سئوالات اصول ، فنون و هنر مذاکره
نام استاد : آقای غفاری

1-مذاکره چیست ؟ هفت مورد از شرایط مربوط به آن را نام ببرید. ( ص 19 )
به فرایندی گفتگو محور اطلاق می شود که بر روی یک موضوع مشخص به منظور حل یک اختلاف یا رسیدن به منافع مشترک بین دو یا چند نفر یا گروه انجام می پذیرد ، به شرط آنکه بتواند رضایت و منافع طرفین را برآورده سازد. شرایط آن عبارتند از : 1-اطلاعات مشتریان ، 2- اطلاعات مربوط به تأمین کنندگان ، 3-اطلاعات مربوط به رقبا ،4-موضوع مذاکره ، 5-شناخت رقبای طرفی که با او در حال مذاکره هستیم ، 6-شناخت بازار و صنعتی که در آن مشغول می باشیم ، 7-شناخت نقاط فشار

2-مذاکرۀ مبتنی بر موضع گیری را شرح دهید . ( ص 32-31 )
در این نوع مذاکره ، مذاکره کننده از قبل مواضع مذاکراتی خود را مشخص می کند و برای خود خط قرمزهایی را ترسیم میکند.بنابر این تمامی هدف مذاکره این خواهد شد که فرد مذاکره کننده منحصراً به مواضع خود و نه لزوماً به هدفهای خود دست یابد.از آنجاییکه بعضاً برآورده کردن خواسته یا نیاز طرفین راههای متعددی می تواند داشته باشد، در این نوع مذاکره ،تعصب و اصرار به راه مورد نظر ، از خود مذاکره مهمتر خواهد شد و چه بسا این امر فرایند مذاکره را منحرف و میل به حواشی بیشتر نمود پیدا کند.
3- برخی از اصول مذاکرات خوب یا حرفه ای را نام برده و یکی را شرح دهید. ( ص-38 )
1- ایجاد روابط انسانی ، 2- تکیه بر منافع ، به جای تکیه بر مواضع ، 3- داشتن راه حلهای متعدد برای مذاکره ، 4-استفاده از معیارهای عینی نه معیارهای ذهنی در مذاکرات.
1- از آنجاییکه مذاکرات مبتنی بر موضع گیری موجب از بین بردن روابط انسانی و بالطبع بسته شدن مسیر مذاکرات می گردد ، لذا رعایت اصولی که به ایجاد روابط انسانی کمک کند می تواند در رسیدن به تعامل دو طرفه بسیار مهم باشد.با توجه به اینکه روابط غیر انسانی توانایی ارایۀ طریق را بطور چشمگیری کاهش می دهد ، پس روابط انسانی توانایی این امر را افزایش می دهد.باید به این نکته اشاره کرد که مقصود از روابط انسانی ، روابط خارج از عرف تجاری و اخلاقی نیست و هیچیک از طرفین ، از طریق روابط غیر اخلاقی و تجاری سعی در رسیدن به هدف خود نخواهد نمود.

4- چگونگی ارایۀ اطلاعات مثبت به طرف مقابل در مذاکره را شرح دهید. ( ص-44 )
منظور بیان ویژگیها و خصلتهای مثبت کالا یا محصول و یا سازمان خودمان ، سعی در هدایت طرف مقابل به تصمیم گیری خودمان است.در بسیاری از موارد یک معرفی مناسب و بجا از توانمندیها و مزیتهای موجود ، باعث می شود طرف مقابل خیلی زودتر از معمول با ما توافق کند. بیان با آب و تاب و هنرمندانه ، می تواند طرف مقابل را متقاعد کند که پیشنهاد خوبی به او شده که نباید آن را از بسادگی از دست بدهد. همچنین باید مراقب باشیم که اسرار و اطلاعات غیر ضروری فاش نشود ، چون این امر بعدها موجب دردسر خواهد شد.
5- ارضای روانی طرف مذاکره را شرح دهید. (ص 51-50 )
اصولاً شخصیت انسانها به سه گروه والد ، بالغ و کودک طبقه بندی شده است.شخصیت کودک هر فرد نیاز به تأیید و نوازش روانی طرف مقابل دارد ، که با انجام این کار ، ارضا و در مسیر مورد دلخواه ما حرکت می کند. با تأیید سخنان خوب طرف و کسب توافق وی ، بمرور زمان زمام جلسه به اختیار ما درآمده و کنترل آن را به دست خواهیم گرفت و با این عمل قدرت پذیرش حرفهای منطقی خود را در طرف متقابل افزایش داده و با ایجاد آرامش و آسودگی در وی ، از سخت گیریهای احتمالی وی کاسته خواهد شد.
6- جلسۀ یک مذاکره چگونه باید به پایان برسد ؟ ( ص-57 )
جدای از نتایج حاصلۀ مثبت یا منفی ، سعی کنید جلسۀ مذاکره با خاطرۀ خوش باتمام برسد.تمایل افراد به دیدار مجدد مهم بوده و یک مذاکره کنندۀ حرفه ای حتی در صورت کسب نتیجۀ منفی ، پلهای پشت سر خود را خراب نکرده و فرصت برای مذاکرات بعدی را باقی می گذارد.اتمام جلسه با کلمات و عبارات مثبت ، به رغم نتیجۀ منفی اثر مثبت در ذهن طرف مقابل بجا می گذارد و ممکن است بعداً مذاکراتی انجام شود که منتهی به قراردادی جدید شود.
7- مذاکرات رسمی را به اختصار شرح دهید. ( ص- 69 )
مذاکره ای است که در آن طرفین با برنامه و دستور جلسۀ قبلی و با هیأت یا گروهی مشخص از مذاکره کنندگان ، در مکان یا زمان رسمی و با پوششی کاملاً رسمی با هم مذاکره می کنند.ارایۀ نتیجۀ توافقات بصورت کتبی و طی صورتجلسه به طرفین الزامی است.این نوع مذاکره ممکن است ماهها و یا حتی سالها به طول انجامد.
8- مذاکرات غیر رسمی را به اختصار شرح دهید. (ص 70-69 )
در این مذاکره ، مکان یا زمان آن غیر رسمی است ، یعنی در محلی غیر از محل کار ، مثل رستوران ، لابی هتل ، سالن ورزشی و...انجام می پذیرد.نوع پوشش نیز همانند مکان غیررسمی بوده و با توجه به کاهش قید وبندها از برد بیشتر ولی قدرت اجرایی کمتری ، نسبت به مذاکرات رسمی برخورداراست.استفاده از گروه معمول نیست و این نوع مذاکره صرفاً بین دو نفر انجام می پذیرد.
9- زمان حضور در سر قرار ملاقات را شرح دهید. ( ص-75 )
بهتر است 10 دقیقه قبل از شروع مذاکره ، در محل حضور یابیم.اگر خیلی زودتر رسیدیم در مکانی دور از دید وقت گذرانی پرداخته و سپس به محل مذاکره برویم و از این 10 دقیقه ، هم برای طبیعی شدن وضعیت جسمی و هم برقراری ارتباط جهت کسب اطلاعات اولیه استفاده نماییم ( 5 دقیقۀ طلایی ). مذاکره کننده حق تأخیر در جلسه را نداشته و در صورت بروز هر گونه مشکلی ، عدم حضور خود را را سریعاً با تلفن اطلاع دهد.
10- در رابطه با تناسب در پوشش مذاکره توضیح دهید. (ص-76 )
نوع پوشش با نوع مخاطب تعیین می گردد و موارد ذیل در همۀ محیطها صادق هستند :
1- نوع پوشش باید رسمی باشد ( کت و شلوار برای آقایان و مانتو ، شلوار و مقنعه برای خانمها ) 2- استفاده از رنگهای مختلف در مذاکرات مختلف. 3- رعایت پوشش در مذاکرات دولتی اعم از کراوات و پیراهن آستین کوتاه ، همیشه فرهنگ بر عرف مقدم است. 4- عدم استفاده از لباسهای اسپورت مثل شلوار لی ، تی شرت و کفشهای ورزشی. 5- عدم استفاده از البسۀ گرانقیمت در هنگام فروش به قشر آسیب پذیر ، جهت جلوگیری از شبهۀ فخر فروشی.
11- استفاده از دستور جلسه در مذاکره را شرح دهید. ( ص-87 )
مذاکرات بایستی حتماً با دستور جلسه همراه بوده و حتی با یستی با دستور جلسات طرف مقابل نیز آشنایی داشت و موارد ذیل را در نوشتن آن رعایت نمود :
1- حتی الامکان دستور جلسه را خود بر عهده گیرید ، چون بدن طریق موارد ناخواسته کاهش می یابد. 2- دستور جلسه را با زبانی ساده بنویسید. 3- برای هر موضوع زمانی مشخص را تعیین نموده و هر موضوع در زمان مختص به خود به پایان برسد.
12- در رابطه با نقش بد در مذاکره توضیح دهید. (ص-90 )
نقشی است که در لحظاتی که مذاکره به یک سمت منفی پیش می رود ، وارد عمل شده و با اتمام مذاکره مانع از امتیاز دهی می گردد.وظیفۀ این نقش بی ارزش کردن نظرات طرف مقابل ، ایجاد دلهره و آشکار نمودن نقطۀ ضعف وی می باشد.بدین ترتیب با کاهش اعتماد به نفس طرف مقابل و قرار گرفتن او در موضع ضعف ، امتیاز فراوانی از دست می دهد.
13- قوانین استفاده از تلفن همراه در مذاکره را توضیح دهید. ( ص-84 )
1- کسی که در حال حاضر با او مکالمه می کنید ، مقدم است ، بنابر این به پشت خطی بگویید با او تماس خواهید گرفت و بلافاصله تلفن را قطع کنید. 2-در هنگام جلسات رسمی یا تجاری تلفن خود را حتماً خاموش کنید. 3-در هنگام مذاکره ، از خواندن و توجه به پیامها خودداری کنید. 4-برای زنگ زدن از زمان تنفس استفاده کنید. 5- مکانی خصوصی یا خلوت را برای صحبت انتخاب کنید. 6- با تُن صدای متعادل صحبت کنید.
14- در رابطه با پذیرایی در مذاکره توضیح دهید. ( ص-86 )
به عنوان قاعدۀ کلی پذیرایی در مذاکره جایز نیست ولی در صورت طولانی شدن آن ، پذیرایی بایستی در ساعت تنفس و فقط با چایی و نوشیدنی انجام پذیرد و سایر خوراکیها بشدت مذموم است.در یک میز حرفه ای نیز به غیر از آب معدنی یا یک پارچ آب و لیوان نباید چیز دیگری موجود باشد.در صورت تمایل به پذیرایی ، می توان گوشه ای را جهت چیدن خوراکیها اختصاص داد.
15- در رابطه با شخصیت عمل گرا شرح دهید. ( ص-92 )
این افراد اهل رقابت هستند و تمایل دارند از دیگران پیش بیفتند.ببه این دلیل این خصوصیت از نظر دیگران سلطه جو و بی ادب و خودستا تلقی می شوند. هدفشان از مذاکره پیروزی مطلق است و روش آنها تعرض و تهدید و در موضع ضعف قرار دادن طرف مقابل ، به منظور کسب امتیاز از آنهاست. آنها حاضر به عقب نشینی نیستند.دربرخورد با آنان نباید مقهور قدرتشان شده و موارد غیر اصولی آنها را پذیرفت، بلکه باید بر مواضع اصولی خود پا فشاری کرد.
16- در رابطه با شخصیتهای برون گرا توضیح دهید. ( ص-93 )
این افراد معمولاً پر انرژی و پر حرارت و دارای توانایی گفتگوها و گپهای متوالی خودمانی هستند.اهل معاشرت و ارتباط بوده و علیرغم اینکه میز شلوغی دارند ، در عین بی نظمی ظاهری ، جای دقیق هر چیزی را می دانند. بدلیل ارتباطات بیشتر در معرض خطرات و ریسک بیشتری هستند.کمتر دچار افسردگی می شوند.قادر به تصمیم گیری سریع بوده و هدفشان نفوذ در دیگران و الهام بخشی است.از گفتن " نه " به دیگران ابایی ندارند ولی درعین حال عکس العمل و انعطاف خوبی به شرایط بیرونی دارند.
17- مذاکره کنندگان با تجربه را شرح دهید. ( ص-97 )
این افراد در مواجهه با فرد تازه کار از تمامی تجارب و مهارتهای خود استفاده می کنند تا در ذهن او آرامش ایجاد کرده و مذاکره را به گونه ای هدایت کنند تا طرفین به منافع خود که هدف اصلی و نهایی است برسند.این افراد رفتاری منسجم ، قابل فهم ، واقع بینانه و شایسته دارند.به نظر دیگران احترام نهاده و صادق و قابل اعتمادند.آنها به زبان مذاکره و موضوعات آن آشنا بوده و می دانند چگونه راه حلهایی ارایه دهند تا هر دو طرف منتفع شوند.تفسیر علایم و ایما و اشاراتِ طرف مقابل و نحوۀ برخورد با آنها از مهارتهای این افراد است.
18- مذاکره کنندگان تازه کار را شرح دهید. ( ص-96 )
این افراد ابتدا جنبۀ لغوی مذاکره را فرا گرفته و سعی می کنند اصل و محتوای آن را درک کنند.آنان یاد می گیرند که صادق و رازدار باشند ، ولی در در تشخیص نقاط افتراق و اشتراک دچار اشتباهات بزرگی می شوند و چون نمی دانند چگونه از تکرار آن جلوگیری کنند، لذا دچار نارضایتی درونی می شوند.آنان پس از یادگیری اصول مذاکره ، سعی در کسب تجربه از طریق برخورد با افر اد با تجربه بر می آیند .
19- در رابطه با رازداری در مذاکره توضیح دهید. ( ص-126 )
رازداری ، یعنی بیان تمامی اطلاعات مربوط به مذاکره تا جایی که احساس کنیم به مرز اسرار نزدیک شده ایم.در رازداری رعایت موارد زیر مهم است : 1- لازم نیست به هر سوالی پاسخ دهید. 2- در مورد سوالهایی که نباید جواب دهید ، به گونه ای جواب دهید که انگار جواب نداده اید. 3- در مواردی که مجبور به پاسخ هستید ، سوال را دور بزنید.
20- هنگامی که در مذاکره ، مورد تهاجم و تهدید قرار می گیرید ، باید چه اقداماتی را بکار برید؟ (ص-136 )
1- تهدید را قبول نکنید. چون فرد منطقی تهدید نمی کند. 2- تهدید را رد نکنید.چون اوضاع را بدتر می کند. 3- تهدید مقابل نکنید. 4- با دوستان خود در آن موقع مشورت نکنید. 5- درخواست تعویق مذاکره را نکنید.