دانشجوی گرامی ، این بخش جهت فعالیت کلاسی شما در نظر گرفته شده است . لطفا حداقل 5 مطلب شامل (مقاله ، معرفی کتاب ، اسلاید ، جزوه ، چکیده پایان نامه و...) را با مراجعه به اینترنت ، کتابخانه ، مرکز اسناد و مدارک علمی ایران ، دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی و... استخراج کرده و در این قسمت قرار دهید. لازم به ذکر است نمونه های این فعالیت توسط اینجانب در همین بخش (مشتری مداری) جهت آشنایی شما قرار داده شده است.
به خاطر داشته باشید فعالیت در این بخش 5 نمره از 8 نمره کلاسی شما را در بر می گیرد و از نظر اینجانب دانشجویی درس را فرا گرفته که در کلاس و سایت دانشگاه فعال باشد . از این رو خواهشمندم بحث سایت و فعالیت کلاسی را جدی بگیرید چون از همین طریق ارزیابی خواهید شد .
در پایان خاطر نشان می کنم که شما تا پایان اردیبهشت ماه 93 فرصت خواهید داشت که 5 مطلب خود را در این بخش قرار دهید . همچنین مطالبی که توسط سایر دانشجویان استفاده گردد از شما قبول نخواهد شد . لذا توصیه اینجانب این است که کار را هر چه سریع تر آغاز نمایید.

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
تعاریف و تشریح مشتری مداری :
تعریف مشتری :
مشتری به کلیه افراد حقیقی و حقوقی بالفعل و بالقوه که نیازهای مختلفی داشته و مشخصات خاصی از کالاها و خدمات را انتظار دارند اطلاق میگردد و سازمان نیز به آنها کالا و خدمت مورد نظر را ارائه
می نماید .
ارزش مورد انتظار مشتری :
ارزش مورد انتظار مشتری تفاوت بین ارزش کسب شده ازکالا یا خدمت مورد استفاده
و هزینه دسترسی به آن کالا یا خدمت
می باشد .
رضایت مشتری تابعی از سطح کیفی ارائه کالاها و خدمات است .
رضایت مشتری :
رضایت مشتری رابطه نزدیک و مستقیمی با کیفیت و ارزش کالا یا خدمات دارد و سطحی از ارضاء خواسته ها و نیازهای او است که از طریق مبادله کالا و خدمت تا مین می گردد .
مهم در مورد بازار یابی :W پنج
سرویس مشتری چیست :
طیف وسیعی از فعالیتها که توسط شرکت و پرسنل به منظور
جلب رضایت مشتری انجام می شود تا مشتریان حفظ شده و
ضمناً نظر مثبت خود را برای مشتریان بالقوه بازگو نمایند ,
تحت عنوان سرویس مشتری ارائه می گردد .
ویژگیهای یک سرویس مشتری خوب :
1- برخورداری از مهارت و تخصص برای برقراری ارتباط .

انتقال اطلاعات به خوبی و بطور واضح .
خوشرویی کارکنان .
انتقال کلمات با حوصله و با حرکات مناسب .


2- ایجاد وابستگی .

در مشتری ایجاد وابستگی نمائید .
قولهای مناسب بدهید و به آن عمل نمائید .
در مشتری ایجاد اطمینان نمائید .


3- تخصص و مهارت .

در کار خود حرفه ای باشید . باید بتوانید تقاضاهای مشتری را هر چه که هست برآورده نمائید و این احتیاج به مهارت و تخصص دارد .


چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم :
برای جلب اعتماد دیگران فقط صحبت کافی نیست , باید عمل کرد . زمانی میتوانید اعتماد مشتری را جلب نمائید که به زبان خودش حرف بزنید , مثل او فکر کنید , شریک دردهایش باشید , نیازهایش را احساس کنید , مطابق میلش عمل کنید و به او منفعت برسانید و نشان دهید که چگونه می‌توانید کسب و کارش را بیشتر رونق دهید .
برای جلب اعتماد مشتریان موارد زیر را مد نظر قرار دهید :
1- قابلیت اطمینان .

آنچه را که به مشتری می‌گوئید انجام دهید .
کار را در زمانی که قرار گذاشته اید انجام دهید .
همان بار اول کار را درست انجام دهید .


2- قابلیت اعتبار .

دانش و اطلاعات خود را بیان نموده و به آن متعهد باشید .
اطمینان بدهید که مشکل را در اسرع وقت حل خواهید کرد .


3- جذاب باشید .

شرایطی ایجاد نمائید که مشتری با لذت با شما کار کند .
یک محیط جذاب و دلچسب برای مشتری ایجاد نمائید .


نمونه‌ای از پرسشنامه جهت سنجش رضایت مشتری :
1- کالا یا خدمت را از کجا خریداری نموده‌اید ؟
2- آیا فروشنده همکاری لازم را نموده است ؟
3- آیا توانایی پاسخ به کلیه سئوالات شما را داشته است ؟
4- آیا کالا یا خدمت بخوبی به نمایش گذاشته شده است ؟
5- آیا زمان مورد انتظار شما مناسب بوده است ؟
6- آیا کالا یا خدمت انتظارات شما را برآورده کرده است ؟
7- و ...؟
8 گام برای جلب بیشتر رضایت مشتری :
1- خود را بجای مشتری بگذارید .
2- رفتار مودبانه و ملایم داشته باشید .
3- ظاهر تمیز و آراسته داشته باشید .
4- سعی کنید توجه و علاقه خود را به مشتری نشان دهید .
5- طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند که به کار خود علاقه دارید .
6- کمتر صحبت کنید و اجازه دهید مشتری صحبت نماید .
7- سعی کنید شنونده خوبی باشید .
8- اگر اشتباهی کردید همیشه در عذرخواهی پیشقدم باشید .
و به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است .
ارزش حفظ مشتریان :
باید اعتقاد داشت که حفظ مشتریان , کاری مفید و سودآور است . و هزینه های جلب یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از هزینه های حفظ یک مشتری فعلی است .
v هزینه های جلب مشتریان جدید :
1- هزینه های برقراری ارتباط و تداوم آن .
2- هزینه های توجیه و عرضه محصول .
3- هزینه های رفع نیازهای خاص جدید .
4-هزینه های تحویل جدید و اشتباهاتی که در اولین مرتبه ارائه خدمت رخ می دهد و هزینه های اصلاح آن .
5- و . . .
v هزینه های حفظ مشتریان فعلی :
1- هزینه های شناخت و ارتباط .
2- هزینه های اقدامات خاص .
وفادار کردن مشتریان :
کدام طرح وفاداری را انتخاب کنیم :
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :
شامل مجموعه فرآیندهای تعاملی کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات است که از دیدگاه و منظر مشتری در جهت افزایش بهبود کیفیت و کاهش قیمت و از دید سازمان در جهت افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها , زنجیره ارزش را در قالب کار گروهی تقویت نموده و موجب وفاداری مشتریان و در نهایت بقاء سازمان می‌گردد .
CRM از چه چیزهایی تشکیل می شود :
اهداف : CRM
شناسایی , جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یک روش علمی و جامع .
ایجاد همکاری و هماهنگیهای لازم بین بازاریابی و فروش و خدمات .
ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامع جهت پاسخگوئی مناسب به نیاز و خواسته های مشتریان و سازمان .
تلاش برای بهبود و توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان بر مبنای ایجاد ارزش دو جانبه .
انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتریان .
ایجاد راهبردی مشتری مدار در راستای ایجاد وفاداری مشتریان و سودآوری شرکت.
مزایای CRM برای سازمان :
بقاء و سودآوری شرکت .
حفظ بزرگترین سرمایه شرکت (مشتریان ) .
برقراری ارتباطات سریع با مشتریان .
بکار گیری سیستم پردازش اطلاعات و کاهش هزینه های مربوطه .
شناسائی مشتریان و تدوین سناریو مشتری .
و . . .
مزایای CRM برای مشتری :
ایجاد ارزش مثبت برای او (تضمین کیفیت ، ایجاد تصورهای مثبت در قبال محصول و شرکت ، افزایش قابلیت اعتماد )
اطمینان ( کاهش سردرگمی ، فراهم شدن خدمات و امور پیگیری )
مزایای اجتماعی (متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان ، توسعه روابط دوستانه )
فرصتهای خاص (خدمات اضافی ، قیمتهای ویژه ،اولویت بالاتر نسبت به دیگران ، تخفیفات )
و . . .
اجتناب از چهار دام در مدیریت ارتباط با مشتری :
به اجرا گذاردن CRM قبل از تدوین یک راهبرد مشتری .
راه اندازی CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم در سازمان برای هماهنگی با آن .
قبول این فرض که هرچه فناوری CRM بیشتر باشد , بهتر است .
کمین کشیدن مشتری , نه منت کشیدن از او .
قابلیتهای مهم :CRM
اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری .
آگاهی مشتری .
تعامل با مشتری .
ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش .
مدیریت مشتریان کلان .
اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری :
1- ساختار مبتنی بر مشتری .
2- آموزش فروشندگان .
3- نظارت بر کار فروشندگان .
4- تعین مشتریان هدف .
5- تعین مشتریان بالقوه .
6- استفاده مطلوب از وقت فروشندگان .
7- ارزیابی فروشندگان .
آگاهی مشتری (تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری):
طراحی نظام اطلاع رسانی موثر .
افزایش تماس با مشتریان قبل و بعد از انعقاد قرارداد .
تبلیغات موثر در رسانه های عمومی .
در نظر گرفتن اطاق مناسب مخصوص مشتری به منظور راهنمائی و استراحت .
تعامل با مشتری :
ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان.
بهبود نظام اطلاع رسانی .
تدوین استراتژی برخورد با مشتری .
ارائه خدمات قبل از فروش .
رسیدگی به شکایات مشتری .
سنجش رضایت مشتری .
استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات .
ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش :
جذب و حفظ نیروی انسانی متخصص .
آموزش نیروی انسانی .
طراحی نظام تنبیه و تشویق .
طراحی سیستم پیشرفت شغلی .
ایجاد و بهبود نظام ارزیابی کارکنان .
و . . .
مدیریت مشتریان کلان :
تعریف مشتریان کلان .
عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با مشتریان کلان .
عوامل موثر در جذب و نگهداری مشتریان کلان .
بررسی مشکلات در ارتباط با جذب و نگهداری مشتریان کلان .
عوامل موثر در بهبود و ارتقاء رضایت مشتریان کلان .
کنترل و بازخورد مجدد .
دسته بندی مشتریان بر اساس اصل پارتو :
اصل پارتو بیان میدارد :
“ 80% سرمایه های جامعه نزد 20% افراد جامعه میباشد
و
20% سرمایه های جامعه نزد 80% افراد جامعه میباشد . “
پیشنهاداتی در خصوص دسته بندی مشتریان :
به منظور برخورداری از یک ارتباط ثمربخش با مشتری ، برای هر گروه یک استراتژی مناسب درنظر گرفته شود .
اختصاص گروههای متناسب کاری با دسته های مشتریان در پیگیری امور و نگهداشت مشتری .
تجزیه و تحلیل دسته بندیها , خرید و فروش , کسب و کار , و . . .
ایجاد سیستم هزینه یابی دقیق جهت محاسبه هزینه های سرویس , محصولات , پیاده سازی راهکارها , ارتباطات و تماسها , و . . .
بهینه سازی و بهبود .
بازخورد سیستم .
5 موتور اصلی و استاندارد در CRM :
تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه .
تجزیه و تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری .
اختصاصی کردن نیازهای مشتری .
امکان تماس با مشتری از طرق مورد علاقه او .
انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان .
تذکر اول :
تذکر دوم :
تذکر سوم :
تذکر چهارم :
تذکر پنجم :
6 دستورالعمل در مدیریت ارتباط با مشتری :
دستورالعمل شماره 1 :
1- بگذارید مشتریانتان با شما احساس راحتی داشته و مشکلات خود را در میان بگذارند .
2- یک رابطه دوطرفه با مشتریانتان برقرار نمائید و به آنها خوش آمد بگوئید .
3- برای مشتریانی که رفتارشان خشن و خشک است یک سیاست خاص اعمال نمائید .
4- مشتریان خود را بلافاصله بپذیرید حتی اگر گرفتار هستید و از آنها عذرخواهی نموده و پس از چند دقیقه به آنها پاسخ دهید .

در دنیا تجاری و رقابتی امروز مشتری مداری به مسئله های غیر قابل انکار تبدیل شده است و بدون توجه به این مهم، سازمان ها و فروشندگان به حاشیه کشیده خواهند شد.
در این کتاب نحوه جلب مشتری و رفتار با او را به زبانی ساده بیان داشته است.
عنوان: کتاب مشتری مداری
نویسنده: علی اکبر عبدالرشیدی

كتاب اصول و فنون مشتری مداری (چاپ چهارم)

در اين کتاب مشتري مداري بعنوان جنبه ای از ارتباطات مورد تاييد و تاکيد قرار گرفته است كه بخصوص سازمانهاي اقتصادي بعنوان رويكرد اصلي و جدي خود در ارتباط با مشتریان آن را برگزيده اند.
اين كتاب از تئوريها، انديشه ها و ادبيات " ارتباطات و اقتصاد" تواما وام مي گيرد و مي كوشد نقش ارتباطات انساني را در مراودات اجتماعي سازمان با مشتريان روشن سازد و با طرح اصول و قواعدی مهم و منطقی اهميت مشتري و فلسفه " مشتري مداري" را تبيين كند.
كتاب اصول مشتري مداري در فصول زير طبقه بندي شده است:
فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري: اين فصل انواع ارتباطات انساني (كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.
فصل دوم: مشتري مداري: در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.
فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري: فصل اصول طلايي مشتري مداري در دو بخش : " قانون طلايي مشتري مداري" و " اصول طلايي مشتري مداري" تدوين شده است.
فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري: موضوع اصلی کتاب اصول نقره ای مشتری مداری است که در قالب 60 اصل؛ اصول جذب، ارتباط، وفاداري و رضايتمندي مشتريان در فصل چهارم شرح داده شده است.
فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار: فصل پنجم با عنوان سازمانهای مشتری مدار به مشتری مداری در بانکها، هتلها و صنعت خودروسازی توجه کرده است.

فهرست كتاب اصول مشتري مداري

پيشگفتار
فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري
1. ارتباطات و مشتري مداري
2. منظور از ارتباطات چيست ؟
3. انواع ارتباطات انساني
الف- ارتباط كلامي
- مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي
- آداب ارتباطات كلامي
ب- ارتباط غير كلامي
- عمده ترين فعاليت هاي فيزيكي غير كلامي
- فاصله هاي ارتباطي
فصل دوم: مفاهيم مشتري مداري
1. تاريخچه گرايش به مشتري
2. مفهوم مشتري
الف : تعاريف ساده
ب: تعاريف پيچيده
3. انواع نگرش به مشتري
الف : مشتري گرايي
ب: مشتري مداري
ج: مشتري محوري
4. انواع مشتري
الف- انواع مشتري براساس ميزان رضايتمندي آنان
ب- انواع مشتري بر اساس رفتارهاي آنان
ج- انواع مشتري براساس زمان خريد (قديم و جديد).
د- انواع مشتري بر اساس اهميت
ه- انواع مشتري بر اساس گستردگي خريد(حجم خريد)
و - انواع مشتري بر اساس چرخه اقتصادي
ز- انواع مشتري بر اساس ارتباطات سازماني
5. مشتريان چه مي خواهند؟
6. كاركنان، مديران وسازمانهاي مشتري مدار
فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري
1. قانون طلايی مشتری مداری
2. اصول طلايی مشتری مداری
فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري
1. اصول جذب مشتريان
2. اصول ارتباط با مشتريان
3. اصول حفظ مشتريان
4. اصول رضايتمندی مشتريان
فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار
1. مشتری مداری و هتلداری
2. مشتری مداری و بانکداری
3. مشتری مداری و خودروسازی
فصل ششم: منابع
1. منابع فارسي
الف : كتب
ب : مجلات
2. منابع انگليسي

ناشر: انتشارات جاجرمي

عده ی بسیاری زیادی از مدیران ایرانی با اغفال شدن توسطِ شعار “همیشه حق با مشتری است” کسب و کار خودشان را به خطر انداخته اند و عده ی زیادی از آنها امروزه دیگر در بازار حضور ندارند. مشخص نیست اولین بار شعار بی پایه و اساس همیشه حق با مشتری است از دهان چه کسی و در کجا خارج شده است اما هر کسی اولین نظریه پرداز همیشه حق را به مشتری دادن بوده است قطعاً خودش در هیچ کسب و کار و بازاری حضور عملی و اجرایی و تصمیم گیرنده نداشته است و تنها با خارج از گود نشستن دستور می داده است!؟

اصول و اهمیت مشتری مداری