عنوان تحقيق :
آميخته بازاريابي اينترنتي


نام استاد :
جناب آقاي قدوسي


نام دانشجو :
مهين متقي


كارشناسي حرفه اي مديريت امور فرهنگي
نيمسال تحصيلي 91-92
واحد 13



بازاریابی به عنوان علمی عملیاتی و پویا، در حال سازگاری و همگامی با تحولات شکل گرفته از مجرای انقلاب انفورماتیک است. محور اساسی این انقلاب، ظهور رسانه جدید (اینترنت) است. تاثیر مولفه‌های وجودی اینترنت در حوزه بازاریابی بر نیاز به باز تعریف عوامل کلیدی آن حوزه تاکید و تایید می‌کند. ایجاد مفهوم نوینی از بازاریابی با عنوان «بازاریابی اینترنتی» تحت لوای فلسفه بازاریابی رابطه‌ای که محور خود را تامین نیازهای مشتریان به صورت انفرادی، ایجاد ارزش برای مشتری و توسعه شبکه ارتباطات و تعاملات بین شرکتها و افراد قرار داده، ناشی از همین دیدگاه است.


این مقاله در صدد شناسایی تغییرات آمیخته بازاریابی است تا از این رهگذر بتوان از مزایای رقابتی دنیای الکترونیک بهره برد. با این توجه، مولفین با در نظر قرار دادن دو بعد چرخه عمر محصول و بلوغ مشتری، به طراحی مدل مفهومی آمیخته بازاریابی اینترنتی پرداختند. در این مدل، ۶ مولفه جمع آوری اطلاعات، محصول، قیمت، ارتباطات، توزیع و علامت تجاری شرکت به عنوان مولفه‌های آمیخته بازاریابی اینترنتی شناسایی گردید. این مولفه‌ها در اثر تقاطع دو بعد چرخه عمر محصول و بلوغ مشتری، ترکیبهای متفاوتی از آمیخته را ارائه کرد. با آزمون مدل، ۱۰ ترکیب برای ۱۲ حالت متفاوت برای یک کالا در مراحل مختلف چرخه عمر محصول و ویژگیهای متمایز مشتری به تایید رسید. این ترکیبها، همان ابزار رقابتی جدید است که با تغییر در یکی از دو عامل تغییر در چرخه عمر محصول یا سطح بلوغ مشتری، باز تعریف خواهد شد.


علی رغم سقوط ارزش سهام شركتهای اینترنتی و ورشكستگی بسیاری از آنها در چند سال گذشته، بـــازارهای الكترونیك به وجود آمده در اثر فناوری ها مانند اینترنت، آمده اند تا باقی بمانند. شركتهایی كه بخواهند در دنیای امروز مزیت رقابتی خود را حفظ كنند دیگر نمی توانند تجارت اینترنتی را نادیده بگیرند(DHOLAKIA ET AL, ۲۰۰۲). كشورهای مختلف در سراسر جهان درحال حركت به سمت تجارت الكترونیك، یعنــــــی به كارگیری فناوری های ارتباطاتی الكترونیك مثل اینترنت برای انجام فعالیتهای تجاری (CHAFFEY, ۲۰۰۲)، هستند تا از مزایای بی شمار آن بهره برداری كنند. برای مثال، طبق برآوردها ارزش تجارت الكترونیك در خاورمیانه در سال ۲۰۰۲ به بیش از دو میلیــارد دلار رسیده است
اینترنت، به عنوان فناوری عمده تسهیل كننده تجارت الكترونیك، اصول پایه ای تجارت را دچار تغییر و تحول كرده است. یكی از فعالیتهای تجاری اصلی كه به شدت تحت تاثیر قرار گرفته، بازاریابی است. در جدول شماره یك بعضی از تغییرات مهم ایجاد شده در بازاریابی سنتی درنتیجه رواج فناوری هایی مانند اینترنت آورده شده است.

به طور سنتی شركتها برای تدوین استراتژی های بازاریابی ابتدا بازار هدف خود را شناسایی كرده و سپس آمیخته بازاریابی (MARKETING MIX) را طـــــراحی می كنند. اما به نظر می رسد اینترنت تاثیر زیادی بر عناصر آمیخته بازاریابی و چگونگی تركیب آنها گذاشته است.

فیلیپ كاتلر (۱۹۹۱) آمیخته بازاریابی را مجموعه ای از متغیرهای (ابزارهای) قابل كنترل بازاریابی می داند كه شركت آنها را برای پاسخگویی به بازار هدف درهم می آمیزد. آمیخته بازاریابی دربرگیرنده همه كارهایی است كه شركت می تواند انجام دهد تا بر میزان تقاضا برای محصولاتش اثر بگذارد. این كارها را می توان در چهار متغیر شناخته شده به عنوان چهار P طبقه بندی كرد:
۱ - محصول، (PRODUCT) تركیبی از كالاها و خدمات كه شركت به بازار هدف خود عرضه می كند.
۲ - قیمت، (PRICE) مقدار پولی است كه مشتری باید برای یك محصول بپردازد.
۳ - ترفیع (ترویج و گسترش)، (PROMOTION) شامل فعالیتهایی است كه محصول را دردسترس متقاضیان قرار می دهد.
۴ - توزیع (مكان)، (PLACE) فعالیتهایی است كه ارزش محصولات را بیان كرده و مشتریان را به خرید آنها تشویق می كند.

تركیب عناصر بازاریابی یكی از مراحل مهم در تدوین استراتژی بازاریابی و از وظایف اصلی بازاریابان است. موفقیت برنامه های بازاریابی تاحد زیادی به تركیب درست عناصر دارد. با ورود فناوری های ارتباطاتی و انجام فعالیتهای تجاری به صورت الكترونیك و در محیط مجازی، چگونگی طراحی آمیخته بازاریابی نیـــز كم و بیش دچار تغییر گردید. به طوری كه عناصر آمیخته بازاریابی به صورت بنیادین تغییر و تحول یافته و این دگرگونی همچنان ادامه دارد.
الف) محصول را می توان بدین گونه تعریف كرد: هر چیزی كه جهت جلب توجه، كاربرد یا مصرف بتوان به بازار عرضه كرد و بتواند نیاز یا خواستــــه ای را ارضا كند، محصول نامیده می شود (KOTLER,۱۹۹۱). محصول به شدت تحت تاثیر اینترنت قرار گرفته است. اینترنت بستری را برای نوآوری در تولید محصول به وجود آورده است، زیرا شركتها می توانند مستقیماً به مشتریان دسترسی پیدا كرده و از اطلاعات به دست آمده برای توسعه محصولات جدید استفاده كنند (KLEIN AND QUELCH, ۱۹۹۶). كاهش هزینه جمع آوری و انتشار اطلاعات درمورد مشتریان درنتیجه فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز به این فرایند كمك كرده است (EVANS AND WURSTER, ۱۹۹۹). ریپورت و اسویوكلا (۱۹۹۴) معتقدند كه در عصر اینترنت اهمیت اطلاعات محصول از خود محصول بیشتر شده و در اصل، مبادلات براساس اطلاعات محصول صورت می گیرد.
وجود بسیاری از محصولات جدید تنها به خاطر وجود اینترنت است.


نمونه آن به وجود آمدن شركتهای ارائه دهنده خدمات جستجوی اطلاعات است. پایگاههای اینترنتی مثل یاهو، كه به درگاه (PORTAL) معروف هستند، مشتریان را درجهت جستجوی اطلاعات موردنظر یاری می رسانند. فروشندگان باید وجود چنین خدماتی را موردتوجه قرار داده و از آنها برای توزیع اطلاعات درمورد خود به مشتریان استفاده كنند (ALLEN AND FJERMESTAD, ۲۰۰۱).
كالاهایی مانند نرم افزار رایانه ای، كتاب، طراحی گرافیكی، فیلم و موسیقی ازجمله مواردی هستند كه به طور عمده تحت تاثیر قرار گرفتــه اند چرا كه این دسته از محصولات را می توان به صورت دیجیتالی نگهداری كرده و به راحتی ازطریق اینترنت منتقل ساخت بدون اینكه نیاز به جابجایی فیزیكی باشد. همچنین كالاهایی كه قبلاً توسط سیستم پستی به فروش می رسیدند توانایی بالقوه ای را برای خرید و فروش ازطریق اینترنت دارند (BENJAMIN AND WIGAND, ۱۹۹۵) .
یكی از مزایای عمده بازارهای الكترونیك ایجاد ارزش ازطریق تنوع بخشیدن به محصولات و تولید محصول در نگارشهای مختلف است. كالاهایی مثل موسیقی را می توان طبق ترجیح و نیاز خاص هریك از مشتــریان تهیه كرد. مثلاً آهنگها را می توان در انواع متنوع، اندازه های مختلف، كیفیت مناسب و قیمتهـــــای متفاوت به علاقه مندان عرضه كرد. و یا مثلاً می توان تنها یك صفحه از مقاله ای كه در یك مجله چاپ شده را خرید بدون آنكه نیاز به خرید كل مجله باشد. بنابراین، اینترنت ازطریق تنوع بخشی به محصــــولات، ارزشی را به مشتریان عرضه می دارد (DHOLAKIA ET AL, ۲۰۰۲). البته باید توجه داشت كه نمی توان همه محصولات را در اینترنت فروخت، مخصوصاً آنهایی كه نیاز به تماس رو در رو با فروشنده دارند (ANDELMAN, ۱۹۹۵).

ب) قیمت: قیمت تنها عنصری است كه درآمد ایجــاد می كند و همان طور كه كاتلر (۱۹۹۱) می گوید سایر عناصر نمایانگر هزینه هستند. تصمیم گیری درمورد قیمت محصولات در اینترنت به اندازه قیمت گذاری سنتی دارای اهمیت است (ALLEN AND FJERMESTAD, ۲۰۰۱) . اینترنت موجب افزایش رقابت بر سر كاهش قیمتها و درنتیجه شكل گیری قیمتهای یكسان می شود. همچنین توانایی در مقایسه قیمتهای مختلف در اینترنت رقابت در كاهش قیمت را افزایش می دهد و طبق تئوری های اقتصادی قیمت كالا یا خدمات به هزینه نهایی آنها نزدیك می شود (KLEIN AND QUELCH, ۱۹۹۶). ریپورت و اسویوكلا (۱۹۹۴) معتقدند توانایی فناوری برای ارائه خدمات با هزینه كمتر، تعیین قیمت مناسب را مشكل تر ساخته است (مثلاً استفاده از پست الكترونیك برای جوابگویی به سوالهای مشتریان به جای استفاده از كارمندان). لذا به كارگیری مدلهــــای قیمت گذاری جدید در اینترنت الزامی است.
همچنین همــان طور كه قبلاً ذكر شد با شكل گیری انواع جدید ایجاد ارزش در اینترنت دیگر مدلهای قیمت گذاری سنتی مبتنی بر هزینه جوابگوی نیازهای بازاریابان نیست. حذف بعضی از انواع مالیاتها به علت فروش بین المللی آنها و نیز حذف بعضی از واسطه ها نقش موثری در كاهش قیمت تمام شده محصولات در اینترنت دارند، مثلاً شركت سیسكو (CISCO) توانسته با انتقال ۴۰ درصد فعالیتهای تجاری به اینترنت هزینه های عملیاتی سالانه خود را تا ۲۷۰ میلیون دلار كاهش دهد (GOSH, ۱۹۹۸).

با وجود چنین شرایطی در محیط اینترنت شركتها باید برای افزایش قدرت رقابتی خود به فاكتورهای دیگری غیر از قیمت توجه كنند. مثلاً با تنوع بخشی به محصولات كه از طریق اینترنت میسر گردیده، خریداران حساسیت كمتری به قیمت نشان خواهند داد. هر چه محصول ارائه شده ترجیحات مشتری را بیشتر برآورده سازد خریدار راضی تر بوده و فروشنده می تواند قیمت بالاتری از مشتری مطالبه كند (BAKOS, ۱۹۹۱).

ج) توزیع (مكان): برای اكثرشركتها مكان یعنی كانالهای توزیع كه عبارتند از سازمانها و اشخاصی كه در فرایند انتقال محصول یا خدمت از تولیدكننده به مصرف كننده دخیل هستند (KOTLER, ۱۹۹۱). از تاثیرات عمده اینترنت بر عنصر مكان، افزایش اندازه و بزرگی آن است. هر كجا كه بتوان به اینترنت متصل شد در حــــوزه بازار تحت پوشش شركتها قرار می گیرد. دسترسی جهانی كه یكی از خصوصیات منحصر به فرد اینترنت است (HOFFMAN AND NOVAK, ۱۹۹۶, DANN AND DANN, ۲۰۰۱) موجب خلق یك بازار مصرف بزرگ برای محصولات شركتها شده است. به عقیده ایوانز و ورستر (۱۹۹۹) دسترسی، یعنی تعداد كسانی كه یك پایگاه اینترنتی را بازدید می كنند، آشكارترین ممیزه تجارت الكترونیك از تجارت سنتی است.
اینترنت سازمانها را قادر می سازد تا بعضی از اعضای زنجیره ارزش را حذف كنند. تولیدكنندگان با استفاده از امكان تماس مستقیم با مشتریان ازطریق اینترنت توانسته اند واسطه ها و خرده فروشان را از میان بردارند. برای مثال شركت دل (DELL) محصولات خود را از طریق پایگاه اینترنتی خود به فروش رسانده و درنتیجه بسیاری از واسطه ها و خرده فروشان را حذف كرده است (GOSH, ۱۹۹۸). این پدیده كه حاصل تجارت الكترونیك است را واسطه زدایی یعنی حذف ساختـــــــارهایی نظیر عمده فروشان و خرده فروشان و فروش مستقیم به مشتریان گویند (CHAFFEY, ۲۰۰۲, DHOLAKIA ET AL, ۲۰۰۲) البته در كنار واسطه زدایی پدیده متناقض دیگری به نام واسطه های مجازی در محیط اینترنت شكل گرفته است.


آمیخته بازاریابی اینترنتی
به کارگیری اینترنت در بازاریابی و پیدایش بازاریابی اینترنتی مفاهیم بازاریابی سنتی را وارد مرحله تازه ای نموده است .
یکی از موضوعاتی که در زمینه بازاریابی الکترونیکی بیشترین توجه را به خود جلب کرده آمیخته بازاریابی در عصر اینترنت است .
بازاریابی اینترنتی علاوه بر متحول کردن آمیخته بازاریابی سنتی ( محصول ف قیمت ، توزیع یا مکان و ترفیع ) عناصر جدید را نیز به این آمیخته افزوده است اهمیت آمیخته بازاریابی در این نکته است که عناصر آمیخته بازاریابی ابزارهای قابل کنترلی هستند که شرکت بر آن ها تسلط دارد و با تغییر آن ها می تواند بر رفتار مشتریان و بازار هدف تاثیر گذارد .

در این بخش عناصر جدید آمیخته بازاریابی الکترونیکی معرفی می شود :
1. شخصی کردن : اولین جزء آمیخته بازاریابی اینترنتی شخصی کردن است . شخصی کردن عبارتست از هرگونه سفارشی کردن کالا و خدمات که به خاطر هویت خاص یک مشتری رخ می دهد . در بازاریابی اینترنتی به دلیل پیشرفت های فناوری امکان سفارشی کردن کالاها و نیز سفارشی کردن خدماتی که شرکت ارائه می کند وجود دارد . به گونه ای که نیازهای تک تک مشتریان در نظر گرفته می شود .
2. سایت : سایت یک وسیله بازاریابی الکترونیکی است که سبب دستیابی کاربران از هر مکان و در هر زمانی به شرکت می شود .
3. حفظ اسرار شخصی : حفظ اسرار شخصی به توانایی افراد جهت محافظت از اطلاعات در مورد خود اشاره می کند . در واقع حفظ اسرار شخصی به حقوق افراد و سازمان ها در تعیین اینکه چه زمانی ، کجا و چگونه اطلاعاتی در مورد آن ها به دیگران منتقل می شود بر می گردد .


4. ایمنی : اعتماد به تجارت الکترونیکی و عدم دسترسی دیگران به اطلاعات مالی مشتری در بازاریابی الکترونیکی نقش حیاتی دارد . نکته ای که باید بدان تواجه شود تفاوت بین دو اصطلاح حفظ اسرار شخصی و ایمنی است . در حفظ اسرار شخصی فقط دو طرف وجود دارد ( شرکت و مشتری) . در این حالت اگر اطلاعات مشتری فاش شود این افشا از سوی شرکت صورت می گیرد و اقدام مذکور آگاهانه و عمدی تلقی می شود . اما در ایمنی علاوه بر مشتری و شرکت ، طرف سومی نیز وجود دارد که درصدد سرقت اطلاعات طرفین است . به عبارت ساده تر در حفظ اسرار شخصی اطلاعات مشتری از سوی شرکت افشا می گردد ، در حالیکه در بحث امنیت شرکت تمایلی به افشای اطلاعات مشتری ندارد اما طرف سوم که هکر خوانده می شود این اطلاعات را سرقت می کند .
5. ترفیع : فعالیت هایی است که یک یا چند گروه از مشتریان هدف را از محصولات شرکت آگاه و مطلع می سازد . تبلیغات عمومی ، تبلیغات بهنگام جزء ابزارهای ترفیع بازاریابی اینترنتی هستند .
 عنصر ترفیع به دلیل اهمیت فوق العاده در بازاریابی الکترونیکی و اینکه بیشترین اثرپذیری را از اینترنت دارد به عنوان یک آمیخته اصلی مطرح است
ویژگیهای فروشگاههای اینترنتی در استفاده از آمیخته بازاریابی الکترونیک
ویژگیهای فروشگاههای اینترنتی در استفاده از آمیخته بازاریابی الکترونیک
محیط تجارت الكترونیك که مبتنی بر اینترنت است ،این امکان رابه مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید كالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام كنند. باید خاطر‌نشان کرد که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شكل، اطلاعات كیفی و تبلیغات از كالااستوار است.
محیط تجارت الكترونیك که مبتنی بر اینترنت است ،این امکان رابه مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید كالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام كنند. باید خاطر‌نشان کرد که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شكل، اطلاعات كیفی و تبلیغات از كالااستوار است. (lohse&spiller۱۹۹۸)

بعلاوه، ویژگیهایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارشها در یك وسیله خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الكترونیك نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است.این مهم با استقرار کلیه اجزای یک فرآیند بازاریابی برروی محیط های مجازی قابل راه اندازی واستفاده است.آنچه که در موفقیت یک سازمان فروش وبازاریابی می تواند نقش بسزایی ایفا کند ؛ تعیین واجرای استراتژی های عناصر آمیخته بازاریابی(4p)شامل محصول، قیمت ، مکان و ترفیع است.در محیط های مجازی علاوه بر عناصر آمیخته بازاریابی (4p) الزامات دیگری نیز جهت استقرار موثر محصولات وتعیین استراتژی های بازاریابی وفروش آنها مورد نیاز است که به مجموعه آنها آمیخته بازاریابی الکترونیک(E – Marketing Mix)گفته می شود.
آمیخته بازاریابی الکترونیک (E – Marketing Mix)
آمیخته بازاریابی الکترونیک مفهومی کلیدی است که تکنیک‌ها و ابزارهایی را تعیین می کند که خرده فروشان از طریق آنها می توانند برای مشتریان خود خلق ارزش کنند .آمیخته بازاریابی برای نخستین بار توسط نیل باردن از کالج بازرگانی هاروارد مورد استفاده قرار گرفت . مفهوم آمیخته بازاریابی با ۴P مشهور به نام مک کارتی گره خورده است .اما دنیس و همکاران ۷c برای آمیخته بازاریابی الکترونیک انتخاب کرده اند .


1 - سهولت برای مصرف کنندگان convenience for the customer سهولت به جنبه های کلیدی طراحی وب سایت مانند داشتن عملکرد جستجو ،نحوه چیدمان سایت و سهولت خرید می پردازد (دنیس و دیگران ۲۰۰۴) 2 - مزایاو ارزش برای مشتریان customer value&benefit امروزه فروشندگان اینترنتی باید به دنبال این باشند که برای مشتریان خود حداکثر ارزش را ایجاد کنند و به این منظور خرده فروشان اینترنتی باید کالاها را از جنبه ای که منفعت و ارزش برای مشتریان دارد توصیف کنند. 3 - هزینه برای مشتریان cost to the customer قیمت می تواند برای مشتریان به عنوان هزینه نگریسته شود .قیمت در خرید اینترنتی باید کمتر از قیمتهای موجود در سایر فروشگاهها باشد و همچنین هزینه های دقیق حمل و نقل و تحویل کالا نیز در نظر گرفته شود. (دنیس و دیگرا ن ۲۰۰۴) 4 - ارتباطات و روابط با مشتریان communication & customer relationship ارتباطات معادل پی چهارم مک کارتی یعنی ترفیع است. در ارتباطات شرکت روابط نزدیکتری با مشتریان دارد و بازخورد آن را مورد بررسی قرار می دهد . در فروشگاه های اینترنتی می توانند با طراحی سایت ۳ بعدی و زیبا و توام با موسیقی های آرام بخش این احساس نیاز را پاسخ دهند. 5 - مدیریت اقلام و محاسبه computing &category management issue موفقیت فروشندگان اینترنتی مبتنی بر عرضه کالاهایی است که مشتریان با اندازه و کمیت مورد نظر در زمان و مکان دلخواه در خواست می کنند و مشتریان به زمان رسیدن کالا ،مکان تحویل ،نوع و اندازه کالا حساسیت خاصی دارند . 6 - حق انتخاب مشتری customer franchise 7 - خدمت و اولویت دادن به مشتری customer care&service مک گلدریک (۲۰۰۲) معتقد است که در گذشته خرده فروشان فروشگاههای سنتی به عنوان صنعت خدمات طبقه‌بندی می شدند و بیشتر آنها به کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده می اندیشیدند .در این راه فروشندگان تلاش می‌کردند تا خدمات مورد علاقه مشتریان را در زمان و مکان مورد نظر مشتریان ارائه دهند و از این را ه رضایت آنها را جلب کنند . در این خصوص فروشگاههای اینترنتی نیازمند ابزارهای خدماتی برتر مثل تحویل سریع و بموقع به خریداران ،دسترسی به پشتیبانی تلفنی و تسهیلات ارجاع کالا و تعویض آن هستند و از آنجا که در این فروشگاهها کارکنان فروش وجودندارند باید با ابزارهایی نظیر کلیک کردن ،برای پشتیبانی تلفنی و ایجاد چت روم به مشتریان در شکل دهی تجربه ای مطلوب از خرید تعاملی کمک کنند. (دنیس و دیگران ۲۰۰۴)

ویژگیهای فروشگاههای اینترنتی
بسیاری از مطالعات ، ویژگیهای خدمات اینترنتی را مورد توجه قرار داده‌اند. این مطالعات ویژگیهای فروشگاههای اینترنتی را در ۴ دسته طبقه بندی كرده‌اند:
1 - كالا: شامل خصوصیات مرتبط به كالا مانند طبقه بندی، تنوع و اطلاعات است. طبقه‌بندی كالا می‌تواند رضایت مصرف کننده را افزایش دهد، اما همه كالاهای قابل دسترسی در كاتالوگ‌های تجاری یا فروشگاههای واقعی به طور اینترنتی قابل دسترسی نیستند. هدف مهم در فروشگاههای اینترنتی فراهم آوردن اطلاعات در مورد كالا و قیمت آن برای كمك به مصرف کننده در کاهش زمان جستجو است.
2 - خدمت به مشتریان و ارتقای فروش: مشتریان ارتباطات دقیق و مستمر و مفید و محافظت های فراجغرافیایی می خواهند. این ویژگیها به طور مداوم به عنوان بعد برجسته در تعیین رفتار انتخاب فروشگاههای اینترنتی و غیر اینترنتی تعریف شده است. خدمت به مشتری شامل مواردی نظیر ،خدمات كاركنان فروش برای انتخاب كالا، پاسخ به سؤالات مشتریان ،كمك در انتخاب كالا، خدمات رایگان، پاسخ در مورد انتقال و هزینه حمل و نقل و تخفیفات كالا را در بر می گیرد.
3 - متقاعد كردن و راهنمایی: این خصیصه به ارتباط مشتریان با فروشگاههای اینترنتی مربوط است. در این طبقه ویژگی سازمان و استفاده آسان مورد توجه قرار می گیرند. ارتباط استفاده كنندگان با فروشگاههای اینترنتی، تجربه تعامل مصرف كنندگان با ارائه كالا و خدمات خرده فروشان را تحت تأثیر قرار می دهد. خرید اینترنتی زمانی مطلوب و رضایت بخش است كه سایت‌های فروشندگان دارای سرعت بالا ، غیر انبوه(شلوغ نباشند) و دسترسی ساده باشند. سایت‌های قابل دسترسی آسان و كم تراكم، زمان فروش را کوتاه و میزان تلاشی که مصرف كنندگان باید صرف درك و فهم چگونگی فروش اینترنتی كنند را اقتصادی و بهینه می سازد . 4 - ایمنی: مصرف كنندگان در مورد افشای اطلاعات مالی و خصوصی خود نگرانی دارند . اگرچه بیشتر سایت‌های فروش اینترنتی سیاست حفاظت شخصی و خصوصی را اعمال و ایمنی مبادلات را تضمین می كنند. ولی آنها اطلاعات جزئی درمورد اینكه چگونه مبادلات و اطلاعات شخصی امنیت لازم را دارند، ارائه نمی‌دهند.


محیط خرید به صورت اینترنتی به مشتریان و خریداران کمک می کند تا با فراهم كردن انتخاب گسترده،ارزیابی اطلاعات، دقت و مقایسه كالاها زمان کمتری را صرف تصمیم گیری كنند . اینترنت اطلاعات مقایسه ای وارزیابی شده‌‌ای را فراهم می كندوممكن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را كاهش دهد. اگرچه مشتریان اینترنتی عمدتاً در تعامل با سیستم‌های كامپیوتری هستند و نمی توانند به طور فیزیكی كالای واقعی را لمس و احساس كنند، ولی آنها با استفاده از اطلاعات فراهم شده به وسیله فروشگاههای اینترنتی می‌توانند به شكل الكترونیك تصمیم گیری كنند.
برای ارزیابی اطلاعات كالا و خدمات ، شش ویژگی مرتبط بودن، جدید بودن،كافی بودن، خوشایند بودن ، سازگار بودن و قابل فهم بودن مورد نیاز است. اطلاعات ارائه شده به وسیله فروشگاههای اینترنتی باید جستجوی كالا و خدمات مشتریان را حمایت كنند. برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مشتریان، اطلاعات باید به روز و كافی و درجهت كمك به مشتریان در انتخاب، سازگاری و در شكل و محتوا ساده و آسان برای درک مشتری باشدواز سوی دیگر لذت، خوشی و بهره مندی ابعاد مهمی در شكل گیری گرایش و تمایل رفتاری به سوی یك سایت هستند. بنابراین خوشایندی و سرزنده بودن یك عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتنی بر اینترنت هستند.كیفیت ارتباط مصرف كنندگان به طرح ونوع آن و سهولت در جستجوی كالا یا اطلاعات بستگی دارد. باید خاطر نشان کرد که خرید اینترنتی میتواند تحت تاثیرطراحی ضعیف سایت قرار گیرد. بنابراین ضروری است که تأثیر طرحهای متفاوت و امکان جستجوسریع برای مشتریان راکاملا درك كنیم.