مشتری مداری در قرن 21
در عصر مدرن، فرا رقابتی و اینترنتی امروز که دامنه انتخاب‌ محصول مرزی نمی‌شناسد و اطلاعات و نظرات گسترده‌ درباره محصولات تنها به اندازه چند کلیک با ما فاصله دارد، مشتریانی که تازه به قدرت رسیده‌اند، حرف اول را می‌زنند. شرکت‌هایی که سرشان را در برف فرو کرده‌اند و از پذیرش این واقعیت سر باز می‌زنند، یا از دور خارج می‌شوند یا می‌میرند.
مشتریان همان‌جایی می‌مانند که عشق دریافت کنند
زمانی بسیاری از شرکت‌ها قدر مشتریانشان را نمی‌دانستند. آن‌ها تحقیق کمی درباره مشتریان انجام می‌دادند و موقعیت‌های تحقیقی که سر راهشان قرار می‌گرفت را نادیده می‌گرفتند. محصولات بی‌ارزشی تولید می‌کردند که پاسخگوی نیازهای مشتریان نبود. خدمات و ارزش‌هایشان ضعیف بود و کسب سود را مقدم بر هر چیز دیگری می‌دانستند.
شرکت‌هایی که از این رویکرد قدیمی پیروی کردند، اکنون به علت کمبود مشتری در حال زوال هستند. امروزه مشتریانی که از اینترنت نیرو گرفته‌اند، میلیون‌ها گزینه مختلف از محصولات و خدمات در دست دارند. آن‌ها دیگر از این رفتار ضعیف حمایت نمی‌کنند. مشتریان ناخشنود شرکت‌هایی که نیازها و انتظاراتشان را تامین نمی‌کنند را به سادگی ترک می‌کنند. آن‌ها به اندازه کافی جایگزین در اختیار دارند.
اگرچه اصل قدیمی چیزی دیگری می‌گوید،‌ اما همیشه حق با مشتریان نیست. اغلب، حق با آن‌ها نیست. اما حق داشتن و نداشتن دیگر مهم نیست. اکنون اطلاعات درباره محصول و قیمت به راحتی در دسترس است و مشتریان حرف اول را می‌زنند. با این ترتیب جدید،‌ کسب‌وکارها باید تحقیقات گسترده‌ای انجام دهند تا مشتریان خود را بیابند و نیازهای آن‌ها را شناسایی کنند. شرکت‌هایی که چیزی برای فروش دارند باید مشتری‌محور شوند.
حتی اگر سعی دارید مشتریان و خواسته‌های آن‌ها را بشناسید، این نکته را در ذهن داشته باشید که ترجیحات آن‌ها مدام در حال تغییر است. مواردی که در گذشته ارزش عمیقی برایشان داشت، اکنون چندان مهم نیست. اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید باید تا حد ممکن به روز باشد. در طول تحقیق مشخص کنید که: باید چه مطالبی درباره مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی خود در آینده بدانید؟ مشکلات آن‌ها چیست و چطور می‌توانید به حل آن‌ها کمک کنید؟ چطور می‌توانید زندگی مشتریان را بهتر کنید؟ مشتریان چقدر روی محصولات، خدمات و تجربیات شما حساب می‌کنند؟
وقتی به این سوالات اساسی پاسخ دادید، آمادگی لازم برای اجرای فرمول سه ‌مرحله‌ای موفقیت تجاری را دارید: «نیروی مشتریان + مشارکت فعال = با سودآوری کلان». یعنی اگر نیازها یا نیرو‌های اصلی مشتریان را کشف کرده و آن‌ها را با مشارکت فعال جذب کنید، به سود کلانی دست خواهید یافت.

از هفت نیروی مشتری بهره برداری میشود:




1. نیروی من: چارت سازمانی شما باید دو کادر داشته باشد: کادر بالا مربوط به«مشتری»است و کادر پائین مربوط به«هر کسی که برای خدمات‌رسانی عالی به مشتری لازم است». آمازون باور عمیقی به نیروی من دارد. جف بزاز موسس آمازون همیشه یک صندلی خالی در جلسات مدیران می‌گذارد تا نمادی از «مشتری آمازون» باشد و این عضو نامرئی را «مهم‌ترین شخص حاضر در اتاق» می‌نامد. شرکتتان باید با تعیین پنج مشکل اصلی مشتری و حل سریع آ‌ن‌ها، به نیروی من واقعیت ‌بخشد.
2. نیروی ارزش: قیمت‌های خود را بر اساس مطالعه مشتریان هدف بهینه کنید. ببینید مشتریان قبل از انتخاب محصولات شما چند محصول دیگر را بررسی کرده‌اند. اگر محصولات زیادی را بررسی کرده باشند، نشان‌ می‌دهد که قیمت شما مناسب است. از مشتریان بپرسید آیا باور دارند که ارزش عادلانه‌ای را از محصولات و خدمات شما دریافت کرده‌اند. وقتی جوابشان مثبت است، پس حتما در شرایط خوبی قرار دارید. در غیراینصورت، سه ویژگی که مشتریان خواستار آن هستند اما از شما دریافت نکرده‌اند را مشخص کنید. ببینید آیا محصولتان ویژگی‌های بی‌فایده‌ای هم دارد. اگر چنین است، از شر این اضافات و هزینه‌های دایناسوری آن‌ها خلاص شوید.
3. نیروی احساس: زنجیره مواد پروتئینی تریدرجو به سختی تلاش کرد تا ارتباطی احساسی با مشتریانش برقرار کند. این زنجیره در هر یک از فروشگاه‌های خود یک جَو خانوادگی و صمیمانه ویژه به وجود آورده تا دوستان برای خرید و ملاقات دور هم جمع شوند. درآمد تریدر جو به ازای هر متر مربع از فروشگاه‌هایش 1300 دلار بود که در حدود دو برابر فروش متوسط فروشگاه‌های مواد پروتئینی است. شما نیز برای کسب چنین موفقیتی، همدلی را به بخشی جدانشدنی از کسب‌وکارتان تبدیل کنید. تریدرجو فروشگاه‌های خود را به گونه‌ای طراحی می‌کند تا مکانی برای گرفتن حس خوب باشد. این فلسفه را در شرکت خود نیز به کار گیرید.
4. نیروی سادگی: همبرگر فروشی این-‌اند-اوت با ساده‌ کردن همه چیز به دومین همبرگر فروشی محبوب آمریکا تبدیل شده است. برخلاف بسیاری از رقبای فست‌فود که منوهای پیچیده‌ای طراحی می‌کنند، این-‌اند-اوت فقط پنج نوع همبرگر دارد. این شرکت در اصول کار یعنی «غذای خوشمزه و قیمت‌ عادلانه» استاد شده است. برای استفاده از نیروی سادگی، مشتریان خود را به دقت ارزیابی کنید و ببینید از محصولات و خدمات مشابه محصولات شما چگونه استفاده می‌کنند. «نقاط درد» مشتریان را کشف کنید و برای التیام بخشیدن به آن‌ها به‌سختی تلاش کنید. خریداران علاقه‌ای ندارند که برای خرید از شما بجنگند، بنابراین کاری کنید که تجربه‌ای ساده و مستقیم داشته باشند.
5. نیروی بله: نمایندگان شرکت دیسکونت تایر، زنجیره‌ای با 800 فروشگاه در 23 ایالت با افتخار اعلام کردند که کارمندان این شرکت روزانه حداقل 6000 بار به خواسته مشتریان پاسخ مثبت می‌دهند. آن‌ها به کسانی که درخواست تعمیر رایگان تایر پنچر را دارند، پاسخ مثبت می‌دهند، چه این تایر را از دیسکونت تایر یا از هر جای دیگری خریده باشند. هیچ یک از افراد این شرکت دوست ندارد، نه بگوید، اما همه دوست دارند بله بگویند. وقتی پاسخ مثبت می‌دهید، کارمندان خود را به تعاملبا مشتریان تشویق می‌کنید. تبدیل شدن به یک شرکت بله‌گو کار سختی نیست. فقط افرادتان را تشویق کنید تا پاسخ مثبت دادن را به عادت خود تبدیل کنند. واژه نه را از دایره لغات شرکت خود خط بزنید.
6. نیروی سکو: مشتریان به کمک اینترنت و رسانه‌های اجتماعی سکوهای جدید قدرتمندی به نام «تریبون‌های دیجیتال» پیدا کرده‌اند که می‌توانند از طریق آن‌ها افکار و احساسات خود درباره محصولات و خدماتی که خریده‌اند و شرکت‌های مربوطه را به دوستان، خانواده، همسایگان، همکاران و حتی غریبه‌ها بگویند. وظیفه شما این است که بفهمید مشتریان چطور و چرا سکوهای ارتباطی خاصی را انتخاب می‌کنند. از هر سکو به نحوی استفاده کنید که مانند یک «ماشین بازخورد فعال» عمل کند. این کار باعث می‌شود تا ایده‌های جدید درباره محصولات و خدماتتان را جمع‌آوری کرده و نظر مشتریان برای بهتر کردن آن‌ها را بدانید.
7. نیروی هدف: شرکت کفش‌فروشی تامز بسیار خاص است. این شرکت به مشتریانش وعده می‌دهد که: «با خرید هر جفت کفش، یک جفت کفش نو به یک کودک نیازمند می‌دهد». در اواسط سال 2012، تامز بیش از یک میلیون جفت کفش به کودکان نیازمند سرتاسر دنیا اهدا کرده بود. تامز به سایر «کارآفرینان خیرخواه» انگیزه داد و آن‌ها اکنون از روش «یکی در ازای یکی» این شرکت برای بخشیدن محصولات مختلف از جمله «کتاب، لباس کودک، عروسک، جوراب، تی‌شرت، غذای سالم، ویتامین‌ها، تخت حیوانات خانگی، لباس‌های زمستانه و مسواک» استفاده می‌کنند. امروزه، بسیاری از مشتریان مایلند محصولات و خدمات مورد نیاز خود را از شرکت‌هایی بخرند که آن‌ها را قابل تحسین و الهام‌بخش می‌دانند. نیروی هدف چیزی به جز خدمات‌رسانی به دیگران نیست. معنی‌اش انجام کار صحیح است و مزیت استراتژیکی ایجاد می‌کند.

سود+11
مشتریان رویکرد جدید «تفکر مشتری» شما را تحسین خواهند کرد. این فلسفه عملی کسب‌وکار، توازنی میان تحلیل منطقی و درک تصویر کلی ایجاد می‌کند. این رویکرد، مغز چپ «هوش کمی مشتری» (تحلیل کلی داده‌ها) را با مغز راست «بینش کیفی مشتری» (همدلی) ترکیب می‌کند و «چه چیز» را در کنار «چرا» قرار می‌دهد. دلایل واقعی اقدام یا خرید مشتریان مهم‌ترین حلقه گمشده معادله تحقیقات بازار است.
وقتی شرکت‌تان با رویکردی مشتری‌محور کار کند، با مصرف‌کنندگان تعامل کرده و تجربه آن‌ها را بهبود می‌بخشد. این بهترین راه ایجاد یک برند منحصربه‌فرد و بهینه کردن ارزشی است که ارائه می‌دهید. سهم بازارتان افزایش خواهد یافت و کسب‌وکارتان سودآورتر خواهد شد. به‌علاوه، یک شرکت مشتری‌محور شما را به‌سرعت به‌سودآوری خواهد رساند.
در 11 حوزه دیگر هم می‌توانید منتظر کسب سود باشید:
1. الهام‌بخشی غیرمعمول: به کمک بازخوردهای مشتریان، شرکت‌تان گستره‌ای از ایده‌های جدید را تجربه خواهد کرد.
2. اشتیاق عمیق: مشتریان و کارمندان شما ارتباط احساسی بسیار مثبت‌تری با شرکت‌ خواهند داشت.
3. اعتماد تزلزل‌ناپذیر: اگر رفتار درستی با مشتریان خود داشته باشید، اعتماد بیشتری به شرکت‌تان پیدا می‌کنند.
4. وفاداری متعصبانه: برای ایجاد وفاداری، از طرفداران خود بخواهید که اشتیاق شدیدی را نسبت به شرکت شما و محصولات و خدمات آن در دیگران ایجاد کنند. روش این کار را از تریدر جو بپرسید.
5. کاهش هزینه خلاقانه: مشتریان دیدگاه‌ها و پیشنهادات ارزشمندی برای بهبود محصولات و خدمات در اختیارتان قرار می‌دهند. با حذف ویژگی‌های بی‌اهمیت از نظر مشتریان، هزینه‌های تولید را کاهش دهید.
6. نوآوری معیارساز: مشتریان با خوشحالی به شرکای شما تبدیل می‌شوند تا به نوآوری بیشتر شرکت کمک کنند.
7. شناخت زیاد از برند: تبلیغات دهان به دهان بسیار قدرتمند است، مخصوصا وقتی مشتریان مشتاق با استفاده از رسانه‌های اجتماعی و سایر روش‌ها دلایل برجسته بودن شرکت شما را به دوستان، آشنایان و همکاران خود بگویند.
8. دگرگونی فرهنگ تحسین‌برانگیز: هر سازمانی را باید گهگاه تکانی داد. مشتریان بهترین افراد برای انجام این کار و هدایت شما به مسیر جدید هستند.
9. رشد زیاد: اگر فقط در یکی از حوزه‌های نیروی مشتری ارتقا پیدا کنید، فروش‌تان به‌شدت افزایش خواهد یافت.
10. داستان‌گویی جذاب: مشتریان خوشحال می‌شوند که داستان‌های مثبت از تجربیات خود در رابطه با محصولات یا خدمات‌تان را با شما در میان بگذارند. از این داستان‌ها برای برانگیختن اشتیاق سهامداران نسبت به شرکت خود استفاده کنید.
11. مزیت رقابتی برجسته: اگر مشتریان هیجان زیادی نسبت به شرکت شما و محصولات و خدمات آن داشته باشند، رقبا را از میدان به در خواهید کرد.

منشور مدیرِ مشتری
برای بهینه کردن کسب‌وکار خود باید مشتریان را بشناسید، آن‌ها را بررسی و تغذیه کنید. این موارد را برترین اهداف خود بدانید و منشور مدیرِ مشتری را به بخشی جدانشدنی از فعالیت‌های‌تان تبدیل کنید. مطابق این منشور، «بزرگ‌ترین دارایی شرکت‌ها، ساختمان، شهرت یا میراث‌شان‌ نیست، بلکه مشتریان‌شان است». بهترین راه عملی کردن این منشور این است که به مدیرِ مشتریان شرکت خود تبدیل شوید، یعنی شخصی که مدام مواردی را از طرف مصرف‌کننده تغییر می‌دهد.
قهرمانان رویکرد مدیرِ مشتری می‌دانند که در نهایت همه چیز به خریدار ختم می‌شود. آن‌ها برای انتقال کار و ارزش به‌سختی تلاش می‌کنند. به مشتریانشان افتخار می‌کنند و از طرف آن‌ها کارها را ساده می‌کنند. هر کار ممکن را برای پر کردن شکاف میان کارمندان و مشتریان انجام می‌دهند. عاشق تعامل با خریداران هستند و «بله» همیشه واژه محبوبشان است.
________________________________________
مشتریان متفکر، اکثر جمعیت مشتریان را تشکیل می‌دهند.
مشتریان و به طور کلی افراد به چهاردسته تقسیم می‌شوند.
وقتی بتوانید تیپ مشتری خود را شناسایی کنید، می‌توانید مکالمه و جلسه خود را به نتیجه دلخواه بکشانید.
ممکن است هر یک از انواع مشتریان مشکلاتی به وجود آورند؛ اما موضوع مورد بحث این مطلب، تبدیل تماس یا جلسه به یک تجربه خوشایند برای مشتریان است.
مشتری مهربان
این شخص بسیار اجتماعی است و به تعامل و شناخته شدن نیاز دارد.
بهترین خدمات به آن‌ها ارائه می‌شود و به ارائه خدمات با لحن مناسب و دوستانه بسیار علاقه دارند.
آن‌ها ابراز اشتیاق و تماس شخصی شما را بسیار دوست دارند.
با وجود این که تعامل با آن‌ها بسیار خوشایند است، مشتریان مهربان اغلب بحث را عوض می‌کنند و به موضوعاتی می‌پردازند که اصلاً نیازی به بحث ندارند. در نتیجه در صحبت با آن‌ها باید از لحن سریع‌تری استفاده کنید تا توجه و علاقه آن‌ها را جلب کرده و جریان مکالمه را به موضوع اصلی برگردانید. هم چنین نباید چنین فردی را با بیان جزئیات زیاد خسته کنید.
مشتری مطیع
این شخص دوست دارد کارها درست مطابق برنامه اجرا شود. آن‌ها قوانین و توجه را ترجیح می‌دهند و انتظار دارند خدماتی دقیق و مناسب ارائه کنید. این مشتریان تحلیل‌گر، ایده‌آل‌گرا و شکاک هستند. مشتریان مطیع اطلاعاتی را که به آن‌ها ارائه می‌دهید، تحلیل می‌کنند تا همه مطالب گفته شما توسط شما را برای خود اثبات کنند.
بنابراین وقتی با این مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید، باید صریح، سنجیده، واقعی و بسیار دقیق سخن بگویید؛ هم چنین در طول مکالمه از تن صدای کنترل‌شده‌ای استفاده کنید چرا که آن‌ها از کمال‌گرایی شما و بیان جزئیات دقیق خشنود خواهند بود.
مشتری متفکر
این شخص بسیار صبور، موافق و منطقی است و در صورت رضایت کاملاً وفادار. آن‌ها آرامش را دوست دارند و درباره نحوه عملکرد اشیاء کنجکاو هستند.
در ارتباط با این مشتریان، لحن صدای آرامی داشته باشید و اطلاعات را به ترتیب و گام به گام به آن‌ها ارائه کنید.
مشتریان متفکر، اکثر جمعیت مشتریان را تشکیل می‌دهند.
مشتری مدعی
این فرد نتیجه محور است و نیازهای خود را علناً اعلام می‌کند.
آن‌ها به جزئیات اهمیت نمی‌دهند و تنها نتیجه برایشان مهم است.
اگر نیازهایشان برآورده شود، حتماً به شما خواهند گفت و خدا نکند که نیازهایشان برآورده نشود؛ چون مدعی و دعوایی هستند!
به افکار این مشتریان توجه کنید و از لحن صدای قوی، سریع و مناسب استفاده نمایید تا آن‌ها را متقاعد کنید.
وقتی این گونه عمل نمایید، آن‌ها احساس می‌کنند برای حل مشکلاتشان تلاش می‌کنید.
خب. امیدوارم از این مطلب خوشتان آمده باشد. فکر می‌کنید خودتان در کدام دسته قرار می‌گیرید؟
شناخت تیپ خودتان به شما کمک می‌کند تا روش طبیعی پاسخ‌گویی به نیاز مشتری را پیدا کرده و روش برخورد بهتر با موارد غیرطبیعی را بیابید.

در دو برهه، زندگی در تهران بزرگ را تجربه کردم:
اولین برهه، زمان خردسالی بود زمانی که پدرم مشغول تحصیل بودند.
و دومین برهه نیز از شهریور سال1389 که به خاطر سربازی امریه بازرگانی در تهران مستقر شدم و از آن زمان تا کنون تقریباً بیشتر ایام ماه را در تهران سپری می‌کنم.
بگذریم!
من از سال1389 بود که با پکیج دیواری بوتان آشنا شدم و از آن زمان تا امروز از این محصول رضایت کافی دارم.
سال گذشته در آستانه زمستان، نیاز به سرویس پکیج پیدا کردم و سرویس‌کار مجاز این شرکت که هم‌اکنون از دوستان خیلی خوب و عزیز من هم هستند، مبادرت به بازدید و سرویس زمستانه پکیج کرد.
این سرویس و بازدید، دی ماه امسال هم تکرار شد.
دیروز بعد از حدود یک ماه، از شرکت بوتان تماس کوتاهی با من داشتند، از خدمات سرویس‌کار نظرسنجی کردند و در نهایت این تقاضا که به شخص سرویس‌کار نمره‌ای از بیست بدهم که با یک احساس خوب، پشت تلفن نمره20 را اعلام کردم!
و البته فردی هم که پشت تلفن صحبت می‌کرد و با من ارتباط گرفت، کاملاً حرفه‌ای و تخصصی عمل کرد.
باز هم می‌گذریم!
به نظر شما در دنیای پررقابت امروز، رضایت مشتری کافیست؟
مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها در هر محصول یا خدماتی، چه استراتژی جهت افزایش فروش محصول یا خدماتشان باید در پیش بگیرند؟
پاسخ دو کلمه کوتاه است: رضایت فوق‌العاده.
به زبان ساده‌تر: در مهندسی فروش و بازاریابی امروز، رضایت دیگر کافی نیست؛ بلکه چیزی فراتر از رضایت و به معنی واقعی کلمه، مورد نیاز و انتظار مشتریان است.
مدیران عامل شرکت‌ها و سازمان‌ها و نیز مدیران روابط عمومی باید در نظر داشته باشند که در یک سال اخیر برخی شرکت‌ها و سازمان‌ها به تازگی و البته کاملاً نامحسوس، از مشاورینی تمام وقت به عنوان معاون یا قائم مقام خودشان در مجموعه خود بهره می‌برند و همین مسأله باعث تمایز و رشد آنان شده است؛ در حالی که این موضوع به روشنی بیان نمی‌شود.
در مورد مثالی که از خودم عرض کردم، سرویس‌کار بوتان آن رضایت را در من ایجاد کرد؛ ولی توجه شرکت بوتان و پیگیری و توجه به رضایت و نظرمن به عنوان یک مشتری بعد از سرویس محصول، آن رضایت فوق‌العاده را در من ایجاد نمود.
در هر حال از همین جا سلام و خداقوتی به مدیریت و کلیه دست‌اندرکاران شرکت بوتان عرض می‌کنم و امیدوارم این افتخار را داشته باشم که روزی در این شرکت به مردم و کشورم خدمت بکنم؛ انشالله.
________________________________________
5نکته مهم در بهبود خدمات به مشتریان برای مدیران
مرکز تماس مشتریان هر شرکت یا سازمانی، مهم‌ترین عنصر آن کسب و کار است؛ با این حال ایده داشتن تمام عوامل خدمات به مشتریان در یک دفتر و یا محل شرکت، در حال حاضر به سرعت در حال تغییر است.
شرکت‌ها باید از فناوری‌های روز برای بهبود ارتباطات خودشان به نحو مؤثر استفاده بکنند تا بتوانند سطح خدمات به مشتریان بالقوه و بالفعل را بالا ببرند و در نتیجه فروش کالا یا خدمات خود را افزایش دهند.
1. مشتری باید همیشه اول باشد اما...
مشتری باید همیشه مهم‌ترین عنصر در هر شرکت و سازمانی باشد اما چرا در عمل بسیاری شرکت‌ها در این امر موفق نیستند؟ پاسخ این است که بسیاری مدیران مجموعه‌ها و شرکت‌ها در این حوزه به طور مناسبی عمل نمی‌کنند و صرفاً به تعیین یک نفر به عنوان مدیر خدمات و امور مشتریان و قرار دادن چند فرد به عنوان کارمندان وی، بسنده می‌کنند؛ اما آیا این کافی است؟
هر مدیری اگر بخواهد در مشتری مداری و سایر امور مرتبط با بازاریابی، فروش و برندینگ رو به جلو حرکت کند، باید مشاوری را در کنار خود به طور تمام وقت و دائم داشته باشد؛ همانند یک پزشک که دائماً در خدمت اورژانس یا بیمارستان محل خدمت خود است.
2. استخدام کارکنان واقعاً مناسب!
مدیر یک مجموعه باید کارکنان واقعاً مناسبی را در کنار خود داشته باشد؛ کارکنانی که با فناوری‌ها، اصول ارتباطات و مشتری مداری به خوبی آشنا باشند و در مقام عمل، جایگاه شرکت را در ذهن مشتری بالا و بالاتر ببرند اما آیا این امر به سادگی ممکن است؟
مدیران باید توجه داشته باشند که روند تغییرات در کسب‌وکارها به سرعت و روزبه روز متحول می‌شود و اگر کارمندان باهوش که در واقع به نوعی شریک سازمان و مدیر در سود و زیان هستند، در مجموعه نباشند؛ دیر یا زود شرکت در سراشیبی نزول و نابودی قرار خواهد گرفت.
استخدام کارکنان واقعاً مناسب باید با نظارت و تجربه یک مشاور همراه باشد تا بتواند شرکت را به سرمنزل مقصود خود برساند.
3. نظارت بر فعالیت‌های مرکز ارتباط با مشتریان
مدیر هر شرکت و بیزینس اگر بخواهد موفق باشد، باید بر مرکز ارتباط شرکت خود با مشتریان نظارت دقیق و مؤثر داشته باشد؛ اما چرا؟ و چطور این امر مهم در عمل باید پیاده گردد؟
این نظارت باید انجام بشود چون رصد بازخوردهای مشتریان، روند شرکت را در مسیر پیشرفت یا عدم پیشرفت قرار می دهد. مانیتورینگ مداوم و مؤثر مشتری باید با نظارت یک مشاور با تجربه که در کنار مدیرعامل شرکت قرار دارد، صورت بپذیرد.
4. تعیین اهداف
اهداف صحیح می‌تواند عامل مهمی در پیشرفت شرکت و تشویق کارکنان و کارمندان به عملکرد بهتر باشد؛ حتی اهدای جوایزی هر چند کوچک اما دلگرم کننده به کارمندان توسط مدیر عامل تعهد بیشتر کارمندان به شرکت، می‌تواند نقش مهمی در پیشبرد اهداف داشته باشد.
اما چه اهدافی؟
آیا جوایز فقط باید به کارکنان داده شود و یا برخی مشتریان هم می‌توانند شامل این جوایز شوند؟ چگونه؟
5. مشتریان قابل اعتماد
یک شرکت موفق باید مشتریان وفادار و قابل اعتماد داشته باشد: مشتری قابل اعتماد یعنی مشتری که حتی در سخت‌ترین شرایط رکود اقتصادی، گردش مالی مؤثر برای شرکت به ارمغان می‌آورد؛ اما پرسشی اینجا مطرح می‌شود که با چه تکنیک‌هایی مشتریان قابل اعتمادمان را بشناسیم و از آن‌ها حفاظت بکنیم؟
یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها، این است که مدیرعامل پیوندی قوی بین کارکنان مجموعه خود ایجاد نماید و این پیوند و ارتباط، باید توسط یک مشاور متخصص و کاربلد صورت بپذیرد.
در واقع می‌توان این طور نتیجه گیری کرد که علت بسیاری از عدم موفقیت‌های شرکت‌های داخلی ما و نارضایتی مدیران، نداشتن یک مشاور با انرژی، متخصص و با انگیزه است.

________________________________________
کلید موفقیت کسب‌وکار: مشاوره در خدمات مشتریان
وقتی شرکت یا بیزینسی موفق می‌شه، به معنی اینه که خدمات مشتریان رو به خوبی انجام داده؛ اما آیا تحقق این امر به همین سادگیه؟
زمانی که مشتری خوشحال می‌شه، این احساس مثبتش رو در انواع رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی به سایرین منتقل می‌کنه: از یه گفتگوی ساده گرفته تا نوشتن درباره اون محصول یا خدمات در یه شبکه اجتماعی.
خدمات مشتریان برای وفاداری اونا نیاز و ضروریه اما حتماً نباید کار سخت و طاقت‌فرسایی باشه. اگر بخوام فقط 4نمونه رو بهشون اشاره بکنم، اون چهارمورد از این قرار هستن:
1. همیشه دلپذیر باشید.
منظورم این نیست که سس دلپذیر باشید! یه قانون مهم اینه که در شکایت، نارضایتی و فشار مشتری، لبخند رو به لب داشته باشید و این تجربه به یادماندنی رو در قلب مشتری ماندگار کنید. بذارید مشتری احساس کنه که شما لبخند می‌زنید، حتی اگر در پشت تلفن باشه و نتونه چهره شما رو ببینه. این برای کاهش بار منفی رفتار شما وقتی که حتی بسیار خسته هستید، بسیار مهمه.
احساس شما درباره مشتری مهم نیست: نباید هیچ وقت فراموش کنید چه خودتون و چه همکارانتون همیشه باید دلپذیر باشید و خندون.
شاید در ابتدای امر این سخت باشه و به نظرتون غیرطبیعی اما به مرور متوجه می‌شید که واقعاً از ته دل دارید به مشتری لبخند می‌زنید.
تمام وقت یک مشاور با تجربه و دلسوز در کنار خودتون داشته باشید.
اون مشاور می‌تونم من باشم و یا هر شخص دیگری که بهش اعتماد کامل دارید؛ اما چرا یک مشاور نیاز دارید؟ و چرا تمام وقت؟
یه سازمان یا شرکت در تمام ساعات کاری با مشتری و خدماتش درگیره؛ آیا این بزرگترین دلیل نیست؟
اگر اشتباهی رخ بده، مسئول شما هستید و اگر خدای نکرده شرکت و بیزینس شما ورشکست و منحل بشه، بازم مسئول شما هستید.
حوزه خدمات مشتریان، تنها جایی هست که شما می‌تونید با مشتری در ارتباط با مسائلش باشید و حتی به اشتباهات خودتون اعتراف کنید، اما این نیازمند اینه که حرفه‌ای‌گری رو رعایت کنید و حرفه‌ای عمل کردن راهی نداره جز داشتن یه مشاور امین و تمام وقت.
این معنی حقیقی عبارت "همیشه حق با مشتری است" هست.
به عنوان مثال شبکه‌های اجتماعی یکی از بسترهای ارتباط و خدمات مشتریان هست اما آیا شرکت‌ها و سازمان‌ها تونستن از این بستر به نحو شایسته در روابط عمومی خودشون بهره ببرن؟!
پاسخ مناسب به هر شکایت مشتری، به معنی یه معذرت‌خواهی واقعی از مشتری هست اما این پاسخ مناسب باید با حرفه‌ای‌گری باشه و حرفه‌ای‌گری هم تنها و تنها، در گروه همکاری شما با یه مشاور هست و لاغیر.
گوش دادن، گوش دادن، گوش دادن!
زمانی که مشتری مشکلی رو درباره شما داره توضیح می‌ده واقعاً به مسائلی که توضیح می‌ده، گوش بدید. در نظر بگیرید مشتری چقدر می‌تونه از شما متنفر بشه وقتی ببینه شما به صحبت‌هاش گوش نمی‌دید.
اطمینان حاصل کنید که در زمان مناسبی پاسخ می‌دید به مشتری و منظور از زمان مناسب، زمانیه که صحبتش رو قطع نکنید در یه زمان نامناسب؛ چون اون وقت به مشتری نشون دادید که شما واقعاً بهش گوش نمی‌دید.
ببخشید انقدر ساده تکرار می‌کنم و این شاید خیلی ساده به نظر برسه اما در عمل، خیلی از شرکت‌ها و سازمان‌ها در مراکز ارتباط با مشتریای خودشون و روابط عمومی‌ها، این گوش دادن ساده رو انجام نمی‌دن و بعد دائماً غرولند می‌کنن که چرا رشد مناسبی ندارن!
چه باور داشته باشید این مسأله رو و چه باور نداشته باشید، غریزه ما دوست نداره به مشتری گوش بده و می‌خواد از این مانع زود بپره و نتیجه این می‌شه که هم به مانع می‌خوره و هم خودش زمین می‌خوره! یعنی: باخت – باخت.
در نظر داشته باشید با کمی صبر و گوش دادن کامل به مشتری، بهترین راه رو برای توجه کامل به مشتری انتخاب کردید.
بالا، بالا، بالاتر...آن سوی مرزها !
در خدمات مشتریان باید خاص باشید.
باید اون سوی باور و مرزهای احساس مشتری رو فتح کنید و این نیازمند اینه که یه مشاور قوی و متخصص رو در کنار خودتون داشته باشید. نکات مهم برای هر مدیر کل و یا مدیر روابط عمومی یه شرکت و سازمان، اینه که یه مشاور ارتباطات بازرگانی رو به عنوان دست راست خودش داشته باشه. مشاوری که متخصص باشه و دلسوز و بتونه مسائل رو با خلاقیت خودش حل بکنه.
باید خودتون رو متمایز بکنید اگر می‌خواهید رشد کنید.
مشتری وقتی شما رو بشناسه و درکتون بکنه، وفادار می‌مونه؛ شک نکنید!
چه بسیار تبلیغات کم‌اثر و بی‌اثری که ذره‌ای در جذب مشتری هم اثر نداره، چه برسه به حفظ مشتری!
چه بسیار ایمیل‌مارکتینگ‌ها و سئوکاران و طراحان سایتی که هنوز مفهوم مشتری‌مداری رو درست درک نکردن!
جنبه‌های حیاتی خدمات مشتریان بسیار زیادن ولی این مجال اندکه.
نه هر ارزانی خوب هست و نه هر گرانی، بنگرید طرف مقابل خود را.
تا مطلب بعدی. در پناه ایزد منان.
مدیسه، بیست‌ونهم دی‌ماه1392
________________________________________
چهار سطح رضایت مشتری
1. سطح انتظار
وقتی پایین‌ترین سطح یعنی نیاز مشتری رو برآورده بکنیم، به وظیفه خودمون عمل کردیم؛ فیل هوا نکردیم! مثلاً اگر الان روی بروشور تبلیغاتی یک فست فود یا رستوران، عبارت "تحویل رایگان" درج بشه، سرویس یا اشانتیون خارق‌العاده‌ای نیست.
شرکت‌هایی هم که در این سطح بمونن، معمولاً رشد قابل توجهی نمی‌کنن و درجا می‌زنن.
2. سطح فراتر از انتظار
وقتی چیزی رو که مشتری انتظارش رو نداره، بهش بدیم؛ مثلاً یه فروشگاه لباس زنانه رو در نظر بگیرید: اگر فروشنده همراه لباسی که به مشتری می‌ده، مثلاً یک صفحه A5 اطلاعات نگه‌داری بهتر اون لباس رو هم در کنارش بذاره، خب این رضایت بیشتر مشتری رو در پی داره.
3. سطح مشعوف کردن
مغازه‌ای رو در نظر بگیرید که خدمات برقی ماشین رو ارائه می‌ده. اگر بعد از اون خدمت، صاحب مغازه مثلاً یک دستمال کاغذی به مشتری بده که داخل ماشین بذاره، فراتر از انتظار عمل کرده؛ اما اگر مثلا بدنه و شیشه‌های اتومبیل مشتری هم تمیز بشه با یه دستمال مرطوب و شیشه‌پاک‌کن...خودتون رو بذارید جای مشتری؟ چه اتفاقی میفته؟ اگر من جای اون مشتری باشم، خیلی خوشحال می‌شم.
4. سطح شگفت‌زدگی
مغازه بالا رو در نظر بگیرید.بعد از دستمال کاغذی و تمیز کردن بدنه و شیشه خودرو، اگر مثلاً مدیر اون مغازه بیاد و یادداشتی رو شخصاً با دستخط و امضای خودش در قسمت مناسبی از ماشین قرار بده، مشتری قطعاً شگفت زده می‌شه و این خاطره و احساس خوب تا همیشه در ذهنش می‌مونه.
اگر این سطح رضایت رو به مشتری بدیم، اون مشتری بهترین تبلیغ‌کننده خدمات و محصول ما می‌شه.
می‌بینیم که راه‌های مشتری‌مداری بسیارند. آیا هنوز تصمیم ندارید مشاوری رو برای کسب‌وکار خودتون انتخاب کنید؟
________________________________________
آینده مشتری‌مداری چیه؟
خیلی‌ها احساس می‌کنن مشتری‌مداری یعنی یک نرم‌افزار CRM یا پیامک روز تولد و یا در نهایت یک اشانتیون رایگان اما من احساس می‌کنم آینده مشتری‌مداری چیز دیگریه.نوع معامله مهم نیست؛ مهم نوع ارتباط با مشتریه.
این روند در دو سال اخیر خیلی شتاب گرفته که شبکه‌های اجتماعی هم یاری‌دهنده این روندن، اما آیا این همه ماجراست؟
پاسخ یک کلمه است: خیر.
اگر خیلی خلاصه دلیلش رو بخوام بگم، اینه که در آینده‌ای نه چندان دور، بسیاری شرکت‌ها و سازمان‌ها به این نتیجه می‌رسند که اگر بخوان کالا یا خدمات خودشون رو بیشتر بفروشن، باید یه مشاور ارتباطات بازرگانی رو در تیم خودشون داشته باشن و حتی برای این مهم، پوزیشن شغلی ویژه‌ای رو در چارت سازمانی خودشون قرار بدن.
در پست‌های بعدی انشالله بیشتر در این باره توضیح می‌دم.
________________________________________
مشتری مداری و صنعت هواپیمایی
می‌گویند اگر قسمت تان شد و سفری به سنگاپور رفتید آرزو کنید هواپیمایتان تاخیر داشته باشد.(این بدان معناست که مشتری مداری در فرودگاه سنگاپور به حدی ارتقا یافته است که مسافران نه تنها از تاخیر هواپیما ناراحت نمی شوند بلکه آرزو می کنند زمان بیشتری را در فرودگاه سپری نمایند) آخر در این صورت شما را به استخر فرودگاه می‌برند تا در آنجا لحظات انتظار را با لذت سپری کنید.
آنقدر دار و درخت در فرودگاه وجود دارد که می‌توان راحت چند روزی در آنجا اردو زد و از طبیعتش لذت برد. اما گویا مسئولان این فرودگاه همچنان در فکر بهتر کردن آن هستند و برای تحقق این منظور، پروژه توسعه‌ای به نام جواهر تعریف کرده‌اند.
این پروژه قرار است در سال ۲۰۱۸ بهره برداری شود. آبشاری که از سقف به داخل یک استخر جاری می شود و یک باغ مملو از گیاهان استوایی از جمله مواردی هستند که در این پروژه تعریف شده‌اند.
حال باید به امید روزهایی باشیم که صنعت مشتری مداری درشرکت های هواپیمایی و فرودگاههای ایران نیز نه تا این اندازه پیشرفته اما حداقل شاهد تکریم مسافران باشیم و فضایی جهت آسایش آنها در صورت تاخیر پرواز ها فراهم گردد تا شاید مسافران ایرانی با آرامش بیشتری نسبت به تاخیر پروازها رفتار نمایند.