روانشناسی فروش
 جلب مشتري هدف ماست و رقيب مانع رسيدن به اين هدف است. روزمان را با طرح اين دو سوال و با هدف شروع و براي رسيدن به آن برنامه ريزي كنيم. تصور نكنيد اگر پاسخ اين سوالها را پيدا كرديد، مي توانيد بااين جوابها يك عمر كسب و كار بي دغدغه داشته باشيد. خير، دنيا در حال تغيير است. لذا سليقه، ذائقه، قدرت مالي و … مشتري هم عوض مي شود. رقبا هم دستخوش تغييرات فراوان هستند. پس اين سوالها تا آخر عمر همراه ما هستند، بنابراين هرروز آنها را از خود بپرسيد.
 راز و نياز با خدا، عبادت و درخواست كمك از او براي رسيدن به اهداف فراموش نشود.
 مرحله بعد، ورزش و آمادگي جسماني است، روح سالم در بدن سالم است. اين جمله را همواره مدنظر داشته باشيد: هر روز حداقل ده دقيقه ورزش كنيد.
 يك فروشنده حرفه اي بايد حتماً نظافت را رعايت كند.چقدر ديدن انسانهاي خميازه كش، بيحال، ژوليده همراه با بوي عرق بدن در اول صبح براي ديگران دردناك است. شما كـــــــه نمي‌خواهيد جزء اين افراد باشيد، چـــــون مي‌دانيد كه براي فروش موفق لازم است ابتدا فروشنده در نزد مشتري انساني شايسته و مقبول به نظر آيد تا مقدمات كسب و كار فراهم شود.
 بدون صرف صبحانه از منزل خارج نشويد؛ صبحانه مهمترين وعده غذايي شماست. صبحانه را مثل پادشاهان، ناهار را مثل شاهزادگان و شام را مثل گدايان بخوريد. محل كار جاي خوردن صبحانه نيست. يكي از مناظر بد براي مشتريان اين است كه اول صبح منتظر اتمام صبحانه شما باشند. حتماً اين مشتري عجله دارد وگرنه بيكار نيست كه زودتر بيايد و وقتش را صــرف انتظار صبحانه شما بكند. قهوه خانه كه نيست، محل كار است. اين دو را باهم اشتباه نگيريد.
 رسيدن به وضعيت ظاهري نظير لباس مرتب، كفش واكس زده و خوش بويي بسيار حائز اهميت است، قبل از خارج شدن از منزل در آئينه قدي، خود را نظاره كنيد تا نقصي در ظاهرتان نباشد، ظاهر ما نشانه باطن ماست، اين برداشتي است كه مشتري خواهد داشت. باظاهر عالي، برداشت او را نسبت به خود شكل دهيد.
 فروشنده موفق براي هر مشتري يك پايگاه داده يا پرونده درست مي كند. در اين پرونده كليه اطلاعاتي را كـــــه از مشتري به دست مي آوريد ثبت كنيد. اين پرونده به عنوان يك منبع مهم و باارزش در شركت شماست كه قبل از ملاقات بعدي با مشتري به آن مراجعه كنيد، نكات مهم را يادداشت برداري كنيد و با آمادگي نزد مشتري برويد. اين پرونده به تعامل سازنده بين شما و مشتري و توسعه ارتباط كمك مي كند.
 اگر مشتري پشت تلفن يك وقت عجيب را براي ملاقات تعيين كرد (مثلاً 6 صبح روز پنجشنبه) نگوييد: اي آقا اين كه زمان استراحت و تعطيلي است. دو حالت بيشتر نيست، يا مشتري كه از نظر شما آدم مهمي است واقعاً وقت ديگري ندارد يا اينكه شمــــا را امتحان مي كند. در هر دو حالت او رئيس است، بپذيريد و يك ربع زودتر در محل قرار، حاضر باشيد. مشتري چنين مي پندارد كه به ساير وعده هاي شما هم مي تواند با اطمينان فكر كند.
 مواظب وقت مشتري باشيد. به موقع به محل قرار برسيد، مديريت زمان داشته باشيد. يك تفاوت مهم انسانهاي موفق و ناموفق نحوه نگرش آنها به زمان است. در شرايط امروزي بيش از هر زمان ديگري ارزش وقت بالا رفته است، با يك مديريت زمان عالي زندگي شما بهتر مي شود و براي افراد و چيزهايي كه از آنها لذت مـــــي بريد فرصت بيشتري به دست مي آوريد. مديريت زمان در واقع مديريت شخصي، مديريت زندگي، مديريت خودتان و مديريت كسب و كار است. با مديريت زمان در نزد مشتري فردي منضبط به نظر مي رسيد و به عنوان فردي خوش قول مطرح مي شويد. ديگر زمان كاربرد اين جمله گذشته است ترافيك بود، دير رسيدم شما حتي اگر 10 دقيقه هم زودتر به محل قرار برسيد به نظر من پنج دقيقه تاخير كرده ايد، منظورم اين است كه بايد 15 دقيقه زودتر برسيد، البته هميشه يك مطلب مفيد خواندني همراه داشته باشيد. چون ممكن است رئيسمان (مشتري) به موقع ما را نپذيرد. خوب رئيس است، حرص نخوريد، او با خريدش در مورد شما لطف مي كند، حال به دليلي اين لطف چنددقيقه به تاخير افتاده است، به جاي حرص خوردن به مغزتان خوراك مناسب بدهيد.
 در نزد مشتري حرفه اي عمل كنيد، دستپاچه نشويد، متين و مسلط باشيد، باسلام وارد شويد خود را معرفي كنيد. تا زماني كه به شما اجازه نداده است ننشينيد، تلفن همراهتان را خاموش كنيد، شما در مقابل رئيس تان هستيد، مواظب رفتارتان باشيد تا خودرا در دل او جا كنيد.
 فروشندگان موفق مي دانند كه مشتريان چه خواسته اي دارند. مشتريان مي خواهند كه شما اين را درك كنيد كه آنها خود را طرف مهمتر رابطه مي دانند چون تصميم گيري با آنهاست پس آنها رئيس هستند. شما بايد با رفتارتان اين را نشان دهيد كه آنها مهمتر هستند. با او همانند رئيس خود رفتار كنيد. سيگار نكشيد، آدامس نخوريد و مرتب باشيد. مشتريان مي خواهند كه فروشنده متوجه نيازهايشان باشد و آن را با جزئياتش بشناسد و آنها را منحصر به فرد بداند. آگاهي از آنچه مشتريان مي خواهند، دقيقاً مبناي موفقيت فروش است.
 بااحترام كامل كارت ويزيت خود را به مشتري (با دو دست) تقديم كنيد.
 مشتري را با گفتن يك جمله مثبت واقعي تحت تاثير قرار دهيد. مثلاً اگر به موقع شما را پذيرفته است، به خاطر دقيق بودن به ايشان تبريك بگوئيد يا اگر منشي شايسته اي دارد، اين را به ايشان بگوييد. مي توانيد اين طور شروع كنيد قبل از اينكه وارد مذاكره بشويم به من اجازه بدهيد بابت دقت نظري كه در انتخاب مسئول دفتر داشته ايد به شما تبريك بگويم. حتماً اين نكته را مي دانيد كه مسئول دفتر، آينه عملكرد مديريت است كه اين طور بادقت عمل كرده ايد اما اگر تعريف واقعيت نداشته باشد جنبه چاپلوسي پيدا مي كند و در آن صورت ممكن است به مشتري بربخورد.
 در نزد مشتري از خوردن مايعات خودداري كنيد، بهتر است بگوييد ممنونم، ميل ندارم، چون اگر دست شما اندكي بلرزد ممكن است با برداشت خوبي از سوي مخاطب همراه نباشد و بدتر از آن حالتي است كه مايعات روي ميز يا وسايل كار ريخته شود.
 در مذاكرات، حرفه اي عمل كنيد، فنون مذاكره را با دقت مطالعه كنيد و آنها را به كار بنديد. - از صحبتهاي نامفهوم بپرهيزيد، خود را با مشتري هماهنگ كنيد. نيازهاي مشتري را بشناسيد و مشكلات او را بيابيد. مزاياي محصولات را بشماريد و اين مزايا را با نيازها و خواست مشتري پيوند دهيد، پس لازم است دقيقا مشتريانتان را بشناسيد.
 نزد مشتري از رقبا بدگويي نكنيد، چون مشتري حرف شما را قبـــول نخواهد كرد. او مي داند كه انگيزه شما چيست و ممكن است تصور كند چون رقيب شما پيشرفت كرده است، حسادت مي كنيد به علاوه بعضي از مواقع، خودتان مشتريان را نسبت به رقبا حساس مي كنيد كه در مورد آنها هم اطلاعاتي جمع آوري كنند و شايد شما رقبا را به مشتريان معرفي كنيد و اين آشنايي به معامله منجر شود، اين يكي از هدايايي است كه شما به رقبايتان مي دهيد. استراتژي خود را با جمع آوري اطلاعات رقبا تدوين كنيد.
 اگر مشتريان از قول رقبا در مورد شما نكات منفي را گفتند لبخند بزنيد و بگوييد خوشحالم از اينكه توفيق ما آنها را نگران كرده است. طبيعي است اگر براي آنها مهم نبوديم از ما صحبت نمي كردند، سپس اگر موضوع صحت نداشت بگوييد متاسفانه آنها روش خوبي را براي رقابت انتخاب نكرده اند و به اين دلايل (كه مي شماريد) موضوع صحيح نيست. اما اگر مورد صحت داشت، كتمان نكنيد، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط كنيد و برآيندنقاط مثبت و منفي را براي مشتري بشماريد و اين را يادآور شويد كه تمام شركتها مشكلاتي دارند اما آن چيزي كه براي شما مهم است ارزش است كه مقايسه بين فايده ها و هزينه هاست.
 فروشندگان خوب از فروشگاهشان به نيكي ياد مي كنند. هيچوقت از محيط كارتان نزد ديگران، خصوصا مشتري بدگويي نكنيد، بلكه چنان برخورد كنيد كـــه در بهترين شركت دنيا كار مي كنيد. اگر چنين نيست علتها را بررسي كنيد و به كمك مديران و ساير همكاران آنجا را بسازيد بيشترين زمان عمر شما در محل كارتان مي گذرد، بدگويي كردن از فروشگاه جايز نيست.
 اگر مشتري به سختي تصميم گرفته است از آن به نيكي ياد كنيد و از توجه و صرف وقت آنان تشكر كنيد و اطمينان دهيد كه اگر سوال يا نكته اي باشد سريعاً در خدمت آنها هستيد. اما اگر مشتري به هردليلي موانع و ايراداتي داشت، درست برخورد كنيد. علت را سوال كنيد تا دليل آن مانع را بشناسيد. چون كلمه نه از زبان افراد متفاوت، معاني مختلف دارد پس دقيقا بدانيد منظور مشتري چيست و ساير موانع را نيز جويا شويد و از او براي سفارش پس از رفع آن تعهد بگيريد و پس از حل مشكل براي خاتمه فروش مجددا اقدام كنيد. يكي از مهمترين نكات مذاكره بحث درباره قيمت است. با قيمت هم مانند ساير موارد برخورد كنيد و در مقابل اينكه قيمت بالاست به مزاياي محصول اشاره كنيد. پايين آوردن قيمت در مجموع مناسب نيست چون در ذهن مشتري احتمالا تاثيرات خوبي نمي گذارد.
 همان طور كه قبلاً يادآور شدم فروش، پايان يك معامله ولي درعين حال يك تعهد بلندمدت به مشتري است،لذا مشتريان را براي دوران بلندمدت و به عنوان يك زنجيره بي پايان درنظر بگيريد و در برقراري ارتباط مثبت و مرتب با ايشان بكوشيد، او رئيسي است كه دائماً به ما سفارش و دستور خواهد دادفروشندگان حرفه اي موفقيتها و شكستهايشان را تجزيه و تحليل مي كنند.تجزيه و تحليل دقيق موفقيتها و شكستها باعث شناسايي نقاط قوت و ضعف خواهدشد. براي توجيه موفقيتها يا ناكاميها از كلمه »شانس« استفاده نكنيد، واقعاً در 99 درصد موارد عامل پيروزي يا شكست خودمان هستيم. شانس چيزي نيست جز هنر درست استفاده كردن از فرصتها و درس گرفتن از شكستها. تعداد كمي هستند كه مي دانند بخت و اقبال، خلق كردني است. شكست چيز خوبي نيست اما يك تجربه است. تجربه، معلم است. از معلم ياد بگيريد. تعريف حماقت چيزي جز اين نيست كه همان كار گذشته را انجام دهيم و انتظار نتيجه متفاوتي را داشته باشيم. نبايد يك شكست را مجدداً تجربه كرد، انسانهاي موفق دليل ناكامي را ابتدا در خود جستجو مي كنند و انسانهاي ناموفق دلايل ناكامي را ابتدا در ديگــران جستجو مي كنند و خود را بدشانس مي دانند. خداوند هيچ كس را بدشانس نيافريده است، همه فرصت دارند، فقط بايد آن را ببينند، بشنوند و استفاده كنند. تجربه چيزي است كه آن را به سادگي و رايگان به شما نمي‌دهند.
ـ هلر، رابرت(1380) فروش موفق ـ ترجمه شفیع الهی ـ انتشارات سارگل چاپ اول
با احترام: علی زیرک آبدارلو

خوبه ممنونم