جلب رضایت مشتری شعار نیست !!!

كيفيت، قيمت و خدمات پس از فروش سه فاكتور عمده در فروش محصولاتهستند. نقش كيفيت، قيمت نهايی محصول در ترغيب خريداران به خريد محصولات يك شركت،‌ بهويژه در صنايعی چون خودروسازی كه نقطه نهايی صنايع محسوب شده و نرخ پيشرفت در آنسرسام‌آور است، امری بديهی به شمار می‌رود. در اين ميان نقش خدمات پس از فروش عمدتامغفول مانده است.
غفلت از تنش خدمات پس از فروش در حدود كالاهای بادوام همانندخودرو، به ويژه در كشورهايی كه خودرو كالايی سرمايه‌ای و نه مصرفی محسوب می‌شود،تبعات بسياری را متوجه هر دو سوی معادله توليد – مصرف كرده است. اگر در اروپا وآمريكا خودرو كالايی مصرفی با عمری مفيد (و البته محدود) محسوب می‌شود در ايران واكثر كشورهای جهان سوم خودرو در قالب يك كالای سرمايه‌ای ظاهر شده است كه در گذرزمان گاه ارزش آن چند برابر می‌شود. افزايش طول عمر مفيد خودرو در چنين كشورهايینقش خدمات پس از فروش را به مراتب پررنگ‌تر می‌كند. حضور خودروهايی با چند دهه عمردر خيابان‌ها نشانگر اهميت تامين قطعات و خدمات پس از فروش در جهان سوم است،‌نگرانی قاعدتا در غرب محدود به چند سال معدود شده و پس از آن توليدكننده ترجيحمی‌دهد توان خود را صرف ارايه انواع و اقسام مشوق‌ها به خريدار جهت تعويض خودرو خودبا محصولی جديد كند.

نگاهی به آمار فروش حدود 20 ميليون دستگاه خودرو در ايالاتمتحده واقعيتی جالب را نشان می‌دهد. اگر جمعيت تقريبا 300 ميليون نفری اين كشور رابر 3 (حداقل تعداد افراد يك خانواده) تقسيم كنيم. در مجموع اين كشور دارای 100ميليون خانواده است. اين رقم با توجه به تعادل خانواده‌های پرجمعيت آمريكايی (بهويژه در مناطق جنوبی و كشاورزی) با زوج‌های هم مسكن بدون فرزند (زندگی بدون ازدواج)منطقی به نظر می‌رسد. در چنين بستری اگر ميانگين خودرو موجود در هر خانواده يكدستگاه فرض كنيم (اگر چه در اغلب خانواده‌ها اين تعداد بيش از يك دستگاه است اماهرم توزيع درآمد آمريكا كه در بخش‌های پايين اجتماع به مراتب فراتر است باعث شده تابسياری از خانواده‌ها هم فاقد خودرو باشند)، به طور ميانگين هر خانواده آمريكايی درهر بازه 5 ساله يك خودرو را خريداری می‌كند. در اين ميان شركت‌های خودروسازآمريكايی هم با ارايه انواع مختلف امتياز همچون وام‌های 5 تا 7 ساله با بهره صفردرصد،تخفيف قابل توجه خريد خودرو به صورت نقد، امكان آزمايش هر مدل به مدت چندهفته پيش از خريد قطعي … به روند نوشدن خودروهای خانواده و البته فروش محصولاتخود كمك می‌كنند. در چنين بستری خدمات پس از فروش كار چندان دشواری نيست چرا كهخودروهای نو معمولا نياز چندانی به تعميرات اساسی ندارند اما به هر حال بررسیرويكرد اين شركت‌ها در صادرات خودروهای خود با جهان سوم يا حتی اروپا و آسيای جنوبشرقی و استراتژی آنان را در ارايه خدمات پس از فروش در مناطقی كه عمر مفيد خودرو بهمراتب افزايش می‎يابد، بی‌تاثير نيست.
مهمترين اصل و خدمات پس از فروش جلب رضايت مشتريان است. حضور مسوولان و پرسنل كارآزموده و آموزش ديده در برخورد بامراجعين، بررسی تمامی نقايص موجود و احتمالی، ارايه راهكارهای مقرون به صرفه (درصورتی كه خريدار بايد هزينه‌ای پرداخت كند)، مطمئن (در صورتي كه خودرو همچنان تحتگارانتي است)، انجام تعميرات و جايگزيني قطعات در حداقل زمان ممكن و در نهايت ارايهخدمات حمايتی از صاحب خودرو اركان اصلی استراتژی خدمات پس از فروش در اين شركت‌هارا شكل می‌دهند.
نتايج بررسی‌های صورت گرفته توسط سازمان حمايت از مصرف‌كنندگانآمريكا نشان می‌دهد حدود 60 تا 65 درصد از خريداران كالاهای صنعتی (بسته به بهایپرداخت شده برای آن) مهمترين ويژگی مدنظر خود در هنگام خريد كالا را نوع و چگونگیخدمات پس از فروش و گارانتی محصول می‌دانند. در اين ميان نكته جالب به اين موضوعبرمی‌گردد كه اغلب (یا در واقع 57 درصد) معتقدند شنيده‌های آنان در مورد چگونگی برخورد شركت‌ها در هنگام ارايه خدمات پس از فروش و كيفيت اين خدمات بخش عمده تصويرذهنی آنان از يك محصول را شكل می‌دهد. نقش تبليغات و آگهی‌ها در مورد اطمينانخريداران به كيفيت خدمات پس از فروش حدود 20% است و سايرين هم ترجيح می‌دهند بهروش‌های مختلف در اين مورد اطلاع كسب كنند. نتايج اين تحقيق نشان می‌دهد كه چگونهچند برخورد نادرست با مراجعين يا عدم ارايه خدمات لازم و با سيستم می‌تواند اثرهزاران آگهی و تبليغ را يكسره بر باد بدهد.
اهميت ارايه خدمات پس از فروش مناسبدر محل هم موضوعی است كه نبايد ناديده گرفته شود. هزينه گزاف انتقال خودرو تا محلكارخانه اصلی، تعميرات صورت گرفته و بازگرداندن آن چنان بالاست كه اغلب شركت‌هایمعتبر ترجيح می‌دهند مراكز خدمات پس از فروش خود را مجهز به تمامی امكانات بنمايند.
تجهيز مراكز خدمات فروش از طرف ديگر باز هم به نفع خودروسازان است.توليدكنندگان بزرگ كه خود را ملزم به جبران خسارات وارد شده به مشتريان در اثر عيبمحصولات خود دانسته و در موارد متعدد با پرداخت غرامت و يا جايگزين كردن خودرويیجديد رضايت وی را جلب كنند، ترجيح می‌دهند تا حد امكان دوران «خواب خودرو» درتعميرگاه‌ها و نمايندگی‌های خود را كاهش دهند.
همين حس مسووليت در قبال مشترياناست كه باعث شده علاوه بر شديدترين كنترل‌ها بر محصولات خروجی از خطوطتوليد، ‌شركت‌ها خود به عيب‌يابی توليداتشان رومی‌آورند. بارها گفته و شنيده شده استكه مديران بخش كنترل كيفيت يك شركت متوجه نقصی در يك سری توليدات شده و بلافاصلهصدها دستگاه خودرو معيوب را، عليرغم آن كه ممكن است هنوز اين عيب ظاهر نشده باشد،به كارخانه فراخوانده و با تحمل هزينه تعمير، انتقال خودرو و پرداخت غرامت ياجايگزينی خودرو، ‌مانع خدشه‌دار شدن شهرت و وجهه خود می‌شوند.
بخش‌های خدمات پساز فروش در اكثر شركت‌های بزرگ دنيا،‌ تنها هدف خود را جلب رضايت خريداران قرارنمی‌دهند. در اكثر خودروسازان ارتباطي مستقيم ميان بخش فنی و بخش خدمات پس از فروشبرقرار است كه به محض مشاهده نقص فنی در يك خودرو مراتب به بخش فنی گزارش می‌شود. نمايندگی‌های ارايه‌دهنده خدمات پس از فروش در واقع مانند چشم و گوش خودروساز بزرگعمل كرده و با ديدن كوچك‌ترين نقصی مراتب را به بخش فنی گزارش می‌دهند تا هم برایجلوگيری از تكرار آن در ساير توليدات چاره‌انديشی شود و هم تمهيدات لازم برایاقدامات گسترش احتمالی، مانند بازگرداندن خودروها و رفع نقايص آنها در كارخانه،اجرايی شود.
چنين ارتباطی باعث می‌شود تا بخش خدمات پس از فروش عملا به ارتقاءكيفيت توليدات عرضه شده به بازار هم كمك كند به باور اكثر خودروسازان بزرگ بهترينمكان برای دريافت «بازخوردهای» يك محصول و آشنايی با سليقه و ذائقه خريداران همينبخش خدمات پس از روش است. در اكثر نمايندگی‌های معتبر خودروسازان بزرگ، گزارش هرتعمير خودرو يا تعويض قطعه با خلاصه‌ای نظرات مشتريان، مشكلاتی كه با آن برخوردكرده‌اند نه نگرانی‌ها و رضايت‌های آنان و موارد ديگری كه می‌توانند در تدويناستراتژی ميان مدت شركت جهت حضور موفق در بازار موثر باشند، تكميل می‌شود. بخشخدمات پس از فروش به اين ترتيب در گذر زمان گذشته از وظيفه معمول خود عهده‌دارمسووليت‌ها و نقش‌های ديگری هم شده است. اين نقش‌ها و مسووليت‌ها را به ترتيب اهميتمی‌توان اين گونه برشمرد:
-جلب رضايت خريداران با رفع نقايص خودرو
-ايجاداطمينان در خريدار نسبت به كيفيت محصول و مسووليت‌پذيری شركت
-كمك به شناسايینقايص و رفع آنان در بخش‌های فنی
-كمك و جهت‌دهی به بخش تحقيقات و توسعه جهتحركت در مسير رفع معايب
-مطلع كردن مديران ارشد و طراحان هر پروژه از بازخوردمحصولات خود در افكار عمومی
-سنجش وضعيت بازارها و جهت‌دهی به استراتژی‌هایميان مدت شركت
مجموعه اين موارد نشان می‌دهد كه چرا امروزه بخش خدمات پس ازفروش، را می‌توان قلب تپنده هر صنعت و به ويژه خودروسازی دانست، قلبی كه كاركرددقيق و منظم آن می‎تواند تضمين بقا و تداوم حيات اين صنعت باشد.

نکاتی چند از طریقه برخورد صحیح با مشتری

---

{ کیفیت صدا }
1- برای آنکه مطالب شما بطور واضح فهمیده شود بایستی آرام صحبت کنید.
2- کارشناسان بر این عقیده اند که نقل 140 تا 160 کلمه در دقیقه میزان اطمینانبخشی است.
3- در مکالمات تلفنی دهانتان را باز کنید. لبه تلفن را در فاصله 5 سانتیمتری دهانتان نگه دارید.
4- احساس آرامش کنید، خنده رو باشید.
5- مؤدب باشید، از عبارات مؤدبانه مانند " لطفاً " " خواهش میکنم" " مرا ببخشید" " از شما متشکرم" و "متأسفم" استفاده کنید.
6- هرگز نگذارید کسی پشت تلفن بیش از 30 ثانیه منتظر بماند، به جای استفاده از دکمه انتظار (HOLD) دست خود را روی دهانه تلفن نگذارید، در غیر اینصورت مشتری تصور میکند شما سعی در پنهان نمودن مطلبی را از وی دارید.
7- در صورتی که احساس می کنید خط تلفن را بیش از 30 ثانیه معطل خواهید کرد به مخاطب بگوئید که دوباره به وی تلفن خواهید کرد.
8- همیشه بعد از مخاطب گوشی را بگذارید. این امر شخص مخاطب را مطمئن می کند که هر چه می خواسته بگوید تمام کرده است.
{ انتظار}
1- منتظر ماندن پشت خط (HOLD) برای هیچ کس خوشایند نیست، گوش دادن به آهنگ در هنگام انتظار اهمیی ندارد. خود انتظار است که ناخوشایند است.
2- برای بسیاری از افراد انتظار به معنای "بی توجهی و فراموشی" شده است. بدتر از همه زمانی است که نمک روی زخم پاشیده شود یعنی بعد از یک انتظار طولانی کسی روی خط می آید و می گوید " با چه کسی کار دارید".
3- به خاطر داشته باشید که 40 ثانیه حداکثر زمانی است که یک فرد بدون عصبانی شدن منتظر خواهد ماند .
4- اگر مجبورید مشتری را پشت خط نگهدارید اولین کار کسب اجازه از مشتری می باشد " ممکنه لطفاً چند لحظه منتظر بمانید" اما تا زمانی که مشتری پاسخ مثبت نداده است هرگز او را در انتظار قرار ندهید.
5- حتی الامکان مشتری را از علت انتظار آگاه فرمائید.
6- به مشتری اجازه دهید بین منتظر ماندن و یا بعداً تماس گرفتن یکی را انتخاب کند" آیا منتظر میمانید یا ترجیح می دهید من بعداً با شما تماس بگیرم؟"
7- از مشتری به خاطر منتظر ماندنش تشکر کنید.
8- اگر مجبور شدید شخصی را بیشتر پشت خط نگه دارید بهتر است بعد از چهل ثانیه ارتباط را برقرار و بگوئید" ببخشید کار شما مدتی طول میکشد آیا وقت دارید منتظر بمانید یا ترجیح می دهید من بعداً با شما تماس بگیرم؟"
بدیهی است با استفاده از عقل سلیم و نزاکت شما می توانید " انتظار های ترمینالی" را از حداقل به "انتظار های قابل تحمل" تبدیل نمائید.

{ مشتری عصبانی}
1-هیچ کس از گوش دادن به صدای یک مشتری عصبانی لذت نمی برد اما بعضیها مجبور به اینکار هستند، احساس دلسوزی را از خود نشان دهید و اظهار کنید که شکایت مشتری برای شما باارزش می باشد:
- بله احساس شما را می فهمم.
- بله قبول می کنم که این مشکل است.
- می دانم که این مسئله باید شما را ناراحت کرده باشد.
- منظورتان را درک می کنم.
- شما حق دارید اینگونه فکر کنید.
- از اینکه ما را در جریان گذاشتید بسیار متشکرم.
2- یک مشتری عصبانی می تواند بهترین مشتری شما باشد زیرا چنین فردی کارهای غلط و نادرست شما را گوشزد می کند.
3- هرچه فرد ناراحت و عصبانی بلند تر فریاد می زند شما صدای خود را پایین تر بیاورید، هر چه کلمات و عبارات زشت و خشن پشت سرهم و به سرعت از دهان وی خارج می شود شما آهسته تر و شمرده تر صحبت کنید این مسئله باعث آرام تر شدن مشتری عصبانی و حتی شما خواهد شد، این مسئله بسیار حائز اهمیت است زیرا اگر شما کنترلتان را از دست بدهید در واقع بازی را باخته اید و احتمالاً یک مشتری را از دست خواهید داد.
4- وقتی که مشتری خشم و عصبانیت خود را خالی نمود به او بگوئید" متشکرم از اینکه در این رابطه با ما تماس گرفتید" " بهر حال اسم من... است و سعی میکنم مسئله شما را دقیقاً مورد بررسی قرار دهیم".
5- با کمی صبر، دلسوزی، سکوت، تصدیق، و ارادت شما می توانید هر مشتری عصبانی و آتشی را آرام کنید.

{رسیدگی به شکایات}
1-خونسرد باشید و وجهه دفاعی به خود نگیرید، سعی کنید دلسوز باشید و درک کنید که شما هم جای مشتری بودید احتمالاً ناراحت می شدید.
2- شکایات را برحسب اهمیتشان اولویت بندی نمائید:
الف- جدیت واقعی و حقیقی موقعیت
ب - خسارتی که در صورت عدم اصلاحی وارد خواهد آمد.
3- از مشتری بپرسید" از ما می خواهید برایتان چه کاری انجام دهیم" با این کار او را آرام نموده و عصبانیتش را کاهش خواهید داد.
4-از عباراتی که بوی تشریفات بیش از حد اداری و تأخیر در کار را می دهد از قبیل" به شکایت شما رسیدگی خواهد شد" " موضوع را مورد بررسی قرار خواهیم داد" پرهیز نمائید.
5-موانع فیزیکی و روانی را برطرف نمائید، هنگامی که یک مشتری و در کنار او سرمیز دیگر بنشینید، کاری کنید محیط برای مشتری جنبه خصوصی پیدا کند و در صورت امکان چای یا قهوه ای هم برای او بیاورید.
6-سعی کنید افراد درگیر را باعنوان و سمتاشان معرفی نمائید" آقای ..." اطلاعات اندکی را در اختیار مشتری قرار خواهد داد و مشتری عصبانی خواهد گفت " آقای... کیه و چه کاری می تواند انجام دهد که شما نمی توانید" " چرا اینقدر مرا سر می دوانید" بنابراین عبارت آقای .... رئیس... در نظر مشتری بسیار با اهمیت تر خواهد بود.

{پایان}

راهنمای مقدماتی زبان وبدن

اغلب می شنویم که حرکات با صدایی بلند تر از کلمات عمل می کنند و این موضوع وقتی به زبان بدن نزدیک می شویم بیشتر مصداق پیدا خواهد کرد. به عنوان یک روش ارتباط غیر شفاهی زبان بدن می تواند یک روش قدرتمند برای دوست یابی ، آرام ساختن افراد (از نظر عصبی) یافتن روشی برای متقاعد ساختن افراد برای اینکه کاری را برای شما انجام دهند ، باشد .
درک زبان بدن افراد می تواند به شما قدرت لازم برای درک جاذبه، حقیقت یابی ، اعتماد به نفس و خجالت در افراد را بدهد. شما می توانید زبان بدن افراد را با مشاهدۀ دقیق تغییرات چهره ، حالت دستها و ایما و اشاره ، طرز قرار گیری بدن و دیگر حرکات طرف مقابل متوجه شوید. تمامی ما ، خواه متوجه باشیم یا نه در زندگی روزمره از زبان بدن استفاده می کنیم .
لذا بدینوسیله تیم realbuzz. Com چند حرکت معمول زبان بدن را انتخاب کرده و معنای معمول آن را با تفسیر لازم به شما ارائه می دهد که بتواند به شما در مورد هنر خواندن زبان بدن کمک نماید.
1- برخورد چشمها :
دزدیدن ناگهانی نگاه یا تغییر جهت حرکت سریع چشمها اغلب به عنوان تلاش برای پنهان ساختن چیزی یا دروغ گویی تعبیر می شوداین موضوع همچنین می تواند نشانۀ خجالت یا عدم اعتماد به نفس کافی باشد.
2- خندیدن :
خندیدن نشانگر اعتماد به نفس ، دوستی و یک شخصیت مثبت است . اغلب اینگونه تعبیر می شود که شخصیتی که به شما لبخند می زند از حضور شما در آن محل و یا بودن با شما راضی و خشنود است. در سوی دیگر خندۀ عصبی و یا پوز خند می تواند نشانۀ عکس موارد فوق باشد.
3- میزان توجه :
شما اغلب می توانید با در نظر گرفتن میزان توجه اشخاص به وضعیت آنهاپی ببرید.به عنوان مثال اگر شخصی به سرعت تمرکز خود را بر روی موضوع مورد بحث از دست بدهد و به صحبت های شما گوش ندهد این موضوع باعث می شود که شما عدم رضایت، خستگی یا عدم توجه او را نسبت به موضوع درک کنید در حالی که دامنه زمانی بالاتر توجه می تواند نشانۀ رضایت و لذت بردن از موضوع فی مابین باشد.
4- حرکات سر:
غالباً اشخاص بدون اینکه خودشان متوجه باشند سرشان را به جلو و عقب یا طرفین حرکت می دهند تا اینگونه علامت بدهند که با موضوعی موافق یا مخالف هستند. به عنوان مثال شما می توانید موافقت خود را با موضوعی به راحتی با بالا و پایین تکان دادن سر اعلام کنید و بر عکس با تکان ندادن سر یا حرکت سر به طرفین (چپ و راست) اعلام عدم موافقت خود را با موضوعی نشان دهید.
5- لمس کردن :
لمس دیگر افراد در یک فضای اجتماعی اگر به روش درست و مناسب انجام گیرد می تواند به عنوان یک پیغام رسان قدرتمند تلقی گردد. به عنوان مثال این تماس می تواند برای نزدیک شدن به کسی یا نشانۀ جاذبۀ عشقی بوده یا به سادگی روشی برای آرام ساختن و بر گرداندن اعتماد به نفس شخص مقابل باشد.
6- دست به سینه نشستن / پاهای ضربدری :
این علامات می تواند به عنوان یک حالت تدافعی تلقی شده یا این نشانه باشد که شخص مقابل شما تمایل به اتمام هر چه سریعتر مکالمه دارد، دستها یا پاهای ضربدری به صورت موثر به عنوان مانعی تلقی می شود که ممانعت از نزدیک شدن شخص به شما خواهد کرد.
7- ایستادن در حالتی که دستها روی بر جستگی کمر قرار دارد.
این حالت نمایانگر آمادگی برای انجام یک عمل است یا می تواند نمایانگر خشونت باشد. این حالت غالباً حالتی نا خوشایند است و شما غالباً این حالت را در نوجوانانی که می خواهند حالت دفاعی از خود نشان دهند مشاهده می کنید.
8- دست دادن:
شما از طرز دست دادن افراد با خودتان می توانید به اطلاعات زیادی دست یابید . نوع دست دادن محکم کسی با شما می تواند حاکی از اعتماد به نفس فرد باشد در حالی که دست دادن شل می تواند توسط یک فرد عصبی ، خجالتی یا غیر مطمئن صورت گیرد. همچنین مواظب کسانی که با فشردن بیش از حد دست شما قصد دارند شما را مرعوب سازند باشید.
9- نشستن با پاهای ضربدری/ پاهای جدا از هم
افرادی که غالباً وقتی نشسته اند پاهایشان بصورت ضربدری قرار می گیرد و با یک یا هر دو پا به آرامی به زمین ضربه می زنند می تواند نشانه ای از خستگی یا بی صبری آن شخص باشد اما در حالی که شخصی که مقابل شما نشسته پاهایش از هم فاصله دارد این نشانه آرامش بیشتر آن شخص خواهد بود.
10-لمس کردن بینی :
لمس کردن یا مالش دادن بینی اغلب نشانۀ شک و تردید یا این نشانه است که شخص در حال نوعی دروغ گفتن است فشردن قسمت فوقانی استخوان بینی که غالباً شما وقتی چشمهایتان بسته است این کار را انجام می دهید می تواند غالباً یک پاسخ منفی به چیزی باشد که شما برای شخص دیگری انجام داده اید.
11-به هم مالیدن دستها :
ما همگی با این حرکت قدیمی مالیدن دستها آشنا هستیم و می دانیم که این نشانۀ انتظار یا توقع دریافت چیزی است . غالباً این حرکت را زمانی انجام می دهیم که منتظر رسیدن چیزی یا دریافت چیزی بوده ایم.
12-کف دست (کف دست باز)
یک حالت گفتگو با نشان دادن کف دست باز اغلب نشانۀ صداقت یا بی گناهی فرد است به عنوان مثال اگر شما با صداقت به کسی بگویید «من این کار را انجام ندادم » یا « من هیچ خطایی مرتکب نشدم» احتمالاً کف دست باز خود را به طرف مقابل نشان خواهید داد.
13-ضربه زدن با انگشتان :
ضربه زدن و ضرب گرفتن بر روی سطحی مانند میز یک روش مطمئن برای این است که شخص مقابل متوجه شود شما خسته شده اید. این حرکت میزان بی صبری فرد را در یک موقعیت نشان می دهد.
14-بازی کردن با موها:
بازی کردن با موها و پیچاندن موها اغلب نشانۀ عدم امنیت یا عدم اعتماد به نفس است. به طور مشخص افرادی که عصبی هستند این حرکت را انجام می دهند. مصاحبه یک ورزشکار جوان را که برای بار اول است با او مصاحبه می کنند مشاهده کنید تا خودتان به معنای آنچه گفته شد پی ببرید.
15-کج کردن سر به یک سو:
وقتی یک شخص سرش را به یک سمت کج می کند این غالباً به این دلیل است که موضوعی توجه او را جلب کرده است. ما غالباً این حرکت را می توانیم در سگها مشاهده کنیم وقتی که می بینیم در اثر اینکه چیزی توجهشان را جلب کرده سرشان کاملاً به یک سمت کج می شود، ما نیز همین کار را انجام می دهیم اما با درجه کمتر سرمان را خم می کنیم.
16-خم شدن رو به جلو:
وقتی شما رو به جلو خم می شوید خواه نشسته یا ایستاده باشید نشان می دهید که به چیزی یا موضوعی علاقمند هستید. به عبارت دیگر یک مستمع مشتاق به سمت گوینده خم می شود. در حالت معکوس عقب رفتن نشانۀ عدم علاقه به موضوع است .
17-جویدن ناخن:
جویدن ناخن ها همیشه نشانۀ عصبی بودن یا احساس عدم امنیت است. افراد غالباً این حرکت (جویدن ناخن ) را زمانی که در حال تماشای مسابقات ورزشی یا فیلم هستند انجام می دهند به عبارت دیگر لحظاتی که هیجانی بوده و باعث می شود که تماشاچی حالت عصبی داشته باشد .
18-قدم زدن:
حالت عصبی یک فرد غالباً از عدم توانایی او برای ایستادن در یک جا قابل مشاهده است. شخصی که عصبی یا هیجانی است دائماً قدم می زند بالا یا پایین می رود.
*- تفسیر زبان بدن:
اگر چه برخی رفتار ها و ژست ها معانی انکار ناپذیری دارند ، خواندن زبان بدن و تعابیر معانی آن همیشه دقیق و درست نخواهد بود. زیرا برخی از این حرکات می تواند معنای چندگانه داشته باشند. به عنوان مثال اگر شما دستانتان را بصورت ضربدری بر روی سینه قرار دهید این ژست حتماً به معناب یک حالت تدافعی نیست زیرا شاید شما این حرکت را علت اینکه سردتان شده انجام می دهید.
ما به شما پیشنهاد می کنیم که موشکافانه به حرکات و ژست افراد نگاه نکرده و به دنبال معنای پنهان حرکات افراد نباشید. به هر حال اگر شخصی چندین حرکت دارای معنی را در یک زمان (هم زمان ) انجام دهد (مانند جویدن ناخن ها و قدم زدن) این مشخصاً به معنای عصبی بودن یا هیجان زده بودن فرد است و این راهنمایی خواهد بود تا شما بتوانید احساس فرد را در آن زمان حدس بزنید.

این روزها همه چیز بصورت فرم های الکترونیک و بصورت برخط (online)انجام می شود. بدیهی است که دلایل مناسبی برای انجام این کارها بصورت الکترونیک وجود دارد. اطلاعاتی که به فرم های الکترونیک وارد می شود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحت تر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال می نماید.
چرا شرکتها باید از نرم افزار CRMاستفاده کنند؟
این روزها همه چیز بصورت فرم های الکترونیک و بصورت برخط (online)انجام می شود. بدیهی است که دلایل مناسبی برای انجام این کارها بصورت الکترونیک وجود دارد. اطلاعاتی که به فرم های الکترونیک وارد می شود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحت تر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال می نماید.
ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار CRM:
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)برنامه ای است که به کاربران اجازه می دهد تا:
1- بصورت برخط اطلاعات را وارد نمایند.
2- بصورت برخط اطلاعات را ثبت نمایند.
3- بصورت برخط به اطلاعات به دسترسی داشته باشند.
4-اطلاعات با پروتوکلهای حفاظتی محافظت شده است.
5- دارای کاربردهایی مانند ایجاد گزارش، محاسبه اطلاعات، تقویم و زمانبندی تماسها و اطلاعات نیز هستند.
6- اطلاعات وارد شده میتواند ایجاد برنامه های دیگر که به صورت خاص در یک صنعت مورد استفاده قرار می گیرند را بنماید.
اساساً این بدین معنی است که اطلاعات و داده ها برای نسل های آینده ذخیره شده و مدیریت می گردند و به راحتی برای افراد منتخب براساس سطح دسترسی که توسط کاربر ارشد تعریف می شود قابل دریافت ،مشاهده و دسترسی هستند.
نرم افزار CRM: علمی، کارآ و سودمند
مهمترین جنبۀ یک نرم افزار CRMذخیرۀ اطلاعات آن می باشد. به هر حال مهمترین عاملی که باعث عدم سرمایه گذاری بر روی این نرم افزار می گردد عدم توجه به امنیت، سرعت، گزارش گیری و برنامه ریزی و دستیابی راحت به اطلاعات موجود در نرم افزار می باشد.
به عنوان مثال آقای الف: اطلاعات مرتبط با کار خودش را در این نرم افزار وارد می کند در این صورت برخی از عملکردهای مفیدی که این نرم افزار خواهد داشت عبارتند از:
1- دسترسی به اطلاعات محدود بوده و وابسته به میزان دسترسی تعریف شده برای هر شخص خواهد بود. افراد متفاوت می توانند دارای سطوح دسترسی متفاوت باشند. مانند برخی افراد که فقط اجازه مشاهدۀ اطلاعات را دارند یا برخی هم اجازه ورود اطلاعات و هم اجازه مشاهده دارند. برخی دیگر اجازه ورود و اصلاح اطلاعات را هم دارند.
2- دسترسی به اطلاعات می تواند به آسانی کنترل و مانیتور شود. نرم افزار CRMبه راحتی با دادن گزارش در خصوص کسانی که اطلاعات را مشاهده ، ویرایش ، دانلود یا وارد نموده اند به شما در این خصوص کمک خواهد کرد.
3- اطلاعات یک مشتری مشخص می تواند توسط هر شخص دیگر (بادسترسی تعریف شده) مشاهده گردد. بنابراین زمانی که مشتری به شرکت تلفن زده یا شخصاً مراجعه نموده است. افراد با پرسیدن سؤالات امنیتی می توانند تاریخچه خدمات انجام شده جهت مشتری را دریابند و این به ایجاد رابطه بهتر کمک خواهد نمود.
4- تمام نیازهای گزارش گیری به سادگی با فشردن یک دکلمه می تواند انجام شود. این نرم افزار می تواند این نوع گزارش را در هر جا یا هر زمانی ایجاد کند.
5- دسترسی سریع در هر مکان به اطلاعات: فرض کنید یک مشتری زمانی که خارج از محل کار هستید باشما تماس گرفته است با این نرم افزار و فقط با بازکردن لپ تاپ خودتان می توانید به اطلاعات لازم از طریق متصل شدن به سرور دست یابید.
6- این اطلاعات ثبت شده برای نسل های آینده و حفاظت و حمایت از آنها می تواند مورد استفاده قرار گیرد.
20 سال پیش به انجام این کار به معنی نگهداری چندین تن کاغذ، گزارش و یادداشت هایی بود که در یک کمد فلزی نگهداری می شدند.اما این روزها این کارها می تواند بوسیله یک درایو کامپیوتری کوچک که خیلی بیش از کاغذهای کپی که احتمال خراب شدن و از بین رفتنشان بود انجام گردد.
در انتها اینکه این نرم افزار می تواند به هر رده و سطح اداری توانایی انجام هر کاری را با سرعت بالاتر داده واین باعث آزادسازی زمانهای اضافی می گردد که می تواند صرف مشتری گردد. بدیهی است هرچه تعداد مشتریان بیشتر باشد سود بیشتری عاید شرکت خواهد شد و به یاد داشته باشید مشتریان علاقه ندارند که وقتشان بیهوده صرف شود پس به آنها خدمات لازم را در کمترین زمان ممکن و بدون هدر دادن آن بدهید و برای خودتان مشتریان وفادار دست و پا کنید.

فراخواني ؛ احترام به حقوق مشتری و شجاعت مدیران است

متن کامل : هر از چند گاهي خبري در مورد فراخواني خودروهاي معيوب و داراي نقص، هر چند نقص ناچيز، بر روي خروجي خبرگزاري‌هاي جهان قرار مي‌گيرد كه با ديدن آن خواننده البته اگر ايراني باشد افسوس مي‌خورد كه چرا اين اقدام در ايران به پديده‌اي نادر تبديل شده است و شركت هاي خودروسازي فعال در ايران با اين پديده بيگانه هستند، گويي كه خودروهاي آنها هيچ عيب و ايرادي ندارد
اين در حالي است كه شنيدن اخبار خودروهاي معيوب خودروسازان ايراني به امري عادي بدل شده است كه در جنجالي‌ترين آنها تا دي ماه سال گذشته در حدود 219 دستگاه خودروي پژو 405 به علت نقص فني در آتش سوخت و اما و اگرهاي فراواني را به وجود آورد كه در آخرين اقدام در خصوص پيگيري اين وقايع دادستان كل كشور در نامه‌اي خطاب به وزير صنايع با اشاره به آمار ارائه شده از سوي سرپرست پليس راه نيروي انتظامي درباره ميزان خسارات جاني و مالي وارده از خودروي پژو 405 از وزير صنايع خواست تاروند اقدامات پيشگيرانه و نتايج حاصله در اين راستا را به دادستاني كل كشور اطلاع دهد.
با اعلام سرپرست پليس راه نيروي انتظامي در ارائه آماري از خسارات مالي و جاني وارده در 5 ماهه‌ي اول سال جاري از خودروي پژو 405 ،دادستان كل كشور معاون امنيتي خود را مأمور پيگيري سريع اين موضوع كرده است.
دادستان كل كشور از ساعات اوليه‌ انتشار اين خبر در نشريات طي نامه‌اي به وزير صنايع، خواستار شده است تا در جهت ايفاي وظايف قانوني دادستاني كل به عنوان مدعي‌العموم، وي را از اقدامات پيشگيرانه و نتايج حاصله در اين راستا مطلع كند.
در پايان اين نامه دادستان كل كشور خطاب به وزير صنايع عنوان كرده است كه هرگونه سهل‌انگاري و قصور و تقصير در اين رابطه موجب ضمانت شرعي، مسووليت مدني و قانوني خواهد بود.
به هر روي در حالي كه فراخوان خودروهاي معيوب در ايران جايگاهي ندارد و اخبار آن در ايران ناآشناست شركت‌هاي بزرگ خودروسازي جهان بدون هيچ ابايي و براي جلب اطمينان، ايمني و راحتي مشتري فراخوان‌هاي متعددي اعلام مي‌كنند و طي آن خودروهاي دچار نقص فني را جمع‌آوري و تعمير مي‌‌كنند. در بزر‌گ‌ترين اين فراخوان‌ها شركت‌هاي خودروسازي فورد و تويوتا در سال گذشته اعلام كردند كه در اقدامي جداگانه در حدود پنج ميليون دستگاه از كاميون‌هاي پيكاپ و خودروهاي SUV خود را به دليل وجود نگراني در خصوص آتش سوزي موتور و مشكل در سيستم فرمان هيدروليكي آنها جمع‌آوري خواهند كرد.
فراخوان شركت خودروسازي فورد كه پنجمين فراخوان بزرگ صنعت خودروي آمريكا بوده است شامل جمع آوري حدود ‌٣/8 ميليون دستگاه از خودروهاي پيكاپ و SUV ساخت سالهاي ‌١٩٩٤ تا ‌٢٠٠٢ از جمله خودروي پرفروش پيكاپ F-150 بوده است.
در همين حال شركت خودروسازي تويوتا نيز ‌٩٧٨ هزار دستگاه از خودروهاي SUV و كاميون‌هاي پيكاپ خود را به دليل نقص در سيستم فرمان هيدروليكي جمع آوري خواهد كرد .
در ژانويه سال گذشته نيز شركت فورد حدود ‌٨٠٠ هزار دستگاه از خودروهاي مدل ‌٢٠٠٠ خود را به دليل احتمال آتش سوزي در موتور آنها جمع آوري كرد.
در اقدام ديگري بزر‌گ‌ترين شركت خودروسازي جهان در گزارشي اعلام كرد كه دو ميليون دستگاه از خودروهاي خود را مسترد خواهد كرد .
شركت جنرال‌موتور در گزارش خود دليل اين فراخوان را نگراني‌هايي در خصوص سيستم امنيتي حدود1.5 ميليون خودروي وانت و SUV عنوان كرد.
شركت خودروسازي فورد در اقدامي جداگانه در تابستان امسال از فراخواني 1.2 ميليون دستگاه از مدل‌هاي وانت،SUV و كاميونت خود خبر داد و دليل آن را نقص سيستم كنترل ترمز اعلام كرد كه مي‌تواند منجر به آتش گرفتن آن شود.
در جدول يك به برخي از فراخوانی هاي مهم صنعت خودروي جهان از سال 1384 به بعد اشاره شده است.چندي پيش هفته‌نامه “بيزنس‌ويك” در گزارشي به بررسي اين پديده پرداخت و نوشت: بسياري از شركت‌هاي خودروساز جهان فراخواني‌هايي كه براي تعمير محصولات‌شان انجام مي‌دهند، بيشتر اقدامي‌ پيشگيرانه است و در اين ميان گرچه برخي نواقص گزارش شده مي‌تواند غيرقابل تصور باشد، اما اين احتمال وجود دارد كه عواقب و تبليغات منفي براي آن خودروساز به همراه داشته باشد. در اين گزارش درباره فراخواني خودروها در سطح جهان آمده است: نيسان از فراخواني 987 هزار دستگاه مدل آلتيما و سنتراس خبر داه است كه به دليل مصرف زياد بنزين، به يك‌باره آتش مي‌گيرند. در ماه مي نيز شورولت 31 هزار دستگاه از محصول “كوروت” را به دليل كنده شدن سقف آن در سرعت بالا فراخواند. اما مطمئنا بزرگترين فراخواني سال 2006 مربوط به تويوتا بوده است كه ماه گذشته حدود يك ميليون دستگاه از محصولات خود را فراخواند.
بر اساس اين گزارش، بيشترين تعداد فراخواني خودرو از ابتداي سال 2006 مربوط به شركت شورولت بوده است كه چهار مرتبه مدل سيلورادو را فراخواند. پس از آن شركت دوج با چهار بار فراخواني محصول Durango در رتبه دوم قرار دارد.
هيونداي كره نيز از ابتداي امسال چهار مرتبه محصول سوناتا را فراخوانده است.