دانشجوی گرامی ، این بخش جهت فعالیت کلاسی شما در نظر گرفته شده است . لطفا حداقل 5 مطلب شامل (مقاله ، معرفی کتاب ، اسلاید ، جزوه ، چکیده پایان نامه و...) را با مراجعه به اینترنت ، کتابخانه ، مرکز اسناد و مدارک علمی ایران ، دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی و... استخراج کرده و در این قسمت قرار دهید. لازم به ذکر است نمونه های این فعالیت توسط اینجانب در همین بخش (مشتری مداری) جهت آشنایی شما قرار داده شده است.
به خاطر داشته باشید فعالیت در این بخش 5 نمره از 8 نمره کلاسی شما را در بر می گیرد و از نظر اینجانب دانشجویی درس را فرا گرفته که در کلاس و سایت دانشگاه فعال باشد . از این رو خواهشمندم بحث سایت و فعالیت کلاسی را جدی بگیرید چون از همین طریق ارزیابی خواهید شد .
در پایان خاطر نشان می کنم که شما تا پایان اردیبهشت ماه 93 فرصت خواهید داشت که 5 مطلب خود را در این بخش قرار دهید . همچنین مطالبی که توسط سایر دانشجویان استفاده گردد از شما قبول نخواهد شد . لذا توصیه اینجانب این است که کار را هر چه سریع تر آغاز نمایید.

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است.
سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است...

امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است. کوچکترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری ، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست و تداوم این شکست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد...

وحدت در اهداف
تئوری های مدیریت می گوید اگر قرار است توفیقی نصیب سازمانی بشود بایستی اهداف سازمان ، اهداف مدیران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بیشتر باشد موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد.
اکنون در عصر مشتری مداری بایستی ، اهداف مشتریان را نیز به این اهداف افزود یعنی هر چه اهداف مشتریان به اهداف سه گانه نزدیک تر باشد احتمال دستیابی به مقصد بیشتر می شود .

مقصد
اهداف کارکنان
اهداف مدیران
اهداف سازمان
اهداف مشتریان


عدالت در رفتار
تبعیض کشنده روح همکاری کارکنان و مشتریان است و مشتری اگر کوچکترین تبعیضی را ببیند یا احساس کند که تبعیضی در کار است آغاز جدا شدن او از سازمان است لذا ایجاد موقعیت برابر برای بهره مندی از کیفیت کالا یا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با دیگر مشتریان موضوعی جدی ومهم برای مشتریان و بقای سازمان است.این موضوع برای کارکنان بعنوان مشتریان داخلی و خارجی اهمیتی یکسان دارد اما از این نظر که مشتریان درون سازمانی بطور واقعی تر این موضوع را درک می کنند بر آنان تاثیر گذار تر است.



صداقت در گفتار مدیریت ارشد
نبوت بحث مدیریت سازمان است. مدیرعامل بایستی رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری مدارانه باشد .
همیشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای ایجاد و بهبود سیستم اطلاع رسانی سازمان اهمیت فوق العاده ای قائل باشد. برای دستیابی به این اصل طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد. مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبر ی کند.



مدیریت مستمر
اعتقاد مدیران به مشتری بخصوص مشتریان درون سازمانی و اعتقاد به اینکه همیشه حرف و حق مشتری درست است و همیشه حق با مشتری است و جهت دادن سازمان به این سمت , الگوی عملی این اعتقاد را شکل داده است.
مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان را طراحی و همواره مدیریت کنند.



نتیجه نهایی
تفسیر معاد در سازمان ، اعتقاد به این است که مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است .
نامریی است چون اکثریت مشتریان ابراز عقیده نمی کنند و کسانی که انتقاد یا پیشنهاد ارائه می کنند فقط بخش کوچکی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتاً موفقیت یا شکست سازمانها با نظر مشتری شکل می گیرد و هیچ سازمانی نمی تواند بگوید که موفق است زیرا این مشتریان هستند که موفقیت یا شکست یک سازمان را تعیین می کنند.


نویسنده:احمد یحیایی ایله ای

مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.



اصول طلایی مشتری مداری:
مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
مشتری حرف اول و آخر را می زند
صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید
با ذهنیت مثبت " من خوبم – تو خوبی" ارتباط را آغاز کنید
بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام "در همه جا" و " برای همه" مشتریان ضروری است
حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است



منبع:کتاب: اصول مشتری مداری نوشته:احمد یحیایی ایله ای

شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی
شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی
خلاصه : مشتری‌مداری در عرصه کسب و کار مقوله‌ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص‌های کمی و کیفی سنجیده می‌شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش‌هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مداوم و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است، شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه‌های مختلف ارائه خدمت است.
متن کامل :
مشتری‌مداری در عرصه کسب و کار مقوله‌ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص‌های کمی و کیفی سنجیده می‌شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش‌هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مداوم و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است، شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه‌های مختلف ارائه خدمت است.
با توجه به سه شاخص ذکر شده می‌توان چندین عامل را برای سنجش مشتری‌مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی‌های خاص خود را خواهد داشت.
حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنا نبوده و نیست؛ به خصوص که در سال‌های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری‌مداری بوده‌ایم. تقریبا از اواخر سال‌های دهه هفتاد با آغاز به کار بانک‌های خصوصی در ایران نگرش‌ها و دیدگاه‌های تازه‌ای وارد حوزه بانکداری شد و امروز پس از قریب به 8 سال از آغاز فعالیت بانک‌های خصوصی در ایران و با وجود 5 بانک خصوصی شرایط به گونه‌ای شده است که بانک‌های بی‌رمق و خسته دولتی سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می‌بینند. آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی‌ترین حوزه‌های کسب و کار مطرح شده است، یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می‌تواند وجه ممیز بانک‌ها از یکدیگر شود، تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات است. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری‌مداری به آنها اشاره شد. بدون شک باید گفت بانک‌های خصوصی در عرصه مشتری‌مداری موفق تر و اثرگذار تر بوده‌اند تا جایی که توانسته‌اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند. در این میان شاید مهم‌ترین علت موفقیت بانک‌های خصوصی در جلب رضایت مشتریان، همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فن‌آوری‌های بانکداری الکترونیکی بود به گونه‌ای که شاهد بودیم بانک‌های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه‌اندازی و بهره‌برداری از سیستم‌های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه. نکته دیگری که باز در همین راستا می‌توان به آن اشاره کرد ارائه خدمات ارزش افزوده فراوانی مانند خدمات تلفن بانک، اس‌ام‌اس بانک، اینترنت بانک و غیره در راستای افزایش دسترسی و رضایت مشتری بوده است.
علاوه بر این موارد بانک‌های خصوصی به کوچک‌ترین مساله هم توجه داشته‌اند و به‌رغم تحمل هزینه‌های فراوان فضای سالن انتظار و محل نشستن مشتری پشت باجه را تعبیه کرده‌اند تا مشتری در آرامش کامل بتواند سرویس مورد نظر را دریافت کند. علاوه بر این اولین سیستم‌های نوبت‌دهی که نقش مهمی در احترام به وقت مشتری بود توسط بانک‌های خصوصی راه اندازی شد و صفوف شلوغ و نامنظم پشت باجه‌های بانک‌های دولتی را هم به مرور تحت تاثیر قرار داد. نکته دیگر این است که بانک‌های خصوصی همگام با نیازها و اقتضای نسل جدید که ارزش و ضرورت سرویس بهتر و با کیفیت را درک می‌کنند، شکل گرفتند و بر اساس آمارهای موجود می‌بینیم درصد بسیار زیادی از مشتریان بانک‌های خصوصی را جوانان و جمعیت نوگرای کشور تشکیل می‌دهند. سرعت در ارائه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک‌های خصوصی توانسته‌اند در زمینه مشتری‌مداری فراهم کنند. مهم‌ترین نکته‌ای که باید در دفاع از نگرش مشتری‌مداری بانک‌های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه‌گذاری گسترده بانک‌های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال‌های اخیر شاهد بودیم که بانک‌های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری‌مداری آموزش می‌دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک‌های خصوصی شده است.
با نگاه کلی به تمامی این شاخص‌ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است، می‌بینیم که بانک‌های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری‌مداری موفق بوده‌اند و چه تاثیر مثبتی توانسته‌اند بر بانک‌های دولتی بگذارند.
به نظر می‌رسد توجه به شاخص‌های متعدد قابل اندازه‌گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت، می‌تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک‌های دولتی مشتری مدارند یا بانک‌های خصوصی؟