برای رفع مشکل او نزد همکار دیگری بروید یا به قسمت دیگر شرکت مراجعه کنید.

5- هرگز با مشتری بحث نکنید.
به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی دارد، حال اگر مشکل‌اش واقعی باشد یا حاصل سؤتفاهم فرق نمی‌کند. با گوش دادن به حرف‌های او می‌توانید سؤتفاهم را درک کنید و آن‌ها را از میان بردارید. سؤتفاهم‌ها همیشه وجود دارند. اکثر اوقات این موضوع را نمی‌فهمیم، چون عادت داریم وسط حرف مشتری بپریم. مشتری به اندازه‌ی ما درباره‌ی محصول‌مان آگاهی ندارد. بحث کردن مثل شعله است، می‌توانید با موافقت کردن با او شعله را به خاکستر تبدیل کنید، یا با بحث کردن شعله را بیشتر فروزان کنید.

6- به مشتری قول‌هایی بدهید که می‌توانید به آن عمل کنید.
همیشه درباره‌ی زمان تحویل، صورتحساب خدمات، خدمات بی دردسر و این‌طور چیزها قول‌هایی به مشتری می‌دهید.
فکر کنید و مراقب باشید با احتیاط عمل کنید. همیشه خطاها قابل جبران نیستند. پس از قول‌هایی که به مشتری می‌دهید فکر نکنید که همه‌ی امور خود به خود پیش می‌روند. سعی کنید موانع را برطرف کنید. این را بدانید اگر یک مشتری از پیش شما ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می‌برد.

باسلام و خسته نباشید
مشتري راضي
مشتري راضي كسي است كه در حال حاضر، راضي بوده ولي هنوز جزء مشتريان ارزشي و وفادار و دائمي ما نيست. اين مشتري در سطح خوبي قرار داشته ولي دمدمي مزاج بوده و رقيب ما مي‌تواند نظر او را تغيير دهد و نسبت به سازمان ما بي‌تفاوت است.
مشتري شاد
اين مشتري ميزان وفاداريش به شما بيشتر است زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف مي‌كند و مشتريان جديدي را مي‌آورد. ولي اين مشتري توقعاتي نيز دارد كه بايد در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او نماييد وگرنه نداشتن برنامه منطقي و مدون براي برآورده ساختن او مي‌تواند او ر به مشتري ناراضي مبدل كند. براي اين كار بايد تخيف هاي مشخص و تعيين شده‌اي را در نظر بگيريد.

باسلام.اگر بخواهم از تجربیات شخصی جواب سوال را بدهم باید بگویم در زمانی اینجانب بعنوان مسئول حسابداری فروش در یک شرکت بزرگ پخش مواد غذایی و روغن خوراکی مشغول به کار بودم.
یکی از وظایفی که در چارت کاری اینجانب قرار داشت این بود که هر روز اول وقت مشتریان از سراس کشور باید مبالغی که جهت خرید اجناس سفارش کرده بودند را باید به حساب شرکت واریز میکردنند و و اینجانب بعد از چک کردن این مبالغ با درخواست تعدادی را مطابقت میدادم و بعد از مطمئن شدن دستور ترخیص و بارگیری از کارخانه را صادر میکردم.
در مواردی پیش میامد که برخی از مشتریان خوش حساب که مورد تائید اینجانب بودند تماس میگرفتند و میگفتند که نتوانسته اند تمام میلغ سفارش را تهیه کنند و خواهش میکردند که بارشان تخلیه گردد.اینجانب هم با هماهنگی مدیر بالادستم بارشان را تخلیه میکردم.
انها هم تماس میگرفتند و بسیار ابراز خوشحالی میکردنند.این مشتریان خوش حساب از یک مشتری راضی به یک مشتری شاد تبدیل میشدند. باتشکر

جواب