فلسفه مشتری گرایی
با ورود به هزاره سوم میلادی,بسیاری از مفاهیم درسازمان های پیشتاز,مفهومی دیگر پیدا کردند و به تبع آن,نقش جدیدی را در جوامع عهده دارگشته اند.واژه ««مشتری» نیز از این دگرگونی در امان نمانده,زیرا دیگر مفهوم آن صرفایک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند,بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا می کند,به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد.
اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهدای او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:
1.هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
2.دو درصد بهبود برای مشتری,مستلزم 10 درصد کاهش هزینه ها است,یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.
3.ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری,در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
4.رضایت مشتری,پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
5.رضایت مشتری,مهم ترین اولویتمدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری,سهم بشتر بازار,توسعه محصول و...می باشد.
6.ارزشمندترین دارایی هر سازمان,اعتماد واطمینان مشتریان اوست
7.انتخاب مشتری دائمی و وفادار,تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کار آمد هر شرکتی است.
8.مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
9.برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان,«کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.»(ضرب المثل)
10. 98 درصد مشتریان ناراضی بودن اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.
11.احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی (شاد)مجددا از شرکت شما خرید کنند,شش برابرمشتریان فقط راضی است.
12.اگر روزی احساس کردیم که به عالی ترین کیفیت دست یافته ایم,باید بدانیم که آن روز ,روز پایان رشد ماست.
13.مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان ما را ترک می کند و پس از جدا شدن از ما,مشکل نارضایتی خود را به 8 نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می کشاند.
14.اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
15.گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخورد)3 درصد دیگر است.
تاریخچه و مراحل تکامل بازاریابی
تا یکصد سال قبل,بازرگانان به طور مستقیم تمام مشتریانشان را می شناختند و رابطه بسیار نزدیک و چهره به چهره با انها داشتند اما توسعه روز افزون صنعت بین فروشنده و مشتری نیز فاصله انداخت تا اینکه تغییر شکل تولید تک واحدی,به تولید انبوه,ضرور ارتباطات پیچیده تری را ایجاب نمود.در این راستا,تا اوایل قرن بیستم هیچ برنامه مدونی به شکل کلاسیک انجام نشده بود و تا جایی که بررسی ها نشان می دهد,اولین کتاب در زمینه بازاریابی در سال 1919 منتشر و اولین پرسشنامه تجاری نیز در 1920 توزیع شد.بطوری که علی رقم رونق تجارت سنتی تا بعد از جنگ جهانی دوم,در 1931 فقط سه موسسه بازارشناسی در دنیا,با دو درصد از بودجه کل به فعالیت مشغول بودند.بعد از جنگ جهانی دوم در 1954 این بودجه 5 برابر افزایش یافت و به 10 درصد رسید.در حالی که میزان فروش نسبت به سال پایه (20 سال قبل)78 برابر شده بود.در یک نگاه می توان گفت,بازاریابی در مسیر تکامل تاریخی خود,4 مرحله را طی کرده است که عبارتند از:1.محصول2.بازارگرایی3.مشتری گریی4.رفاه گرایی
مرحله اول:محصول کرایی یا کالا گرایی
در این مرحله کالاها کاملا مطابق سلیقه مصرف کننده ساخته شده و لذا تمام محصولات تضمین فروش داشت, و دکتر «آرماند نیک نیاوم»با ارائه نظریه کنترل جامع کیفیت,انقاب بزرگی را در صنعت و تجارت به وجود آورد. از دیدگاه او:کیفیت آن چیزی است که مشتری می خواهد,نه آنچه که شرکت یا مهندسین با الگوهای بازرگانی خود,اعلام می کنند.اوج این مرحله زمانی بود که ژاپن با آرایش صنفی مناسبی با حمله برق آسای خود به مواضع اقتصادی غرب شبیخون زد و فرماندهان تجاری غرب ناگهان رقیب سرسخت و تازه نفسی را ,در حالی بالای سر خود دیدند که سپاه عظیمی از کالاهای مرغوب و ارزان قیمت ژاپنی در مقابلشان تل انبار شده بود.
مرحله دوم :بازارگرایی یا فروش گرایی
در نگرش محصول گرا,سازمان محصولی را می فروخت که می توانست تولید کند اما در این نگرش سازمان محصولی را تولید می کند که می تواند بفروشد تا مبادا انبارهایش مملو از محصولات شود و در اثر تولید انبوه کالاهایش بر روی هم انباشته شوند.در این شرایط کمترین توجهی به نکات دقیق بازاریابی باعث از دست رفتن فرصت های فروش می شود.,شرکت های کنونی نباید به هم گام بودن با مشتری,یا حتی یک گام جلو تر بودن ازاو قانع باشند,بلکه باید با دو گام جلوتر از مشتری بودن چیرگی خود رابر بازار استمرار بخشند.طبیعی است.
مرحله سوم:مشتری گرایی
در این مرحله مشتری محور تشکیلا ت و مصرف کننده فلسفه وجودی سازمان هاست.لذا شناسایی,تفکیک,اولویت بندی مصرف کنندگان,کشف انتظارا ت اصلی آنها و نهایتا حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت ها به شمار می روند.سازمان محصولی را تولید می کند که مشتری آن را می خواهد و به آن نیاز دارد.در دو مرحله قبل سود آوری مهم ترین دغدغه سازمان بود ولی اینجا مشتری و خواسته های او در سرلوحه تمام برنامه های سازمان می درخشد.
اگر بخواهیم از کنترل «کیفیت تولید»به تولید کیفیت برسیم و موفقیت خود را در اصول پنج گانه زیر جستجو کنیم:
1.افزایش کیفیت و بهبود عملکرد.
2.افزایش رضایت شغلی کارکنان.
3.دخالت همه کارکنان در سود و احساس مسئولیت نمودن آنها.
4.سودآوری شرکت از طریق رضایت کامل مشتری با تشویق کارکنان.
5.اصلاح مستمر فرآیند تولید و بهبود مستمر.
مرحله چهارم:رفاه گرایی
امرزه مسائل اجتماعی مثل محیط زیست,ژنتیک و جلوگیری از تولید کالاهای مضر نظیر سیگار,مشروبات الکلی و غیره,آنچنان پر رنگ شده که توجه ویژه ای را برای تامین اجتماعی که در نگرش های قبلی وجود نداشت,فراهم آورده است.و در جهان آینده,حتی«رضایت مشتری»تابعی از رفاهیاتی می شود که عموم از آن منتفع گردند و هر دوی منافع فردی و سازمانی را فقط در سایه منافع اجتماعی,می بایست جستجو کرد.
ارزش مشتری
قبل از اینکه مشتری را بشناسیم ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و بصورت یک«نظام ارزشی» در دو مبحث مورد بررسی قرار می دهیم. یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش ار دیدگاه مشتری.
ارزش مشتری عبارت است از:نسبت فوایدی که حاصل می شود به چیزهای ضروری که به خاطر به دست آوردن فواید آنها را قربانی می کنیم.
ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از:مجموعه استفاده هایی که مشتری از یک کالا یا خدمات دریافت می کند منهای هزینه های به دست آوردن آن.
پیش نیازهای مدل ارزشی
1.ارزش آفرینی عبارت است از تعهد تلویحی قول و پیمانی که شرکت ها به مشتریان می دهند تا خدمات ارزشی خود مثل کیفیت عالی قیمت مناسب و ... را به آنها عرضه نمایند.
2.انتخاب یک الگوی عملیاتی گرا که در آنها ساختار سازمانی فرهنگ سازمانی نظام مدیریتی و ...لحاظ شود..
3.انضباط ارزشی
الف.داشتن یک برنامه منظم کاری است که در سایه آن به خطای صفر درصد و کارایی صددرصد برسیم.
ب.استمرار این برنامه.
پ.تلاش صادقانه و مجدانه برای تحقق برنامه که باعث اثبات صداقت در عمل و جلب مشتری به سازمان می شود.
ارزش های پنج گانه ما عبا رتند از:
1.مشتری بالاترین اولویت ماست و ما به رضایت اکتفا نکرده برای خشنودی او اقدام کرده تا جایی که در کسب و کار ما فقط یک ارباب هست و آن هم «مشتری» است.
2.کارکنان مهم ترین عامل توانمندی ما هستند.
3.عملکرد ما کلید موفقیت ماست.
4.آینده ما در پرتو همکاری و مشارکت ساخته می شود.
5.نو آوری و فن آوری، برگ برنده ما در میدان های رقابت است.
چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار
قانون اول:
برگزیدن یکی از ارزش های مورد پسند مشتری امروزه تحقق شعار«همه چیز برای همه کس»برای یک شر کت ممکن نیست بلکه هر شرکت تنها می تواند در ایجاد یک ارزش سر آمد باشد.حالا با بهترین فرآورده کیفی یا بهترین قیمت با سریعترین زمان تحویل را ارائه می دهد
نکته مهم دیگر آن است که هیچ گاه احساس کمال مطلق نکنیم زیرا:«اگر روزی احساس کردیم که به کیفیتی عالی دست یافته ایم باید بدانیم که آن روز روز پایان رشد ماست.»
در این زمینه باید این سه نکه همواره مد نظرمان باشد.
1.داشتن معیارهای عملکردی خوب و عالی.
2.بهسازی مستمر آن ارزش که از اولی هم مهم تر است.
3.بیان ساده آن.
قانون چهارم:
تلاش کنید که تمام فعالیت های سازمان برچسب ارزشی داشته باشدمثل:رفتار ارزشی طرح تفکر
امروزه داشتن مشارکت هوشمندانه با مشتری به مفهوم برقراری ارتباط تجاری گسترده با اوست به نحوی که طرفین بتوانند در دراز مدت به یک مو قعیت ممتاز متساوی دسترسی پیدا کنند و به جای سیاست همسایه فقیر خط مشی همسایه کمیاب را برای مصاحبت معاملاتی خود برگزینند.امروزه تنگاتنگ بودن رقابت و پیچیده تر شدن روابط ایجاب می کند به دنبال وسیله اطمینان بخشی باشیم که در دراز مدت به موفقیت های بیشتری دسترسی پیدا کنیم.و مبادا منافع کوتاه مدت ما را از رسیدن به آن بازدارد.برقراری رابطه قوی تر با مشتری می تواند سود بیشتر و حیات با دوام تر و بلند مدت تری را برای سازمان رقم زند.مگر آنکه بنا به هر دلیل سود کوتاه مدت برایش اهمیت اساسی داشته باشد.برای تحقق یک مدل ارزشی مشتری گرا بر مبنای دید بلند مدت٬ می بایست این ده گام اساسی را مورد اجرا قرار دهیم:
تعریف مشتری
«مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند وحاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد.ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. بنابراین«مشتری کسی است که انجام معاملات و دادوستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.»
انواع مشتری
از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد.در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم:1)درجه بندی مشتری از جنبه میزان رضایت مندی آنها 2)انواع مشتری بر اساس رفتارهای آنها 3)تقسیم مشتری براساس زمان(قدیم و جدید).
1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایت
قبل از هرچیزی تعریف کوتاهی از «رضایت» داشته باشیم:
رضایت مشتری:مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به لنتظارات او به انسان دست می دهد.
براین اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند:
الف0مشتری راضی:
کسی است که دزر حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست زیرا که او:
- دمدمی مزاج است ورقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز نظر او راتغییر دهد.
- نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزنش.
- حداقل سطح خوب بودن را برای ما دارد.
پ- مشتری ناراضی:
- نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید.
- او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.
- رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند.
توجه داشته باشید که :
1- مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند.
2- مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند.
3- مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می دهند.
4- 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
ث – مشتریان خشمگین
عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود
او در پی انتقام گیری از شما ست
به اواز جانب شما خسارت رسیده
او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند
کمترین خواسته او محو شما از صحنه است
نکته : نحوه برخورد با هریک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است.
نگهداری مشتریان وفادار
گفتیم که مشتریان ماندگار، آنهایی هستند که لذت قدرشناسی و وفاداری را چشیدهاند. مشتریهای راضی فقط رضایت خود را ابراز میدارند، اما مشتریهای عاشق، آنهایی هستند که میگویند: «عشق میکنم که از کمپانی x خرید میکنم و از پیروان مادام العمر شرکت x هستم.» مشتریان وفادار حامیان ارتباطات شوق انگیز هستند و هیچ وقت از کمک و ایثار خسته نمیشوند. قانون پارتو بیانگر اهمیت وفاداری این مشتریان نسبت به سازمانها میباشد.
قانون پارتو یا قانون 20-80
پیام این قانون در نظام مشتری مدار این است که 20 درصد مشتریان 80 درصد درامد ما را تامین میکنند و مابقی 80 درصد مشتریان فقط 20 درصد کالا و خدمات ما را میخرند. بدین ترتیب شناخت این گروه را بین انبوه مشتریان، برای هر سازمان فوق العاده حیاتی و حائز اهمیت است که به آنه مشتریان کلیدی، مشتریان مهم، مشتریان طلایی و مشتریان وفادار هم میگویند.
بنابراین سنجش میزان وفاداری مشتریان برای ما بسیار ضروری است..
ما میتوانیم از دو طریق: «نظرسنجی» و «بررسی شکایات»، رضایت مشتریان را بسنجیم. همچنین از دو طریق: «بررسی خریدهای مجدد» (تکرار خرید) و «تست جایگزینی» وفاداری آنها را ارزیابی کنیم.
این کار به این دلیل مهم است که هرچه زمان حمایت و خرید مشتری بیشتر شود، به روش تصاعدی درامد شرکت بالا میرود زیرا خریدهای مکرر مشتری در واقع نوعی پس انداز او نزد فروشنده به حساب میآید.
ضرورت اخذ بازخورد از مشتری
از آنجایی که نظرات مشتری میتواند مستقیما ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند، لذا:
در مرحله اول ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد موثر، فوق العاده ضروری است تا به این وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد.
مرحله دوم نحوه دریافت بازخورد از مشتری باید مورد بررسی قرار گیرد.
مرحله سوم شامل چگونگی اندازه گیری و ارزیابی بازخوردهاست.
مرحله چهارم دریافتن شیوههای موثر برای مرتفع ساختن نقاط ضعف و عملکرد بهینه، مدیریت شکایات مشتریان و نحوه بررسی و رسیدگی به آنها میباشد.
مرحله پنجم نقاط مثبت سیستم که بر روی بهترین مشتریان سازمان یعنی مشتریان کلیدی و وفادار ما تاکید دارد را مورد مطالعه قرار میدهد.
نحوه برخورد با مشتری
با توجه به اینکه سود ما از مشتری تامین میشود، ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم. آقای استیفن کاوی میگوید: چهار نوع برخورد میتوانیم با مشتری داشته باشیم:
• برخورد بازنده – برنده
مشتری به خواستهاش میرسد ولی ما زیان میکنیم این شیوه هم به دلیل نداشتن منفعت منطقی، حیات سازمان را به خطر میاندازد.
نقش اخلاق در جذب مشتری
«من به خدا ایمان دارم و معتقدم که با عبادت میتوان به عشق الهی دست یافت.»
«من به صداقت ایمان دارم و معتقدم که هرکس دروغ بگوید زندگی خود را تباه کرده است.»
«من به شور و شوق و شهامت ایمان دارم و معتقدم که بدون آنها نیرومندترین تواناییهای انسان خفته و نهفته باقی می ماند.»
عبارات فوق از اندیشه شخصیتی تراوش کرده است که توانسته در سایه اتکا به اعتقادات خود، به عنوان یکی از بزرگترین قطبهای هتلداری دنیا محسوب شود، به طوری که وقتی در سن 91 سالگی چشم از جهان فرو بست، 185 هتل در آمریکا و 75 هتل در کشورهای دیگر را اداره میکرد.
کلید جلب رضایت مشتریان وفادار فقط «صداقت» است که آن هم از تلاقی سه اصل مهم:
«پندار» ، «گفتار» و «کردار» به دست میآید و گرنه اگر تضادی در بین گفتار ما و عمل ما باشد، به طوری که اگر فقط به یک جمله توجه کنیم و این اصل را به عنوان «قانون طلایی» در سرلوحه برخوردمان با مشتری قرار دهیم، مطمئنا به سعادت مادی و معنوی نایل خواهیم شد، و آن عبارت است از:
با دیگران همان گونه عمل کن که میخواهی با تو عمل کنند.
نقش کارکنان در جذب رضایت مشتری
اهمیت نقش کلیدی منابع انسانی در سازمانهای پیشرفته امروزی به حدی است که محققین اثر بخشی تمام تکنیکها و تاکتیکها را نهایتا به عامل انسانی نسبت میدهند زیرا معتقدند استفاده درست از نرم افزارها و سخت افزارها در هر رشته باعث کارآمدی و بهره وری آن میشود.
به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان مهم تر است زیرا این کارمند خوب است که میتواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند
در نتیجه میتوان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری میشوند و جلب رضایت مشتری باعث افزایش سودآوری سازمان شده و مجددا سود زیاد سازمان به افزایش انگیزش کارکنان می شود.
ضرورت اخذ بازخورد از مشتری
از آنجایی که نظرات مشتری میتواند مستقیما ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند، لذا:
در مرحله اول ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد موثر، فوق العاده ضروری است تا به این وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد.
مرحله دوم نحوه دریافت بازخورد از مشتری باید مورد بررسی قرار گیرد.
مرحله سوم شامل چگونگی اندازه گیری و ارزیابی بازخوردهاست.
مرحله چهارم دریافتن شیوههای موثر برای مرتفع ساختن نقاط ضعف و عملکرد بهینه، مدیریت شکایات مشتریان و نحوه بررسی و رسیدگی به آنها میباشد.
مرحله پنجم نقاط مثبت سیستم که بر روی بهترین مشتریان سازمان یعنی مشتریان کلیدی و وفادار ما تاکید دارد را مورد مطالعه قرار میدهد.
کار گروهی
اهمیت کار گروهی قبلا بطور پراکنده مورد بحث قرار گرفته، اما به دلی لاهمیت فوق العادهاش، این بحث را بطور مستقل مورد توجه قرار میدهیم.
کار گروهی یکی از مفاهیم بسیار قدیمی مدیریت است، ولی در عین حال یکی از نگرشهای کاملا نوین مدیریتی نیز میباشد. مفهوم کلیاش این است که هرچند هریک از افراد دارای پتانسیلهای – بالقوه، یا بالفعل فراوانی باشند، به تنهایی نمیتوانند موجب موفقیت شوند، بلکه اثر کار گروهی مجموعهای از افراد ضعیف، به مراتب از مجموع اثرات کار انفرادی افراد قوی بیشتر است.
کیفیت
کیفیت به معنای تطبیق نهایی کالا با خواست مشتری است و مهم ترین عامل حفظ سازمان به شمار میاید؛
به طوری که اگر به این اصل بی توجهی شود در اندک زمانی موجودیت سازمان در معرض خطر جدی قرار می گیرد، و برعکس، توجه به آن، انگیزه لازم را برای خرید به مشتری خواهد داد.
در ین زمینه آقای کنراد هیلتون میگوید: «هیچ یک از جزئیات، حتی کوچک ترین آنها بی اهمیت نیستند و بی توجهی به جزئیترین موضوع، باعث وارد شدن آسیبهای فراوانی از همان نقطه خواهد بود.»
اگر در استخر بزرگی، یک سوراخ کوچک پدیدار گردد، بعد از مدتی متوجه میشویم که تمام منابع آبی استخر، که برای به دست آوردنش، زحمات فراوانی را متحمل شدهایم، به راحتی به هدر رفته است.
نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت
امروزه نقش عامل انسانی در کیفیت به مراتب بیشتر از عوامل تکنیکی است زیرا:
افراد علاقمند و حساس به کیفیت از افراد متخصص کنترل کیفی در بهبود کیفیت موثرترند.
تولید با کیفیت توسط انسان با کیفیت حاصل میشود.
انسان با کیفیت با انگیزه و علاقه لازم کار میکند، و نه از روی تکلیف و اجبار.
انگیزه انسان کیفی توام با توانایی انجام کار است. این توانایی و استفاده بهینه از اندیشه و استعدادهای او در اثر آموزش مداوم حاصل میشود.
انسان کیفی به صورت خود کنترلی، هم کار خوب انجام میدهد و هم کار را خوب انجام میدهد.
سازمان دارنده انسان کیفی مثل قطار برقی است که در آن هر واگن مسئولیت هدایت خود را بطور مستقل عهده دار است. ولی سازمانی که نیروی غیرکیفی دارد مثل قطار دیزلی است که تنها یک لوکوموتیو دارد که همان مدیریت است و باید بار سنگین همه واگنها را تحمل کند.
انسان با کیفیت در انجام امور، تقلید و اطاعات کورکورانه محض ندارد بلکه با اندیشه سازنده خود آن را بهبود و تکمیل میکند.
کارمندان با کیفیت عمدتا محصول پرورش مدیران با کیفیت هستند.
کیفیت اولیه، هدف استراتژیک مدیریت سازمان است که بیانگر هستی یک سازمان است و در قالب محصول ظاهر میگردد.
خدمات جانبی به مشتریان
امروزه سطح رقابت، از پرداختن مستقیم به مسئله فروش کالا یا خدمات فراتر رفته و دامنه فعالیتها را به ارائه تسهیلات جانبی معطوف کرده است، به طوری که آقای کنراد هیلتون بیش از 2000 نوع خدمات فرعی را فقط در قسمت اتاق مهمان و رستوران هتل ارائه میدهد، زیرا که امروزه رضایت مشتری برای بقا سازمانها امری بسیار ضروری به شمار میرود و به عنوان مهمترین ضرورت تمام سازمانها است.
ضمن اینکه به تجربه اثبات شده که رضایت ارزان تر راه رسیدن به توسعه است و لذا باید تجربهای را که به قیمت گران به دست آمده به عنوان یکی از دارائیها و سرمایههای مهم شرکت تلقی کرد و با استفاده از تجربه، خدمات مورد پسند مشتری را شناسایی و به او ارائه کرد.
دانشگاه جامع علمی کاربردی
