نوزده اصل تکریم مشتری وجلب رضایت ارباب رجوع
1-تکریم مشتریان داخلی (همکاران)
-رفتار درست و انساني: كاركنان همانگونه با همكاران و مشتريان رفتار مي كنند كه مديران با آنها رفتار كرده اند. مانند كودكان كه هرچه در زندگي آموخته اند در بزرگسالي آن را بروز مي دهند. براي خدمت رساني مطلوب به مشتري بايد مدلي طراحي كرد و در سراسر سازمان آن را به كار گرفت.
-عدم تبعیض بین نیروهای سازمان(عدم قوم و خویش گرایی و مصلحت گرایی در سازمان)
– ارتباطات مستمرمدیران با کارکنان
– احساس تعلق يا دلبستگي
-مشارکت کارکنان
- بازخور: كاركناني كه دائما بازخورهاي سازنده از عملكردشان دريافت مي كنند احتمالا بهتر مي توانند نيازهاي مشتري را برطرف سازند.
-توجه به وضعیت معیشتی کارکنان
-توجه خاص به کارکنان با ارسال هدایا و پیامکها
2- آسیب شناسی رفتار متصدیان (تحویلداران)وتلاش در جهت بر طرف کردن عوامل
- تداخل عملکرد در وظایف تحویلداران
-تعریف نشدن وظایف مشخص برای هر کارمند
-وجود تبعیض بین کارمندان(قوم و خویش گرایی ومصلحت اندیشی سازمانی)
-عدم رفتار درست و انسانی مسئولین و مشتریان با کارمندان
-طولانی بودن مدت زمان تحویلداری
-عدم وجود شرایط رفاهی کافی (مانند پارکینگ مناسب. سرمایش .گرمایش و...)
-عدم وجود زمان استراحت لازم در طول روز
-برقرار نبودن عدالت کاری در محیط(تقسیم نشدن صحیح وظایف)
-تامین نبودن و راضی نبودن کارمندان به لحاظ مالی (حقوق و دستمزد)
-وجود مشکلات شخصی متصدیان
3-فرهنگ سازی و آموزش رفتارهای صحیح و مناسب شغلی
-آموزش و تشکیل جلسات توجیهی
-فرهنگ سازی بوسیله فیلم های آموزشی
-زیر نویس کردن فیش های حقوقی به منظور آموزش
-پیغام روز در صفحات سیستم های سنتی و سپهری
-ارسال پیامک جهت همکاران
4-تثبیت و نهادینه کردن رفتارها ی مناسب شغلی (منشور اخلاقی)
-رعايت ادب و نزاکت و احترام
-عدالت و انصاف
-همکاری
-پرهیز از هر گونه تبعیض با هدف حفظ کرامت انسانی
-نظم و آمادگی برای ارائه خدمات
-وقت شناسی
-آراستگی لباس وظاهر(متحدالشکل شدن لباس کارکنان)
-آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضيحات کافی پاسخگویی و گره گشایی از مشکلات مردم
-رعایت اصول صداقت ودرستی
-وظیفه شناسی
-دقت صحت و کیفیت
-سرعت
-امانت داری وراز داری
-حذف تشریفات زائد و پرهیز از معطل کردن مردم
-نشان دادن صبر و حوصله و متانت
-خوش برخوردی برای حفظ آسایش و آرامش مردم
-وجود تمایلات مثبت به کار متناسب با نوع کار و فعالیت ها
-نحوه رفتار و برخورد با مشتریان ناراضی
-یکسان بودن نحوه اجرا وارایه سرویسهای مختلف
5-بهبود اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم
-حذف مقررت زائد و دست وپاگیر
-روشهای افزایش سرعت ارائه خدمات
-ساده سازی و تسهیل بیشتر امور
-نوبت دهی الکترونیک به مشتریان وجلو گیری از تشکیل صف در قسمت باجه ها
-ساده سازی روشهای اعطای اعتبار به مشتریان با هدف افزایش سرعت و کیفیت انجام کار
- کاهش مکاتبات غیر ضروری
-چند مهارتی کردن کارکنان
-تشکیل پرونده مادر در بخش اعتباری شعب با هدف ایجاد تسریع در کار ارباب رجوع کاهش هزینه ها حذف برخی از امورغیر ضروری و جلوگیری از رفت وآمدهای مکرر مشتریان
-کاهش تعداد استعلام های مورد نیاز تسهیلات
-تمرکز زدایی و تفویض اختیار به کارکنان همراه با نظارت مستمر
-تغییر ساختار سازمانی بانک از شکل سازمانهای سلسله مراتبی به سمت سازمان مسطح افزایش اختیار همراه با افزایش مسئولیت
-مهندسی مجدد فرایندها در سیستم های کاری
-مکانیزه نمودن بیشتر کارها
6-ارتقا سلامت اداری مالی دستگاه
- بررسی عوامل رفتاری و ساختاری موثر بر فساد اداری
-ساده کردن فرایند ها(هر جا که پیچیدگی کم شود آمار تخلفات پایین می آید)
-ایجاد شفافیت در قوانین و مقررات اداری و دسترسی عموم مردم به آنها
-عدم نارسایی قانون و انطباق با واقعیت‌ها و رعایت شدن قوانین
-اعمال سلیقه و برداشت شخصی از ضوابط توسط مدیران
-برقراری نظام شایسته سالاری در انتخابها و انتصابها ونسپردن کارهای حساس به افراد غیر متعهد وبی‌تجربه
- بهبود فرهنگ سازمانی و تقویت ارزشهای دینی و اخلاقی در رفتار سازمانی و شغلی کارکنان
-توجه داشتن به وضع معیشتی کارکنان
-بالابردن توانایی‌ها و مهارت‌های فنی و شغلی بازرسین و مدیران(نظام آموزشی مؤثر و کارآمد)
-مکانیزه کردن تمامی عملیات حسابداری بانک جهت کنترل هوشمندومستمر
-بستن قرار داد با شرکت بیمه واحد جهت انعقاد قراردادهای بیمه بانک
-تشویق و ترغیب ارباب رجوع و حمایت از کارکنان برای طرح شکایات و پیشنهادات برای افشاء و -مبارزه به فساد همچون درنظر گرفتن جوایز ارزنده و...
- برخورد مؤثر ( به موقع، متناسب و قاطع) مدیران و مسئولان با متخلف و اغماض و چشم‌پوشی بی‌مورد از تخلف و در نتیجه امکان تکرار آن.
7-ارتقائ کیفیت و شفافیت در پاسخگویی به اعتراضات و شکایات مشتریان
(امام صادق عليه السلام فرمودند : جواب نامه دادن واجب است مانند جواب سلام دادن)
-تشکیل تیم یا دایره ای جهت پاسخگویی و رسیدگی به سوالات مشتریان
-تشکر از مشتریان بابت اعتراضات منطقی و ارزشمند که می تواند نقاط ضعف سازمان را به ما گوشزد کند.
8-استقرار نظام سنجش رضایت مشتریان
-استفاده از انتقادها و پیشنهادهای سازنده مردم به عنوان یک فرصت کلیدی
-تهیه برگه های نظر سنجی
-انتخاب رابطین نظر سنجی در واحدهای تابعه و ستاد
-تهیه صندوقهای مخصوص اخذ برگه های نظر سنجی
-جمع آوری و استخراج نتایج برگه های نظر سنجی و ارسال گزارشات به مدیران ارشد سازمان
-تشکر از مشتریانی که در نظر سنجی مشارکت داشته اند
-ایجاد بخش نظر سنجی در سایت بانک
-گفتگوی مستقیم رابطین با مردم ونظرسنجی از آنان در محیط های خارج از بانک( مثلا در فروشگاهها با صاحبان دستگاههای پوز)
-طرح نظرات اخذ شده توسط برگه های نظر سنجی در کمیته راهبری طرح تکریم ارباب رجوع
-برنامه ریزی جهت نیل به اهداف
9-نوآوری و بهبود مستمرکیفیت خدمات
-ایجاد کمیته یا دایره ای به همین نام جهت به دست آوردن اهداف زیر:
-شناخت حساسیتهاو انتظارات و ارزش های مشتریاندر نقاط مختلف (نقشه ذهنی مشتریان)وشناسایی شاخصهای رضایتمندی مشتریان از بانک
-ارزیابی عملکرد بانک و شناسایی میزان رضایتمندی مشتریان در زمینه ارائه هر یک از خدمات بانک
-سنجش میزان همسویی این دو
-طراحی و استقرار سیستم تحلیل رقبا و الگو برداری از بهترین ها
-بررسی و شناسایی نیازهای بالقوه (نیازهای آینده) مشتریان و برنامه ریزی جهت دستیابی به آنها
10- ايجاد گيشه های خدماتی( بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين و آزاد بودن نیروهایی جهت پاسخگوئی و مشاوره مراجعین)
-توسعه باجه های بانکداری الکترونیک
-استفاده از باجه های بانکداری الکترونیک به عنوان گیشه های اطلاعاتی جهت راهنمایی مشتریان
11-توسعه و تقویت منابع انسانی
-استخدام نیروهای جدیددر صورت لزوم
-بازنشست یا بازخرید نیروهای ضعیف , بدون انگیزه وناکارامد
12-توجه خاص به مشتریان(هدایا –پیامک –برگزاری جلسات)
- برگزاری جلسات مشترک با مشتریان وفادارومشتریان شریک و توجه به استفاده از پیشنهادات و نظرات آنها جهت اصلاح و بهبود امور اجرایی
- هدیه‌های نوروزی متناسب با هر دسته از مشتریان( حتی مشتریان خاص بانک‌های رقیب) را در یک بسته بندی زیبا با لوگوی بانک تهیه و به آنها تقدیم نماییم.
-موظف سازی شعب جهت برگزاری مراسم ویژه جهت قدردانی از مشتریان خوب هر شعبه قبل از فرارسیدن مناسبتها
-سررسیدهایی مختص یک گروه خاص از مشتریان( مثل گروه پزشکان) چاپ و بین آنها توزیع شود.
-ارسال پیامک تبریک سال نو برای تمامی مشتریان بانک.
-همچنین می توان برنامه‌ای با عنوان "وفاداری" را برای مشتریان اجرا کرد. این برنامه شامل دادن امتیاز به سپرده گذاری های مشتری و تراکنش‌های خاصی ازاو است که در مقاطع زمانی معین به مشتریان سودآور سازمان هدایایی داده می‌شود.
-بانک می‌تواند برای مشتریان یک پیام تشکر( از افتتاح حساب در این بانک) بفرستد،
-بانک می تواند روز تولد مشتریانش با ارسال یک پیامک به آنها تبریک بگوید.
-شکایت‌ها و انتقادات مشتریان بانک، هدایایی هستند که نکات قابل توجهی را گوشزد می‌کنند. لذا بهتر است از مشتریانی که از سازمان انتقاد می‌کنند به نحو مقتضی تشکر شود (زیرا تحقیقات نشان می‌دهد که اکثر مشتریان ناراضی می‌توانند به خود زحمت انتقاد کردن ندهند و به سادگی موجودی‌شان را برداشت نموده و به جای دیگری بروند).
-اهدای جوایز قرض الحسنه به مشتریان با مراسم ویژه در شعب آنهاو در انظار عمومی انجام پذیرد.
-روش دیگری که سازمان را در خاطر مشتریان زنده نگاه می‌دارد، استفاده از هدایای خاص و غیر معمول است.
13-پایبندی به ضوابط و قوانین و عدم تبعیض بین مشتریان با هدف حفظ کرامت انسانی
-یکسان کردن نحوه اجرا وارایه سرویسهای مختلف
-چاپ و ارائه آخرین مجموعه دستورالعملها و قوانین بانک بصورت شفاف و در اختیار قرار دادن آن برای همکاران
-ارائه مجموعه قوانین و دستورالعملهای لازم برای مشتریان بصورت بروشور وتابلو در محیط
-قرار دادن باجه های سبز در مکانهایی در شعب که تا حد امکان خارج از دیدسایر ارباب رجوعان باشد.
14-نحوه تبلیغات
داشتن تبلیغات به دور از واقعیت باعث بالا رفتن سطح توقعات مشتریان و نهایتا سبب نارضایتی آنان می شود.
15-استفاده از شرکتهای تعیین صلاحیت شده
حهت گرفتن استانداردهای لازم و انجام مشاوره و...
16-تامین خدمات و امکانات رفاهی جهت آسایش مشتریان در شعب
-ایجاد فضای مناسب جهت حضور ارباب رجوع
-ایجاد گیشه های خدماتی (کپی)
-ایجاد امکانات رفاهی مانند تلفن و آبسرد کن و پارکینگ...
-استقرار واحدهای انجام خدمات در محل مناسب و در طبقات همکف
17-شفاف سازی نحوه ارائه خدمات به مراجعین
-نصب نام و نام خانوادگی کارکنان
-نصب پست سازمانی کارکنان
-فهرست وظايف اصلی کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت
-معرفی نوع خدما ت قابل ارائه به ارباب رجوع
-شفاف سازی مقررات مورد عمل
-معرفی مراحل انجام کاربوسیله تابلو وبروشور
- مدت زمان انجام کار
-نمودار گردش کار
-عنوان واحد محل استقرار نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه
-مدارک مورد نیاز
-فرم های مورد عمل
-تهيه کتاب راهنمای مراجعين
-نوع فن آوری مورد استفاده
-معرفی شعب و باجه های کشیک و ساعات کارآنها در سایت و...
-هزینه انجام خدمات
-استقرار واحدهای انجام خدمات در محل مناسب و در طبقات همکف
18-اطلاع رسانی انواع خدمت به مردم(امکان برقراری ارتباط آسان با بانک)
-نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين
-تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع
-راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم
-نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و رئوس وظائف
اصلی کارکنان در محل استقرار
-تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی
-اطلاع رسانی می تواند به طرق زیر باشد:
الف) ديداري
-نصب اطلاعات در محل‏هاي تعيين شده يا تابلوي اطلاعات
-آگهي و پوستر
-سيستم تابلوي نمايش اطلاعات با استفاده از تجهيزات الكترونيكي و نوري
-سينما و تأتر
- تلويزيون
-نوارها و وسايل نمايش ويديويي
-ایجاد سایت اینترنتی
ب) شنيداري:
-راديو
-تلفن
-تلفن گويا
-سامانه ارز گویا
-سامانه اطلاع رسانی شعب
-راه اندازی و ایجاد مرکز ارتباط سبز
مزاياي تلفن گويا:
-قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز
-آزادي بيان مشكل و ارائه راه‏حل‏ها
-ارزان بودن از نظر خدمت‏گيرندگان
-قابل مكتوب نمودن
ج) رسانه‏هاي نوشتاري :
روزنامه – مجله – اعلاميه – پوستر – جزوه – بروشور – كاتالوگ - آگهي –اتوبوس آگهی-کتابچه راهنما-تهیه کتاب مراجعین
د) رسانه‏هاي گفتاري:
مراجعه حضوري – مصاحبه
ه )دور نگار
19-نظارت بر حسن رفتار کارکنان
-اجرای طرح ناظرین ویژه
-استقرار سیستم پست صوتی در شعب
-سازماندهی مناسب در راستای پاسخگویی مناسب به نیازهای مشتریان
-ارزیابی کارکنان توسط مشتریان
-تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق
-برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی می شوند.