مباحثی در مورد اصول فنون فروش


چكيده

طبق تحقيقات به عمل آمده، با رقابتي تر شدن كسب و كارها، اهميت ارتباط موثر با مشتريان نيز بيشتر مي شود در اين فضا از بين شيوه هاي مختلف ارتباط با مشتري نظير تبليغات، روابط عمومي، فروش شخصي، پيشبرد فروش و بازاريابي مستقيم، شيوه هاي ارتباط دوطرفه نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه اي است كه بين بنگاه اقتصادي و مشتريان صورت مي گيرد. در اين ارتباط، علاوه بر اينكه بنگاه اقتصادي در شناساندن خويش به مشتري تلاش مي كند تا بتواند تقاضاي او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتي فراهم مي شود تا صداي مشتري را نيز بشنود كه نتايج آن براي رقبا و گسترش كسب و كار حائزاهميت است به طوري كه بنگاه مي تواند مشتري را بشناسد و نياز او را بداند و در راستاي كسب رضايت مشتري با نگرش برد دوجانبه حركت كند. يكي از راههاي بازاريابي مستقيم، بــازاريابي تلفني است كه بهره گيري صحيح از تلفن علاوه بر نكات پيش گفته در راستاي مديريت زمان نيز به بازاريابان در دنياي شلوغ و پيچيده امروزي كمك مي كند. در اين مقاله به بازاريابي تلفني و مهارتهاي لازم براي نيل به موفقيت درمذاكرات تلفني پرداخته شده است.


مقدمه


يكي از تاكتيك هاي مهم متقاعد كردن مشتريان آگاه امروزي كه حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پيوسته روبه افزايش است، ترويج (PROMOTION) است كه خود از پنج ابزار تبليغات، پيشبرد فروش، روابط عمومي، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم تشكيل مي شود. ازطرفي، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مديريت زمان براي نيل به اهداف بنگاههاي اقتصادي و همچنين اثربخشي بيشتر شيوه هاي ارتباطي دوطرفه (نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم) در اين مقاله، به يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم يعني بازاريابي تلفني پرداخته شده است.


بازاريابي تلفني


اگر بدون وقت قبلي به محل استقرار مشتري مراجعه كنيد، زمان زيادي را در راه صرف مي كنيد و امكان دارد طرف در محل حاضر نباشد و يا اينكه ممكن است مدتي را در انتظار باشيد ولي بازهم شما را نپذيرد. پس بهتر است ملاقاتهاي حضوري حتي الامكان با وقت قبلي باشد. تلفن را دست كم نگيريد. از تلفن استفاده كنيد. اين وسيله سرعت كار شما را افزايش مي دهد و اگر هم مشتري نبود زمان اندكي را از دست داده ايد. بدانيد كه تلفن براي شروع ارتباط بسيار مناسب است (مگر براي مشتريان قديمي كه با تلفن سفارش مي دهند).


براي برقراري ارتباط با افراد مهم يكي از بهترين زمانهاي تماس تلفني، صبح زود است و يكي آخر وقت كه منشي ها رفته اند. منشي ها بسيار خوب هستند اما بايد پذيرفت كه بعضي از مواقع مانع برقراري تماس مي شوند. بايد تكنيك هاي بازاريابي تلفني را ياد بگيريد و از آنها استفاده كنيد.


به موارد زير توجه كنيد و آنها را به كار ببريد:


- كار با تلفن بايد هدفمند باشد؛


- قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليــــــدي مثبت نظير اينكه: الان مي خواهم يك بازاريابي تلفني موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظيــــر قلم، اطلاعات موردنياز و... مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيدا كردن خودكار، آمار و... پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است؛


- صبح زود شروع كنيد، كسب و كار از ساعت 8 شروع مي شود، ضمن اينكه خيلي از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند. سحر خيزباش تا كامروا شوي؛


- يك عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس مي شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد؛


- براي هر يك از مكالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي كنيد، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد؛


- نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد؛


- در مذاكرات تلفني مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد؛


- دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزاياي محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنيد كه طرف مقابل متوجه روخواني تان نشود؛


- مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را احساس كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطي شامل فقدان ارتباط چشمي و احتمال آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليتها (يا شلوغي جاده در صورتي كه طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران كند؛


- با مشتــــري گفتگو كنيد نه اينكه به طور يك جانبه مطالبي را به آنها بگوييد؛


- براي وقت مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاكره درخواست كنيد؛


- حوصله داشته باشيد؛


- در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نكشيد، روزنامه نخوانيد و... و حواس خود را فقط روي گفتگو متمركز كنيد؛


- بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نكنيد؛


- به آداب و اعتقادات طرف مذاكره كننده احترام بگذاريد؛ - تلفن را درست نگه داريد تا صداي شما واضح باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحيح به كار ببريد؛


- تصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خود را كوچك بشماريد و نه غلوآميز صحبت كنيد؛


- با سرعت مناسب صحبت كنيد، به طوري كه تاثير خوبي داشته باشد؛ - اگر در مكالمه هاي تلفني طرف مقابل شما فرياد مي كشد و سر شما داد مي زند، هرگز مقاله به مثل نكنيد. بلكه آرام و نرم و با ملايمت صحبت كنيد، در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مكالمه ادامه بدهيد؛ - شايد طرف صحبت شما سوالهاي غيرمرتبط و يا حتي خصوصي مطرح كند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به همه سوالها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و مجدداً موضوع اصلي را پيش بكشيد و گاهي هم شوخي كنيد و سوالها را با ظرافت رد كنيد به هرحال، سعي كنيد مؤدبانه برخورد كنيد و با سياست و بازي با لغات مكالمه را به اتمام برسانيد. درهمه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتي براي كسب و كار ندارد؛


- مراقب كلام خود باشيد، و در حذف كلمات كليشه اي و عباراتي كه تكيه كلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده كنند؛ - هدف از بازاريابي تلفني گرفتن وقت از مخاطب براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري كنيد،‌در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزارهاي ديگري هم براي تاثيرگذاشتن بر مشتري دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، نمونه كالا، كاتالوگ، فيلم و... ، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛


- صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار باعث مي شود تا عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد؛


- سعي كنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني كنيد و فهرست سوالهاي احتمالي خود را كامل كنيد. جوابهاي آنها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگي شما را در مذاكرات بعدي افزايش مي دهد؛


- حرفه اي عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاري استفاده كنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتي را كه مكالمات تلفني در كارتان ايجاد مي كند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتري ندويد، مهارتهاي سخنراني و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت كنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد؛


- ويژگي محصولتان را بيان كنيد اما اين ويژگيها را با منافع و مزايايي كه براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتري بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد؛


- يادداشت برداري كنيــــــد، اين كار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاكرات شما لطمه نزند.


تندنويسي را تمرين كنيد و نكات كليدي را يادداشت كنيد؛ - تعداد تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماسهاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهاي شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا وجود دارد؛


- مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خود و شركت را معرفي كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدي مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد؛


- به منشي ها خيلي احترام بگذاريد، اينها انسانهاي مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينكه مانع شما بشوند. در اولين تماسها با منشي جمله اي كه مي گويند، امري مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقاي محسني، لطفاً . جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد؛


- در كتـــــابهاي نويسندگان خارجي تاكيد مي شود كه شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمـــــي دهد و به مشتري برمي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كندسپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتري رئيس است؛


- موفقيت و شكستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل كنيد و از آنها درس بگيريد، يكي از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد اجازه ندهيد تكراري بودن امور، شما را خسته كند، بــايد هر روز دوباره درمورد آنچه انجام مي دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد؛


- در پايان هر مذاكره سعي كنيد خيلي كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد تا مبادا موضوعي برداشت مشترك نشده باشد؛


- سوال كردن در جاي درست براي فهميدن صحيح موضوع، مناسب است و ايرادي ندارد؛


- اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را نشان مي دهد و باعث مي شود در مديريت مكالمات تلفني قويتر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي ازجمله محصولات آنها، قيمتهايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و... مي شود؛


- در پايان مذاكرات تلفني شما بعداز طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد؛


- تاريخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را يادداشت كنيد؛


- در كلاسها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شركت كنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتابهاي مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتري از طريق تلفن كاملاً مهارت پيدا كنيد. ياد بگيريد مانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايي مي كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفني خود را به نمايش گذاريد؛


- بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممكن است ايرادهايي از سوي مشتري مطرح شود. مسلماً هر ايرادي يك مانع است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي كنيد دلواپسي هاي خود را كنترل كنيد. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسي افراد را مي توان به نحو زير طبقه بندي كرد:


الف) 40 درصد دلواپسي هاي افراد درمورد مسائلي است كه هرگز اتفاق نمي افتند؛


ب) 40 درصد دلواپسي ها درمورد چيزهايي است كه نمي توان آنها را تغيير داد؛


ج) 12 درصد دلواپسي ها درارتباط سلامتي است؛


د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح و واقعي اند.


بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از كانالهاي مشخصي براي ارتباط استفاده مي كنيد، در آن صورت در موقعيتهايي كه سرحال نيستيد، سريعاً صداي شمــا حالت درونيتان را منعكس كرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد. بنابراين، زماني كه ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن نظر تلقي كنيد، زيرا درهمين ايرادهاست كه مسائل و نيازهاي مشتري آشكار مي گردد؛


- اقدام كنيد، بهترين راه براي غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعايت كنيد و ابزارتان را آماده سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف كنيد، مهارتهايتان را بالا ببريد، از دوستانتان بخواهيد شما را راهنمايي كنند، به صداي خود گوش كنيد و از همه چيز ياد بگيريد اما با تمام اينها تا اقدام نكنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريد و شروع كنيد؛


- فرم مذاكرات تلفني را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدي كه بايد صورت گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيريها از اين فرم استفاده كنيد.


نتيجه گيري


بازاريابي تلفني يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم است كه در صورت كسب مهارتهاي لازم جهت استفاده صحيح از تلفن ميزان توفيق فروشندگان در نيل به اهداف فروش بازاريابي را افزايش مي دهد. در اين مقاله اصول بازاريابي تلفني جهت استفاده صحيح از زمان و تاثيرگذاري مثبت بر مشتريان موردبررسي قرار گرفته است.




12 درس مهم در خرده فروشي
منبع: اينترنت
ترجمه: اردشير سياح - امير قندچي
بيشتر خرده فروشان را مي توان به دو دسته تقسيم كرد: آنهايي كه در برابر تغييرات مقاومت مي كنند و آنها كه تغييرات را مي پذيرند. برترين خرده فروشان در دسته دوم جاي دارند. آنها نه تنها تغييرات را مي پذيرند، بلكه براي روبرو شدن و پاسخ دادن به تغييرات كاملاً آماده هستند. اگر شما 12 مورد كــــــاربردي كسب و كار خرده فروشي را به كار ببريد، كارهايتان را ساده تر، سودتان را چند برابر و احتمال موفقيت خود را افزون تر خواهيد كرد. اين درسها براساس سالها تحقيق و تجربه عملي صدها خرده فروش كوچك و متوسط در تمامي نقاط جهان است كه به درجات بالايي از موفقيت بي سابقه رسيده اند.

1 - خودتان را بشناسيد: علايق، مهارتها، تواناييها و محدوديتهاي خود را بشناسيد. حفظ كسب و كار فعلي خودتان بهتر از خلق يك شغل جديد است. براي اينكه خرده فروش، موفق شود، از خودگذشتگيهاي بسياري لازم است و شما بايد خود را آماده كنيد. نقش اساسي شما در ايفاي وظايفي از قبيل بازاريابي، فروش، و سرپرستي كارمندان است. اين تقريباً غيرممكن است كه يك نفر به تنهايي تمامي اين نقشها را به بهترين وجه ايفا كرده و بهترين نتيجه را هم بگيرد. شما بايد بدانيد كدام بخش را مي توانيد به تنهايي اداره كنيد و در كدام بخش به كمك احتياج خواهيد داشت. به همين خاطر است كه بايد با ديدي بي طرفانه نگاه دقيقي به تمامي نقاط قوت و ضعف خود بيندازيد.

2 - برنامه روبه جلو داشته باشيد: بسياري از فروشگاهها توسط افرادي اداره مي شوند كه آگاهي لازم درمورد كارشان را ندارند. اگر شما وروديها و خروجيهاي جاري كسب و كار خود را همانند يك مالك فروشگاه تخصصي نشناسيد، به زودي از كار بيكار خواهيد شد. از ديدگاه صاحبنظران، اصلي ترين دليل 80 درصد ورشكستگيها در كسب و كار، طي پنج سال نخست، معمولاً پول نيست. بلكه فقدان اطلاعات و دانش صحيح است. رمز موفقيت شما در اين است كه بدانيد چگونه مي توان با اجراي يك برنامه تجاري موثر، تصميمات صحيح گرفت.

3 - صنعت خود را بشناسيد: اگر شما معناي دانش انجام كار را به درستي درك كرده باشيد، مي توانيد از يك گوشه رقابتي بزرگ سود ببريد.

تفاوتهاي شاخصي كه قادرند بقا شما را در آينده به چالش بكشند، عبارتند از: رقابت، اندازه، خدمات، موقعيت، بازاريابي، دستيابي، نوع مشتريان، تامين كنندگان و استراتژي هاي قيمت گـــذاري رقبا، محيط بازار، محيط كسب و كار محلي، ظرفيت خالي فضاهاي تبليغاتي، ميانگين درآمد خانوار، سطح تحصيلات، گروه سني، جمعيت نژادي، و آمار مشتريان بالقوه.

4 - مشتريان خود را درك كنيد: آيا به صحبتهاي مشتريان خود گوش مي دهيد؟ كسب و كار خود را طوري تنظيم كنيد كه به مشتريان خود آن چيزي را بدهيد كه مي خواهند، و خواهيد ديد كه آنها از شما خريد خواهندكرد و باعث رونق كسب و كار شما مي شوند.

5 - سوابق مــــالي خوب را حفظ كنيد: اگر نمي دانيد كه پول شما كجا مي رود، به زودي بازي را واگذار خواهيد كرد. در بازي تجارت كه با رايانه بازي مي شود - و امتيازها براساس دلار و سنت است - سوابق مالي خوب به مثابه تجهيزات راهبري هواپيما هستند، كه به شما ميزان ارتفــــــاع، جهت و سرعت را انتقال مي دهند.

6 - نقدينگي خود را مديريت كنيد: اين مهم نيست كه فروشگاه شما چه اندازه منحصر به فرد است؛ بلكه كسب و كار شما بدون نقدينگي جريان نخواهد داشت. نقدينگي مانند خون و نيروي حياتي كسب و كار شماست. پولي كه به فروشگاه شما وارد يا از آن خارج مي شود اجزا حياتي است كه كسب و كار شما را ازنظر مالي سالم نگه مي دارد. صورتحساب جريان نقدينگي ماهانه، نشان دهنده مقدار پول در ابتداي دوره و سپس نشان دهنده مقدار نقدينگي دريافتي از منابع مختلف و علل پرداخت پـــــول است. اگر هوشمندانه بودجه بندي كنيد و اختلاف درآمد و مخارج ماهيانه را بدانيد، نگران بي پول شدن نخواهيد بود.

7 - روشهاي مديريت سالم را به كار ببريد: مالك فروشگاه، همان مدير فروشگاه است. اين جمله بيانگر اين مطلب است كــــه با فكر و اراده كسب و كار خود را از بالا تا پايين اداره كنيد. شما بايد در تصميمات خود، به مشتريان پيشنهاد خدمات بدهيد، منابع و زمان را مديريت كنيد، و بدانيد كه چگونه تجارت كرده و كسب و كار را به بهترين وجه ممكن اداره كنيد. از كاركنان خود قدرداني كنيد، آنها باارزش ترين سرمايه شما هستند.

كاركنان خود را آموزش دهيد و به آنها اطمينان خاطر و مهارت ببخشيد تا كارشان را بهتر انجام دهند. به كاركنان خود فرصت رشد بدهيد. با آنها رفتار مناسبي داشته باشيد و به اندازه ارزشي كه دارند به آنها مزد پرداخت كنيد. در مقابل، آنها به شما كمك خواهندكرد تا در كسب و كار خود به موفقيت برسيد.

8 - تصوير و ذهنيت ممتاز خود را توسعه دهيد: تصويرو ذهنيتي كه شما ايجاد مي كنيد بسيار مهم است و تمامي حوزه كسب و كارتان را به هم متصل مي كند. درواقع ادراك مشتريان شما از: نام فروشگاه، موقعيت آن، ظاهر، ساختمان، تزئينات، ورودي، طبقات، درها، باجه ها، مبلمان اتاقها، اتاق انتظار، محصولات، قيمتها، كالاهاي درمعرض ديد، علامتها، پنجره ويترينها، كارت ويزيت، فاكتورها، بروشورها، جنس تبليغات، خدمات مشتريان و تمامي چيزهايي كه مربوط به كسب و كـــــار شما مي شود شكل مي گيرد.

درست يا غلط، تصويري كه شما از خود در ذهن افراد ديگر ساخته ايد ممكن است باعث بهبود يا تضعيف موقعيت شما شود.

9 - دارائيهاي خود را كنترل كنيد: نقش دارايي شما، ايجاد فروش است. تمامي فروشگاههاي خرده فروشي نياز به مديريت دارائيهايشان دارند.
اين پول شما است كه روي قفسه نشسته است و نمايانگر بخش بزرگي از سرمايه كاري شمـــاست. خرده فروشان كوچك كه فقط قفسه هاي فروشگاهشان را تماشا مي كنند، نمي توانند تعادل مناسبي را بين مقدار صحيح كالا و خواسته هاي احتمالي مشتري برقرار كنند. معاملات اين خرده فروشان از فقدان اطلاعات راجع به رنگ، سايز، گرايش و اولويتهاي مشتري متضرر خواهد شد. بدون كنترل كافي، دارائيها آرام آرام شامل مرور زمان شده، كالاهاي كهنه و معيوب در مغازه مانده و براي خرده فروشان بسيار گران تمام مي شوند.

10 - براي درك كامل طبيعت خرده فروشي خريد و براي سود قيمت گذاري كنيد: چيزي كه بايد با آن شروع كرد اين مفهوم است كه قيمت اوليه كالاي شما، برآوردي موقت از چيزي است كه مشتري تمايل به صرف كردن دارد. بيشتر فروشگاهها براي بالابردن قيمت اجناس در كالا يا خدمات مستعمل از تابلوي سر در (KEY STONE) استفاده مي كنند. چيزي كه آنها كم دارند، استراتژي قيمت گذاري برمبناي محاسبه مورد به مورد براي نظم، پيشرفت، و كالاي زير قيمت است. براي ترقي در فروش، خرده فروشان بايد روي اقلام، قيمت و كارايي تمركز كنند و با تعداد زيادي جشن، زرق و برق و سرگرمي به سمت افزايش فروش خود گام بردارند. بــراي رقابتي شدن، به نمايشهاي حرفه اي (TRADE SHOWS) توجه كنيد، در گروههاي خريد مشاركت كنيد، و به دنبال توليدكنندگــاني باشيد كه به شما اين امكان را مي دهند كه با خريد عمده، كالا را زيرقيمت و به قيمت عمده فروشي خريداري كنيد. با پيشنهاد قيمت هوشيارانه جديد و با ارزش به مصرف كننده، قادر خواهيدبود: مشتريان بيشتري جلب كنيد، ميانگين معاملات فروش خود را افزايش و فرصتهاي بيشتري را به مشتريان جهت ملاقات از فروشگاهتان بدهيد.

11 - از حرفه اي ها درس بگيريد: براي تسلط يافتن در مهارتهاي اداره يك كسب و كار، نيازمند تجربه بسياري هستيد. در ابتدا بايد موارد زير را درنظر داشته باشيد: چگونه، چه كسي، چه چيزي، كجا، چه وقت، چه اندازه و چند وقت به چند وقت بايد دادوستد كرده و براي ايجـــــاد يك توسعه سودآور براي كسب و كارتان تبليغ كنيد. دوم اينكه چگونه، دارايي، افراط در خريد، پايين آوردن قيمت، بازگشت سرمايه، زمان بندي، تحويل، مخارج و طرح ريزي فروش را كه چرخه سود فصلي را به سرعت پايين و بالا مي كند، مديريت و تنظيم كنيد.

12 - درهنگام نياز كمك بخواهيد: براي ايجاد يك فرايند بزرگ توسعه، مشاركت و مساعدت از محيط خارج، مي تواند قدم بزرگي براي شروع باشد. براي كمك گرفتن مغرور نباشيد؛ ما همگي گاهي اوقات نياز به كمك داريم.



مديريت ارتباط با مشتري
وفاداري مشتري يک حق نيست بلکه امتيازي است که بايد به دست آورد
v ايجاد وفاداري در مشتري
وفاداري مشتري برابر با موفقيت تجاري است. در يک تئوري ساده، تلاش براي رسيدن به يک هدف غايي. تعدد انتخاب يکي از امور مسلم در تجارت امروزي بشمار مي آيد. رقابت در جذب مشتريان جديد بي امان و ميزان روگرداني آنها، فراتر و بيشتر از هميشه است به طوري که مصرف کنندگان در زمينه انتخاب نامحدود کالاها و خدمات موجود براي آنها از فرصت استفاده مي کنند و اين کار از طريق جابجايي مارکها در يک تغيير ناگهاني، سود بردن از جالب ترين پيشنهاد فعلي وتبليغاتانجام مي شود. در اقتصاد مصرفي، جلب و بطور قاطعانه، حفظ مشتريان در مدت زمان طولاني، چالشي کليدي است که اکثر تجارتها با آن مواجه هستند. سازمانهاي پيشرفته هزينه بسياري را براي طرح ابتکارات در زمينه بقا و وفاداري مشتري سرمايه گذاري مي کنند. اما وفاداري مشتري چيست، منافع سرمايه گذاري در زمينه پرورش آن چيست و چگونه مي توانيد مطمئن شويد که استراتژي وفاداري شما، بهره اي را خواهد پرداخت؟

v وفاداري مشتري چيست؟
مانند بسياري از رفتارهاي مصرفي، وفاداري مشتري پديده اي پيچيده و اغلب به درستي درک نشده است. وفاداري واژه اي ناملموس، ذهني و در نتيجه به سختي قابل تعريف است. شايد بخاطر همين موضوع، بين افرادي که به تجارت مشغولند انگيزه اي وجود دارد که واژه وفاداري مشتري را بصورت هم معني با حفظ و بقاي مشتري بکار مي برند. به عنوان مثال، در بانکداري، "وفاداري" مشتري از لحاظ تاريخي از طريق رسيدگي به حسابهاي مشتريان در طول يک دوره زماني و ثبت رتبه مشتريان دائمي پيگيري مي شود. مادامي که به اين روش بطور حسي رجوع مي شود _ ساده براي درک، مناسب و سنجش آسان _ در نظارت بر مسائل مهم در دل وفاداري با شکست مواجه شده و در چنين عملکردي، ارزشهاي خود را به عنوان سرمايه ممتاز سازماني کاهش مي دهد.
وفاداري مشتري فراتر از يک رفتار است که به سادگي مشاهده بشود. مشتريان به هزار و يک دليل ممکن است به يک سازمان رجوع کنند، دامنه تغييرات آن از فقدان گزينه هاي ديگر، تا سهولت در قيمت گذاري يا طرحهاي تشويقي است.
به درستي درک نکردن چنين رفتاري به عنوان وفاداري واقعي مي تواند به عنوان يک اشتباه مهم و بزرگ تلقي شود، برخلاف شرط اصلي، چنين وفاداري "ساختگي" اغلب کاملا تصادفي است و در نتيجه به شدت در معرض تغيير است، خصوصاً هنگامي که با يک صعود ناگهاني در فعاليت رقبا مواجه بشود.
سوال مهم اين است: چرا مشتريان باز مي گردند؟ چه عنصر جادويي مشتري که يکبار مراجعه مي کند را از مشتري دائمي و يک مشتري دائمي را از يک مشتري وفادار متمايز مي سازد؟ پاسخ همواره در ارتباط انساني قرار دارد _ احساس، تعهد، اطمينان و وابستگي.
احساسات مثبت وابسته بودن، به مرور زمان، بر اساس ارزش متقابل و انتظاراتي که بدون تناقض ارائه شده، بوجود آمده و پرورش يافته اند. به زبان ساده تر آنچه را که فکر مي کنيد انجام داده ايد. با وجود اين، کليد بازگشايي رموز وفاداري مشتريان در چند چيز نهفته است، در اشاره دقيق به آنچه که مشتري شما به عنوان ارزش تعيين کرده و درک آنچه که براي آنها مهم است و اطمينان يافتن از اينکه انتظارات آنها برآورده شده يا حتي فراتر رفته است.
به اين هدف مي توان از طريق تحقيقات دست يافت، اما نمي تواند به عنوان فعاليتي يکباره مورد توجه قرار گيرد. اين، فرايند مداومي است که نيازمند ارتباط گسترده و منظم با مشتريان و صرف زمان و تلاش و پول بوسيله هر دو طرف است. بدون چنين دانشي تصميم گيري هاي استراتژيک که براي توسعه و تقويت وفاداري مشتري طراحي شده غيرممکن است.

v چرا براي ايجاد وفاداري مشتري سرمايه گذاري مي کنيد؟
سهم بازار به تدريج موقعيت خودرا به عنوان هدف نهايي و مقدس بازاريابان و تجار از دست مي دهد. دانش تمرکز انحصاري بر جلب مشتري، با اين اميد که چنين تلاشي براي سطوح بالايي از نواقص تنظيم خواهد شد در حال حاضر بطور جدي مورد بررسي قرار گرفته است. اين استراتژي همانند ريسکي مهم شده که در هر صورت بازيکنان بيشتري وارد بازار شلوغ تجارت مي شوند. علاوه بر اين، هياهو و چند پارگي رسانه ها، که از آمدن پيشرفتهاي تکنولوژيکي مدرن نظير اينترنت، تلويزيون ديجيتالي و تلفنهاي همراه خبر مي دهند، مورد هدف قرار گرفتن مشتريان بوسيله وسايل ارتباطي بازاريابي با مارکهاي بيشماري که با يکديگر براي حضور در عرصه فعاليت رقابت دارند را مسلم ساخته است. چنانچه شرکتها هزينه خود را در ترقي تجارت گروهي افزايش دهند، کارايي کلي آنها بناچار کاهش مي يابد و نتيجه، محصولات و خدماتي با ارزش پايين و نامتمايز در بازار کالا خواهد بود.
بالعکس، استراتژي که متمرکز بر گسترش وفاداري صحيح مشتري باشد در اين رابطه هم به فروشنده و هم به خريدار نفع مي رساند. مشتري از کالا يا خدماتي با ارزش و معتبر و قابل اطمينان استفاده مي برد و سازمان مورد بحث، از درآمدهاي قابل پيش بيني و روبه افزايش سود مي برد. به گفته ريچلد و سرر (Reichheld
and Sarrer) (1990): "چنانچه رابطه مشتري با شرکت طولاني شود، سود بيشتري عايد مي شود. شرکتها مي توانند تنها با حفظ کردن 5 درصد از مشتريان خود سودها را به تقريباً 100درصد افزايش دهند."
چرا مشتريان وفادار سودبخش هستند؟ تحقيقات نشان مي دهد که مشتريان وفادار تمايل دارند که خريدهاي خود را از فروشندگاني که در اولويت هستند، تداوم بخشند. اين بدين معني است که مشتريان وفادار همچنان که از نردبان وفاداري بالا مي روند، نه تنها خريد بيشتري از اين سازمانها مي کنند، بلکه تمايل دارند تا با افزايش تعداد کالاها و خدمات خريداري شده تجارت کنند.
علاوه بر اين، چنين مشترياني اغلب بهاي اضافي را براي يک کالاي مورد اطمينان خواهند پرداخت و از طريق توصيه هاي شفاهي همانند يک حامي براي دوستان و خانواده عمل مي کنند، در نتيجه فروش بيشتري را ايجاد و وفاداري را القاء مي کنند.

v چگونه مي توان وفاداري مشتري را در سازمان گسترش داد؟
وفاداري مشتري يک حق نيست بلکه امتيازي است که بايد بدست آورد. به منظور القاي وفاداري بايد بدانيد که مشتريان شما چه کساني هستند، خواسته آنان چيست و اين بايد به شکلي طراحي شده و تحت کنترل اجرا شود. اين اطلاعات بايد پايه اي را براي استراتژي وفاداري هر مشتري ايجاد کند و هر جزء به تفصيل در بخش بعدي مورد بحث قرار گرفته است.

v مشتريان خود را بشناسيد
براي دانستن آنچه خواسته مشتريان است و آنچه لازم دارند و ارزش قائلند، ابتدا بايد به اين پي ببريد که آنها چه کساني هستند. در بسياري از مشاغل کوچکتر اين کار راحت تر انجام مي گيرد، مدير و مالک آن کسب و کار خود به خود مي داند که بهترين مشتريانش چه کساني هستند و سعي دارد تارابطه اي شخصي را با آنها گسترش دهد، به آنها خدمات ويژه اي ارائه دهد تا نيازهاي آنها را پيش بيني کرده باشد، آنها را از زمان رسيدن کالاي جديدي که ممکن است مورد علاقه شان باشد مطلع كند يا به آنها پيشنهاد پاداشهاي کوچکي مانند نوشيدني يا يک وعده غذاي مخصوص رايگان بدهد.
در سازمانهاي بزرگتر، رسيدن به چنين سطحي از شناخت مشتري با اين خصوصيات دشوارتر است، با وجود اين پاداش دستيابي به چنين اطلاعاتي بزرگ خواهد بود. بطور واقع بينانه تر، سازمانهاي بزرگ تنها مي توانند مشتريان خود را به کمک اطلاعات ذخيره شده در سيستم پايگاه اطلاعاتي که تمامي عملکردهاي مشتري را ضبط مي کند، بشناسند. اين داده ها بايد تجزيه و تحليل شده و اطلاعات بدست آمده به عنوان پايه اي براي تقسيم بندي مشتريان، به همراه اطلاعات تجاري ورودي از طريق کارکناني که در تعامل با مشتري هستند بکار رود. از طريق تجزيه و تحليل، اين امکان بوجود مي آيد که مشتريان سودبخش را از غيرسودبخش متمايز کرد. اين اطلاعات به فروشندگان و بازاريابان اجازه مي دهد تا استراتژي هاي مناسبي را براي مديريت گروههاي مختلفي از مشتريان بر اساس ارزش آنها و مهم تر اينکه بر اساس ارزش بالقوه آنها در سازمان ايجاد کنند. آگاهي يافتن از سوددهي يک مشتري به شما اجازه مي دهد تا اين ارزش را با مشتريان، متناسب با ارزشي که خود مشتري ايجاد مي کند تقسيم کنيد.

v آيا مشتريان خود را مي شناسيد؟
سوالات زير را از خود بپرسيد:
1. بازار هدف شما چيست؟
2. چگونه مشتريان خود را دسته بندي مي کنيد؟
3. چرا بخشهاي خاص يک مشتري را هدف قرار مي دهيد؟
4. چه اطلاعاتي راجع به مشتريان خود در دست داريد؟
5. آيا اطلاعات مشتري شما موثق، پويا و به روز است؟
6. آيا مي دانيد کداميک از مشتريان سودبخش تر هستند؟
7. آيا مي توانيد مشخص کنيد که کداميک از مشتريان توان بيشتري براي افزايش سوددهي دارد؟

v درک آنچه خواسته مشتريان است
همين که بازار هدف خود را بطور واضح مشخص کرديد، سپس تحقيقات خود را براي آگاهي يافتن از خواسته مشتريان از شما به عنوان يک سازمان، انجام دهيد. چه قيمتي را به آنها پيشنهاد مي کنيد، آنچه که از شما واقعاً مي خرند چيست؟ آيا ارزش شما در کيفيت کالاي شماست؟ آيا در سياست قيمت گذاري شماست؟ يا در قابليت اطمينان در تحويل کالا؟ يا شايد ابتکار شما؟ چارلز رولون (Charles Revlon)، بزرگترين توليد کننده لوازم آرايش اولين هوادار ارزش مشتري بود، او دريافت که آنچه براي مشتريان اهميت دارد کالاي فيزيکي نيست که ساخته شده و با هر فصلي تغيير مي کند، بلکه احساساتي است که آن را احاطه کرده است.
او با اين عبارت معروف شده است که "من لوازم آرايش نمي فروشم، من اميد مي فروشم." براي رسيدن به وفاداري واقعي، سازمان شما ارزشي بالاتر و بيشتر از سطح رقابت را بايد در اختيار مشتريان قرار دهد و با سازماندهي مشخصي نسبت به احتياجات فردي در هر جا که عملي و مقرون به صرفه باشد اين کار را انجام دهد.

v کنترل تجربه مشتري
شما مي دانيد که مشتريانتان چه کساني هستند و به سادگي از خواسته آنان آگاهيد. اکنون بايد از اين موضوع اطمينان پيدا کنيد که تجربه مشتري بصورتي طراحي و کنترل مي شود که تضمين نمايد اين انتظارات بدون تناقض برآورده شده است. جريان ايجاد حس وفاداري با اولين تماسي آغاز مي شود که يک مشتري با سازمان شما برقرار مي سازد و با هر عکس العمل ثانويه ادامه مي يابد. هر زمان که مشتري تجربه اي از سازمان شما دارد فرصتي است نه تنها براي ايجاد رضايت بلکه براي به گفتگو پرداختن و آگاهي يافتن از احتياجات فردي، اولويتها و رفتار خريد به نحوي که تعاملات آينده و ارتباطات بتواند به طرز خاصي نسبت به اولويتهاي مشتري سازماندهي شود.
تمام سيستمها بايد در جايي قرار گيرند که تضمين کننده تحويل کالا در هر زمان باشند. اين کار نيازمند روشي استراتژيک و جامع درباره مديريت ارتباط با مشتري، همراه با فرآيندهايي است که در حول و حوش نيازهاي مشتري دوباره طراحي و ساخته شده باشد، فرهنگي که بر اهميت تکنولوژي و مشتري تمرکز دارد و وسيله اي براي ايجاد بينش مشتري و دانش بيشتر فراهم مي سازد.

خلاصه
در جامعه مصرفي امروز، وفاداري مشتري پاداشي با ارزش است که نويد دهنده افزايش سوددهي در يک دوره درازمدت، رضايت بيشتر مشتري و حمايت مداوم در برابر پيشرفتهاي رقابتي است. وفاداري فرايندي دو طرفه بر اساس احساس و تحويل ارزش است. برنامه ريزي و ايجاد وفاداري نشانگر تعهدي درازمدت است، اما اگر استراتژي بر پايه وفاداري صحيح باشد و به درستي کنترل شود، پاداشهاي نهاني قابل توجه خواهند بود. سازمان امروزي از وفاداري مشتري برحسب ميزان مخاطرات آن چشم پوشي مي کند.



7 رمز پنهان براي فروش موفق
طــــي سالها، ما براي شناسايي مسيرهاي بي شماري كه براي فروش وجود دارد، تلاش بسيار كرده ايم: گوش دادن به صدها نوارصوتي و تماشاي فيلمهاي ويديوئي فروش.
امروز هم، هنوز هنگامی كه از ما، درمورد افزایش مهارتهای فروش سوال می شود، حقیقتاً پاسخ ما به طور حیرت آوری، بی اندازه ساده است.
ما دریافته ایم كه هفت رمز پنهان برای فروش موفق وجود دارد، و ما از آنها برای رشد بعضی از موفق ترین شركتهای تجاری در آمریكا استفاده می كنیم. ما همچنین از این رموز تحت عنوان مشاور تجاری برای رشد شركتهای نخبه جهانی سود می بریم.
این وعده را به شما می دهیم كه با استفاده از این رموز، به زودی شاهد افزایش فروش خود باشید همچنین شاهد مشتریانی خرسندتر و تجارتی سودآورتر خواهیدبود. با این امید، ما هفت رمز فروش موفق را بیان می كنیم.
1 - گزینش هدف (هدف گذاری): همه افراد موفق، اهداف بزرگی را برای خود ترسیم كرده، و سپس این اهداف بزرگ را به اهداف كوچكتر تقسیم می كنند.
اهداف به شما اجازه می دهند تا بر فعالیت خود تمركز كنید، و تمركز بیشتر، موفقیت بیشتری را برای شما فراهم می كند.
هنگامی كه اهداف فروش خود را مشخص كردید، نیازمندید تا آنها را به اهداف روزانه تقسیم كنید، و سپس برنامه ها و اهداف روزانه خود را یادداشت كنید. همچنان كه به فروش خود ادامه می دهید آن را با اهداف روزانه خود مقایسه كنید، تا به یك تعادل جدید برسید، از آنچه حاصل می شود می توانید اهداف روز بعد خود را تهیه كنید. آیا واقعاً دنبال كردن اهداف فروش روزانه با این طریق موثر خواهدبود؟ این عمل را بـــرای بیست و یك روز ادامه دهید، به زودی از نتایج آن شگفت زده خواهیدشد.
2 - یك برنامه فروش را دنبال كنید: همه پزشكان بزرگ، وكلای بزرگ، تكنسین های بزرگ و كسانی كه فروش بزرگی دارند، در یك چیز مشتركند، آنها همگی برنامه ای را كه شامل سوال كردن و گوش دادن به مشتریان است، دنبال می كنند. این مقاله اگرچه فضای لازم برای واردشدن به جزئیات بیشتر را ندارد، اما اجازه دهید آن را به سادگی بیان كنیم.
هر برنامه فروش كه به خوبی طراحی شده باشد دارای هشت مرحله است، كه با ایجاد رابطه دوستانه یا حسن تفاهم آغاز و با بستن فروش پایان می پذیرد. هنگامی كه شما به دقت دوره هــای آموزشی فروش را بررسی می كنید، باید از اینكه این دوره حول محور هشت مرحله ای دور می زند مطمئن شوید. اگر غیراز این باشد شمــا قطعــــاً باید به فكر دوره های دیگری باشید.
3 - به مشتریان اجازه انتخاب بدهید: مردم دوست دارند خرید كنند، اما نمی خواهند كالایی به آنها تحمیل شود. نمایشهای تلویزیونی، فروشگاههای موادغذایی، و فروشگاههای البسه، همگی به اهمیت اصل (آزادی انتخاب) پی برده اند، و فروشندگان بزرگ هم همینطور.
بــا آزادی گزینش، شما به مشتریان اجازه می دهید تا در كنترل شما باشند و به آنها آزادی لازم برای مقایسه خدمات خود را می دهید، قبل از آنكه آن را با پیشنهاد رقیبانتان مقایسه كنند. برای مثال شما ممكن است بگویید: ما می توانیم برای واترپمپهای استاندارد خود یكسال گارانتی قرار می دهیم. و یا بگویید: ما می توانیم برای پمپهای ممتاز خود یك عمر گارانتی قرار دهیم. كدامیك از این دو روراستی و صداقت را نشان می دهد؟ با آزادی انتخاب مشتریان را از خود خشنود می كنید، فروش شما بالا خواهدرفت و سود بیشتری نصیب شما خواهدشد.
4 - تمرین فروش كنید: همه ورزشكاران بزرگ و فروشندگان، دریافته اند كه چه اصلی به ظرفیت عضلانی برمی گردد، خود را عادت دادن به اینكه مجبور نباشید، درباره چیزی كه بعداً باید انجام دهید فكر كنید. جایی كه شما یك مشتزن یا فروشنــده حرفه ای هستید، عكس العمل شما غریزی است و به صورت اتوماتیك عمل می كند.
ما به شما پیشنهاد می دهیم، تكنیك های فروش را به جای مشتریان با سایر همكارانتان تمرین كنید. در این حال شما می توانید توانائیهای خود را موردارزیابی قرار دهید. شما زمانی از دوره های فروش درك خوبی خواهید داشت كه آن را به یك برنامه تبدیل و سپس با همكارانتان یا مدیر تیم فروش تمرین كنید، گویی آنها مشتریان شما هستند. هر روز درمورد آن گفتگو كنید و نتایج حاصله را در مقابل مشتریان به كار ببندید. تمرین، تمرین و تمرین، این یكی از رموز موفقیت فروش است.
5 - هرگز به فروشندگان خود به عنوان ابزار فروش نگاه نكنید: فروشندگان شما كاتب یا دستگاه پول شمار نیستند. نه دچار سوءتعبیر نشوید، نمی خواهیم بگوییم كه پول مهم نیست. بدیهی است مجبورید تا برای فروش خود اهدافی داشته باشید و مجبورید به اعداد و ارقام توجه كنید، اما هدف ما از بیان اینها چیست؟
اینكه واقعاً فروشندگان بزرگ با قلبشان فروش می كنند نه با قلمشان. هنگامی كه شما حقیقتاً نسبت به كسی حسن نیت دارید، آن را تماماً به نمایش می گذارید، و هنگامی كه مشتریان درك می كنند كه شما به آنها بیشتر از پولشان دلبستگی دارید، شما فرصت فروش بیشتری خواهید داشت.
6 - به همه مشتریان توجه كنید: مطالعات جنرال الكتریك نشان داد تبلیغ از طریق چهره به چهره (محاوره ای)، سه تا پنج برابر موثرتر از شكلهای دیگر تبلیغ است. مشتریان ممكن است با انگیزه های متفاوت به شما مراجعه كنند، اما هیچ عاملی مهمتر از اعتقاد آنها به شما نیست.
یكی از ساده ترین و درعین حال آسانترین روشهای ایجاد انگیزه در مشتریانی كه مراجعه می كنند، صحبت كردن با آنهاست تا مطمئن شوید كه آیا از خدمات شما راضی هستند یا نه؟ و سپس از آنها تشكر كنید. در محیط رقابتی امروز اگر شما از این مقوله غافل شوید، سود زیادی را از دست خواهید داد. شما شریان حیاتی تجارت خود را بسته و مشتریان خود را از دست می دهید.
7 - با ابرستاره ها احاطه شوید: توقع مشتریان همواره بسیار زیاد است، و رقابت بین مشتریان هرگز شدید نیست. روزی خواهدآمد كه دیگر كالاها برای مشتریان ایجاد انگیزه نمی كند، در آن زمان كاركنان شما نباید كوتاه یا بلند باشند. باید مطمئن باشید دارای تكنسین هایی هستید كه می توانند در محیط رقابتی و زمان محدود، كالا و خدمات را با كیفیت بالا تولید كنند. شما مجبور هستید تا مدیران و ارزیابهایی را كه می توانند این رموز فروش موفق را به كار گیرند به استخدام خود درآورید.
مطالب خود را با این جمله تمام می كنیم، اگر شما اهداف فروش خود را مشخص كنید، اگر اطراف شما با ابرستاره ها احاطه شود، و اگر شما رموز فروش موفق ما را به كار بگیرید، مطمئن هستیم نه تنها فروش و سود خود را رشد می دهید، بلكه از همه مهمتر شما عامل مهم هر تجارت بزرگ را توسعه خواهید داد: مشتریانی خشنود.

از رقبايتان مطلع باشيد

چه كسي بر سر وقت و پول مشتريان با شما به رقابت مي‌پردازد؟ آيا آنها مستقيماً محصولات خدمات رقابتي را به فروش مي‌رسانند؟‌ نقاط قوت و ضعف آنها كدامند؟ چگونه در بازار استقرار يافته‌اند؟

تجزيه و تحليل رقابت
يك تجزيه و تحليل رقابتي معتبر بسته به حرفه، طرح ويژه بازاريابي و موقعيت شما متغير است،‌ يك تجزيه و تحليل رقابتي جامع بي شك مضامين متداول را در بر دارد.
با شرح ماهيت كلي رقابت در صنف شغلي خود و تصور اينكه چطور مشتريان،‌ يك تأمين كننده را بر ديگري ترجيح دهند،‌ آغاز كنيد. چه چيزي آنها را به گزينش ترغيب مي‌كند؟ بها يا تعرفه مطابق صورتحساب، شهرت يا وجهه؟ آيا نام مارك تجاري اهميتي دارد؟ تا چه حد بيان شفاهي در جلب رضايت مشتريان در دراز مدت موثر است؟ براي مثال،‌ رقابت در كار رستوران‌داري،‌ مي‌تواند از يك سوبه شهرت و گرايشات و از ديگر سو بر سر موقعيت مكاني و محل پاركينگ باشد. در مورد اينترنت و تأمين‌كنندگان خدمات آن،‌ تعداد خطوط تلفن براي شماره‌گيري مشتري مي‌تواند مهم باشد. يك تصميم خريداري اتومبيل شايد مطابق الگوي روز، ميزان سرعت و اعتبار كارخانه سازنده شكل گيرد. چگونه يك نفر آژانس مسافرتي يا گل‌فروشي براي مراسم را انتخاب مي‌كند؟ به چه دليل يك معمار را بر ديگري ترجيح مي‌دهد؟ چرا براي مشتري يك نام تجاري ملي بر يك نام محلي ارجحيت دارد؟ چرا يك كامپيوتر Dell را به جاي كامپيوتري از شركت HP برمي‌گزيند؟ چه فاكتورهايي بيشترين تمايز را براي كسب و كارتان به ارمغان مي‌آورد و چرا؟ اين گونه اطلاعات در درك رقابت ذي‌قيمت مي‌باشند. محصول و خدمات خود را با عوامل رقابت تطبيق دهيد. به چه ترتيب امتيازات خود را در برابر سايرين قرار مي‌دهيد؟ مثلاً :
- به عنوان نماينده يك آژانس مسافري مي‌توانيد امكان بهتري براي خريد بليط خطوط هوايي نسبت به ديگران ارائه دهيد. يا شايد آژانس شما در كنار يك دانشگاه بزرگ قرار داشته باشد و تسهيلاتي جهت رفت و آمد دانشجويان فراهم نمايد. ساير نمايندگان آژانس مي‌توانند خدمات بهتر، انتخاب بهتر يا تماس‌هاي كامپيوتري مناسب‌تري ارائه دهند.
- كامپيوتري كه شما به فروش مي‌رسانيد با سرعت بالاتر، كيفيت بهتر يا شايد رنگ‌هاي متنوع‌تري است.
- كسب و كار طراحي گرافيكي شما شايد بهاي متوسطي داشته باشد ولي به كارآزمودگي در مهارت‌هاي خلاق فني شناخته شده است.
- اتومبيل شما ايمن‌تر، سريع‌تر، يا مقرون به صرفه‌تر است.
- كسب و كار شما مشاوره مديريت، هرچند شغلي يك نفره در يك دفتر خانگي است، اما از ارتباطات مطلوبي با توليدكنندگان عمده كامپيوترهاي شخصي برخوردار هستيد كه از شما براي كار در بازارهاي عمودي كه در حوزه‌ تخصصي شما است،‌ درخواست مي‌كنند.
به عبارت ديگر، بايد بدانيد چگونه در بازار مستقر شده‌ايد. چرا مردم محصولات و خدمات شما را به جاي ديگراني كه در همان رده‌بندي‌هاي كلي عرضه شده‌اند مي‌پسندند؟ چه مزايايي را در چه پايه قيمتي و به چه كساني ارائه مي‌كنيد و چگونه محصول شما با ساير محصولات مقايسه مي‌شود؟ درباره انواع خاص امتيازات، خصيصه‌ها و گروه‌هاي بازار كه تصور مي‌كنيد درصورت قياس مي‌توانيد از طريق آنها تمايزات را نشان دهيد بينديشيد. هريك از رقباي عمده خود را از طريق ارزيابي فاكتورهاي مشاهده و توصيف نماييد اين فاكتورها شايد اندازه، ميزان سهمي از بازار كه به آن تسلط دارند،‌ كيفيت محصول رقابتي آنها، رشد،‌ سرمايه موجود و ذخاير،‌ وجهه،‌ استراتژي بازاريابي آنها، بازارهاي مورد نظر و هر آنچه با اهميت مي‌پنداريد، باشند.
خصوصاً نقاط قوت و ضعف هر يك از رقبا را پس از قياس با خود مقايسه كنيد. خدمات،‌ قيمت‌گذاري، شهرت، مديريت، وضعيت مالي،‌ اطلاع از مارك تجارتي، توسعه كسب، فن‌آوري يا ساير عواملي كه گمان مي‌كنيد مهم باشند را در نظر داشته باشيد. در چه بخشي از بازار عمل مي‌كنند؟‌ به نظر مي‌رسد استراتژي آنها چه باشد؟ تا چه حدودي در كسب و كار شما اثر دارند و مظهر چه تهديدات و فرصت‌هايي مي‌باشند؟

كسب اطلاعات درباره رقبا
شما مي‌توانيد گنجينه شگفت‌آوري از داده‌هاي بازار را در اينترنت بيابيد. البته بخش دشوار مرت