باسلام وخسته نباشید
موضوع مشتری مداری در نظام آموزش عالی

" سرفصل دوره مهارت های ارتباطی و مشتری مداری "

1( مهارت های برقراری ارتباط موثر
مفهوم ارتباطات انسانی و چرخه ارتباطی
عوامل دخیل در برقراری ارتباطات انسانی
موانع ارتباطی و منشا آن
تاثیرگذاری و شیوه های آن
شاخصه های ارتباط موثر
ابزارهای ارتباطی؛ کالمی و غیرکالمی
کاربرد متبحرانه ابزارهای ارتباطی در محیط کار
2( اصول و مهارت های رفتار با مشتری
مروری بر مفاهیم مشتری مداری
علل نارضایتی مشتری و شکاف های خدماتی بنگاه ها
شیوه های ارتباط با مشتری
شیوه مدیریت رفتار مشتری عصبانی
فرآیند خنثی نمودن عصبانیت در مشتری: کنترل، پذیرش، تمرکز و حل مشکل
چند توصیه برای مشتری مداری

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «مشتری مداری » و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه های خویش می دانند.


آنچه مهم می نماید پاسخ به این پرسش است که:«مشتری چه می خواهد؟»
مواردی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر می باشد:

1-اولویت خواسته مشتری«احترام» است، مشتری می خواهد هویت و شخصیت او پاس داشته شود و با دیدگاه محترمانه به او نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار نظر مشتری به برخورد و نوع رفتار محترمانه ی ما جلب می شود و باعث امتنان خاطر مشتری خواهد شد و در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. با ان کار فضائی حاکم خواهد شد که در آن مشتری احساس «بیگانگی» نخواهد کرد.
2- مشتری به محض ورود،«آراستگی و نظم» کارکنان و مکانی که به آن وارد می شود را مورد سنجش قرار می دهد و هر چقدر این ظاهر نیکوتر و آراسته تر باشد، اضطراب و تشویش مشتری کمتر می شودو احساس رضایت و آرامش در مشتری حکم فرما خواهد شد.
3-وجود کالاها و ارائه خدمات «مورد نیاز» مشتری در واحدهای مختلف اقتصادی می تواند اطمینان و تعلق خاطر وی را به آن واحد بیشتر نماید.مشتری به مکانی مراجعه خواهد کرد که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقیناً صداقت مدیران و کارکنان، حسن خلق و رفتار دوستانه ی آن ها به مراجعه ی بعدی مشتری کمک شایانی خواهد کرد.
این مهم را از خاطر نبریم که: تا جایی که در توان ماست باید در مقابل درخواست های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.
-یکی از علت های مهمی که باعث مراجعات بعدی مشتری به یک واحد تجاری و اقتصادی
می شود «کیفیت خدمات» است. مدیران موفق هستندکه این کیفیت را برای مشتریان خود«تضمین » کنند. مشتری از هر چه که بگذرد از «کیفیت کار» نمی تواند به سادگی بگذرد. او حتی حاضر به پرداخت بهای بیشتر در قبال ارائه خدمات و کالای ما می باشد مشروط بر اینکه «کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنیم.
5-برای مشتری «قیمت» و «بهای» خدمات ارائه شده مهم است ضمن اینکه «کیفیت» کار مد نظر مشتری است «بهائی» که در قبال خدمات ما نیز می پردازد برای او مهم است او ترجیح می دهد «بهای» کیفیت ارائه شده مناسب و سازگار با وضعیت مالی او باشد.
6-«زمان» برای مشتری مهم است. او انتظار دارد خدمات ارائه شده به وی در حداقل «زمان» ممکن صورت گیرد.بنابراین باید فضایی ایجاد کنیم تادر آن بتوانیم از «اتلاف وقت» جلوگیری کنیم تا خواسته ی مشتری برآورده شود. بدین منظور دو اصل «سرعت»و«دقت» به همراه توالی خدمات سهم می نماید مدیران باید از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم «زمان» را به خوبی درک کرده اند.
7-با دیدار با مدیریت هر واحد اقتصادی می تواند مشتری را برای مرجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اطمینان را به وجود بیاوریم که در صورت ضرورت و لزوم می تواند با مدیریت موسسه براحتی و بدون دردسر ملاقات نماید و خواسته های خود را با او در میان بگذارد قطعاً با این کار حضور او در موسسه خود «تثبیت» کرده ایم.
8-یکی از عواملی که باعث جذب منابع بیشتر در یک واحد اقتصادی و یک موسسه خواهد شد رضایت مندی کارکنان آن مجموعه می باشد. «رضایت» کارکنان همان قدر حائز اهمیت است که «رضایت مشتری » مهم است چرا که رضایت یک کارمند انگیزه او را برای ارائه خدمات بهتر افزون خواهد کرد و رضایت مندی او رفتار احترام آمیز او را بامشتری به همراه خواهد داشت و این یعنی «رضایت مندی» مشتری.
همه ی موارد بالا تنها یک کلمه را در خاطرمان ثبت خواهد کرد و آن «وجدان کاری» و «اخلاق محور» بودن ماست.