-ارتباطات كلامي:

ارتباطات انسان با انسان بطور كلي بر دو نوع است : الف : ارتباطات كلامي ب : ارتباطات غير كلامي
- ارتباطات كلامي
مجموع روابطي را كه از طريق گفتن و گفتگو حاصل مي شود ارتباط كلامي مي گويند . براي اينكه در شغل خود موفق شويم بايد از كلمات با دقت استفاده كنيم . هر كلمه اي احساسات ، عواطف خاص و عملكرد متفاوتي را در افراد برمي انگيزد . اگر كلمات در جا و مكان مناسب خود بكار برده شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثير مي گذارند .
بنابراين شايسته است در هنگام مواجهه با مشتري از بكارگيري كلمات منفي همچون : نمي توانم ، غيرممكن است ، امكان ندارد، هرگز و ... پرهيز شود. شما بايد از نيروي كلمات و تاثيري كه در ديگران دارند آگاهي داشته باشيد .
كلمات ، در پيامي كه به ديگري منتقل مي كنيد تاثير فراواني دارند . بنابراين از بكار گرفتن كلمات برحسب عادت و بدون انديشه خودداري كنيد .
فراموش نكنيد كه فرمان دادن يكي از برخورد هاي محكوم به شكست است . براي اين كه سخنان شما نافذ و موثر واقع شود بايد نظريات خود را با كلمات مناسب و در چار چوب مشخص مطرح كنيد . كلمات مي توانند تاثير مثبت داشته باشند و يا با ايجاد حالت تدافعي گفت و گو را به بحث و جدل بكشانند .
پس چارچوب پيام خود را با دقت مشخص كنيد و سپس با صراحت و بدون پيشداوري حقايق را با لحن و كلامي غير مغرضانه شرح دهيد .
بيان الفاظي دلپذير و موزون موجب مي شود كه شخص مقابل با متانت گوش فرا مي دهد ، حقايق را جمع بندي كند و به فكر حل مساله باشد . اما عبارات مغرضانه و كينه جويانه اغلب خشم فرد ديگر رابرمي انگيزد و او را به جبهه گيري دعوت مي كند و در نهايت روابط ، را به دشمني و تعارض و نبرد مي كشاند .
يك كلمه بايد دقيقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد ، نه كمتر و نه بيشتر . به طور كلي كلماتي را انتخاب كنيد كه در الگوي زير بگنجد . (( صريح ، كوتاه ، دقيق ، مودبانه ، صــحيح و پر محتوا ))
كلمات بايد روشن و صريح باشند ، يعني بتوانند به درستي درونيات شما را به ديگران منتقل كنند .
مطلب را مختصر و مفيد بيان كنيد تا مخاطبين شوق شنيدن را از دست ندهند . تحقيقات نشان مي دهد كه آدمي تنها قادر است بين 5 تا 9 نكته را در آن واحد به ذهن بسپارد . پيام خود را تا آنجا كه مي توانيد كامل بيان كنيد .
براي درك ارتباط كلامي با مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي (5) آشنا مي شويم .
«شنيدن و گفتن، خواندن و نوشتن» مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي هستند كه آدميان به طور طبيعي به ترتيب زير آنها را آغاز مي‌كنند :
مهــارت و سـن شـروع
- گفتن / 2 سالگي
- شنيدن / 4 سالگي
- خواندن / 6 سالگي
- نوشتن / 8 سالگي
ما از زماني كه متولد مي‌شويم مي‌شنويم اما شنيدن بعنوان مهارت از زماني آغاز مي‌شود كه فرد تصميم مي‌گيرد و با اراده انجام مي‌دهد در اين زمينه بيشتر توضيح داده مي شود. ارتباطات غير كلامي چيست؟

-ارتباطات غير كلامي:

ارتباطات غير كلامي عبارتست از كليه پيام هايي كه افراد علاوه بر خود كلام ، آنها را نيز مبادله ميكنند . طرز قرار گرفتن ، راه رفتن ، ايستادن ،حركات ، چهره و چشم ها ، لحن صدا ، طرزلباس پوشيدن و ... جملگي نشانه هاي ارتباطات غير كلامي هستند. بنابراين توجه به كليه موارد فوق مي تواند در نحوه ارتباط با مشتري و جذب وي موثر واقع شود. مشتري در بدو ورود به محل كار شما با ديدن نشانه هاي غير كلامي در مورد شخصيت شما قضاوت ميكند . لذا بايد تلاش نماييم تا شخصيت مثبتي در ذهن مشتري از خود به جا بگذاريم تا در موردشما قضاوت خوبي داشته باشد. اصولا در مراودات اجتماعي بيشتر بر نشانه هاي غير كلامي اعتماد مي كنند تا بر نشانه هاي كلامي پـــس نشانه هاي غير كلامي را تقويت كنيد . نخستين برخورد و نخستين تاثيري كه برمردم مي گذاريد بسيار اهميت دارد . بد نيست بدانيد كه كلام 7درصد ، لحن و طنين 38درصد و حركات ( كه ارتباطات غيركلامي در آن دخيل هستند )55درصد اطلاعات را منتقل مي كنند . .
كانال‌هاي غيركلامي (2) را مي توان به‌انواع مختلف تقسيم كرد.هشت نوع از اين كانال‌ها عبارتند از:
1) زبان بدن«حركت‌گفتاري»2) صداهاي‌آوايي«شبه‌صوتي‌» 3) فضا «مجاورت» 4)زمان« زماني» 5) شامه « بو» 6) زيبايي‌شناسي «موزيك و رنگ» 7) مشخصات فيزيكي «شكل‌ بدن ، اندازه‌ و رنگ‌ پوست‌ و..» مصنوعات‌ «لباس‌‌لوازم‌آرايشي،عينك‌ها،جواهرات».
بطور كلي موارد زير در ارتباط غير كلامي اهميت خاصي دارند:
لباس و پوشش ظاهري
لباس, احتمالا ماو شخصيت ما را شكل نمي دهد اما لباس و وضع ظاهر ، اغلب پايه اي براي قضاوت اوليه در مورد افراد است و تاثير شگرفي بر قضاوتهاي ديگران نسبت به ما دارد . بنابراين بهتر است در هنگام مواجه و روبرو شدن با مردم به بهترين وضع ظاهري مواجه شد.
چهره و چشم ها
چهره به مراتب از رمزها و رسانه هاي كلامي راستگوتر است و در ميان رسانه هاي غير كلامي تماس چشمي مي تواند كمترين دروغ را بگويد . برخي مطالعات و تحقيقات كه بر روي ارتباطات غيركلامي انجام شده فقط روي حركات چشم ها و چهره متمركز شده اند . چشم ها از ميان كليه وجوه ظاهري ما،آشكار سازترند . چشم ها حتي گاهي بدون اينكه خود بخواهيم ، ارتباط برقرار مي كنند .مثلا وقتي كه مردمك هاي چشم هاي ما گشاد مي شوند صميمي تر، جذابتر و گرمتر به نظر مي رسيم.
اشارت و حركات دست ها
در زندگي روزمره شايد بارها به اين نتيجه رسيده ايم كه بسياري از آدم ها با دست هاي خود سخن مي گويند . به اين معني كه آنان با حركات مختلف دست پيام هاي گوناگوني را به مخاطبان خود القا كرده و با آنان ارتباط موثري از اين طريق برقرار مي كنند.
لحن كلام
همانطور كه هر فرهنگ نسبت به فرهنگ هاي ديگر از بسياري جهات متفاوت است از نظر ارتباطي نيز تفاوت هايي مشهود ست.
مردمان كوهستان ها و دشت هاي فراخ به نسبت شهرنشينان از بلندي بيشتري در سخنگويي و محاوره استفاده مي كنند . حرفه نيز در بلندي صدا موثر است كارگران و كاركنان سازمان هاي صنعتي كه با سر و صداي بيشتري سرو كار دارند از كارمندان اداري كه در دفاتر تميز و بي سر و صدا كار مي كنند بلندتر صحبت مي كنند . معماران عمدتاً نسبت به ديگر حرفه ها مثل پزشكان يا كارمندان دفتري و حسابداران از بلندي صداي بيشتري در محاوره با ديگران استفاده مي كنند .
هر اندازه سر و صدا و عوامل اختلال زا بيشتر وجود داشته باشد بلندي صدا بيشتر مي شود.

منبع:كتاب اصول مشتري مداري-دكتر احمد يحيايي ايله اي 1385