مدیریت ارتباط با مشتریان بر گرفته از عبارت رایج Customer Relationship Management یا CRM در کشورهای توسعه یافته است. با بهره‌گیری از این سیستم ارتباط سازمان با مشتریان‌اش بهبود یافته و نیازهای آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل دقیق‌تر و موثرتری قرار می‌گیرد. این سیستم در نخستین و ساده‌ترین شکل خود پایگاه داده جامع و یکپارچه‌ای از اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان سازمان است.


امروزه یکی از مهمترین چالش‌های پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش و جذب و نگهداری مشتریان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب‌ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دست‌اندرکاران فروش امکان می‌دهد که بر تمامی مراحل گوناگون فرآیند فروش، مدیریت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی ارتباط موثری داشته باشند.



مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره‌برداری موثرتر و هدفدار از آنها. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس و ویژگی‌های مشتریان، درخواست‌های و خریدهای آنان، فعالیت‌های بازاریابی، نیازهای بازار و ... باشد.
زیرسیستم‌های پیگیری، برنامه‌ریزی تماس‌ها، گزارش‌دهی، یادآوری و هشدار، ارتباط الکترونیک، پیام رسان، بانک اطلاعاتی یکپارچه خدمات مشتریان و دیگر امکانات متنوع چنین نرم‌افزارهایی به مشتریان امکان می‌دهد که در هر جا و هر زمان خواسته‌های خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمینان داشته باشند که از کاری فروگذار نشده و فراموش نخواهد شد.
این سیستم تصویری روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرآیند فروش به دست می‌دهد و این امکان را فراهم می‌سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب‌سایت سازمان، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه‌های همکار صورت می‌پذیرد. وظیفه اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان - به هر صورتی که مشتری تمایل دارد - بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس است که وی را می‌شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می‌نماید.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهی مقطعی محدود نمی‌گردد. بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب‌وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:
• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
در سال‌های اخیر، پیاده‌سازی سیستم ارتباط با مشتریان به یکی از مهمترین فعالیت‌های بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است. برای پیاده‌سازی و بهبود هر کدام از ارکان این سیستم مانند کارکنان، فرایندها، فناوری و ... هزینه‌های زیادی لازم است. سازمان‌های زیادی فرایند پیاده‌سازی سیستم را آغاز کرده و برای آن هزینه‌های هنگفتی را پرداخت کرده‌اند. طبق یک بررسی که توسط موسسه گارتنر صورت گرفته است، در آمریکا، حدود 65% شرکت‌ها در سال 2002 سرمایه‌گذاری برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را آغاز نموده‌اند.
در تحقیق دیگری توسط همان موسسه، بر روی 145 شرکت اروپائی، 67% شرکت‌ها اقدامات ابتدائی برای پیاده‌سازی سیستم را آغاز کرده و 58% در حال طراحی و تدوین استراتژی آن هستند و 17% معتقد بودند که آن را پیاده‌سازی کرده‌اند و در این راستا کارکنان، فرایندها و فناوری‌های لازم را فراهم آورده‌اند.
بر اساس تحقیق دیگری، تجارت نرم‌افزارهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان از 9.4 میلیارد دلار در 2001 به 30.6 میلیارد دلار در سال 2005 رسیده است . و همچنین طبق تحقیق دیگری تجارت کلیه محصولات مرتبط با سیستم ارتباط با مشتریان به مبلغی در حدود 139 میلیارد دلار رسیده است.
راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد یا جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می‌باشد
برخی از امکانات و ویژگی‌های راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت:
• مدیریت فروش و افزایش فروش‌های موفق
• مدیریت خدمات و حصول اطمینان از رضایت مشتری
• امکان تغییر رابط کاربری بنا به نیاز کاربران
• امکان استفاده از تقویم شمسی
• اطلاع رسانی فروش
• مدیریت مشتریان کاندید (بالقوه) و فرصت‌های کسب‌وکار
• مدیریت فرآیند فروش از ابتدا تا انتها
• مدیریت پیشنهاد قیمت‌های ارسالی به مشتری
• مدیریت سفارشات
• امکان اخذ گزارش‌های عمومی، تحلیلی و آماری از عملکرد فروش و کارکنان فروش
• بررسی عملکرد رقبا
• ابزارهایی برای تسهیل ارتباط با مشتری
• دیریت درخواست‌های مشتری
• ایجاد پایگاه اطلاعاتی کاملی از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت
• کارتابل فعالیت‌ها برای زمانبندی و مشاهده فعالیت‌های مرتبط با مشتری
• مدیریت قراردادها
• ارتباط خودکار با مشتری
• مدیریت سازمانی و کارکنان داخلی
• معرفی کالا، خدمات و محصولات شرکت
• مدیریت سفارشات و فاکتورهای مشتریان
• پایگاه دانش رفع اشکالات مشتریان و ارائه خدمات با قابلیت جستجو
• مدیریت مستندات
• یکپارچگی با دیگر محصولات مایکروسافت مانند مجموعه آفیسهش حجم فعالیت‌ها و رفت و آمدها و امکان تعریف گزارش‌های جدید
برخی از امکانات و ویژگی‌های راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت:
• مدیریت فروش و افزایش فروش‌های موفق
• مدیریت خدمات و حصول اطمینان از رضایت مشتری
• امکان تغییر رابط کاربری بنا به نیاز کاربران
• امکان استفاده از تقویم شمسی
• اطلاع رسانی فروش
• مدیریت مشتریان کاندید (بالقوه) و فرصت‌های کسب‌وکار
• مدیریت فرآیند فروش از ابتدا تا انتها
• مدیریت پیشنهاد قیمت‌های ارسالی به مشتری
• مدیریت سفارشات
• امکان اخذ گزارش‌های عمومی، تحلیلی و آماری از عملکرد فروش و کارکنان فروش
• بررسی عملکرد رقبا
• ابزارهایی برای تسهیل ارتباط با مشتری
• دیریت درخواست‌های مشتری
• ایجاد پایگاه اطلاعاتی کاملی از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت
• کارتابل فعالیت‌ها برای زمانبندی و مشاهده فعالیت‌های مرتبط با مشتری
• مدیریت قراردادها
• ارتباط خودکار با مشتری
• مدیریت سازمانی و کارکنان داخلی
• معرفی کالا، خدمات و محصولات شرکت
• مدیریت سفارشات و فاکتورهای مشتریان
• پایگاه دانش رفع اشکالات مشتریان و ارائه خدمات با قابلیت جستجو
• مدیریت مستندات
• یکپارچگی با دیگر محصولات مایکروسافت مانند مجموعه آفیسهش حجم فعالیت‌ها و رفت و آمدها و امکان تعریف گزارش‌های جدید
موارد کاربرد
• فروش مکانیزه
• بازاریابی مکانیزه
• پیاده‌سازی و اجرای استراتژی فروش
• سازماندهی تیم خدمات مشتریان
• ارزیابی عملکرد کارکنان بازاریابی، فروش و خدمات
• بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری
• بهبود ارتباط با مشتری
• پیاده‌سازی طرح تکریم ارباب رجوع
• مکانیزه کردن خدمات و پشتیانی از مشتری

منابع و مراجع

• Microsoft Solution Framework - MSF
• Microsoft Dynamics Sure Step Methodology
• Microsoft Dynamic CRM 4.0 Planning Guide
• Microsoft Dynamics CRM 4.0 Installing Guide
• Microsoft Dynamics CRM 4.0 Operating and Maintaining Guide
• Microsoft Dynamics CRM 4.0 Users Guide
• Microsoft Dynamics CRM 4.0 features list
• Microsoft Dynamics CRM proposal

با سلام و تشکر از تحقیق با موضوع اجزاي سيستم مديريت ارتباط با مشتري