در دنیای رقابتی امروز مشتریان در كانون اصلی توجه شركتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی كسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن كامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، تواناییها و محدودیتهای آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌كنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شركتها از آن استفاده كرد.