دانشجوی گرامی ، این بخش جهت فعالیت کلاسی شما در نظر گرفته شده است . لطفا حداقل 5 مطلب شامل (مقاله ، معرفی کتاب ، اسلاید ، جزوه ، چکیده پایان نامه و...) را با مراجعه به اینترنت ، کتابخانه ، مرکز اسناد و مدارک علمی ایران ، دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی و... استخراج کرده و در این قسمت قرار دهید. لازم به ذکر است نمونه های این فعالیت توسط اینجانب در همین بخش (مشتری مداری) جهت آشنایی شما قرار داده شده است.
به خاطر داشته باشید فعالیت در این بخش 5 نمره از 8 نمره کلاسی شما را در بر می گیرد و از نظر اینجانب دانشجویی درس را فرا گرفته که در کلاس و سایت دانشگاه فعال باشد . از این رو خواهشمندم بحث سایت و فعالیت کلاسی را جدی بگیرید چون از همین طریق ارزیابی خواهید شد .
در پایان خاطر نشان می کنم که شما تا پایان اردیبهشت ماه 93 فرصت خواهید داشت که 5 مطلب خود را در این بخش قرار دهید . همچنین مطالبی که توسط سایر دانشجویان استفاده گردد از شما قبول نخواهد شد . لذا توصیه اینجانب این است که کار را هر چه سریع تر آغاز نمایید.

مرسدس مشتری مدارترین خودرو ساز بریتانیا
تهران الف : طبق تحقیق مؤسسه سرویس مشتریان انگلستان ، مرسدس بنزبه عنوان بهترین تولیدکننده خودروی کشور در کسب رضایت مشتریان شد .طبق این گزارش هیچ خودروساز دیگری به جز مرسدس – بنز نتوانست به اندازه این شرکت در کسب رضایت مشتریان موفق باشد .
________________________________________


طبق این گزارش هیچ خودروساز دیگری به جز مرسدس – بنز نتوانست به اندازه این شرکت در کسب رضایت مشتریان موفق باشد . گفتنی است این تحقیق ظرف شش ماهه گذشته و از طریق مصاحبه با 26 هزار شهروند بریتانیایی به دست آمده .
به علاوه با برنده شدن جایزه کسب رضایت مشتریان بریتانیا ، مرسدس بنز توانست رتبه پانزدهمجدول بهترین شرکت های حاضر در بریتانیا را در رضایتمندی مشتریان کسب کند .
گفتنی است در این تحقیق به عواملی مثل پاسخگویی مناسب به درخواستمشتریان ، ارزش کیفی خدمات ارائه شده توجه شده است . البته در این تحقیق بیشترین تمرکز بر روی نظرات مردم درباره نحوه برخورد کارمندان این شرکت با آن ها بوده است .
مایک بلک – مدیر خدمات فروش گروه مرسدس بنز انگلستان ، گفت : این جایزه نشانگر تعهد ما در تأمین نیازهای مشتریان است و آن را نتیجه تجربه بی رقیب خود در فروش و نوآوری در تولید می دانیم .
وی گفت : کارمندان ما می کوشند هم در زمینه نوآوری در تولید و هم در ارائه خدمات کاملاً انحصاری به مشتریان جلوتر از بقیه شرکت ها باشد . بنابراین من از توجه به دست اندرکاران این تحقیق به تلاش های کارمندان مرسدس بنز بریتانیا در اقدامات کیفی و کارآمدی بسیار خواشحالم .
________________________________________

بنز, برند اطمینان و کیفیت
شرکت ستاره ایران (سهامی خاص) نماینده انحصاری فروش و خدمات پس از فروش خودروهای سواری مرسدس بنز در ایران در سال 2003 فعالیت خود را آغاز نموده...

ویوان نیوز- شرکت ستاره ایران (سهامی خاص) نماینده انحصاری فروش و خدمات پس از فروش خودروهای سواری مرسدس بنز در ایران در سال 2003 فعالیت خود را آغاز نموده و هم اکنون بزرگترین پایگاه فروش و خدمات پس از فروش محصولات شرکت دایملر در ایران می باشد . سیاست های اصلی این شرکت بر پایه اصل مشتری مداری و ارائه خدمات طلایی و برجسته به کلیه دارندگان خودروهای سواری مرسدس بنز در ایران استوار گردیده است .
مدیر عامل این شرکت دکتر پرهام عظیمی می باشد ایشان فارغ التحصیل دکترای مهندسی صنایع ار دانشگاه صنعتی شریف بین سال های 78 تا 81 رئیس کل بازاریابی شرکت ایران خودرو ، 81 تا 84 مدیر فروش شرکت ایران خودرو ، 84 تا 86 مدیر صادرات شرکت ایران خودرو در حوزه اروپا و آمریکا و از دی ماه 85 مدیرعامل شرکت ستاره ایران

تعمیرگاه مرکزی شرکت ستاره ایران
یکی از اهداف و خط مشی های شرکت ستاره ایران، مشتری مداری است و سعی شده است که این امر در خدمات پس از فروش نیز به کار گرفته شود. به همین منظور نیز مدیریت این شرکت برای تحقق هر چه بیشتر و بهتر این امر و همچنین خواسته های مالکان اتومبیل های سواری مرسدس بنز، محل قدیمی تعمیرگاه مرکزی را به محل جدید انتقال دادند. محل جدید نسبت به محل قبلی، سه کیلومتر در جاده اصلی (جاده مخصوص تهران–کرج) نزدیک تر است. در واقع کنار جاده مخصوص در کیلومتر هشت واقع شده است. این ویژگی، سهولت در مراجعه مشتریان، افزایش تعداد مراجعات و همچنین مکان یابی راحت تر را موجب شده است. بخش پذیرش در محل جدید، تبدیل به محلی آرام برای گفتکوهای رودرو مشاوران فنی و مشتریان در جهت یاری به آنها برای حل مشکلات مربوط به اتومبیل های مرسدس بنز آنها شده است. در کنار بخش پذیرش، کارشناسان قطعات، در جهت یاری رساندن به مشتریان برای خرید قطعات مختلف اتومبیل های مرسدس بنز حضور دارند. در جهت سهولت در انجام امور مربوط به ترخیص اتومبیل های آماده مشتریان، بخش مالی نیز در کنار دو بخش دیگر قرار گرفته است.
بخش گارانتی، فنی و آموزش در کنار دیگر بخش ها، در طبقه اول اداری قرار دارد. این بخش کمک شایانی به بخش های مختلف تعمیرگاه در زمینه آموزش کادر فنی و آشنایی آنها با آخرین فنآوری های به کار گرفته شده در اتومبیل های جدید، تبادل دانش فنی و نیز گارانتی قطعات و موارد مربوط به آن می کند. در این طبقه، محلی آرام برای انتظار طولانی مشتریان به همراه امکانات متنوع چندرسانه ای و رفاهی فراهم آمده است.
وسعت محل جدید حدود سه هزار متر مربع، این امکان را برای بهره از دستگاه های پیشرفته تعمیراتی با استفاده از جک های چهارشاخه و چهارستونه، که سهولت در تعمیرات و بازرسی دقیق قسمت های زیرین اتومبیل ها را مهیا ساخته است. در آینده نزدیک، بخش های صافکاری و نقاشی بدنه راه اندازی می شوند. در این بخش بدنه آسیب دیده توسط جک ها و ابزارهای مخصوص ترمیم می شوند و سپس در اتاق رنگ مجهز رنگ آمیزی و در کوره رنگ، پخته می شوند. برای تنظیم سیستم جلوبندی اتومبیل نیز از مجموعه دستگاه های پیشرفته میزان فرمان استفاده شده است. اتصال ارتباط پرسرعت اینترنت به دستگاه های عیب یابی الکترونیکی، امکان برنامه ریزی قطعات الکترونیکی کلاس های مختلف مرسدس بنز را آسان تر از قبل کرده است. در آینده نزدیک نیز ارتباط اینترنت بدون سیم برای دستگاه های عیب یاب مهیا می شود.
تعمیرگاه مرکزی ستاره ایران در محل جدید، با بهره از فنآوری های روز دنیا و به کمک کادر پرسنلی و فنی مجرب، در جهت خدمات بیش از پیش با کیفیت خوب و تحسین برانگیز به مشتریان، گام برمی دارد.
نشانی دفتر مرکزی : تهران ، خیابان زعفرانیه، تقاطع یکتا و زعفرانیه - روبروی دانشگاه آزاد پلاک 21( 35 قدیم)
تلفن 021 - 22752625
www.setarehiran.com
این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید

1. بازاریاب باید بازاری را انتخاب کند که بتواند نیازهای آن را به بهترین شکل تامین نماید. از سوی دیگر، بازاریاب میتواند کالاهایی را تولید و به این بازار عرضه کند که موجب افزایش ارزش مورد نظر مشتری گردد ، که فروش شرکت بالا میرود.
هدف بازاریاب این است که جذابیتها و نیازهای بازارهای خاص را درک و بازاری را انتخاب کند که بتواند نیازهای آن را به بهترین شکل تامین نماید. از سوی دیگر، بازاریاب میتواند محصولات و کالاهایی را تولید و به این بازار عرضه کند که موجب افزایش ارزش مورد نظر مشتری گردد و او را ارضا کند، که در نتیجه فروش شرکت بالا میرود و سود به دست میآید.


بسیاری از مردم چنین می اندیشند که بازاریابی تنها به معنی فروش و تبلیغ است. اگر بدانیم که فروش و تبلیغ، فقط بخش نمایان (علامت بزرگ) بازاریابی است جای شگفتی نیست. امروزه نباید بازاریابی را به مفهوم قدیمی آن یعنی فروش – معرفی محصول و فروش – در نظر آورد، بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیازهای مشتری، توجه کرد. اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک کند، محصولاتی را تولید و به بازار مصرف ارایه نماید که از بالاترین ارزش برخوردار باشند و قیمت گذاری، توزیع، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام دهد، به طور حتم محصولات به راحتی به فروش خواهند رفت. بنابراین فروش و تبلیغ، تنها بخشی هستند از معجون بازاریابی. معجون به معنی مجموعه ای از ابزار و وسایل بازاریابی که با هم بر روی بازار اثر میگذارند.
بنابراین میتوان بازاریابی را نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی دانست که به وسیله آن افراد و گروهها فارغ از مرزبندیهای رایج جغرافیایی و نژادی میتوانند از راه تولید و مبادله محصولات و ارزشها با دیگران، نیازها و خواسته های خویش را مرتفع سازند.
اما سرانجام، مفهوم بازار ما را به مفهوم بازاریابی باز میگرداند. بازاریابی به معنی اداره کردن بازارها برای پدید آوردن داد و ستد به منظور ارضای نیازها و خواستهای انسان است. بنابراین یک بار دیگر به تعریف بازاریابی توجه میکنیم آن فرایندی است که فرد و گروه از طریق تولید کالا و خدمت و داد و ستد محصول (آنچه از نظر مشتری دارای ارزش است) نیازها و خواستهای خود را تامین میکند.
فرایند داد و ستد نیاز به کار دارد: فروشنده باید در جستجوی خریدار برآید. نیازهای او را شناسایی کند. کالا و خدمات مناسبی را طرح ریزی و قیمت آنها را تعیین نماید. آنها را ترویج و تبلیغ کرده در انبار بگذارد و تحویل دهد. فعالیتهای اصلی بازاریابی عبارتند از : تحقیق، تولید محصول، برقرار کردن ارتباط،توزیع، قیمت گذاری و ارایه خدمات. اگر چه معمولا ما چنین میاندیشیم که بازاریابی به وسیله فروشندگان انجام میشود، ولی خریداران هم فعالیتهای بازاریابی را انجام میدهند. هنگامی که مصرف کننده ای در صدد یافتن کالایی برمی آید که با قیمت مورد نظر به آن نیازمند است <بازاریابی> میکند. هنگامی که مسئولان خرید شرکت در جستجوی فروشندگانی برمی آیند و در مورد شرایط مورد نظر با آنها چانه میزنند <بازاریابی> میکنند.
●شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن
خواستهای مردم تقریبا نامحدود، اما منابع محدود است. خواست، گونه ای از نیاز است که در اثر فرهنگ و شخصیت فردی متاثر از فضای فرهنگی، اقتصادی و حتی سیاسی حاکم بر محیط زندگی افراد شکل میگیرد. بنابراین آنها با توجه به مقدار پولی که دارند محصولاتی را انتخاب میکنند که دارای بیشترین ارزش باشد و به بهترین شکل ممکن نیازهای آنها را برآورده سازد. اگر خواست، با پشتوانه قدرت خرید همراه باشد به صورت “تقاضا” درمی آید. مصرف کنندگان محصول را به عنوان مجموعهای از امتیازات میپندارند و محصولاتی را انتخاب میکنند که در ازای پولی که میدهند بهترین باشد. بنابراین سیستم چاپ دیجیتال به معنی سیستمی با قیمت تمام شده کمتر و برای تیراژهای محدود و حداکثر ۳ رقمی در زمانی کوتاه است. دستگاه چاپ ۴ و ۵ و … رنگ افست سیستمی با کیفیت تر و گرانقیمت برای کارهای با تیراژ بالاست. افراد با توجه به میزان امکانات و خواسته های خود محصولاتی را درخواست میکنند که بیشترین مزایا را به آنها برساند و بر میزان رضایت مندی آنان بیفزاید.
بازاریابان برجسته همواره درصدد شناسایی نیازها، خواسته ها و تقاضای مشتریان خود میباشند. آنها در مورد مصرف کننده تحقیق میکنند. گروهها را مورد توجه قرار میدهند. شکایتهای مشتریان را تجزیه و تحلیل و بررسی مینمایند. تضمین های لازم را میدهند و در باره هر نوع خدمات، داده هایی را جمع آوری میکنند. آنها آموزش میبینند تا همواره گوش به زنگ نیازهای برآورده نشده مشتریان باشند. اگر شرکتی بتواند به نیازها و خواستهای مشتریان پی ببرد در واقع برای طرح ریزی استراتژی های بازاریابی به یافته های مهمی دست خواهد یافت.
به عنوان مثال، بانکها در آمریکا به خوبی میدانند که هر آمریکایی در ماه ۲۴ چک صادر میکند و شرکتهای تولید کننده دارو از این امر آگاهی دارند که در سال ۵۲ میلیون قرص آسپرین و ۳۰ میلیون قرص خواب آور در آمریکا مصرف میشود. هر آمریکایی هر سال ۱۵۶ ساندویچ همبرگر، ۹۵ ساندویچ سوسیس، ۲۸۳ تخم مرغ، ۵ پوند ماست، ۵ پوند نشاسته، ۲پوند ارده، ۲۶ بسته ذرت بو داده و … مصرف میکند. شرکت تولید کننده جارو برقی (هوور) دستگاه زمان سنج به این جاروها نصب کرد تا ببیند مردم به چه اندازه از آنها استفاده میکنند و به این نتیجه رسید که در هر هفته ۳۵ دقیقه از این دستگاه استفاده میشود. هر دستگاهی در سال ۴ کیلو گرد و خاک جمعآوری میکند و هر دستگاهی در سال از ۶ کیسه استفاده میکند. در واقع تقریبا آنچه ما مصرف میکنیم به صورت دقیق تحت کنترل تولید کنندگان است.
بنابراین بیشتر شرکتهایی که در زمینه بازاریابی فعالیت میکنند پاسخهایی را درباره نوع، مکان، زمان و چگونگی تقاضاهای مشتریان میدانند.اطلاعات جزیی به تدریج انباشته میشود و برای طرح ریزی استراتژی های بازاریابی مطالب مهمی در اختیار دست اندرکاران قرار میگیرد.
بازاریابان برای اینکه بر تقاضای مشتریان اثر بگذارند باید درباره یک پرسش دیگر هم پاسخ مناسبی بدست آورند و آن این است: پس از آگاهی از چه، کجا و چگونه بودن تقاضا آنها باید در مورد علت ها (چه چیز باعث میشود که ما خواهان چیزهایی شویم که میخریم؟) هم بدانند. و این سخت ترین پرسشی است که باید به آن جواب داد.
●مشکل <نزدیک بینی در بازار>
اشتباه بسیاری از ارایه دهندگان کالا یا خدمات (محصول) این است که بیشتر توجه خود را معطوف به فیزیک محصولاتی که به مردم ارایه میدهند مینمایند و به منافع و مزایای ناشی از آن محصولات توجه نمینمایند. چنین به نظرمی سد که آنها خود را فروشنده محصول میدانند و نه برآورنده نیازهای مصرف کننده. تولید کنندهای که پوسترهای تبلیغاتی مواد غذایی یا کتاب و… چاپ و تولید میکند چنین میاندیشد که مشتری پوستر یا کتاب و یا هر آنچه او سفارش میدهد نیاز دارد. ولی واقعیت این است که او میخواهد نوعی مواد غذایی یا کتابی در زمینه مشخص را به مردم معرفی و ارایه کند و چنین نیازی دارد.می توان گفت که این دسته از ارایه دهندگان محصول و فروشندگان به مشکل <نزدیک بینی در بازاریابی> دچار شده اند. آنان چنان خود را شیفته محصولات خود میسازند که تنها به خواسته های کنونی مصرف کننده توجه میکنند و نیازهای اصلی او را نمیبینند. این دسته از فروشندگان متوجه نیستند که محصول فیزیکی چیزی جز وسیله یا ابزاری برای حل مساله مصرف کننده نیست. اگر محصول جدید یا با کیفیت بهتری عرضه شود که مشتری با قیمت کمتری بتواند با آن نیازش را برطرف سازد، این دسته از فروشندگان به دردسر خواهند افتاد و مشتریانی که چنین نیازی داشته باشند خواستار این محصول جدید خواهند بود.
●ارزش، معیار انتخاب
در بازار داد و ستد، غالبا مشتری با مجموعهای از محصولات یا خدمات ارایه شده مواجه میشود که میتوانند عامل ارضای نیازهای معینی از او باشند. در اینجا این سوال مطرح میشود که او چگونه باید در میان این حجم محصولات یکی را انتخاب کند؟ پاسخ این که برداشتی که وی از ارزش محصولات و خدمات عرضه شده خواهد داشت، معیار انتخاب نهایی و خرید او خواهد بود.
ارزش برای مصرف کننده یعنی تفاوت میان ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که لازم است او در راه کسب آن بپردازد. هنگامی که مشتری در مقام تصمیم قرار میگیرد که آیا از خدمات فلان آژانس خدمات چاپ یا شرکت تبلیغاتی و … استفاده نماید یا خیر، میزان پول، تلاش و هزینههای روانی را که باید در این راه به مصرف برساند تا به ارزشهای خاصی که به تصور خود به آنها دست مییابد، با هم مقایسه میکند. گذشته از این، او ارزش کار کردن با این شرکت را با شرکتهای دیگری که در همین زمینه کار میکنند، مقایسه میکند و آنگاه سازمانی را انتخاب میکند که ارزش و اعتبار بیشتری به او ببخشد.

الفبای مشتری مداری
اگر
میخواهید کارمندانتان ضروریات توجه به مشتری (مشتری مداری)را دریابند ، هیچ راهی
بهتر از این نیست که آنها را با الفبای مشتری مداری آشنا کنید.

الف=احترام
و محبت:عاملی که میتواند مشتری را شیفته شما سازد.

ب=بازدهی
بالا:چیزی که مشتریان از شما انتظار دارند.

پ=پشتیبانی:فاکتوری
که مشتری را نسبت به شما وفادار خواهد نمود.

ت=توجه
به جزئیات:وقتی که مشتری درمی یابد که شما حتی به مسائل کوچک نیز توجه دارید به
راحتی درخواهد یافت که چگونه مسائل اصلی برای شما مهم خواهد بود.

ث=

ج=جهش
وتعالی درخدمات:یکی از عوامل جذب مشتریان جدید و عامل حفظ مشتریان فعلی و وفاداری
مشتریان قدیمی است.

خ=خدمات
اضافی و جنبی(خدمات پس از فروش):عاملی که مشتریان شما را راضی و خوشحال خواهد
نمود.

د=دقت در
کار:از عوامل مهم رضایت مشتریان است

ر=روشهای
جدید (ابداع و نوآوری):فاکتوری که میتواند باعث افزایش تعداد مشتریان و بالا رفتن
میزان رضایت آنان گردد.



س=سرعت
در کار:لازم به توضیح نیست ، همه خوب میدانیم وقت طلاست خصوصاً برای مشتریان .

ش=شکایات:عامل
مجانی رشد خدمات شما(در صورت توجه به شکایات و خواسته های مشتریان میتوانید خدمات
خود را بهبود بخشید.

ص=صداقت:در
نظر بگیرید یک مشتری متوجه شده شما در ارائه اطلاعات یا خدماتتان صادق نبوده اید
ببینید چه به دنبال خواهد داشت.



ع=عمل به
قول:از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان میباشد.

ف=فداکاری
و از خود گذشتگی:عاملی که اگر گروه کاری شما با آن آشنا شوند و به آن بپردازند
نسبت وفاداری مشتریان به میزان دو سوم افزایش خواهد یافت.

ق=قانون
طلایی:همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با او نباشد.

ک=کیفیت:کیفیت
محصول ، خدمات، روشها و آداب شما

گ=گوش
دادن فعال:چیزی که تمام مشتریان به آن نیاز دارند.

ل=لبخند
بدون ریا:لبخند محبت آمیزی که میتواند سخت ترین قلوب را نیز نرم میسازد (به نظر
کمی رمانتیک میرسد اما بهتر است بدانید یک فروشنده خوب و مشتری مدار عاشق مشتریانش
خواهد بود)

م=مشاهده
و پیگیری کارها(مانیتورینگ):عاملی که مشتریان به آن نیاز دارند حتی قبل از آنکه
خودشان از شما درخواست کنند.

ن=نتایج
قابل اعتماد و واقعی:این عامل خصوصاً در خدمات مهندسی بسیار قابل توجه خواهد بود ،
خودتان را جای یک متقاضی بگذارید که نتایج غیر واقعی را تحویل گرفته و بر مبنای آن
می خواهد نسبت به یک نوع کار مهندسی اظهار نظر نماید.

و=وفاداری:فاکتوری
که با انجام خدمات شایسته آن را برای خود خواهید خرید.

ه=هر روز
بهتر از دیروز(کایزن):کلمه ژاپنی به معنای رشد و اصلاح دائمی امور.

ی=یک روز
خوب را پشت سر گذاشته اید ، مشتریان راضی بودند ، مشتریان جدید جذب نمودید ، برای
فردا خوب استراحت کنید.

ارزش یک مشتری عبارت است از جریان درآمد و هزینه ایی که مشتری در طول عمر خود به صورت مستقیم یا غیر مستقیم برای ما ایجاد می کند.

این تعریف زوایایی دارد که در ادامه مطلب آن ها را با شما مرور می کنم.

در درجه اول باید در نظر داشته باشیم که هر مشتری برای ما هم درآمد دارد و هم هزینه.ما در کنار درآمدی که از هر مشتری کسب می کنیم برای ارائه کالا و خدمات به وی باید هزینه بپردازیم مثل هزینه مالی،وقت ،انرژی و ....

یک مشتری سود آور مشتری است که جریان درآمدی که برای ما ایجاد می کند بیش از جریان هزینه ایی وی باشد.

از آن جایی که منابع ما محدود است ما باید مشتریان خود را طبقه بندی کنیم و یک یا چند طبقه را انتخاب کنیم و به آن ها خدمات ارائه بدهیم.برای اطلاعات بیشتر در این رابطه می توانید این پست را بخوانید.

در درجه دوم باید این نکته را در نظر داشته باشیم که مشتری یک طول عمر دارد .در هنگام فروش محصول خود نباید فقط به سودآوری مشتری در یک معامله خاص توجه داشته باشیم بلکه باید طوری عمل کنیم که در طول عمر مشتری حداکثر سود را به سوی خود جلب کنیم.جالب است بدانید بسیاری از شرکت ها با حساب باز کردن بر روی سود خدمات پس از فروش ،محصول خود را با سود اندک و یا اصلا بدون سود به فروش می رسانند .

در درجه سوم باید بدانیم مشتری به صورت مستقیم یا غیر مستقیم برای ما سود آوری ایجاد میکند.مشتری هم ممکن است خودش از ما خرید کند و هم کسب و کار ما را به دیگران معرفی کند. در این جا توجه به قانون 3/11 ضروری است.این قانون می گوید هر مشتری راضی ،رضایت خود را به 3 نفر منتقل می کند و عدم رضایت خود را 11 نفر !!!
و این اهمیت دقت در خدمات رسانی به مشتریان و تامین رضایت آن ها را می رساند.


• برچسب ها:مشتری مداری ،مشتری راضی ،مشتری ناراضی ،طبقه بندی مشتری ،آموزش بازاریابی ،آموزش فروشندگی ،آموزش فروش ،
نظرات( 4)

پسرکی وارد داروخانه ای شد.صندلی مخصوص مشتریان را به سمت میز مخصوص تلفن هل داد.بر روی صندلی رفت تا دستش به تلفن برسد.شروع کرد به گرفتن شماره ای هفت رقمی.مسئول داروخانه متوجه پسرک بود و به مکالماتش گوش داد.
پسرک پرسید :خانم می توانم خواهش کنم کوتاه کردن چمن ها را به من بسپارید؟ زن پاسخ داد،کسی هست که این کار را برای من انجام می دهد.پسرک گفت خانم من این کار را نصف قیمتی که او می گیرد انجام خواهم داد.زن در جوابش گفت که از کار این فرد کاملا راضی هست.پسرک بیشتر اصرار کرد و پیشنهاد داد خانم،من پیاده رو و جدول جلوی خانه را هم برایتان جارو می کنم.در این صورت شما در روز یک شنبه زیباترین چمن را در کل شهر خواهید داشت.مجددا زن پاسخش منفی بود.پسرک در حالی که لبخندی بر لب داشت،گوشی تلفن را گذاشت.
مسئول داروخانه که به صحبت هایش ،گوش داده بود به سمتش رفت و گفت پسر به خاطر این روحیه خاص و خوبی که داری دوست دارم کاری به تو بدهم.پسر جوان جواب داد نه ممنون،من فقط داشتم عملکردم را می سنجیدم،من همان کسی هستم که برای این خانم کار می کند!!!


• برچسب ها:مشتری مداری ،تعریف مشتری مداری ،وفاداری مشری ،امتحان وفاداری مشتری ،سی آر ام ،crm ،
نظرات( 1)