1. خدمات به مشتریان باید دارای پنج شرط باشد : 1.صداقت 2.صمیمیت 3.صلاحیت 4.صراحت 5.صبوری

2. خدمت همیشه توسط انسان و برای انسان انجام می شود .

3. برای خدمت رسانی درست باید سه شناخت وجود داشته باشد : 1.شناخت خود 2.شناخت مخاطب 3.شناخت خدمت

4. برای خدمت رسانی درست : باید مشکل شناسی کنیم ، سپس مشکل گشایی

5. کلمه خدمت رسان به مشتری ، سر کلمه عبارات زیر است :

a. خلوص نیت و خوش رفتاری

b. دلسوزی و دقت

c. مردم داری ( مشکل شناسی و مشکل گشایی)

d. تعهد و تخصص

e. رغبت

f. سادگی ، سهولت و سرعت (ساده سازی دشواریها)

g. ارزش آفرینی

h. نوآوری و خلاقیت

6. مدیریت و بازاریابی معکوس ( نظریه دکتر روستا ) : برای ارائه خدمات تکنیک وجود دارد . همه چیز را از پایان شروع کنیم.

7. تعریف بازاریابی ( یک تعریف جدید از دکتر روستا - برای اولین بار منتشر می گردد ) : پاسخ یابی و پاسخ گویی به پیام ها و پرسش های مردم و بازار برای پایداری در بازار .

8. موفقیت و عدم موفقیت حاصل ، انتخاب ها ، اقدام ها و اتفاق های زندگی است .

9. خوشبختی و بدبختی نتیجه دو واژه زیر بنایی و اساسی است . « بلی » و « خیر »

a. « بلی » و « خیر » >> دیگران به ما

b. « بلی » و « خیر » >> ما به دیگران

c. « بلی » و « خیر » >> ما به خودمان

10. سوال های اساسی که باید مدیران شرکت های از خود بپرسند :

a. مشخصات و شرایط بازار فعلی کدامند ؟

b. مهمترین آثار شرایط فعلی روی بازار و بازاریابی و فروش شما چه بوده است ؟

c. مهمترین موانع ، محدودیت ، محرومیت و مشکلات بازاریابی و فروش شما در شرایط فعلی کدامند ؟

d. واکنش و روش برخورد شما با رویدادها و شرایط فعلی چه بوده ؟

e. با توجه به وضعیت و شرایط فعلی بازارها ، چه برنامه ها و راهکارهایی برای بازاریابی و فروش خود در نظر گرفته اید ؟ ( ایجاد نظم در کارها )

11. حرفه ای باشید . راهکار « راه – کار » درست را برای خودتان انتخاب کنید . راهکار یعنی راه درست و کار درست .

12. راهکار فروش بیشتر ، نتیجه «راه» درست و «کار» درست است .

13. فرد حرفه ای کیست ؟

a. توکل داشته باشد . ( در اوج قله پیروزی توکل کند و دچار کبر نشود . در عمق شکست ، توکل خود را از دست ندهد و تنها از خدا کمک بخواهد )

b. تعهد داشته باشد . ( پایبندی به ارزش های انسانی – انجام بدهید آنچه را که قول داده اید و قول بدهید آنچه را می توانید . این تعریف دیگری از برند است . )

c. تخصص داشته باشید . ( علم ، تجربه ، معلومات عمومی . به زبان عامی : این کاره بودن )

d. تعلق داشته باشیم . (افتخار کنیم که این کاره ایم ، نه این که از شغل خودمان خجالت بکشیم)

e. تداوم داشته باشیم . ( تداوم در انجام کار شما را پیشکسوت می کند . همراه داشت عبارت پیشکسوت با نام شما ، احترام ایجاد می کند . )

f. تحول داشته باشیم . ( دائم به روز باشید .)

g. تکامل داشته باشیم . ( اجتهاد ، سرآمدی ، کمال جویی )

14. یک مدیر بازاریابی باید این را بخوبی بداند که : انسان دارای سه ویژگی است . 1.تحول گرا 2.تازه پسند 3. تنوع طلب

15. برای موفقیت و جذب مشتریان ، دلیل آنچه را که مردم از شما گریزان شده اند را بیابید .

16. زمان قدیم گذشت ، امروزه ، وفاداری دلیل ماندگاری است . ماندگاری دلیل وفاداری نیست .

17. دلایل فرار مشتری از ارائه دهنده خدمات و کالا :

a. قیمت گذاری نادرست

b. عدم راحتی و دسترسی

c. عدم توجه نوبت و سرعت کم

d. اشتباه در خدمت و خدمت ضعیف

e. دوری مردم از خدمات رسان ها

f. واکنش کند به نیاز مشتریان

g. عدم توجه به مسائل اخلاقی

18. مشتری ، ارباب رجوع است . نه اسباب مزاحمت .

19. مشتری ، نان آور سفره ماست .

20. مشتری ، ناموس ماست . به مشتری کمک کن . به داد مشتری برس .

21. پایه های « مدیریت ارتباط فراگیر » : 1. برقرار ارتباط 2. بهره برداری از ارتباط 3.نگهداری و تقویت ارتباط

22. مهم است که بدانیم : هر ارتباط یک فرصت است . فرصت های خود را توسعه بدهید . ( البته نه هر ارتباطی را . ارتباطات به درد بخور و ارزشمند که موجب توسعه کسب و کار شود . )

23. حل مشکل مردم از طریق شناخت « حد و حق خود » و شناخت « حد و حق مردم» امکان پذیر است .

24. افزایش خودکارایی با شرایط ذیل امکان پذیر است : 1.مهارت عملی 2.مدل سازی غیر مستقیم 3.ترغیب و تشویق شفاهی 4.انگیختگی

25. برای مشتری رضایت و رغبت ایجاد کنید . رضایت ( برای حال) و رغبت ( برای آینده) ایجاد می شود . رضایت برای ایجاد حس خوش آیندی در حال حاضر و زمان دریافت خدمات و کالا و رغبت برای بازگشت مشتری .

26. بازار یعنی باز – آر

27. سخنان یک سخنران باید :1. عامه پسند باشد 2.عالم پسند باشد 3.عمه پسند باشد 4.عمامه پسند باشد .

28. شناخت نیازهای مشتری بسیار مهم است . این نیازها عبارتند از : (نیازها و مشکلات جانبی (نیازها و مشکلات مهم (نیازها و مشکلات ضروری (نیازها و مشکلات هسته ای))))

29. یافتن تقاضاهای پنهان مشتری : هر جا که کلمات : حیف ، اگر ، ای کاش ... را از زبان افراد شنیدید ، یعنی نیازهای پنهانی در آنجا وجود دارد . مثلاً : ای کاش در این محل یک فروشگاه مواد غذایی مجهز وجود داشت .

30. برای فروش بیشتر ، همیشه بدنبال راه حل های ساده بگردید . و کلمه KISS را در ذهن نگهدارید . Keep It Simple Solution ( همیشه راه حل های ساده ارائه کنید . )

31. ده هشدار به فروشندگان :

a. از بحران نترسید .

b. مشتری فعلی ارزشمند است ولی مشتری جدید هم مهم است .

c. ضایعات را متوقف کنید .

d. منافع را بفروشید (سعی کنید نتیجه کار را بفروش برسانید).

e. به بازگشت سرمایه گذاری بیندیشید.

f. به اندازه و به جا خرج کنید.

g. از تاثیر گذاران و نیروهای فروش پنهان استفاده کنید . (بازاریابی توصیه ای).

h. برندت خود را نابود نکنید.

i. عملکردها را دائم اندازه گیری کنید .

32. خدمت خوب دارای باید حائز چهار شرط باشد : 1.عقیده 2.عشق 3.عرضه و مهارت 4.عمل صالح

33. کاسب باشید . به معنای واقعی

a. کارآفرینی

b. امیدواری

c. سازگاری

d. بازاری بودن

34. انواع خدمات : 1.خدمات قبل از فروش 2.خدمات حین فروش 3.خدمات پس از فروش 4.خدمات بدون فروش