انجمن های علمی و دانشجویی :: موضوع: بازاریابی خدمات (1/1)

خوش آمديد, مهمان

موضوع: بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات 10 سال 9 ماه ago #16096

فاطمه خوش تراش
آفلاين
دانشجو
ارسال ها: 34
Thank you received: 9

صنایع خدماتی بسیار متنوع هستند. هر دو بخش دولتی و خصوصی از طریق دادگاهها، اداره‌های‌کار بیمارستانها، مراکز مالی، بیمه‌ها، آژانسهای تبلیغاتی و ... به ارائه خدمات می‌پردازند. بسیاری از مشاغل خدماتی، نظیر تعمیرکفش و آرایشگاه‌ها کوچکند، لذا بازاریابی را پرهزینه می‌دانند و به سراغ آن نمی‌روند. همچنین فعالیتهای دیگری نظیر مراکز آموزش عالی و بیمارستانها هم با چنان تقاضایی روبرو بوده‌اند که تا بحال نیازی به بازاریابی احساس نکرده‌اند. بازاریابی برای مشاغل پزشکی و حقوقی مالی نظیر حسابرسان نیز مغایر با اصول و موازین آنها تلقی می‌شود. بهمین دلایل تا چندی پیش موسسات خدماتی از نظر استفاده از بازاریابی پشت سر موسسات تولیدی حرکت می‌کردند. اما از آنجایی که کیفیت خدمات در مقایسه با کالا قابل مشاهده نیست و از ثبات کمی برخوردار بوده و مدام در حال تغییر است و حاصل خدمت تنها تحت تأثیر ارائه کننده خدمت نیست بلکه تمامی فرآیند ایجاد خدمت در آن تأثیرگذار می‌باشد، لذا بازاریابی خدمات از بازاریابی کالا تفکیک شده و علاوه بر بازاریابی سنتی بیرونی (با استفاده از 4 پی) به بازاریابی داخلی و بازاریابی متقابل نیاز دارد (کاتلر، 1383، 814).

بازاریابی در صنایع خدماتی

بازاریابی داخلی به این معنا است که یک مؤسسه خدماتی برای تأمین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری نمایند. برای اینکه یک مؤسسه بتواند کیفیت خدمات خود را در سطح بالایی حفظ کند تمام کارکنان باید به سوی مشتری گرایش داشته باشند و اکتفا به دایره بازاریابی که عهده‌دار بازاریابی سنتی می‌باشد کافی نیست، لذا در حالی که دیگر قسمتهای شرکت به راه قبلی خود ادامه می‌دهند. بازاریابان باید سایر افراد شاغل در سازمان را به اٍعمال رویه‌های بازاریابی دعوت کنند بطوری که بازاریابی داخلی بر بازاریابی بیرونی پیشی گیرد (اسماعیل‌پور، 1384، 331).

بازاریابی متقابل نیز به این معنا است که برداشت ذهنی از کیفیت یک خدمت بشدت، به ارتباط متقابل میان خریدار و فروشنده بستگی دارد. در بازاریابی کالا، کیفیت محصول کمتر به نحوه‌ی دسترسی با آن کالا ارتباط دارد. اما در بازاریابی خدمات، خصوصاً در خدمات تخصصی، کیفیت خدمت به تحویل دهنده خدمت و کیفیت ارائه آن بستگی دارد. در اینجا قضاوت مشتری درباره‌ی کیفیت خدمت فقط به کیفیت فنی، همچون موفقیت عمل جراحی، محدود نمی‌شود بلکه احساس وظیفه، مثلا میزان نگرانی یک پزشک و قوت قلب دادن وی را نیز شامل می‌شود. بنابراین، افراد متخصص نباید چنین تصور کنند که به صرف ارائه خدمت فنی خوب رضایت مشتری ایشان تأمین شده است. بلکه آنان باید از توانایی‌ها و مهارتهای لازم درباره‌ی بازاریابی متقابل برخوردار باشند (کاتلر، 1383، 814 و 815).

امروزه با تشدید رقابت، افزایش سطح هزینه‌ها، کاهش بهره‌وری و کاهش کیفیت خدمات به بازاریابی جامع و کامل نیز نیاز بیشتری احساس می‌شود. مؤسسات خدماتی سه وظیفه عمده بازاریابی را بر عهده دارند، آنها می‌باید تمایز رقابتی، کیفیت خدمات و بهره‌وری خود را افزایش دهند.

منابع و ماخذ:

اسماعیل‌پور، حسن (1384)، مدیریت بازاریابی، انتشارات نگاه دانش، چاپ اول، ص 327-331
کاتلر، فلیپ، (1383)، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات

مدير دسترسي عمومي براي نوشتن را غيرفعال كرده.

بازاریابی خدمات 10 سال 9 ماه ago #16259

علی میرزایی پور آفلاين مدرس ارسال ها: 13 Thank you received: 3	با سلام موضوع خوب است ولی بسیار ناقص و ناکافی است لطفاً کامل کنید با تشکر
	مدير دسترسي عمومي براي نوشتن را غيرفعال كرده.

امور فرهنگی و پژوهشی

امور پژوهشی

انجمن علمی دانشجویی

گروه های آموزشی (Department) دانشگاه علمی کاربردی واحد 13

رشته مدیریت امور فرهنگی

کارشناسی

مدیریت بازاریابی فرهنگی

میرزایی پور

بازاریابی خدمات