بررسی تأثیر خدمات الکترونیکی بانک ملی بر میزان رضایتمندی مشتریان تهران






رشته روابط عمومی
مقطع کاردانی
نظر سنجی
استاد : سرکار خانم خوش نویس
گردآورنده : مصطفی استیری
 
فصل اول
1- موضوع : بررسی خدمات الکترونیکی بانک ملی بر میزان رضایت مندی مشتریان تهران
2- مدل تحلیلی تحقیق :










3- فرضیه :







4- بیان مسئله :
خدمات الکترونیکی بانکی غالبا به خدماتی گفته می شود که فرد به عنوان عامل فیزیکی نقش مهمی را ایفا می کند یعنی انجام و سرانجام آن تراکنش برعهده شخص می باشد لذا می طلبد که در این نوع خدمات از ابزارها و نشانه هایی استفاده شود که اولا قابل فهم برای اکثر افراد جامعه با حداقل سطح سواد و ثانیا قابل دسترس با ساده ترین ابزارهای الکترونیکی موجود باشد و لزوما مختص افرادی که دارای ابزارهای خاص الکترونیکی همچون دستگاه توکن می باشند نباشد لذا خدماتی بهتر پاسخگوست که با دسترسی آسان و سریع بتواند نیاز مردم را در کمترین زمان برآورده سازد و اگر فردی نتواند از این خدمات *717# رعد ملی – همراه بانک – دستگاه های توکن استفاده نماید با مراجعه به یکی از شعب شهاب ملی که در تمامی ساعات شبانه روز فعال می باشد از این خدمات استفاده نماید .
حال اگر در مورد تمامی این خدمات با مشکلی مواجه شود و مغایرتی برای آن عملیات بانکی به وجود آید باید افرادی خبره در سیستم خدمات الکترونیکی بانکی پذیرای مشکلات مراجعین غیر حضوری باشند Call Center امور مشتریان 64140 که در تمامی ساعات پذیرای مراجعین غیر حضوری می باشند و اما یک سوال










5- تعریف عملیماتی :
الف) سرعت تراکنش : زمان سپری کردن یک عملیات واریز یا برداشت یا عملیات های دیگر مثل پرداخت قبوض
ب) دستگاه کارتخوان POS: دستگاه های پذیرنده کارت های عضو شبکه شتاب که در داخل فروشگاه ها یا اماکن دولتی می باشند.
ج) آنی کارت : کارتهای عضو شتاب که بعد از افتتاح حساب در همان لحظه صادر و مرتبط به حساب می گردد.


6- اهداف
اصلی : اطلاع از میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ملی
فرعی: نحوه آشنایی مشتریان با این خدمات

 
فصل دوم
بیشینه تحقیق :
در بیشینه تحقیق صورت گرفته به مفهوم کیفیت خدمات بانکی اشاره شده است
هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود .
رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است ، سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت ، نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازاریکی از اجزاء مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد از این امر مستثنی نیست بانکهای امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند این امر ماندگاری بیشتر مشتریان ، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیاز ها و خواسته های مشتریان سوق داده است بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات ، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها وخواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و رویه هایی نظاممند نیازدارند که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند از طرفی تغییر خواسته ها ، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیراست .بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات راتشکیل می دهند . چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغیییر است تغییرات تعدیلی ، ساختاری و فنآوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یک پارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است ، بانکها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع در جهت براورده کردن نیاز های درحال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند.به دلیل این اقدامات ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است محیط بسیار رقابتی و به سرعت درحال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آنها هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد. بسیاری از شرکت ها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد .
تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است لذا می توان ازکیفیت خدمت به عنوان مغز افزار عملیات بانکی نام برد .
اما مفهوم خدمات: به دلیل تنوع خدمات تألیف آن همواره کاری دشوار بوده است آنچه این امر را پیچیده تر میکند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده هاو ستاده ها ، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست . کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی درمفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است .
حال مفهوم کیفیت : کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است اما وجه مشترک همه این تعاریف سازگاری کالا یا خدمات با نیاز ها وانتظارات مشتریان است ، کیفیت ازمشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت رابه دنبال ندارد لذا معمولاً کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می کند.
مفهوم کیفیت خدمات
در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد، هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد مقوله کیفیت خدمات نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات ، سازمان را ازرقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود.
مفهوم کیفیت خدمات بانکی
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود در زمینه خدمات بانکی کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود تعریف می شود.
برخی از مدلها در زمینه کیفیت خدمات بانکی :
مدل سروکوال : در ادبیات کیفیت خدمات رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات مقیاس سروکوال است که سال 1988 به وسیله پاراسورامان ، زیتهامل و بری و برپایه مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است بر پایه این مدل اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات با استفاده ز پنج بعد : موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان ، همدلی و پاسخگویی قابل اندازه گیری است .
مدل BSQ : باهیا و ناتل در سال 2000 درباره سروکوال و کاستی های آن نکاتی را متذکر شدند ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود به این ترتیب با بازنگری به ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری ابعاد جدیدی را ارائه کردند.
مهمترین شاخصه های شناسایی شده مؤثر برکیفیت خدمات الکترونیکی بانکی
1- تجهیزات و مدارک مدرن و مطابق با فنآوری های روز
2- افزایش سقف میزان پرداخت روزانه دستگاه های خودپرداز
3- در دسترس بودن خدمات بانک داری الکترونیکی وایجادزیرساخت های لازم جهت استفاده از آنها در همه زمان و همه مکان ها
4- افزایش خدمات ارائه شده توسط عوامل فناورانه از جمله امکان پرداخت الکترونیکی کلیه وجوه واریزی ، اقساط و ....
5- سالم و بی نقص بودن دستگاه های خودپرداز
6- افزایش امنیت استفاده از عوامل فنآورانه و اطمینان بخشی به مردم
7- امنیت شخصی مشتری و دارایی هایش در زمان مشارکت یا بهره مندی از فرآیند خدمت
8- خودداری از اتلاف وقت مشتریان با استفاده از فن آوری روز
9- اطاع رسانی و آموزش همگانی افراد در مورد آخرین خدمات بانکی و الکترونیکی در رسانه های گروهی
10- داشتن یکی فرآیند تحویل خدمت استاندارد و ساده شده برای کاهش تشریفات زائد اداری
 
فصل سوم
روش تحقیق : پیمایشی
ابزار گردآوری اطلاعات : پرسشنامه
نمونه گیری: تصادفی
جامعه و نمونه آماری: مشتریان بانک ملی سرپرستی تهران بزرگ

 
پرسشنامه
بسمه تعالی
اینجانب آقای مصطفی استیری جهت اطلاع از چگونگی آشنایی و میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ملی اقدام به تهیه این پرسشنامه کرده ام .
پیشاپیش از توجه شما در جواب به این سوالات کمال تشکر را دارم
1) در چه رده سنی قرار دارید
الف) 10 الی 20 سال
ب) 20 الی 30 سال
ج) 30 الی 40 سال
د) 40الی .....
2) اولین باری که استفاده از خدمات الکترونیکی بانک ملی را مشاهده یا تجربه کرده اید به چه وسیله بوده است؟
الف) توسط اشخاص
ب) صدا و سیما
ج) تیزرهای نصب شده در سردربانک ها و معابر
د) سایر موارد
3) آیا می توانید بدون آنکه از آموزش افراد مطلع استفاده کنید از این خدمات بهره بگیرید ؟
الف) بلی
ب) خیر
ج) قسمتی از این خدمات
4) اگر بخواهید یکی از افرادی باشید که پیامی حاوی مطالب آموزشی را به دست بینندگان برساند از کدام وسیله استفاده می کنید؟
الف) رادیو و تلویزون
ب) روزنامه و نشریات
ج) اینترنت
د) تیزرهای تبلیغاتی شعب
5) اگر تا به حال در انجام خدمات بانکی فکر تازه ای به ذهنتان خطور کرده است در چه موارده بوده است؟
الف) کیفیت خدمات
ب) کمیت خدمات
ج) امنیت خدمات
د) همه موارد
6) تا چه اندازه می توانید از خدمات اینترنتی بانک ملی استفاده کنید ؟
الف) عالی
ب) خوب
ج) متوسط
د) ضعیف
7) قبوص مصرفی خود را به چه صورت پرداخت می نمایید؟
الف) ای تی ام ATM
ب) تلفن بانک
ج) اینترنت بانک
د) با مراجعه به شعبه
در صورت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی بیشترین ساعات مراجعه شمابه این خدمات چه زمانی می باشد؟
الف) صبح
ب) عصر
ج) شب
د) در تمامی ساعات شبانه روز

و اما یک سوال : بزرگترین مشکلی که تا به حال در سیستم خدمات الکترونیکی بانک ملی برای شما به وجود آمده است در چه تاریخی و چگونه بوده است .

فصل چهارم : منابع
اینترنت
سایت بانک ملی
و سایر سایت های مرتبط