دانشجوی گرامی ، این بخش جهت فعالیت کلاسی شما در نظر گرفته شده است . لطفا حداقل 5 مطلب شامل (مقاله ، معرفی کتاب ، اسلاید ، جزوه ، چکیده پایان نامه و...) را با مراجعه به اینترنت ، کتابخانه ، مرکز اسناد و مدارک علمی ایران ، دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی و... استخراج کرده و در این قسمت قرار دهید. لازم به ذکر است نمونه های این فعالیت توسط اینجانب در همین بخش (مشتری مداری) جهت آشنایی شما قرار داده شده است.
به خاطر داشته باشید فعالیت در این بخش 5 نمره از 8 نمره کلاسی شما را در بر می گیرد و از نظر اینجانب دانشجویی درس را فرا گرفته که در کلاس و سایت دانشگاه فعال باشد . از این رو خواهشمندم بحث سایت و فعالیت کلاسی را جدی بگیرید چون از همین طریق ارزیابی خواهید شد .
در پایان خاطر نشان می کنم که شما تا پایان اردیبهشت ماه 93 فرصت خواهید داشت که 5 مطلب خود را در این بخش قرار دهید . همچنین مطالبی که توسط سایر دانشجویان استفاده گردد از شما قبول نخواهد شد . لذا توصیه اینجانب این است که کار را هر چه سریع تر آغاز نمایید.

رابطه شغل و شخصیت و مشتری مداری




خلاصه:عصر حاضر را عصر دانش نامیده اند. انسان بیشتر سرمایه های علمی و توانمندی های اطلاعاتی را در این عصر به دست آورده است.بنابراین جامعه آینده را جامعه دانش بر، جامعه نرم افزاری، و یا جامعه اطلاعاتی نام نهاده اند. امروزه ما در هزاره سوم گام نهاده ایم که در آن مرزها و حدود جغرافیایی رنگ می بازند و انسانها از هر کشور و ملتی چون خانواده ای گرد هم می آیند و پدیده جهانی شدن را تجربه می کنند.(یوسفی و همکاران 1381: امروز بسیاری از نظریه های قدیمی اروپایی و آمریکایی سازمان و مدیریت در دانشگاههای ما تدریس می شود در حالی که این تئوریها در زادگاه و خاستگاه خود توسط نظریه پردازان نو اندیش به نقد کشیده شده و مورد انتقاد قرار گرفته اند.
برچسب‌ها: رابطه شغل و شخصیت و مشتری مداری
عصر حاضر را عصر دانش نامیده اند. انسان بیشتر سرمایه های علمی و توانمندی های اطلاعاتی را در این عصر به دست آورده است.بنابراین جامعه آینده را جامعه دانش بر، جامعه نرم افزاری، و یا جامعه اطلاعاتی نام نهاده اند. امروزه ما در هزاره سوم گام نهاده ایم که در آن مرزها و حدود جغرافیایی رنگ می بازند و انسانها از هر کشور و ملتی چون خانواده ای گرد هم می آیند و پدیده جهانی شدن را تجربه می کنند.(یوسفی و همکاران 1381: امروز بسیاری از نظریه های قدیمی اروپایی و آمریکایی سازمان و مدیریت در دانشگاههای ما تدریس می شود در حالی که این تئوریها در زادگاه و خاستگاه خود توسط نظریه پردازان نو اندیش به نقد کشیده شده و مورد انتقاد قرار گرفته اند. در این میان حضرت امام خامنه ایی در بیاناتی به درستی اشاره مهمی به علوم انسانی و نحوه آموزش آن در مراکز آموزشگاهی داشتند که اگر صاحب نظران کشورمان اندکی درنگ در مفاهیم و منابع قرآنی و اسلامی داشته باشند اذعان خواهند کرد که قرآن و نهج البلاغه و هریک از آثار و کتب دینی و معارف اسلامی ما از گذشته نا عصر معاصر هر کدام به تنهایی می تواند در بر گیرنده برترین تئوریها در زمینه های مدیریتی ،اجتماعی ، سیاسی و ... باشد.تئوری سازمان و نظریه پردازان سازمان و مدیریت در فرآیند آمادگی برای رویارویی با شرایط دوران فرا صنعتی و پسا نوین گرایی به عرضه و ارائه نظریات نوین روی آورده اند. (همان منبع) به باور مورگان سازمانها دارای مفاهیم و ابعاد زیادی هستند که فقط با یک نگرش و تئوری نمی توان توصیف و تبیین کرد.( رحمان سرشت 3-4: 1379) یکی از این ابعاد مهم و ارزشمند منابع انسانی هستند ، منابع انسانی از ارشمند ترین منابع سازمانها محسوب می شوند که با تلاش همگانی و ایجاد هماهنگی میان آنها و بکارگیری صحیح از آنان و دیگر اجزای سازمان می توان اهداف سازمانی را تحقق بخشید. این منابع دارای قابلیتها و توانایی های بالقوه ای هستند که در محیط سازمانی به فعل تبدیل می شوند و دست یابی به این مهم نیازمند درک و شناخت کامل انسانها و فراهم کردن شرایط مناسب برای کار و تلاش است . یکی از مواردی که در این زمینه قابل بررسی است قراردادن افراد در جایگاههای مناسب با توانایی و تجارب و قابلیت آنهاست. از این رو امروزه تاکید بر آن است که مدیران در کنار انجام سایر نقشها و وظایف سازمانی به موضوع جذب و استخدام منابع انسانی اهمیت بسیار قائل شده و زمان بیشتری را به آن اختصاص دهند. کارفرمایان از دیرباز علاقه مند به آگاهی از ویژگیهای شخصیتی متقاضیان مشاغل بوده اند و تحقیقات وسیع نشان می دهد که تفاوتهای مهمی بین کارکنان حتی بین افرادی که در یک شغل مشابه فعالیت می کنند وجود دارد. به زبان دیگر بهره وری نیروی انسانی به طیف وسیعی از رفتارهای مرتبط با شغل وابسته است (هال 1982). سازمان می تواند در پی ویژگیهای شخصیتی معینی برآید که متناسب با شعل یا پست مورد نظر باشد سپس این ویژگیها را بیازماید و پس از آن برای گزینش افراد شایسته تر از آن اطلاعات استفاده کند (رابینز179: 1385). صاحب نظران متعدد در مورد شخصیت تعاریف مختلفی را مطرح کرده اند و برای شناخت افراد مختلف چندین مدل و طبقه بندی معرفی کرده اند که بطور کلی میتوان گفت شخصیت مجموعه یا آمیزه ای از ویژگیهای روانی است.(نرمان مان اصول روانشناسی.انتشارات پیام1356).از نظر دین مبین اسلام عوامل تشکیل دهنده شخصیت، وراثت،محیط طبیعی،جغرافیایی،اجتماعی و عوامل فرهنگی و تاریخی است.پیش از آنکه فروید و سایر روانشناسان قرن بیستم،شخصیت راشامل نهاد،خود و فراخود بدانند،دین اسلام طبیعت انسان را به سه بخش تقسیم کرده و این بخشها را در فطرت و طبیعت بشر موجود دانسته است(غفوریان104: 1382).تحقیقات متعددی تاثیر شخصیت را در انتخاب نوع شغل مورد تایید قرارداده اند. هالند(1996) از جمله کسانی است که تاثیر نوع شخصیت را در انتخاب نوع شغل بسیار مهم می داند و معتقد است افرادی که مشاغل مشابهی را بر می گزینند تا حدودی ساخت شخصیتی مشابهی دارند( شفیع آبادی 68-69: 1386). در این میان نظریه های انتخاب شغل ، نقش عوامل موثر در انتخاب شغل را روشن می سازند و راهنما و مشاور شغلی را در شناسایی و پیش بینی این متغیرها یاری می دهند( شفیع آبادی 153: 1386). نظریه های گوناگونی در زمینه انتخاب شغل ارائه شده است که از جمله می توان به مدل سه جزئی پارسونز یا نظریه کینز برگ و نظریه سوپر و... اشاره کرد. با توجه به مطالب عنوان شده یکی دیگر از مباحث مهم در عصر حاضر توجه به مشتری است. سازمانهای عصر حاضر ناگزیرند برای بقا به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه کنند تا از این طرق بتوانند ضمن حفظ مشتریان فعلی ، مشتریان جدید را نیز جذب نمایند. توانمندی هر سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان دارای اهمیت ویژه ای است. در دیدگاه سنتی مشتریان فقط خارج از سازمان دیده می شوند، ولی در نگرش جدید مشتریان از دو جنبه داخلی و خارجی مورد بررسی فرار می گیرند. مشتریان داخلی همان بخشهای مختلف سازمان هستند که هر کدام نیاز بخشهای دیگر را تامین می کنند، ویک چرخه مشتری تامین کننده را بین خود ایجاد کرده اند و مشتریان خارجی نیز مصرف کنندگان اصلی سازمان میباشند که در اینجا نیز چرخه ارتباطی مشتری تامین کننده برقرار است(نگرش نوین به نظریه سازمان و مدیریت در جهان اموروز376: 1381). مدل فرا گیر کیفیت جامع (T.Q.M) شامل شش عامل مختلف است که برای تحقق آن ضروری قلمداد می شوند برای تسهیل در تحقق این شش عامل توجه به دو دسته از عوامل بیرونی مهم و ضروری است که نخست اندازه گیری رضایت مشتری و دوم عامل عیب و نقص است که به عدم کاستی در خدمات اشاره دارد و هدف آن افزایش وفاداری مشتری و حفظ وی است(منوریان ،1380). در بحث مدیریت کیفیت جامع توسط آقای دمینگ مدلی مطرح شده است که به گفته ایشان مدیریت یک کیفیت جامع نوعی سیستم مدیریتی است که از شبکه ای تشکیل شده است که اجزای به هم وابسته ای دارد و این اجزاء برای دست یابی به هدف باهم کار می کنند که هدف مدل رسیدن به هدف بالا جلب رضایت حداکثری مشتریان با بکار گیری حداقل منابع است.



پس با این وجود یکی از اجزاء اصلی (T.Q.M) توجه به مشتری است به این معنی که مشتری مداری از اصلی ترین اجزاء آن محسوب می شود. توجه به مشتری ، تلاش در جهت ارتقاء رضایت او و سامندهی خدمات است. به گونه ای که بیشترین رضایت ممکن برای استفاده کنندگان از خدمات فراهم شود.


نویسنده : جاوید قربان پناه
http://www.modiriran.ir/modules/article/view.article.php/c8/690
■ترک بک: http://www.modiriran.ir/modules/article/trackback.php/690

هميشه حق با مشتري است: ملاك ها در نظام بازاريابي
نويسنده : فروزنده، كاظم
سال انتشار : 1386
چكيده

در اين مقاله مشتري، اهميت مشتري، منافع دريافتي مشتري، انتظارات مشتري و رويكرد سازمان به مشتري مورد بررسي قرار مي گيرد.
منبع : روزنامه جام جم،‌ چهارشنبه 5 ارديبهشت 1386، سال هفتم، شماره 1982، صفحه 10.كليدواژه : مشتري ؛ بازاريابي

---

1- مقدمه
عصر حاضر با ويژگي هايي همچون فراواني عرضه ، گسترش رقابت ، تحولات فناوري ، جهاني شدن و... همراه است که بعضي ثمرات آن براي مشتريان انفجار انتخاب ، افزايش قدرت چانه زني و دستيابي به ارزش بيشتر است.

در ارتباط تعاملي بين صنعت به معناي مجموعه اي از رقبا که در يک بازار هدف تعريف شده با هم رقابت مي کنند و بازار به معناي مجموعه اي از مشتريان بالفعل و بالقوه بنگاه هاي اقتصادي آنچه به ظاهر داد و ستد مي شود، کالا يا خدمتي است که بنگاه به مشتريان خود مي دهد و در مقابل ، پول يا شبه پول مي گيرد، اما در حقيقت مشتريان ، کالا يا خدمت نمي خرند، بلکه ارزش را از بنگاه هاي اقتصادي دريافت مي کنند.

در دنياي رقابتي امروز شرکت هايي موفق هستند که بتوانند ارزشهاي بيشتري براي مشتريان به وجود آورند و بنا به گفته سرجيو زيمن دلايل بيشتري به مشتريان ارائه کنند تا آنها را به خريد و ايجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغيب سازند.

مشتريان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کيفيت برتر، خدمات بيشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نيازهاي خود، قيمت مناسب تر و تضمين کارآمد هستند، لذا بنگاه بايد بررسي کند که ضمن سودآوري ، کداميک از خواست هاي گوناگون مشتريان را مي تواند برآورده کند. شرکت هايي که فلسفه بازاريابي را پذيرفته اند، يعني مشتري و جامعه را مدنظر داشته و محور عمليات قرار داده اند، در تلاش براي به وجود آوردن و افزايش مداوم ارزش مشتري هستند.

عوامل متعددي در ارتقاي ارزش مشتري موثر هستند؛ مثل کيفيت ، خدمات ، سرعت و... يکي از عوامل بودجه اي در توليدات محصول ، رضايت مشتري است که با ارزش دريافتي از سوي مشتري ارتباط دارد. مشتريان ارزشهايي را که از شرکتهاي مختلف مي توانند دريافت کنند با هم مقايسه کرده ، شرکتي را انتخاب مي کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بيشتري به ايشان ارائه کند.

شايد به ظاهر، مشتريان نتوانند فرآيند مقايسه اي فوق را به زبان بياورند ولي حتما اين مقايسه در ذهن آنها صورت مي گيرد و وقتي تصميم به خريد از محصول شرکت يا مغازه خاصي مي گيرند، به اين نتيجه رسيده اند که ارزش آن نسبت به ساير محصولات موجود بالاتر است.

2- منافع دریافتی از سوی مشتری
مشتريان در مقابل پرداخت هزينه، فايده هایی دريافت مي کنند که عبارتند از:

2-1- فايده اصلي
همان چيزي است که دليل اصلي مشتري را براي خريد شامل مي شود. براي مثال دليل اصلي مشتريان براي خريد عينک ، ديد بهتر است و همين طور دليل اصلي براي خريد پالتوي زمستانه گرم شدن و....

در اثر سرعت تحولات فناوري و گسترش ارتباطات و امکان الگوبرداري ، ميزان شباهت کالاها به يکديگر هر روز بيشتر و از اين نظر، فاصله بين رقبا در طبقه خاصي از مشتريان هر روز کمتر مي شود.

2-2- فايده جانبي
منظور ساير منافع و فوايدي است که به همراه خريد يک محصول نصيب مشتري مي شود. براي مثال با خريد عينک مشتري منافع ديگري نظير نشکن بودن شيشه ، سبکي ، زيبايي و... و با خريد پالتوي زمستانه ، منافع ديگري همچون راحتي ، شيک بودن و... را تعقيب مي کند. يکي از مهمترين فايده هاي جانبي که امروزه براي مشتريان حائزاهميت است ، خدمات حمايتي است که نصيب مشتري مي شود. منظور خدمات قبل ، حين و پس از فروش است.

به همين دليل شرکتها در فکر افزايش گارانتي و مدت زمان پشتيباني از محصولات خود نزد مشتريان هستند.

2-3- ارتباطات
در هر فرآيند ارتباطي ، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار يک طرف شرکتها و طرف ديگر مشتريان هستند. شرکتها موقعي که بخواهند با مشتريان ارتباط برقرار کنند اين فرآيند را با بهره گيري از ابزارهاي ترويج همچون تبليغات ، روابط عمومي ، پيشبرد فروش ، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم انجام مي دهند. البته خود محصول هم با بسته بندي ، رنگ و... در برقراري ارتباط از سوي شرکت با مشتري نقش دارد.

اما مشتريان امروزه خواهان جهت ديگر ارتباطات هستند؛ يعني زماني که خود تمايل داشته باشند با شرکت تماس بگيرند و مشکلات و اعتراضات و پيشنهادشان را بيان کنند. به همين دليل است که شرکتهاي موفق در برقراري اين ارتباط نيز سرمايه گذاري مي کنند، نظير ايجاد واحد ارتباط با مشتريان ، اندازه گيري رضايت مشتريان ، برقراري سيستم تلفن رايگان براي تماس مشتري و....

در دنياي پيچيده رقابتي از هر فرصتي براي برقراري ارتباط دوسويه بايد استفاده کرد. اگر مي خواهيد با مشتريان تان رابطه بلندمدت داشته باشيد بايد به سراغ آنها برويد و از آنها بخواهيد با شما تماس بگيرند و صداي آنها را بشنويد.

نشنيدن صداي مشتري هزينه هاي زيادي را به شرکت تحميل خواهد کرد، نظير از دست دادن مشتريان ، پرورش مشتريان ناراضي و خرابکار و کاهش سهم بازار و....

3- انتظارات مشتري
مشتري قبل از خريد محصول انتظاراتي دارد که بر مبناي تصوير ذهني او شکل گرفته و تصوير ذهني را تجربه قبلي مشتري از خريد، تجربه کساني که با مشتري نزديک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و...) و تبليغات شرکت شکل مي دهند.

4- مشتري راضي - ناراضي - خشنود
اگر ميزان انتظارات قبل از خريد، با فايده اي که نصيب مشتري مي شود برابر باشد، مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را به 5نفر اعلام مي کند. اگر ميزان انتظارات ، کمتر از فايده کسب شده باشد، مشتري به درجه خشنودي و شعف مي رسد.

در اين حالت مشتري علاوه بر اين که به شرکت وفادار مي شود، مبلغ مجاني شرکت هم خواهد شد، اما اگر ميزان انتظار بيشتر از فايده باشد، مشتري ناراضي است و در چنين حالت حداقل نارضايتي خود را به 11 نفر اعلام مي کند. نکته جالب اين است که اگر نارضايتي مشتري از سوي بنگاه درست مديريت و پاسخگويي شود و بتوانيم مشتري ناراضي را به مشتري راضي تبديل کنيم ، درجه وفاداري او به شرکت بيش از مشتري است که از ابتدا راضي بوده است.

تمام اجزاي يک شرکت بايد به عنوان يک سيستم مشتري گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بيشتري به مشتري ارائه دهند و در مقابل پاداش بيشتري بگيرند. نقص در هر قسمت از سيستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتري مي گردد و مشتري در مقابل سيستم قضاوت مي کند، نه در مقابل تک تک اجزاي آن.

5- ارزش و استراتژي اثر بخش
کارکرد اصلي استراتژي ، خلق مزيت رقابتي و ارتقاي جايگاه سازمان در محيط رقابتي است. مزيت رقابتي عاملي است که سبب ترجيح سازمان بر رقيب از سوي مشتري شود. استراتژي اثر بخش بايد بتواند براي شرکت مزيت رقابتي (شايستگي هاي متمايزکننده) و براي مشتريان ارزش بيشتري نسبت به رقبا بيافريند. شايستگي هاي متمايزکننده عواملي هستند که براي مشتري ارزش مي آفرينند و دستيابي به آنها براي رقيب بسادگي امکان پذير نيست.

براي دستيابي به مزيت رقابتي بايد زودتر از رقيب ، ارزش از ديد مشتري را شناخت و بهتر از رقيب به آن پاسخ داد. در شرايطي که عوامل مزيت ساز رقابتي دائم در تغيير هستند، تنها مزيت رقابتي پايدار، توانايي تشخيص مستمر اين عوامل است.

علاوه بر برنامه ريزي استراتژيک ، تفکر استراتژيک داشته باشيد. تفکر استراتژيک براي مديران ، چشم انداز مي آفريند، ارزشهاي کليدي سازمان را شکل مي دهد و الگوي ذهني مي سازد. موفقيت يک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب و کار است ؛ قواعدي که چگونگي خلق ارزش براي مشتري را نشان مي دهند.

6- نتيجه گيري
رقابت بشدت در حال افزايش و حيطه آن از سطوح ملي به سطوح جهاني گسترش يافته است. مشتريان حق انتخاب و قدرت چانه زني بيشتري نسبت به گذشته يافته اند و اين معادله همچنان به نفع آنها حرکت مي کند. شرکتها براي بقا و توفيق ، نياز به ارائه ارزش بيشتري به مشتريان نسبت به رقبا دارند. ارزش ، مقايسه بين هزينه ها و فايده هايي است که از سوي مشتري صورت مي گيرد و ملاک انتخاب آنهاست. با به کارگيري استراتژي اثربخش و بررسي فرآيندها و فعاليت ها در ارائه مزيت رقابتي و ارزش بيشتر به مشتريان تلاش کنيد.

رابطه شغل و شخصیت و مشتری مداری



خلاصه:عصر حاضر را عصر دانش نامیده اند. انسان بیشتر سرمایه های علمی و توانمندی های اطلاعاتی را در این عصر به دست آورده است.بنابراین جامعه آینده را جامعه دانش بر، جامعه نرم افزاری، و یا جامعه اطلاعاتی نام نهاده اند. امروزه ما در هزاره سوم گام نهاده ایم که در آن مرزها و حدود جغرافیایی رنگ می بازند و انسانها از هر کشور و ملتی چون خانواده ای گرد هم می آیند و پدیده جهانی شدن را تجربه می کنند.(یوسفی و همکاران 1381: امروز بسیاری از نظریه های قدیمی اروپایی و آمریکایی سازمان و مدیریت در دانشگاههای ما تدریس می شود در حالی که این تئوریها در زادگاه و خاستگاه خود توسط نظریه پردازان نو اندیش به نقد کشیده شده و مورد انتقاد قرار گرفته اند.
برچسب‌ها: رابطه شغل و شخصیت و مشتری مداری
عصر حاضر را عصر دانش نامیده اند. انسان بیشتر سرمایه های علمی و توانمندی های اطلاعاتی را در این عصر به دست آورده است.بنابراین جامعه آینده را جامعه دانش بر، جامعه نرم افزاری، و یا جامعه اطلاعاتی نام نهاده اند. امروزه ما در هزاره سوم گام نهاده ایم که در آن مرزها و حدود جغرافیایی رنگ می بازند و انسانها از هر کشور و ملتی چون خانواده ای گرد هم می آیند و پدیده جهانی شدن را تجربه می کنند.(یوسفی و همکاران 1381: امروز بسیاری از نظریه های قدیمی اروپایی و آمریکایی سازمان و مدیریت در دانشگاههای ما تدریس می شود در حالی که این تئوریها در زادگاه و خاستگاه خود توسط نظریه پردازان نو اندیش به نقد کشیده شده و مورد انتقاد قرار گرفته اند. در این میان حضرت امام خامنه ایی در بیاناتی به درستی اشاره مهمی به علوم انسانی و نحوه آموزش آن در مراکز آموزشگاهی داشتند که اگر صاحب نظران کشورمان اندکی درنگ در مفاهیم و منابع قرآنی و اسلامی داشته باشند اذعان خواهند کرد که قرآن و نهج البلاغه و هریک از آثار و کتب دینی و معارف اسلامی ما از گذشته نا عصر معاصر هر کدام به تنهایی می تواند در بر گیرنده برترین تئوریها در زمینه های مدیریتی ،اجتماعی ، سیاسی و ... باشد.تئوری سازمان و نظریه پردازان سازمان و مدیریت در فرآیند آمادگی برای رویارویی با شرایط دوران فرا صنعتی و پسا نوین گرایی به عرضه و ارائه نظریات نوین روی آورده اند. (همان منبع) به باور مورگان سازمانها دارای مفاهیم و ابعاد زیادی هستند که فقط با یک نگرش و تئوری نمی توان توصیف و تبیین کرد.( رحمان سرشت 3-4: 1379) یکی از این ابعاد مهم و ارزشمند منابع انسانی هستند ، منابع انسانی از ارشمند ترین منابع سازمانها محسوب می شوند که با تلاش همگانی و ایجاد هماهنگی میان آنها و بکارگیری صحیح از آنان و دیگر اجزای سازمان می توان اهداف سازمانی را تحقق بخشید. این منابع دارای قابلیتها و توانایی های بالقوه ای هستند که در محیط سازمانی به فعل تبدیل می شوند و دست یابی به این مهم نیازمند درک و شناخت کامل انسانها و فراهم کردن شرایط مناسب برای کار و تلاش است . یکی از مواردی که در این زمینه قابل بررسی است قراردادن افراد در جایگاههای مناسب با توانایی و تجارب و قابلیت آنهاست. از این رو امروزه تاکید بر آن است که مدیران در کنار انجام سایر نقشها و وظایف سازمانی به موضوع جذب و استخدام منابع انسانی اهمیت بسیار قائل شده و زمان بیشتری را به آن اختصاص دهند. کارفرمایان از دیرباز علاقه مند به آگاهی از ویژگیهای شخصیتی متقاضیان مشاغل بوده اند و تحقیقات وسیع نشان می دهد که تفاوتهای مهمی بین کارکنان حتی بین افرادی که در یک شغل مشابه فعالیت می کنند وجود دارد. به زبان دیگر بهره وری نیروی انسانی به طیف وسیعی از رفتارهای مرتبط با شغل وابسته است (هال 1982). سازمان می تواند در پی ویژگیهای شخصیتی معینی برآید که متناسب با شعل یا پست مورد نظر باشد سپس این ویژگیها را بیازماید و پس از آن برای گزینش افراد شایسته تر از آن اطلاعات استفاده کند (رابینز179: 1385). صاحب نظران متعدد در مورد شخصیت تعاریف مختلفی را مطرح کرده اند و برای شناخت افراد مختلف چندین مدل و طبقه بندی معرفی کرده اند که بطور کلی میتوان گفت شخصیت مجموعه یا آمیزه ای از ویژگیهای روانی است.(نرمان مان اصول روانشناسی.انتشارات پیام1356).از نظر دین مبین اسلام عوامل تشکیل دهنده شخصیت، وراثت،محیط طبیعی،جغرافیایی،اجتماعی و عوامل فرهنگی و تاریخی است.پیش از آنکه فروید و سایر روانشناسان قرن بیستم،شخصیت راشامل نهاد،خود و فراخود بدانند،دین اسلام طبیعت انسان را به سه بخش تقسیم کرده و این بخشها را در فطرت و طبیعت بشر موجود دانسته است(غفوریان104: 1382).تحقیقات متعددی تاثیر شخصیت را در انتخاب نوع شغل مورد تایید قرارداده اند. هالند(1996) از جمله کسانی است که تاثیر نوع شخصیت را در انتخاب نوع شغل بسیار مهم می داند و معتقد است افرادی که مشاغل مشابهی را بر می گزینند تا حدودی ساخت شخصیتی مشابهی دارند( شفیع آبادی 68-69: 1386). در این میان نظریه های انتخاب شغل ، نقش عوامل موثر در انتخاب شغل را روشن می سازند و راهنما و مشاور شغلی را در شناسایی و پیش بینی این متغیرها یاری می دهند( شفیع آبادی 153: 1386). نظریه های گوناگونی در زمینه انتخاب شغل ارائه شده است که از جمله می توان به مدل سه جزئی پارسونز یا نظریه کینز برگ و نظریه سوپر و... اشاره کرد. با توجه به مطالب عنوان شده یکی دیگر از مباحث مهم در عصر حاضر توجه به مشتری است. سازمانهای عصر حاضر ناگزیرند برای بقا به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه کنند تا از این طرق بتوانند ضمن حفظ مشتریان فعلی ، مشتریان جدید را نیز جذب نمایند. توانمندی هر سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان دارای اهمیت ویژه ای است. در دیدگاه سنتی مشتریان فقط خارج از سازمان دیده می شوند، ولی در نگرش جدید مشتریان از دو جنبه داخلی و خارجی مورد بررسی فرار می گیرند. مشتریان داخلی همان بخشهای مختلف سازمان هستند که هر کدام نیاز بخشهای دیگر را تامین می کنند، ویک چرخه مشتری تامین کننده را بین خود ایجاد کرده اند و مشتریان خارجی نیز مصرف کنندگان اصلی سازمان میباشند که در اینجا نیز چرخه ارتباطی مشتری تامین کننده برقرار است(نگرش نوین به نظریه سازمان و مدیریت در جهان اموروز376: 1381). مدل فرا گیر کیفیت جامع (T.Q.M) شامل شش عامل مختلف است که برای تحقق آن ضروری قلمداد می شوند برای تسهیل در تحقق این شش عامل توجه به دو دسته از عوامل بیرونی مهم و ضروری است که نخست اندازه گیری رضایت مشتری و دوم عامل عیب و نقص است که به عدم کاستی در خدمات اشاره دارد و هدف آن افزایش وفاداری مشتری و حفظ وی است(منوریان ،1380). در بحث مدیریت کیفیت جامع توسط آقای دمینگ مدلی مطرح شده است که به گفته ایشان مدیریت یک کیفیت جامع نوعی سیستم مدیریتی است که از شبکه ای تشکیل شده است که اجزای به هم وابسته ای دارد و این اجزاء برای دست یابی به هدف باهم کار می کنند که هدف مدل رسیدن به هدف بالا جلب رضایت حداکثری مشتریان با بکار گیری حداقل منابع است.



پس با این وجود یکی از اجزاء اصلی (T.Q.M) توجه به مشتری است به این معنی که مشتری مداری از اصلی ترین اجزاء آن محسوب می شود. توجه به مشتری ، تلاش در جهت ارتقاء رضایت او و سامندهی خدمات است. به گونه ای که بیشترین رضایت ممکن برای استفاده کنندگان از خدمات فراهم شود.


نویسنده : جاوید قربان پناه
■آدرس: http://www.modiriran.ir/modules/article/view.article.php/c8/690
■ترک بک: http://www.modiriran.ir/modules/article/trackback.php/690

مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.



اصول طلایی مشتری مداری:
• مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
• احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
• مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
• شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
• ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
• رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
• مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
• هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
• صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
• مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
• مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
• مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
• جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
• هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
• مشتری حرف اول و آخر را می زند
• صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
• تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
• در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید
• با ذهنیت مثبت " من خوبم – تو خوبی" ارتباط را آغاز کنید
• بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
• ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
• برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
• روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
• هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام "در همه جا" و " برای همه" مشتریان ضروری است
• حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
• هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
• اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
• هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
• حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
• شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
• مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
• رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
• همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است



منبع:کتاب: اصول مشتری مداری نوشته:احمد یحیایی ایله ای

امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تبدیل شده است و سازمانهای مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راه جدید برای جذب بدست آوردن حمایت و حفظ مشتریان جهت....