وقتي مشتريان به شرکت افتخار مي‌کنند‌، حجم خريدشان را افزايش مي‌دهند‌، چيزهاي مثبتي در مورد شرکت مي‌گـــويند و شرکت را به دوستان و خويشــاوندان توصيه مي‌کنند. آنها به‌طور عملي نشان مي‌دهند که با شرکت هم پيمان و پيوسته‌اند . از طرف ديگر، وقتي مشتري نزد دوستان، خويشان، نمايندگيهاي داخلي و خارجي شکايت مي‌کند يا به‌سوي شرکت ديگري مي رود‌، عملا نشـان مي‌دهد که تصميم به ترک شرکت گرفته و کمتر براي اين شرکت خرج مي‌کند .
از طرف ديگر به علت رقابتي شدن بازار، مشتري روز به روز ارزش بيشتري پيدا مي‌کند. چالش‌هايي از قبيل تشديد رقابت جهاني، افزايش مستمر انتظارات مشتريان و متعاقبا تقاضاي آنها به‌منظور افزايش بهبود کيفيت محصولات وخدمات، باعث شده است که شرکتها ديگرنتوانند به‌طور موثر نيازها و خواسته‌هاي آنها را برآورده کنند و خطر از دست دادن مشتريان ناراضي به سمت رقبا و همچنين کاهش نهايي سود، ورشکستگي شرکت را به‌دنبال خواهد داشت.
تحقيق در مورد وفاداري مشتري به‌طور عمده روي وفاداري در مورد محصول يا مارک تمرکز داشته است. دلايل زيادي مبني بر اينکه چرا يافته‌ها در زمينه وفاداري محصول نمي‌تواند به وفاداري خدمات تعميم داده شود وجود دارد. با توجه به متفاوت بودن روشهاي بازاريابي محصولات وخدمات، وفاداري به آنها تا حدود زيادي از يکديگر متمايز است.
محققين نشان داده‌اند که تفاوتهاي مفهومي مهمي بين وفاداري به فروشنده و وفاداري به شرکت وجود دارد . محققان دريافته‌اند که وفاداري اوليه مشتري مربوط به نيروي فروش بوده که وفاداري مشتري نسبت به شرکت را به‌طور مثبتي تحت تاثير قرار مي‌دهد. آنها دريافتند که احساس مثبت نسبت به کارکنان اغلب به شرکت منتقل مي‌شود. مقاصد رفتاري مشتري مي‌تواند به‌عنوان يک شاخص ديده شود که نشان مي‌دهد آيا مشتري باقي خواهد ماند يا شرکت را ترک خواهد کرد .
وفاداري مشتري به‌عنوان يک مانع در مقابل تغيير رفتار وي عمل مي‌کند. در واقع ثابت شده است که وفاداري دربين مشتريان خدمات نسبت به مشتريان محصولاتِ ملموس، شايع‌تر است. درزمينه خدمات، ويژگي‌هاي غير ملموس مانند اعتبار و اطمينان ممکن است نقش اصلي را در ايجاد و حفظ وفاداري ايفا نمايند. در زمينه خدمات، وفاداري به‌طور مکرر به‌عنوان رفتار مشاهده شده تعريف شده است.

با سلام و تشکر از دقت نظر و پیگیری های شما ، مطالب ارسالی در خصوص مصرف کنندگان وفادار و راهکارهای ایجاد مشتریان وفادار و متعهد می باشد که در جلسات قبل بررسی و تدریس شده است.
موفق باشید
صفرلی