مقدمه:

تلاش براي بهبود و استفاده مؤثر و كارآمد از منابع گوناگون چون نيروي كار سرمايه، مواد، انرژي و اطلاعات، هدف تمامي مديران سازمان هاي اقتصادي و واحدهاي توليدي صنعتي و مؤسسات خدماتي است.

وجود ساختار سازماني مناسب، روش هاي اجرائي كارآمد، تجهيزات و ابزار كار سالم، فضاي كار متعادل و از همه مهم تر نيروي انساني واجد صلاحيت و شايسته از ضرورياتي مي باشند كه براي نيل به بهره وري مطلوب بايد مورد توجه مديران قرار گيرد.

مشاركت كاركنان در امور و تلاش هاي هوشيارانه و آگاهانه آنان همراه با انضباط كاري مي تواند بر ميزان بهره وري و تعمير براي بهبود بهره وري بويژه در يك محيط متلاطم و توأم با ناامني تأثير گذارد.

روح فرهنگ بهبود بهره وري بايد در كالبد سازمان دميده شود كه در آن ميان نيروي انساني هسته مركزي را تشكيل مي دهد.

يكي از مهم ترين اهداف در هر سازمان ارتقاء سطح بهره وري آن است و با توجه به اينكه انسان در ايجاد بهره وري نقشي محوري دارد درخواست هاي او در سازمان اثري كليدي بجا مي گذارد.

در اين مقاله به صورت خلاصه به تعاريف، تاريخچه، اهميت بهره وري و همچنين عوامل مؤثر در ارتقاء ايجاد شرايط لازم براي بهبود بهره وري نيروي انساني و عوامل مؤثر در كاهش بهره وري نيروي انساني مي پردازيم.



كارايي

كارايي‌ به ‌معناي‌ كمترين‌ زمان‌ يا انرژي‌ مصرفي‌ براي‌ بيشترين‌ كاري‌ كه‌ انجام شده است.

سطح‌ افزايش‌ كارايي‌ مستقيماً‌ ‌بدست‌ مديران‌ سپرده‌ شده‌ است. افزايش‌ كارايي‌ موجب‌ ارتقا بهروري‌ و كمك‌ موثر در نيل‌ به‌ اهداف‌ سازماني‌ خواهد شد.

واژه‌ كارايي، مفهوم‌ محدودتري‌ دارد و در رابطه‌ با كارهاي‌ درون‌ سازماني‌ مورد استفاده‌ قرار مي‌گيرد. كارايي‌ سازمان‌ عبارت‌ است‌ از مقدار منابعي‌ كه‌ براي‌ توليد يك‌ واحد محصول‌ به‌ مصرف‌ رسيده‌ است‌ و مي‌توان‌ آن را برحسب‌ نسبت‌ مصرف‌ به‌ محصول‌ محاسبه‌ كرد.

‌اگر سازماني‌ بتواند در مقايسه‌ با سازمان‌ ديگر با صرف‌ مقدار كمتري‌ از منابع‌ به‌ هدف‌ مشخص‌ برسد، مي‌گويند كه‌ كارايي‌ بيشتري‌ دارد.

به ‌عبارت‌ ديگر كارايي‌ به‌معناي‌ كمترين‌ زمان‌ يا انرژي‌ مصرفي‌ براي‌ بيشترين‌ كار انجام‌ شده‌ است. يا در واقع نسبت مقدار کاري که انجام مي شود به مقدار کاري که بايد انجام ميگرفته است.



تعريف ديگري از کارايي

«كارايي» عبارتست از نسبت توليد كالا يا خدمات نهايي به منابع به كار رفته در آن و با اين مفهوم نشان داده مي شود .

كارايي، يك مفهوم كمي است و اصولاً به ميزان رضايت مشتري يا ميزان دستيابي به اهداف مورد نظر اشاره دارد.



تعريف کارايي از ديدگاه علم مديريت

کارايي مفهومي است که هزينه منابع صرف شده در فرآيند کسب هدف را ارزيابي مي‌کند. بدين صورت که مقايسه خروجي‌ها بدست آمده با ورودي‌هاي مصرف شده ميزان کارايي را مشخص مي‌کند.

براي سنجش کارايي هزينه تأمين منابع انساني، هزينه استفاده از تجهيزات، نگهداري تسهيلات و نرخ بازگشت سرمايه و نظاير آن مورد ملاحظه قرار مي‌گيرد.

در اين تعبير از کارايي، کاراترين سرپرست کسي است که واحدش بتواند با کمترين هزينه مواد و دستمزد روزانه کار کند.



اثربخشي

منظور از اثربخشي در واقع بررسي ميزان موثربودن اقدامات انجام شده براي دستيابي به اهداف از پيش تعيين شده است. به عبارتي ساده تر در اثربخشي، ميزان تحقق اهداف اندازه گيري مي شود. اما براي تعريف مفهوم اثربخشي مي‌بايست گامي فراتر نهاد، به اين معنا كه اثربخشي هنگامي در يك دوره حاصل خواهد شد كه:



1. نيازها به روشني تشخيص داده شود.

2. برنامه مناسبي براي برطرف ساختن نيازها طراحي شود.

3. برنامه طراحي شده به درستي اجرا گردد.

4. ارزيابي مناسبي از دستيابي به اهداف انجام شود.



«اثربخشي» مشخص مي كند كه خدمات/ محصول ارائه شده تا چه ميزان با استانداردها و اهدافي كه آن سازمان به خاطر آن به وجود آمده مطابقت ميكند .

اثربخشي، يك مفهوم كيفي است و ميزان رضايت مشتري را از خدمات/محصول ارائه شده نشان مي دهد .



بهره وري

بهره وري عبارت است از به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نيروي انساني و تمهيدات به طريق علمي به منظور كاهش هزينه ها و رضايت كاركنان، مديران و مصرف كنندگان.

تعاريف ديگر، بهره وري نيروي انساني را حداكثر استفاده مناسب از نيروي انساني به منظور حركت در جهت اهداف سازمان با كمترين زمان و حداقل هزينه دانسته اند.

بر اساس ديدگاه سازمان بهره وري ملي ايران، بهره وري يك نگرش عقلاني به كار و زندگي است. اين مشابه يك فرهنگ بوده كه هدف آن هوشمندانه تر كردن فعاليتها براي يك زندگي بهتر و متعالي است. «بهره وري عبارت است به دست آوردن حداكثر سود ممكن از نيروي كار، توان، استعداد و مهارت نيروي انساني، زمين، ماشين، پول، تجهيزات زمان، مكان و ... به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه اي كه افزايش آن به عنوان يك ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگي انسان ها و ساختن اجتماعي همواره مدنظر صاحبنظران سياست، مديريت و اقتصاد قرار دارد.»

در واقع «بهره وري» تلفيقي است از كارايي و اثربخشي كه بر موارد كمي و كيفي به صورت توأمان تأكيد دارد و به عبارتي ، عبارتست از نسبت توليد به ثمر رسيده، به نهاده به كار رفته در آن و با اين تعريف نمايش داده مي شود .

بايد در هر سازمان، كارايي و اثربخشي را با هم ديد، چون ممكن است سازمان كارايي داشته باشد ، لكن خدمات/محصول ارائه شده، مطلوبيت لازم را نداشته باشد؛يا ميزان دستيابي به اهداف درحد پايين باشد.در اين صورت مي گويند سازمان، اثربخش نيست و چه بسا ممكن است سازمان به هدفها برسد اما با هزينه بسيار زياد، باز مي گويند سازمان كارا نيست.



اهميت بهره وري

در عصر حاضر بهره وري را يك روش، يك مفهوم و يك نگرشي در باره كار و زندگي مي نامند و در واقع به آن به شكل يك فرهنگ و يك جهان بيني مينگرند، بهره وري در همه شئونات، كار و زندگي فردي، اجتماعي مي تواند دخيل باشد و يك شاخص تعيين كننده درآمد سرانه هر كشور است و براي افزايش بهره وري ملي هر كشور بايد درآمد سرانه آن كشور افزايش يابد.


رابطه کارايي،اثربخشي و بهره وري

کارآيي به معناي استفاده بهينه از امکانات سازمان براي دستيابي به اهداف، و اثربخشي به معناي انتخاب درست اهداف است. هرجا که بحث هدف و دستيابي به هدف مطرح است با بحث اثربخشي سروکار داريم مديري اثربخش است که بتواند هدف سازمان را تامين کند اما بحث کارايي بحث چگونگي رسيدن به هدف است نحوه انجام کار و کيفيت مطرح است.



انجام کارهاي درست = اثربخشي

درست انجام دادن کار=کارايي



اگر هر دو با هم باشند يعني درست انجام دادن کارهاي درست يا جمع کارايي و اثربخشي که در اين حالت بهره وري داريم. ما گاهي به هدف مي رسيم مثلاً فارق التحصيل مي شويم (اثربخشي)ولي با چه معدلي؟ (کارايي) اگر هر دو با هم باشند مي شود بهره وري،پس در اثربخشي با انتخاب اهداف درست و در کارايي با چگونگي رسيدن به نتايج سروکار داريم و در بهره وري با هر دو.



عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري نيروي انساني

در تعيين عوامل مؤثر بر بهره وري نظرات متفاوتي وجود دارد و هر يك از دانشمندان و صاحبنظران عواملي را به عنوان عامل مؤثر مشخص كرده اند و به طور اجمال عواملي چون آموزش شغلي مستمر مديران و كاركنان، ارتقاء انگيزش ميان كاركنان براي كار بهتر و بيشتر، ايجاد زمينه هاي مناسب بطور ابتكار و خلاقيت مديران و كاركنان، برقراري نظام مناسب پرداخت مبتني بر عملكرد و برقراري نظام تنبيه و تشويق، وجدان كاري و انضباط اجتماعي تحول در سيستم و روش ها كه نقش حساس و كليدي دارند، تقويت حاكميت و تسلط سياست هاي سازمان بر امور، صرفه جوئي به عنوان وظيفه ملي در بهره وري مؤثر مي باشد.

ولي تمام مؤلفان اين رشته تقريباً در اين باب اتفاق نظر دارند كه براي افزايش سطح بهره وري تنها يك علت خاصي را نمي توان ارائه نمود بلكه عنوان مي كنند كه ارتقاء بهره وري را بايد معلول تركيبي از عوامل گوناگون دانست.



اين عوامل موثر عبارتند از:

• رفتار مطلوب و كردار درست رهبران و مديران: مسئوليت خطير مديريت و رهبري بايد به افرادي سپرده شود كه ضمن برخورداري از ويژگيهاي شخصيتي خاص، شيوه هاي رهبري و مديريت مناسب را به كار گيرند و از نظر اخلاقي نيز الگو باشند.

• فراهم كردن شرايط لازم پيشرفتهاي شغلي براي همه افراد .

• دوره هاي آموزش ضمن خدمت و آموزش كاركنان: بايد دوره هاي آموزش ضمن خدمت و آموزش كاركنان را به عنوان يك امر حياتي و مستمر و مداوم تلقي كرد، زيرا تنها از طريق آموزش مي توان تلاش هاي كاركنان را با امكانات موجود و پيشرفت هاي علمي جديد هماهنگ كرد.

• بايد كليه وظايف و دستورالعمل ها و مقررات و قوانين براي كاركنان واضح و روشن باشد و هيچ جاي ابهامي براي آنها وجود نداشته باشد.

• دادن اختيارات كافي به كاركنان، تا آنها در انجام كارهاي خود احساس مسئوليت بيشتري كنند.

• در زمان استخدام سعي شود افراد كارآمد و متخصص جذب شوند جهت انتخاب آنها اجراي آزمون هاي شفاهي و كتبي ضرورت دارد.

• سعي شود تا كاركنان را در تصميم گيري ها و تدوين اهداف و برنامه ها مشاركت داد. نتيجه اين عمل باعث خواهد شد كه كاركنان در اجراي فعاليت ها احساس مسئوليت كنند و در دستيابي به اهداف سازماني تلاش بيشتري بروز دهند.

• بايد از برنامه هاي گردشي شغلي، غناي شغلي و توسعه شغلي در جهت افزايش توان و مهارت كاركنان و همچنين جهت افزايش اعتماد به نفس كاركنان استفاده نمود.

• برقراري نظام مناسب پرداخت مبتني بر عملكرد و برقراري نظام تنبيه و تشويق

• وجدان كاري و انضباط اجتماعي كه عاملي خود كنترلي است.



مهمترين عوامل مؤثر در كاهش بهره وري

مهم ترين و عمده ترين عامل كاهش بهره وري منابع انساني نامتوازن بودن درآمد و هزينه است كه مهم ترين عامل در انگيزش منابع انساني است.



پس از آن مهم ترين عوامل مؤثر در كاهش بهره وري در داخل يك سازمان به شرح زير است:


• وجود تبعيض بين كاركنان (ناشي از ضعف مديريت)

• ناامني شغلي

• موفق نبودن و بي ميلي بر برنامه ريزي هاي ميان مدت يا بلندمدت (ضعف مديريت)

• مساعد نبودن محيط كاري مناسب

• عدم توجه به نيازهاي واجب كاركنان

• كنترل نكردن (بي ثباتي در برنامه هاي كنترلي)

• ناهماهنگي رشته تحصيلي و شغلي

• استفاده نكردن از تخصص ها در مشاغل مربوط (ضعف مديريت)

• بي برنامگي مديريت

• فقدان كارآموزي (ضعف مديريت)

• ناهماهنگي استعدادهاي فردي و شغلي (ضعف مديريت)

• بي كفايتي سرپرست

• بي علاقگي به كار فعلي و انتقال پي در پي نيروي انساني

• تورم نيروي انساني



تقريباً‌ تمامي عوامل كاهش بهره وري نيروي انساني به ضعف مديريت ارتباط دارد. در اين ميان بايد رابطه فرد با سازمان ارتباطي متقابل و دوطرفه باشد. مديريت موفق كسي است كه محيط فرهنگي سازمان خود را كه عاملي بسيار مؤثر در رفتارهاي كاركنان است عميقاً بشناسد و درك كند و آن را در جهت اجراي برنامه هاي سازمان به كار گيرد. حقوق و مزاياي افراد بايد بر اساس ماهيت شغل، تخصص، تجارب و عملكرد افراد در برابر تغييرات و برنامه ها معين شود.

اگر عملكرد افراد به دقت ارزيابي نشود و مطابق شايستگي به آنان امتياز داده نشود يا به تعبير ديگر افراد شايسته از امتيازات بيشتر در سازمان برخوردار نشوند در آن سازمان به تدريج فرهنگ كم كاري بوجود مي آيد.

پايين بودن حقوق و دستمزد در ايران در قياس با شاخص هزينه زندگي در سال هاي اخير موجب كم كاري و يافتن شغل هاي دوم و سوم شده است كه نهايتاً موجب خسته تر شدن نيروي كار، كاهش بازدهي و بروز مشكلات روحي و رواني براي نيروي كار در خانواده هاي آنها شده است و نتيجتاً بر روي بهره وري نيروي كار تأثيري منفي گذاشته است.

اگر نتوانيم نيازهاي رفاهي و معيشتي نيروي كار، نظام شايسته سالاري عدالت و انصاف را بر اساس يك نظام جامع ارزيابي عملكرد در سازمان ها عملي سازيم به افزايش بهره وري اميدي نمي توان داشت.



کاربردهاي بهره وري

بر خلاف پندار برخي افراد بهره‌وري فقط براي صنايع نيست بلکه بهره وري سطوح مختلفي دارد و همه افراد در همه سطوح نقش دارند يعني اينکه افراد مي‌توانند با تفکر، ابداعات و نوآوري‌هاي خود عملاً در چند سطح گوناگون موثر واقع گردند.



سطوح مختلف بهره وري عبارتند از:



• سطح فرد

• سطح گروه کاري

• سطح سازماني

• سطح رشته‌هاي ، خدماتي، صنعتي و کشاورزي

• سطح بخش‌هاي اقتصادي

• سطح ملي و کشوري

• سطح جهاني



در سطوح فردي به دنبال تدابيري براي افزايش بهره وري فردي هستيم و در سطح گروه نيز به دنبال افزايش بهره وري گروه کاري هستيم.

بديهي است که موضوع بهره وري بيشتر در سطوح سازماني و رشته‌ها مطرح مي‌شود و بيشترين ضوابط و شرايط مربوط به بهره وري را مي‌توان در آنها مشاهده کرد. چه بسا برخي مشاغل و حتي برخي دستگاه ها به دليل انجام فعاليت‌هاي موازي و تکراري بودن وظايف سازماني در يکديگر ادغام شده و برخي از آنها حذف شده‌اند.

بهره وري ملي که مهم ترين عنصر بهره وري است از ارتباط بين دولت، اقتصاد، جغرافيا، جمعيت و فرهنگ به دست مي آيد که عموماً به زبان رياضيات ترجمه مي شود وسپس نقطه بهينه آن به دست مي آيد.



موانع بهبود بهره‌وري:

• نداشتن اعتقاد و باور ملي به نتايج و فوايد بهبود بهره وري

• ترس از برخي نمودهاي ظاهري بهره وري از جمله ترس از بيکاري

• ناآگاهي عمومي نسبت به مفاهيم و جايگاه بهره وري، ميزان اهميت آن و نقش و وظايف افراد در اين راستا

• بي توجهي به فکرهاي خلاق و مبتکر

• عدم توجه به رشته هاي مديريت، اقتصاد و حسابداري

• مقاومت افراد در مقابل تغييرات و عدم تمايل به ترک برخي عادات

• غرق شدن در روش‌ها و تکنيک ها و تغيير باورهاي فکري

• بلند پروازي و بي توجهي به مسائل به ظاهر کوچک و راه حل هاي خرد

• مشخص ننمودن متولي کار

• ناهماهنگي و نبود هدايت و نظارت مناسب

• ضعف تعهد اجرايي

• عجله در حصول نتيجه

• دخالت هاي بيجاي برخي کارشناسان در ساير حوزه‌هاي کاري و اظهار نظرهاي غير کارشناسانه

• عدم وجود کارشناسان خبره و يا عدم انگيزش آنها در ارزيابي سيستم و تجزيه و تحليل و اندازه گيري بهره وري

• برخورد مقطعي با موضوع بهره وري و ناپيوستگي روند بهره وري



فوايد بهره‌وري:



فوايد عمومي بهره وري عبارت‌اند از:

• صرفه جويي در هزينه‌ها

• افزايش کيفيت،مرغوبيت و مطلوبيت کالاها و خدمات

• ثبات قيمت ها و يا حتي کاهش آن

• افزايش سطح رفاه عمومي جامعه

• افزايش درآمد و سود

• رضايت عمومي افراد

• رونق اقتصادي

• افزايش توليد و ارائه خدمات

• ثبات اقتصادي در بازار جهاني

• ايجاد اشتغال

• توسعه صنعتي

• توسعه پايدار ساختارهاي اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي، علمي و بهداشتي



شرايط لازم براي بهبود بهره وري نيروي انساني در سازمانها

سه عامل كليدي در موفقيت سازمان- ارتباط، تعهدو تداوم هستند.



1. ارتباط : برنامه بهبود بهره وري شما نيازمند به حمايتي است كه در ارتباط صادقانه و تمام و كمال و همراه با اطمينان بين شما و كارمندانتان بين شما و مديرتان و بين شما و مشتريانتان – يعني مردمي كه مصرف كننده كالا و يا استفاده كننده از خدماتي هستند كه واحد شما ارائه مي دهد – وجود دارد.



با كارمندان خود رو راست باشيد و قبل از پخش شايعات به اين ابهامات پاسخ دهيد. هنگامي كه برنامه در حال اجرا مي باشد بازخور را به طور مثبت و سازنده به واحد خود ارائه دهيد.

در ارتباط با موقعيت سازمان، اطلاعات كارمندانتان را بهنگام سازيد. نه تنها سؤالات آنها را پاسخ گوييد بلكه نظرات آنان را نيز پذيرا باشيد و فرصت ابراز نظر به كاركنان داده شود و در خلال انجام كار آنها را تشويق كنيد تا باز خور و نظرات نو ارائه نمايند و درباره مسائل و نيازهاي خود صحبت كنند.

هميشه مدير را در جريان پيشرفت برنامه قرار دهيد. نيازهاي سازمان را تشريح كنيد – در برخورد با مسائل با توجه به راه حلهاي ارائه شده آماده باشيد. افزايش توان كار را مطرح و در هنگام نياز همكاري كنيد.



2. تعهد: براي موفقيت در يك برنامه بهبود بهره وري، شما همچنين به تعهد شخصي و قلبي افراد درگير در برنامه خود نيازمند هستيد. ابتدا حسن تعهد خود را بيازماييد.

بايد قلباً باور داشته باشيد كه برنامه شما جامه عمل خواهد پوشيد. شما و كارمندانتان انسان هاي درستي براي انجام اين كار هستيد و اينكه اين برنامه و موفقيت آن براي سازمان شما ضروري و حياتي مي باشد.

تعهد را در ميان اعضاي گروه از طريق هدفگذاري ، طرح ريزي ايجاد كنيد و تداوم ببخشيد. وظايف مناسب افراد را به طور ماهرانه به عهده آنان واگذار نماييد. كار را به كساني ارجاع نماييد كه از عهده انجام آن كار برآيند. پيوسته اهميت برنامه را در كل و وظيفه هر يك را به طور فردي يادآور شويد.

تعهد هنگامي خود را نشان خواهد داد كه گروه بر يك بحران فايق آيد و اين امر فقط بر اثر پيش بيني هاي انجام شده ممكن مي باشد.

از طرف ديگر هيچ چيز مانند شاهد بر باد رفتن زحمات خويش بودن در مقابله با يك مشكل پيش بيني نشده باعث كشتن تعهد نمي شود. سؤال كنيد كه كجاي كار اشتباه است؟ از كجا بايد مي دانستيم كه چنين اتفاقي روي خواهد داد؟ چگونه مي توانيم از آن جلوگيري كنيم؟ و ...

در طول مدت انجام كار، خود را الگويي جهت دقت و عملكرد كارمندان خود - آنگونه كه از آنها توقع داريد – قرار دهيد. وقتي كه تعهد خود را در عمل نشان داديد، آخرين آثار بدبيني نيز در ميان افراد شما از بين خواهد رفت.



3. تداوم: بهبود بهره وري يك اتفاق نيست بلكه مستلزم داشتن راه و روش خاصي است. بسياري از سازمانها مشاوراني از خارج استخدام مي كنند، برنامه هاي كامپيوتري آماده و گرانبها خريداري
مي نمايند، تمام موفقيت هاي اوليه را با هياهوي بسيار اعلام مي كنند و اين در واقع براي به دست فراموشي سپردن برنامه قبلي بهنگام شروع يك برنامه جديد است.

در نتيجه انتظار بر اين است كه از اين به بعد مدت قابل توجهي را صرف نظارت بر پيشرفت برنامه نماييد. بر اجراي كار، وقوف كامل داشته باشيد، در هنگام بروز مشكلات، نيروها را جهت دهي كنيد و وقتي كه توان افرادتان به سستي مي گرايد به آنها نيروي تازه بدهيد.

از شكست هاي خود درس بگيريد و هر يك از موفقيت هاي خود را تبديل به يك روش علمي و استاندارد نمائيد.



منافع و فوايد بهره‌وري براي سيستم‌هاي دولتي و شرکت ها :



• افزايش سود و درآمد

• کاهش هزينه‌ها

• افزايش تقاضا

• رضايت شغلي کارکنان

• سرعت عمل کارکنان

• دقت عمل کارکنان

• ايجاد رقابت سالمتر

• ارتقاي شغلي کارکنان

• ايجاد محيط کاري جذاب

• آموزش عمومي کارکنان

• افزايش حقوق و دستمزد

• امنيت شغلي کارکنان

• انجام درست کارها و انجام کارهاي درست

• افزايش رفاه کارکنان

• افزايش انگيزه کاري



و اما سخن آخر بهبود و ارتقاي بهره‌وري مستلزم کوشش و تلاش برنامه ريزي شده همه جانبه از سوي افراد و مسئولين ذيربط است که خود نيازمند بهبود شرايط کار و تغيير محرکه‌ها و روش هاي انگيزشي کارکنان، بهبود نظام ها، دستورالعمل ها، قوانين، بخشنامه ‌ها، روش ها، فناوري و غيره مي‌شود.



منابع:

1. بهره‌وري ، سيد حسين ابطحي و بابک کاظمي

2. تحليل و محاسبه بهره‌وري ، اورعي، انتشارات نشر علوم دانشگاهي

3. مباني سازمان و مديريت ، علي رضائيان، انتشارات سمت

4. بهره وري و تجزيه و تحليل آن در سازمان ها ، شهنام طاهري

5. تصميم گيري حكيمانه رويكردي جديد به الگوسازي در مديريت، محمد قريان

6. اصول اندازه گيري كارايي و بهره وري، علي امامي ميبدي