برای تبدیل مشتری راضی به مشتری شاد ؛ چه پیشنهاداتی دارید ؟ ... (در صورتی که شاغلید از تجربیات کاری خود در این خصوص بگویید و در غیر این صورت نظرات شخصی خود را بیان کنید)
مهلت پاسخگویی : تا آخر اردیبهشت 93

6 راه‌ برای داشتن مشتریان راضی

1- به شغل و اصول آن افتخار کنید
اگر این تفکر را نداشته باشید دو راه وجود دارد :
دلایلی که باعث شده شما این طور فکر نکنید پیدا کنید و آن‌ها را یکی یکی برطرف کنید.
در صورت عدم موفقیت، شغل دیگری پیدا کنید تا بتوانید در زندگی پیشرفت کنید.

2- همیشه شاد باشید
همیشه شاد باشید و به این ترتیب شادی را به دیگران هم منتقل کنید. به یاد داشته باشید که ما لبخند نمی‌زنیم که شاد شویم بلکه چون شاد هستیم لبخند می‌زنیم این حالت زمانی میسر است که ذهن خود را واداریم به چیز‌های خوب فکر کند. این امر زمانی اتفاق می‌افتد که مطالب خوب بخوانیم و با دوستانی هم‌صحبت شویم که افکار خوبی دارند. مراقب باشید بدون توجه به آن‌که ظاهر مشتری چگونه است، خوش رفتار یا بد رفتار است، تحصیلکرده است یا خیر رفتار انسانی و مثبت خود را با اوحفظ کنید. شاید این امر سخت باشد اما می‌توانید این امر را جز عادات خود در آورید.

3- رفتار خوب را بیاموزید
نام مشتری خود را یاد بگیرید و آن را هنگام صحبت به کار ببرید. مشتری هنگامی که نام خود را می‌شنود احساس می‌کند به موسیقی دلنشین گوش می‌دهد.
هرگز با مشتری بیش از حد آشنایی و دوستی برقرار نکنید. البته تعیین حد و مرز قدری مشکل است، این دیگر بسته به هنر شماست که چگونه تعادل برقرار کنید. مطمئنا راه اشتباهی را طی نخواهید کرد.
هرگز بددهنی نکنید. اگر مسئول فروش باشید از بددهنی ضررهای بسیار خواهید دید.

4- در مقابل مشتری همیشه بگویید: بله قربان، به او نگویید خیر قربان.
وقتی مشتری مشکلی دارد به راه‌هایی فکر کنید که می‌توان به او جواب مثبت داد، حتی اگر لازم بود برای رفع مشکل او نزد همکار دیگری بروید یا به قسمت دیگر شرکت مراجعه کنید.

5- هرگز با مشتری بحث نکنید.
به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی دارد، حال اگر مشکل‌اش واقعی باشد یا حاصل سؤتفاهم فرق نمی‌کند. با گوش دادن به حرف‌های او می‌توانید سؤتفاهم را درک کنید و آن‌ها را از میان بردارید. سؤتفاهم‌ها همیشه وجود دارند. اکثر اوقات این موضوع را نمی‌فهمیم، چون عادت داریم وسط حرف مشتری بپریم. مشتری به اندازه‌ی ما درباره‌ی محصول‌مان آگاهی ندارد. بحث کردن مثل شعله است، می‌توانید با موافقت کردن با او شعله را به خاکستر تبدیل کنید، یا با بحث کردن شعله را بیشتر فروزان کنید.

6- به مشتری قول‌هایی بدهید که می‌توانید به آن عمل کنید.
همیشه درباره‌ی زمان تحویل، صورتحساب خدمات، خدمات بی دردسر و این‌طور چیزها قول‌هایی به مشتری می‌دهید.
فکر کنید و مراقب باشید با احتیاط عمل کنید. همیشه خطاها قابل جبران نیستند. پس از قول‌هایی که به مشتری می‌دهید فکر نکنید که همه‌ی امور خود به خود پیش می‌روند. سعی کنید موانع را برطرف کنید. این را بدانید اگر یک مشتری از پیش شما ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می‌برد.

زمان آن رسیده که خود را به جای مشتری بگذارید
مشتری ریئس است. او حقوق ما را می‌پردازد و سود نصیب‌مان می‌کند. آن‌هایی که این واقعیت را درک کرده‌اند، تلاش می‌کنند همه‌ی کارها را به بهترین شکل انجام بدهند، حتی زمانی که شرایط سخت‌تر و سخت‌تر می شود. مشتری به معنای سود است بقیه چیز‌ها جزئی و فرعی است. آن دسته از افرادی که در ارائه‌ی خدمات به مشتری جدی عمل می‌کنند، همیشه در کار تجارت از بقیه موفق‌ترند. خدمات خوب فروش را بالا می‌برد.

ارائه‌ی خدمات به مشتری بهترین ابزار فروش است
کارمندان خود را تشویق کنید تا وقت، توجه و پول خود را در جهت رضایت مشتری صرف کنند. رضایت مشتری کاری آسان و پر سود است. به دلیلی ساده مشتری راضی، بهترین و اقتصادی‌ترین تبلیغ برای تجارت محسوب می‌شود. مشتری راضی دوباره به شما مراجعه می‌کند و از این راه سود بیشتری نصیب شما می‌شود. مشتری‌های وفادار، مشتاق و سود آور خود را بشناسید و به آن‌ها افتخار کنید.

در 3 دقیقه اول تمام مسایل روشن می شود
با تحقیقاتی که از مکان‌های تجاری به عمل آمده روشن شده است که در سه دقیقه اول ورود مشتری همه‌ی مسایل روشن می‌شود. تصویری که از شما در ذهن مشتری شکل می‌گیرد در همین سه دقیقه اول است. تجربه‌های خوب در ذهن مشتری تصویر خوبی می‌سازد. تجربه‌های بد در ذهن مشتری تصویر بدی می‌سازد. تلاش کنیم با بررسی ذهنیت‌های مشتری ها درباره‌ی رفتار خود بیشتر دقت کنیم، البته این مسئله فقط مربوط به ارائه خدمات به مشتری‌ها نیست، این نکته در امر فروش هم موثر است.

مشتری دنبال چه چیزی است؟
مشتری توقعات زیادی ندارد. او انتظار دارد سر قول‌هایی که به او داده‌اید بایستید.
1- گرمی، خلوص و توجه، وقتی حضور او را نادیده نگیرید به اولین قول‌تان عمل کرده‌اید.
2-سرعت عمل و صرف وقت برای حل مشکلی که باعث مراجعه‌ی او به شما شده است.
3-رعایت عدالت،؛ با تمام مشتریان و مراجعه کنندگان خود برخوردی یکسان داشته باشید. با افرادی که از قبل می‌شناختید برخورد بهتری نداشته باشید، بلکه با آشنایان نیز مثل دیگر مراجعه‌کنندگان خود برخورد کنید. این سومین قولی است که به مشتری خود داده‌اید.

شخصیت خوبی داشته باشید
سالم باشید ، از نظر ذهنی هم سالم بمانید. فردیت و عادات ذهنی، شخصیت شما را می‌سازد. فرقی نمی‌کند که در کار خود تا چه حد قوی یا ماهر باشید، اگر ذهنی سالم نداشته باشید و صادق نباشید هرگز به نتیجه‌ی خوبی دست نمی یابید.

سخنگوی خوبی باشید
هر فردی که در هر اداره یا شرکتی کار کند، باید بتواند درست و خوب با دیگران صحبت کند. این کار با کمی تلاش عملی می‌شود. این طرز فکر را از سر خود بیرون کنید که فقط فروشنده باید بتواند خوب با مشتری‌ها صحبت کند.
طرز برخورد از لباس و پوشاک مهم‌تر است. اگر کسی کت و شلوار شما یادش بماند و لبخند شما را به‌یاد نیاورد، در این صورت به اندازه‌ی کافی لبخند نزده‌اید.

شنونده‌ی خوبی باشید
خوش‌صحبت بودن امر خوبی است، اما هر شخص باید ابتدا شنونده‌ی خوبی باشد. بی آن‌که در صحبت‌های مشتری وقفه‌ای ایجاد کنید، حرف‌های او را خوب گوش کنید. این کار مشکل است اما نتایج خوبی در بر دارد.

نویسنده و خواننده‌ی خوبی باشید
مشتری انتظار ندارد برای‌اش متن ادبی بنویسد اما انتظار دارد مطالب را واضح و صحیح بنویسد. دست خط شما باید خوانا باشد، اگر مجبورید آرام و با حروف بزرگ بنویسید. دستور‌زبان را درست در نوشته‌های خود به‌کار ببرید ومعقول بنویسید. شاید شما در گوش دادن به حرف مشتری عالی کار کرده باشید و 60% سهم گوش‌دادن شما شده‌باشد و در صحبت کردن 25% حرف زده باشید. اما نتوانید بنویسید و بعد‌ها بخوانید، در این صورت مشتری راضی نخواهد شد.

۱ – همیشه حق با مشتری است و او درست می‌گوید حتی اگر اشتباه می‌گوید!
۲ – می‌توانید مشتریان خود را شاد و راضی نگه دارید با تمرکز بر تجربیات و ارتباطات خود با مشتری و نه فقط محصولات.
۳ – با تعریف و ایجاد شرایط مناسب، مانند سیاست تعویض یا پس‌گرفتن کالا بدون پیش شرط، مشتریانی وفادار داشته باشید.
در مورد اولین نکته، باید گفت که این مورد باید در عمل برای مشتریان ثابت شود و صرف هزینه برای جبران اشتباه مشتری را پذیرفت.
اما نکتۀ دوم این است که وقتی شما تمام تمرکزِ خود را برای تولیدِ محصول جدید جمع کرده‌اید، به کلی نیازها و مشکلاتِ مشتری را فراموش می‌کنید ولی اگر در کنار تولید محصولات جدید پای صحبت‌ها و نیازهای مشتری نشسته باشید و از تجربیات کسب شدۀ خود در زمان گله‌گذاری و حتی پیشنهادات مشتریان استفاده کنید، محصولی را تولید خواهید کرد که مشتریان را راضی‌تر نگه می‌دارد.

بنابراین ایجاد ارتباط موثر با مشتری و تحریک وارتقاءِ هوش هیجانی آنها، باعث می‌شود که ۳۰۰درصد شانس خود برای توصیه شدن توسط مشتریان‌تان را بیشتر کنید.
همچنین ۴۴درصد از شانس مراجعۀ برای خرید از جای دیگر را می‌گیرید و بهتر از آن اینکه ۳۳ درصد از مشتریان در هر صورت قیمت شما را ترجیح می‌دهند.



اینفوگراف زیر به شما کمک می‌کند که ببینید چگونه می‌توان ارتباطی موثر با مشتریان ایجاد کرد و از خواسته‌های آنان مطلع شوید و با توجه به آمار آن می‎توانید به کسب‌و‌کار خود جهت‌دهی مناسبی دهید:

براساس این اینفوگراف،اگر ارتباط موثرتان با مشتری را کم، سخت یا قطع کنید ۷۸درصد مشتریان به خاطر کم تجربه بودن در خرید و نبود راهنمایی‌های شما و همچنین ۸۶درصد آنها بخاطر نبود سرویسِ مناسب از سمت شما، از دایرۀ کسب‌و‌کارِ شما خارج می‌شوند.
از طرف دیگر ۹۳درصد از مشتریان خواستار دریافت پاسخ و عکس‌العملِ شما در کمتر از یک ساعت هستند و ۸۰درصد از توئیت‌های مشتریان مربوط به نکات منفی و تجربیات بد در خرید و خدمات است.
نتیجه اینکه در صورت عدم وجود ارتباطِ تنگاتنگِ شما با مشتریان، می‌تواند عواقبِ بدی را برای کسب و کار خودتان متصور باشید.
همچنین ۹۰درصد مشتریان برای دریافت خدمات متفاوت (VIP) حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و از طرف دیگر شرکت‌هایی که خدمات و سرویس متمایز ارائه می‌دهند در ۸۱درصد موارد از رقبای خود پیشی می‌گیرند.
و نکتۀ آخر اینکه حفظ مشتریانِ کنونی و راضی نگه داشتن آنها بسیار کم هزینه‌تر از جذب یک مشتری جدید است: هزینۀ جذبِ یک مشتری جدید برابر با هزینۀ حفظ ۶ مشتری قدیمی.

با عرض سلام خدمت جنابعالی
برای تبدیل مشتری راضی به مشتری شاد در ابتدا باید تفاوت این دو را خوب بدانیم
در رشته ی شغلی من چند مرحله برای این کار وجود دارد .
1- باید پس از بازگشت مسافر از سفر از میزان رضایت او با خبر باشیم و اگر نقطه ضعفی وجود دارد از آن باخبر باشیم .
2- حتی اگر مسافر از سفر خود راضی بود به او پیشنهاد های خاص و جدید برای سفرهای بعدی بدهیم تا او همواره اطمینان داشته باشد که می تواند با سازمان ما همکاری کند.
3- سعی کنیم با مسافر ها صمیمی تر بر خورد کنیم .
4-از طریق بدست آوردن اطلاعات راجع به مسافر به زبان خودش با او ارتباط بر قرار کنبم و محصولات خود را به زبان خودش به او ارائه دهیم .
با تشکر از توجه جنابعالی

با سلام ، جواب پرسش كلاسي شماره 2

با سلام وعرض خسته نباشید خدمت استاد محترم . برای تبدیل مشتریان راضی به مشتریان شاد ، علاوه بر خدمات و محصولات مناسبی که به آنها ارایه میدهیم ، باید به آنها و به نیاز ها ومشکلات آنها نیز توجه کنیم و در آنها احساس مورد توجه بودن ایجاد کنیم . به نظر بنده احترام و اخلاق دو عامل موثر برای جلب مشتریان است . با تشکر از استاد سروش .احمد شیرافکن.