دانشجویان پودمان 4 کاردانی روابط عمومی
بهرام فرهمندپور و مریم آبیار

فصل اول

موضوع تحقیق:

بررسی تأثیر الگوی مصرف برق بر رضایتمندی مشترکین تهرانی (1392)



مدل تحلیلی تحقیق:

مستقل وابسته
ساعت مصرف برق


نوع مصرف برق رضایتمندی مشترکین

برچسب انرژی لوازم برقی



فرضیه‌های تحقیق:
1. به نظر می‌رسد که بین استفاده از برق در ساعات معینی از شبانه‌روز و رضایتمندی مشترکین ارتباط معناداری وجود دارد.
2. به نظر می‌رسد که بین نوع مصرف برق و رضایتمندی مشترکین ارتباط معناداری وجود دارد.
3. به نظر می‌رسد که بین داشتن برچسب انرژی لوازم برقی و رضایتمندی مشترکین ارتباط معناداری وجود دارد.
تعریف عملیاتی:
ویژگی‌های اقتصادی و اجتماعی: این متغیر ــ معرف وضعیت اقتصادی و اجتماعی مشترکان ــ تبیین‌کننده بخش مهمی از رفتار مصرفی است و در دو بخش طبقه‌بندی شده؛ بخش نخست، شامل پایگاه اجتماعی، بُعد خانوار، چرخه زندگی و ویژگی‌های واحد مسکونی است؛ و بخش دوم شامل صرفه‌جویی و رضایت.
پایگاه اجتماعی: ترکیبی از متغیرهای میانگین تحصیلات سرپرست خانوار و همسرش با میزان درآمد و منزلت شغل سرپرست خانوار است. درابتدا، هرسه متغیر استاندارد و جمع شدند. در طبقه‌بندی این متغیر، به دو دسته پایگاه اجتماعی بالا و پایین تقسیم شد، که پایگاه پایین تا صفر و از صفر به بالا، پایگاه بالا بوده است.
بُعد خانوار: تعداد افرادی که در یک واحد مسکونی زندگی می‌کنند؛ یعنی هم‌سقف و هم‌سفره‌اند.
چرخه زندگی: هرخانوار برطبق موقعیتش در دوران مختلف زندگی مانند جوانی (نوزده تا سی‌وپنج‌ سال)، میان‌سالی (سی‌وشش تا پنجاه‌ سال) و بزرگسالی (پنجاه‌ویک‌ سال به بالا)، برحسب سن سرپرست خانوار، تقسیم‌‌بندی می‌شوند.
ویژگی‌های واحد مسکونی: شامل سطح زیربنا و تسهیلات واحد مسکونی می‌شود.
نگرش به صرفه‌جویی: در این تحقیق، نگرش به صرفه‌جویی، با توجه به ویژگی‌ها و تعاریفی که فرهنگ و جامعه برای مفهوم صرفه‌جویی در انرژی قائل است و در دو بُعد شناختی (یعنی آگاهی و آمادگی به عمل)، که در رفتار تجلی می‌یابد، اندازه‌گیری شده. در بُعد شناختی، آمادگی به اموری تعلق می‌گیرد که بیانگر میزان شناخت مشترکان از هدف محاسبه‌ تصاعدی برق، ساعات اوج مصرف و پیامدهای آن و هدف از الصاق برچسب انرژی روی لوازم برقی می‌شود. رفتار مشترکین در صرفه‌جویی انرژی، بُعد دیگر از نگرش به صرفه‌جویی است که شامل میزان مصرف لامپ‌ کم‌مصرف، خاموش‌کردن لامپ اضافی، استفاده از لوازم برقی کم‌مصرف، عدم استفاده هم‌زمان از لوازم برقی و ... می‌شود.
رضایت: معمولاً در اندازه‌گیری متغیر رضایت از مصرف انرژی چندشاخص به‌کار می‌رود که عبارتند از: کیفیت انرژی و قیمت آن. در این مطالعه، شاخص‌های مذکور، به‌علاوه میزان رضایت از برخورد مسؤولان اداره برق و میزان روشنایی اماکن عمومی، ملاک بررسی قرار گرفت.
ویژگی‌های فردی: ‌شامل مختصات فردی پاسخگویان می‌شود؛ مانند، سن، جنس، تحصیل و ... .














بیان مسأله:
در طی سال‌های اخیر، آگاهی از نظر و نگرش و میزان رضایت مصرف‌کنندگان انرژی برق، علی‌رغم این‌که ــ از گذشته تاکنون ــ تأمین و توزیع برق در شهر تهران، به لحاظ فنی، اقتصادی و سیاسی، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده، بخشی از مطالعات اجتماعی و اقتصادی شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ را تشکیل داده است.
رضایت مشترکان خدمات شهری ــ برق ــ در کشور ما ــ ایران ــ از دو وجه قابل بررسی است؛ یکی، به لحاظ ارزیابی عملکرد سازمان مجری و تلاش در جهت کاهش مشکلات مربوطه؛ و دیگری، به ‌لحاظ تأثیر بر میزان رضایت اجتماعی ناشی از رفاه اجتماعی.
برای مدیریت شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ، آگاهی از نظر و نگرش و میزان رضایت مصرف‌کنندگان انرژی برق در تهران، سنجه‌ای است تا تلاش کارکنان خود را ــ از دید مشترکان ــ مورد ارزیابی قرار دهد و خدمات آتی را برابر با خواسته آنان تنظیم و برنامه‌ریزی نماید؛ چون رفتار آگاهانه مردم و درک درست ایشان از چگونگی تولید و مصرف انرژی و حامل‌های آن، کاهش رشد مصرف انرژی را به‌دنبال دارد. بنابراین یکی از مقدمات اصلاح الگوی مصرف انرژی و تدوین راهبرد مصرف بهینه آن، مطالعه میزان مصرف در وضعیت فعلی و مقایسه با الگوی مصرف دیگر کشورهاست.
در پژوهش حاضر تلاش ‌شده، ضمن آگاهی‌رسانی به مشترکان خانگی، نوع نگرش و توجه آنان به صرفه‌جویی و میزان رضایت ایشان از خدمات ارائه‌شده توزیع نیروی برق تهران بزرگ بررسی شده تا به این پرسش پاسخ داده شود که: آیا بررسی الگوی مصرف برق، بر رضایتمندی مشترکان تأثیری دارد یا نه؟

اهداف اصلی:
ــ آموزش مدیریت مصرف برق به مشترکین؛
ــ آموزش صرفه‌جویی در مصرف برق به مشترکین.

اهداف فرعی:
ــ رضایت مشترکین برق در استفاده از برق مستمر و مطمئن با حداقل هزینه ممکن.










فصل دوم
پیشینه تحقیق:
در پیشینه تحقیق صورت‌گرفته، به سه موضوع ــ الگوی صحیح مصرف، عوامل مؤثر بر صرفه‌جویی، و رضایت مصرف‌کنندگان ــ به شرح زیر ــ توجه شده است:

الگوی صحیح مصرف
امروزه الگوی صحیح مصرف انرژی و مدیریت مصرف آن به یک دغدغه جهانی تبدیل شده و متولیان امور اقتصادی، تولیدکنندگان و صاحبان صنایع، سیاستمداران و برنامه‌ریزان اجتماعی و محققان را به تحقیق و پژوهش در این‌باره به تکاپو واداشته است. علت این امر را باید در روند روبه‌افزایش مصرف انرژی در جهان، در دهه‌های اخیر، دانست که، با توجه به محدودیت منابع انرژی در سطح جهان و نیز بالابودن هزینه سرمایه‌گذاری و تولید انواع حامل انرژی، توجه بیش‌ازپیش به امر تغییر در الگوی مصرف انرژی را فراهم کرده است.
مصرف یک مفهوم رایج در اقتصاد است و عموماً تا حدودی در تقابل با تولید تعریف شده. بااین‌حال، تعریف دقیق آن می‌تواند بدین دلیل که مکاتب مختلف اقتصادی، تولید را کاملاً متفاوت تعریف کرده‌اند، متفاوت باشد. بر طبق دیدگاه گروهی از اقتصاددانان: مصرف فقط خرید نهایی کالا و خدمات به‌واسطه افراد را شامل می‌شود، درحالی‌که دیگرموارد ــ هزینه‌ها و مخارج (به‌طور خاص، سرمایه‌گذاری‌های قطعی و مخارج دولت) ــ در دسته‌بندی‌‌های مجزا قرار می‌گیرند. دیگراقتصاددانان، مصرف را بسیاروسیع‌تر تعریف می‌کنند؛ به باور آنان: مجموعه فعالیت‌های اقتصادی است که مستلزم طراحی، تولید و بازاریابی کالا و خدمات (برای مثال، گزینش، اقتباس، کاربرد، مصرف و بازیابی کالا و خدمات) می‌شود (ویکی‌پدیا).
مصرف پیشینه‌ای طولانی در علوم اجتماعی دارد. در مطالعات جامعه‌شناختی مصرف، با این هدف که چرا و چگونه جوامع و افراد کالا و خدمات را مصرف می‌کنند و چگونه این موضوع بر روابط انسانی و جوامع تأثیر می‌گذارد، بررسی می‌شود. مطالعات معاصر، بر معنای کالا، نقش مصرف در هویت‌سازی و جامعه مصرفی متمرکز شده‌اند. جامعه‌شناسی مصرف با نظریه‌های تورشتاین وبلن در زمینه مصرفِ تظاهری آغاز شده است. وبلن انگیزه مصرف را در رقابت‌های اجتماعی و چشم‌وهم‌چشمی مردم در جامعه نوظهور صنعتی جست‌وجو می‌کرد. اما نظریه‌های فعلی، از دیدگاه‌ وبلن فراتر رفته‌اند و نقش عوامل فرهنگی و اقتصادی را در تحمیل‌کردن مصرف، بررسی می‌کنند (از جمله نظریه‌های بوردیو درباره مصرف فرهنگی)؛ با این توضیح که: در چنین دیدگاهی، مصرف‌کننده به‌صورت قربانی تولیدکننده و موقعیت اجتماعی در نظر گرفته می‌شود. نظریه مخالف بر جنبه‌های تخریبی مصرف تأکید می‌کند؛ بدین معنا که: مصرف‌کنندگان کالا، مکان‌ و ... را به شیوه‌ای می‌خرند و مورد استفاده قرار می‌دهند که مورد خواست تولیدکنندگان نبوده است (ویکی‌پدیا).
به‌علاوه، مطالعات مصرف، از دیدگاه‌ها و پیش‌زمینه‌های فکری متنوعی برمی‌خیزند. مطالعات درباره مصرف‌کننده تلاش می‌کند به بازاریابی کمک کنند. تحقیق کاربران در نظر دارد که طراحی تولید را بهبود بخشد. مطالعات فمینیستی اهمیت زنان را به‌عنوان مصرف‌کنندگان و به‌طور خاص نقش بخش خانگی را در مصرف مورد تأکید قرار می‌دهند. مطالعات رسانه‌ای تلاش می‌کنند تا مصرف تولید رسانه‌ای ــ مسابقات رادیویی و تلویزیونی و ... ــ را بفهمند. مطالعات فرهنگی به نقش کالای مادی در فرهنگ، علاقه‌مندند. نظریه انتقادی نیز تأثیر مهمی بر مطالعات معاصر دارد، از آنجا که مصرف کانون فرهنگ معاصر است (ویکی‌پدیا).
در سطح جهان، مطالعه و پژوهش‌ فراوانی در حوزه مصرف انرژی و از جمله مصرف برق صورت گرفته است. این تحقیقات با رویکرد و نگرش تحقیقی و علمی متفاوتی صورت‌گرفته‌اند و هریک متغیر یا متغیرهای خاصی را در مصرف انرژی مؤثر می‌دانند.
بخشی از این تحقیقات به نقش متغیرهای ساختاری و روند کلان اقتصادی ــ اجتماعی از جمله تأثیر تولید ناخالص داخلی (GDP)، رشد و توسعه اقتصادی، روند بلندمدت اقتصادی، تغییرات جمعیتی و آب‌وهوایی بر مصرف انرژی تأکید کرده‌اند. از جمله مطالعه هو و سو (2007) که در آن، نویسندگان با استفاده از یک مجموعه داده در زمینه مصرف برق در هنگ‌کنگ نشان دادند یک رابطه ــ موازنه ــ بلندمدت بین تولید ناخالص داخلی و مصرف برق؛ و یک رابطه عِلّی یکطرفه از مصرف انرژی بر تولید ناخالص داخلی وجود دارد (هو و سو، 2007: 2507).
ستانوونیک (1986) تحلیلی از مصرف انرژی خانگی را در اسلوونی، بر مبنای پیمایشی که در سال‌های 1973، 1978 و 1983 صورت‌گرفته‌است، ارائه می‌دهد. نتایج مطالعه او نشان داده است که تغییرات در ساختار مصرف انرژی می‌تواند در بالاترین میزان یا سطح از طریق تغییر در ساختار اقتصادی ــ اجتماعی خانوار و تغییر در قیمت انرژی توضیح داده شود (ستانوونیک، 1986: 272).
رانجان و جیان (1999) الگوی مصرف انرژی الکتریسته را در دهلی، در خلال سال‌های 93-1984، به‌صورت کارکرد و تابعی از متغیرهای جمعیت و آب‌وهوا توضیح دادند. بر طبق یافته‌های آنان: مدل‌های مصرف انرژی برای فصول مختلف افزایش داشته و تفاوت در مصرف در زمستان، تابستان و دیگرفصول، پس از موسم بارندگی، وجود داشته است (رانجان و جیان، 1999: 351). تحقیقات صورت‌گرفته از سوی رامش و همکاران (1988) نیز نتایج مشابهی را در این زمینه نشان می‌دهد و تحلیلی از ارتباط میان متغیرهای آب‌وهوایی و ساعات اوج مصرف را در شهر دهلی ارائه می‌دهند (رامش و همکاران، 1988: 671).
لام (1998) نیز داده‌های انرژی و اقتصاد هنگ‌کنگ را برای یک دوره زمانی بیست‌وسه‌ساله (از 1971 تا 1993) جمع‌آوری کرده و از تحلیل همبستگی و رگرسیون [رگرسیون (Regression) به‌لحاظ لغوی به معنی پس‌روی، برگشت و بازگشت است، اما از دید آمار و ریاضیات به مفهوم بازگشت به یک مقدار متوسط یا میانگین به‌کار می‌رود؛ بدین معنی که: برخی پدیده‌ها به مرور زمان از نظر کمّی به طرف یک مقدار متوسط میل می‌کنند.] استفاده کرد تا رابطه میان مصرف برق ساکنین و متغیرهای اقتصادی و عوامل آب‌وهوایی را بررسی کند. یافته‌های وی نشان داد که: مصرف برق سالانه و فصلی در میان بخش مسکونی می‌تواند بر مبنای درآمد خانوار، تعداد خانوار، قیمت برق و سردشدن هوا برآورد شود (لام، 1998: 623).
رویکردهای اقتصادی نیز تقاضا و مصرف برق را مشترکاً تابع تقاضا برای وسایل برقی و تقاضا برای الکتریسیته، از طریق وسایل برقی، می‌دانند (دوبین و مک‌فادن، 1984: 345).
بخش دیگری از محققان بر نگرش‌ رفتاری در مصرف انرژی تأکید می‌کنند. پورتینجا و همکاران در مطالعه خود بر نقش ارزش‌ها و مفهوم کیفیت زندگی بر مصرف انرژی خانگی تأکید کرده‌اند (پورتینجا و همکاران، 2004: 70).
جکایینفا (2006) الگوی مصرف انرژی را در بیست مزرعه کشاورزی مکانیزه در مناطق جنوب غربی نیجریه (از 2002 تا 2004) بررسی کرد و نشان داد: متوسط مصرف سالانه در هرسال 1022.85 گیگاژول بوده است. بر اساس مطالعه کارآیی انرژی استفاده‌شده در همه مزارع مکانیزه، می‌توان چنین نتیجه گرفت: کارآیی مصرف انرژی در همه بخش‌ها خوب بوده است. این موضوع دلالت بر مصرف کم انرژی در مزارع دارد که خود شاخص کنترل دقیق و روش مدیریت انرژی است. همچنین، می‌توان از طریق استفاده کنترل‌شده روشنایی‌ و نظارت دقیق کاربرد سوخت، به‌ویژه در بخش کارگاهی، اتلاف انرژی و مصرف سوخت را کنترل کرد. درنهایت، جکایینفا پیشنهادهای زیر را، به منظور بهبود مصرف انرژی در مزارع مکانیزه، ارائه می‌دهد:
ــ روشنایی‌ها، در همه بخش‌های مزارع، در ایام تعطیل و هنگامی که کار روزانه تمام شده است، خاموش شوند؛
ــ لامپ‌های فلورسنت ضعیف در هنگام اتمام دوره عملکرد مؤثرشان، باید با لامپ‌های جدید تعویض شوند؛
ــ یک کمیته مصرف انرژی باید از سوی مزرعه‌داران شکل بگیرد و همیشه راه‌های کاهش مصرف انرژی را بررسی کنند (جکایینفا، 2006).
نظریه‌پردازان و محققان علوم اجتماعی و رفتاری بر نقش عوامل فرهنگی و اجتماعی ــ از جمله بُعد و ترکیب خانوار، درآمد و چرخه زندگی بر نحوه الگوی مصرف انرژی و ... ــ تأکید کرده‌اند. در این راستا، تسو و یو (2003) مطالعه‌ای درباره مصرف انرژی خانگی در هنگ‌کنگ صورت دادند و تأثیر نوع خانه‌سازی، خصوصیت خانوار و مالکیت وسایل برقی بر سطح مصرف انرژی برق را بررسی کردند. نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن است که: الکتریسیته نوع غالب مصرف انرژی است (63.7%). به‌علاوه، یافته‌ها تأثیر آب‌وهوا و چگونگی آشپزی را بر توزیع مصرف انرژی و الگوهای اوج مصرف انرژی روزانه، آشکار می‌کنند. متغیرهایی که به‌صورت معناداری بر مصرف انرژی الکتریسیته تأثیر می‌گذارند عبارتند از: ابعاد آپارتمان، درآمد خانوار، تعداد اعضای خانوار، مالکیت سیستم تهویه، ماشین‌های خشک‌کن لباس، هودهای گسترده و کولر/ خنک‌کننده‌های تهویه در تابستان، نوع مسکن، تعداد اعضای خانوار، مالکیت بخاری‌های برقی و هودهای بزرگ در زمستان (تسو و یو، 2003: 1671).
بر طبق نظرات موجود، مصرف انرژی در مناطق روستایی با فعالیت تولیدی، استاندارد زندگی، کیفیت محیط زیست و توسعه دائمی رابطه دارد. تحقیقات نشان داده است که: استاندارد و ساختار مصرف انرژی خانگی روستایی با افزایش درآمد خانوار بهبود یافته است. همچنین، با افزایش سطح زندگی در مناطق روستایی، هرساله تقاضا برای سوخت باکیفیت‌تر افزایش می‌یابد (وانگ و همکاران، 2002: 251). در تحقیقی که از سوی وانگ و همکاران (2002) در بخش شیانگ از استان جیانگ سو چین صورت گرفته است، با سرپرست خانواده یا یکی از اعضای اصلی سیصدوهشتادوچهار خانوار در دوازده روستا از چهار شهرستان در بخش شیانگ از طریق پرسش‌نامه مصاحبه شد و میزان و نحوه مصرف انرژی آنان مورد بررسی قرار گرفت. داده‌ها نشان می‌دهد که: مصرف برق در بخش خانگی در این ناحیه بسیارمورد توجه بوده است. ایجاد و توسعه منابع برق بادوام در سال‌های اخیر، موجب شده است که بسیاری از خانواده‌های روستایی به خرید وسایل برقی خانگی ــ تلویزیون رنگی، ماشین‌ لباسشویی و ... ــ رو آورند. حتی یخچال‌فریزر و تهویه با مصرف انرژی نسبتاً بالا در برخی خانواده‌های ثروتمند یافت می‌شود. به‌طورکلی یافته‌ها نشان می‌دهد که: متوسط مصرف انرژی به پنج عامل عمده ــ درآمد، سرانه تولید کاه، تعداد عضو، تعداد خوک‌ در هرخانوار و نگرش به مصرف انرژی ــ بستگی دارد. همچنین، توسعه اقتصاد روستایی و بهبود استاندارد زندگی، تقاضا برای مصرف انرژی‌ با کیفیت بالاتر را افزایش داده است. اغلب خانواده‌ها گاز مایع و برق را به دیگرانرژی‌ها ترجیح داده و تقاضای رو به افزایشی برای برق و گاز مایع در آینده وجود دارد (وانگ و همکاران، 2002: 251).
وانگ و همکاران (1999) نیز با یک پیمایش پنج‌ساله در مناطق روستایی استان یانگ‌زونگ چین، تغییر قابل توجهی در ساختار مصرف انرژی خانوارهای روستایی، افزایش سریع مصرف انرژی الکتریسیته و گاز مایع و کاهش مصرف زغال‌سنگ گزارش کردند. همچنین، یافته‌های آنان نشان داده است که: سرانه مصرف انرژی به سرانه درآمد، متوسط تعداد افراد در هرخانوار و تولید سرانه محصولات کشاورزی بستگی دارد (وانگ و همکاران، 1999: 493).
در ایران نیز ــ در طی چندسال اخیر ــ وزارت نیرو به‌عنوان تولیدکننده اصلی انواع حامل‌ انرژی و زیرمجموعه‌ها و شرکت‌های تابعه آن (از جمله شرکت برق منطقه‌ای تهران و پژوهشگاه نیرو) تحقیقات متعددی را درباره الگوی مصرف برق در کشور به پایان رسانیده‌اند. این تحقیقات، ضمن توصیف وضعیت موجود مصرف انرژی در بخش خانگی در شهر تهران، که شامل شناخت برخی ابعاد الگوی مصرف، تعرفه و قیمت برق می‌‌شود، به ایجاد آگاهی از طریق تبلیغات رسانه‌ای، به‌ویژه با توجه به صرفه‌جویی و نگرش مردم نسبت به خدمات شرکت برق، پرداخته است (گرانپایه، 1385؛ مهدی‌زاده، 1383).
در پژوهشی که تحت عنوان امکان‌سنجی مدیریت بار و صرفه‌جویی انرژی الکتریکی در بخش‌های تجاری و عمومی کشور از سوی حمصیان (1378) صورت‌گرفته است، نتایج مدل‌سازی رگرسیونی و تحلیل حساسیت مدل‌ها بر اساس مصرف نهایی آنها در بخش‌های تجاری و عمومی نشان می‌دهد: لامپ‌ها و دستگاه‌های برودتی نظیر انواع کولر و سیستم‌های گرمایش و سرمایش مرکزی، نقش تعیین‌کننده‌ای بر میزان مصرف برق دارند و در صورت مصرف بهینه هریک از آنها، کاهش چشم‌گیری در مصرف انرژی و اوج (پیک)‌ بار شبکه ایجاد خواهد شد.
سربندی‌فراهانی و هاتفی‌پور (1376) نیز، با توجه به این موضوع که از عوامل بسیارمؤثر بر مصرف انرژی، دفعات بازوبسته‌کردن در یخچال‌فریزرهای خانگی است، در یک پژوهش تجربی، تأثیر دفعات بازوبسته‌کردن در یخچال به همراه مدت بازبودن آن را، با استفاده از برنامه مدل‌سازی عددی و بر مبنای نمونه‌ای شامل دوهزار خانوار ایرانی، مورد بررسی قرار دادند. نتایج به‌دست آمده از تحقیق نشان داد که: بازوبسته‌کردن در به میزان قابل توجهی مصرف برق یخچال‌فریزر خانگی را افزایش می‌دهد و بیشترین‌تلفات ناشی از بازوبسته‌کردن در ساعت 20:00 تا 21:00 اتفاق می‌افتد که با ساعات اوج (پیک) بار شبکه منطبق است.
آبائی (1372) به بررسی وضعیت موجود مصرف برق و الگوی مصرف برق در ایران پرداخته و فرضیات زیر را آزموده است:
ــ عدم آگاهی مصرف‌کنندگان از چگونگی مصرف برق، باعث خاموشی می‌شود؛
ــ خودداری از مصارف غیرضروری برق، باعث خاموشی می‌شود.
نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که: با توجه به میزان مصرف برق در بخش‌های مختلف خانگی، صنعتی، کشاورزی، تجاری و دیگربخش‌ها، برق خانگی بیشترین‌سهم را در مصرف انرژی در ایران دارد. سپس، دستگاه‌هایی که نسبت به سایر لوازم، نقش بیشتری در مصرف برق خانگی دارند؛ مثل بار روشنایی، بار چرخه‌ای و بار سرمایش و گرمایش و بارهای متفرقه، در مصرف انرژی سهم به‌سزایی را به‌ خود اختصاص می‌دهند. همچنین، مطالعه میزان مصرف بین خانوارهای شهری و روستایی نشان می‌دهد که: خانوار روستایی به مراتب کمتر از خانوار شهری مصرف می‌‌کند. با توجه به آمارهای موجود، مصارف خانگی و تجاری سهم بزرگی از مصرف برق را، خصوصاً در روزهای گرم تابستان و سرد زمستان، به خود اختصاص می‌دهند که می‌توان از طریق اعمال معیارهای صرفه‌جویی، اوج (پیک) بار مصرف را کاهش داد. درنهایت، این تحقیق خاطرنشان می‌سازد: تا زمانی‌ که مردم آموزش لازم را در رابطه با چگونگی مصرف‌ برق ندیده‌اند، نباید انتظار تقلیل مصرف داشت؛ تا زمانی که لامپ کم‌مصرف با نور کافی در اختیار مصرف‌کننده قرار نگیرد، مصرف‌کننده چاره‌ای جز استفاده از لامپ‌ پرمصرف ندارد؛ تا زمانی که معیار نصب سیستم سرمایشی در واحدهای مسکونی وجود نداشته باشد، مصرف‌کننده راهی جز افزایش سیستم سرمایش در واحد مسکونی خود ندارد.
درنهایت، مولایی (1381) به بررسی الگوی مصرف برق مشترکین تجاری (اصناف) در شهر مشهد پرداخته است. به‌طور خلاصه، یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد که: بیشترین اتحادیه‌های صنعتی در ساعات اوج (پیک) بار شبکه، فعال بوده و در ایجاد تیزی قله مصرف برق، اثر مهمی دارند و برخی از واحدهای صنعتی، نورپردازی اضافی داشته‌اند؛ به‌طوری‌که سهم روشنایی در اتحادیه صنعتی خدماتی ــ توزیعی، بیشترین مقدار (بالغ بر 54٪) بوده است.



عوامل مؤثر بر صرفه‌جویی
صرفه‌جویی انرژی به تلاش‌هایی اشاره دارد تا مصرف انرژی را، به منظور حفظ منابع برای آینده و رفع آلودگی محیط زیست، کاهش دهد.
صرفه‌جویی انرژی می‌تواند از طریق کاربرد انرژی به‌‌صورت کارآتر، به همراه مصرف انرژی کاهش‌یافته و یا کاهش مصرف منابع متعارف (و روآوردن به انرژی‌های نو) حاصل شود.
صرفه‌جویی انرژی می‌تواند به افزایش سرمایه‌ مالی، بهبود وضعیت محیط زیست، حفاظت منابع ملی و شخصی، و آسایش انسان منجر شود. افراد و سازمان‌هایی که مصرف‌کنندگان مستقیم انرژی هستند، انتخاب می‌کنند که در مصرف انرژی صرفه‌جویی کنند تا هزینه مصرف انرژي را کاهش و امنیت اقتصادی را افزایش دهند. مصرف کنندگان صنعتی و تجاری می‌توانند بهره‌وری مصرف انرژی را افزایش دهند تا سود خود را به حداکثر برسانند (ویکی‌پدیا).
در سال‌های اخیر نوعی آگاهی و توجه به افزایش بی‌رویه مصرف انرژی و وجود محدودیت‌های متعدد در توسعه منابع تولید سبب شده است که مطالعات همه‌جانبه‌ای در سطح جهان در مورد راهکارهای کاهش مصرف انرژی به عمل آید. در کشورهای در حال توسعه عوامل چندی ــ از جمله رشد سریع جمعیت، توسعه شهرنشینی، افزایش سطح زندگی و رفاه، توسعه صنعتی و تجاری ــ موجب شده است که ضرورتاً دامنه مصرف انرژی گسترش یابد. در چنین کشورهایی، در عین نیاز به توسعه سریع در ابعاد مختلف زندگی، با توجه به تنگناها، ناگزیر باید در جهت منطقی‌ساختن و نیز صرفه‌جویی مصرف انرژی نیز اقدام و چاره‌ای به عمل آید (مقدم و نوریان، 1381).
در زمینه انرژی و رفتارها و تصمیم‌گیری‌های مربوط به صرفه‌جویی انرژی، برخی پژوهشگران بر ویژگی‌های جمعیتی و شرایط اجتماعی تأکید کرده و برخی دیگر کیفیت‌های فردی ــ مثل نگرش‌ها، عقاید و چشم‌اندازهای آینده افراد ــ را تحلیل می‌کنند (نوری‌‌خواجوی، 1377: 16). همچنین، تحقیقات نشان داده‌اند که سیاست‌های دولتی که در تلاش هستند مصرف را کنترل یا اداره کنند، یا مصرف‌کنندگان را به تغییر رفتار و الگوی مصرف ترغیب کنند، مهم بوده اما احتمالاً برای ایجاد یک الگوی مصرف صرفه‌جویانه ناکافی هستند (میکائیلز، 2003: 135).
صرفه‌جویی در مصرف انرژی برق، یک عنصر مهم در اتخاذ سیاست‌های انرژی است. صرفه‌جویی انرژی، مصرف انرژی و سرانه تقاضای انرژی را کاهش می‌دهد، و بنابراین، رشد منابع انرژی مورد نیاز همراه با رشد جمعیت را متعادل می‌کند. این موضوع، افزایش هزینه‌های انرژی را پایین می‌آورد، و می‌تواند تقاضا برای نیروگاه‌های جدید برق و واردات انرژی را کاهش دهد. کاهش تقاضای انرژی می‌تواند انعطاف‌پذیری بیشتری را در انتخاب روش‌های برتر تولید انرژی فراهم نماید.
صرفه‌جویی انرژی، از طریق کاهش‌دادن تولید و صدور انرژی، یک بخش مهم از فرایند تقلیل تغییرات آب‌وهوایی است. صرفه‌جویی انرژی، جایگزینی منابع تجدیدناشدنی را با انرژی‌های تجدیدپذیر تسهیل می‌کند.
صرفه‌جویی انرژی، اغلب اقتصادی‌ترین و به صرفه‌ترین راه‌حل برای کمبودهای انرژی، و یک جایگزین منطبق با محیط زیست برای تولید روزافزون انرژی است (ویکی‌پدیا).
تحقیقات نشان داده‌اند که نگرش‌ها به صرفه‌جویی انرژی با دو متغیر دانش صرفه‌جویی و فعالیت‌های صرفه‌جویی انرژی رابطه دارد. همچنین، خصوصیات خانوار، اندازه خانوار و وجود کالاهای سرمایه‌ای، تعیین‌کننده‌های اصلی مصرف انرژی هستند، و متغیرهای نگرشی مرتبط با هزینه نیز در این زمینه بسیارمهم به نظر می‌رسند.
هسلوپ و همکاران (1981) در تحقیقات خود نشان دادند که حساسیت شخصی نسبت به افزایش قیمت، با رفتار مصرف انرژی بسیارمرتبط است. آنان تأکید می‌کنند که: اگرچه عموماً تصدیق شده است که قیمت‌های روبه‌افزایش یکی از ابزارهای بسیارمؤثر برای کنترل مصرف است، درعین‌حال افراد باید نسبت به افزایش قیمت‌ها حساسیت نشان دهند. افرادی که از افزایش قیمت‌ها آگاه باشند، به آن پاسخ داده و مصرف را کاهش خواهند داد. سیاست‌های پیشنهادشده توسط آنان شامل افزایش آگاهی مصرف کنندگان از قیمت‌ها و تأکید بر پتانسیل صرفه‌جویی شخصی است (هسلوپ و همکاران، 1981).
به‌طورکلی، این واضح است که روش گرم‌کردن خانه و خصوصیات خانوار ــ از قبیل تعداد وسایل برقی موجود در خانه و تعداد افراد ــ متغیرهای پیش‌بینی‌کننده اصلی مصرف انرژی هستند. پس از این متغیرها، متغیر آگاهی قیمت به صورت ثابت و معنادار بر صرفه‌جویی و نحوه مصرف تأثیر داشته است (هسلوپ و همکاران، 1981).
آمارها نشان می‌دهد که ایالات متحده ــ درحال‌حاضر ــ به تنهایی بزرگ‌ترین مصرف‌کننده انرژی است. بنابر تحقیقات اداره انرژی امریکا:‌ درحال‌حاضر، مصرف انرژی در بخش‌های خانگی و حمل‌ونقل، در حدود نیمی از مصرف انرژی امریکا را دربرمی‌گیرد، که تا حد زیادی توسط مصرف‌کنندگان خانگی فردی، کنترل می‌شود. سیاست ملی انرژی تأثیر مهمی در مصرف انرژی در میان همه بخش‌ها دارد، و تقویت آن بخشی از بحث‌های قانون‌گذاری در میان دولت و کنگره در سال 2010 است (ویکی‌پدیا).
همچنین، صرفه‌جویی انرژی در انگلستان در سال‌های اخیر بسیارمورد توجه قرار گرفته است. عوامل اصلی این موضوع، تعهد دولت به کاهش صدور کربن، و افزایش اتکا به واردات برای تأمین نیازهای انرژی داخلی است. حمل‌ونقل جاده‌ای و بخش خانگی ــ درحال‌حاضر ــ دو حوزه دارای بیشترین‌مشکلات هستند (ویکی‌پدیا).
نتایج تحقیقات انجام‌شده توسط شرکت برق منطقه‌ای ایران نیز نشان می‌دهد که در میان مشترکین خانگی برق، رفتار صرفه‌جویانه در مواردی که تأثیر عینی، ملموس و مستقیمی بر وضعیت افراد دارد (مثل بستن دروپنجره هنگام روشن‌بودن شوفاژ، بخاری یا کولر)، بیشتر و در مواردی که مستلزم‌ داشتن شناخت و اطلاعات است (مثل دقت در خرید لوازم برقی، که مصرف برق کمتری دارند)، کمتر رعایت می‌شود. از نظر اکثریت پاسخگویان، تبلیغات تلویزیونی نیز در کاهش مصرف برق خانوار اثربخش بوده است (گرانپایه، 1385).
نتیجه یک نظرسنجی، که توسط سازمان صداوسیمای جمهوری اسلامی و درباره صرفه‌جویی از مردم شهر تهران انجام شده است، نشان می‌دهد که:
1. بیشتر از نیمی از پاسخگویان، صرفه‌جویی را کم‌مصرف‌کردن معنا کرده‌اند و پانزده‌ درصد معتقد بودند: صرفه‌جویی یعنی استفاده صحیح از امکانات؛
2. قریب‌به‌اتفاق پاسخگویان با این مطلب که می‌توان با صرفه‌جویی به اقتصاد کشور کمک کرد، موافق بودند؛
3. بر اساس نتایج به‌دست آمده، افراد سی تا چهل‌ونُه‌ساله بیش از دیگر افراد، موافق تأثیر صرفه‌جویی بر بهبود وضعیت اقتصادی کشور هستند؛
4. حدود 60٪ افراد نمونه معتقد هستند که همه افراد جامعه می‌توانند با صرفه‌جویی به اقتصاد جامعه کمک کنند و 40٪ بقیه بر این عقیده هستند که برای افراد جامعه امکان صرفه‌جویی وجود ندارد. همچنین، میان نظر پاسخگویان و وضعیت اقتصادی آنها رابطه معکوس وجود دارد، به‌طوری‌که بهبود وضعیت اقتصادی، بر درصد افرادی که معتقد بودند صرفه‌جویی برای همه افراد امکان‌پذیر است، می‌افزاید و برعکس؛
5. علی‌رغم این‌که بیشتر پاسخگویان، صرفه‌جویی را مربوط به همه افراد جامعه دانسته‌اند، اما 54٪ آنها معتقد بودند که اقشار کم‌درآمد و 38٪ دیگر معتقد بودند که قشر متوسط کارمند بیش از دیگر افراد جامعه صرفه‌جویی می‌کنند. همچنین، 30٪ این گروه اظهار کرده‌اند، باید این صرفه‌جویی بیشتر در مورد مصرف انرژی انجام شود و 21٪ به صرفه‌جویی در زمینه مصارف خوراکی اشاره کرده‌اند. 12٪ پاسخگویان با این مسأله، که صرفه‌جویی نوعی خساست است، موافق و 81٪ با این نظر مخالف بودند. 48٪ تأثیر صرفه‌جویی را بر زندگی شخصی و 48٪ تأثیر صرفه‌جویی بر سطح ملی بیشتر دانسته‌اند؛
6. از نظر پاسخگویان، کاهش تورم، ذخیره منابع برای نسل‌های آینده، خودکفایی و افزایش رفاه عمومی مهم‌ترین تأثیر صرفه‌جویی بر بهبود آینده کشور می‌باشد.
همچنین، تحقیقات نشان داده‌اند که مصرف‌کنندگان اغلب بسیارکم از محصولات کم‌مصرف و کارآ، از نظر صرفه‌جویی انرژی، مطلع هستند. همچنین، تحقیق در زمینه این تولیدات جدید، زمان‌بر و هزینه‌بر است، وقتی که محصولات ارزان‌تری با همان تکنولوژی‌های رایج فعلی وجود دارد. در این زمینه نیاز است که الگوهای رفتار تغییر کنند، که این کار را می‌توان از طریق ممکن‌ساختن مشاهده هندسی تأثیر مصرف انرژی بر خانه و محل کارشان برای مصرف‌کنندگان خانگی و تجاری انرژی، فراهم کرد. سیستم‌های پیشرفته اندازه‌گیری در زمان واقعی قادر است که به مردم کمک کند تا انرژی را از طریق اعمال‌شان حفظ کنند (ویکی‌پدیا).

رضایت مصرف‌کنندگان
رضایت مصرف‌کنندگان یا مشتریان به معنای میزان مطلوبیتی است که مشتری به‌خاطر خصوصیات مختلف یک محصول کسب می‌کند.
رضایت مشتری، منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت یا سازمان است (رضایی‌معصومه، 36: 1383).
گفته می‌شود که سودمندترین استراتژی برای هرمؤسسه اقتصادی، مشتری‌مداری است. درحقیقت، این جمله را قدری قوی‌تر می‌توان بیان کرد و چنین گفت: بنیان و اساس نظام‌های اقتصادی، مشتری یا مصرف‌کننده است. امروزه هرسازمان یا مؤسسه اقتصادی موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد (گلچین‌فر، 1381).
بررسی و تجزیه‌وتحلیل رضایت، یکی از موضوعات مورد توجه اندیشمندان علوم بازاریابی است. رضایت مشتریان، امری فراتر از یک تأثیر جنبی مثبت بر روی مساعی به‌عمل‌آمده در شرکت است؛ به عبارت دیگر: این موضوع تنها کارکنان را وادار به ادامه فعالیت نمی‌کند؛ بلکه مصرف‌کنندگان منبع سودآوری یک مؤسسه، و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت هستند (صفاریان، 1378).
سنجش رضایت مشتریان و عوامل مؤثر بر آن یکی از مهم‌ترین موضوعات تحقیقی طی چنددهه اخیر بخش صنعت بوده. محققانْ مدل‌های مختلفی برای سنجش و ارزیابی رضایت مشتریان از کالاها و خدمات ارائه‌شده توسط تولیدکنندگان ارائه نموده‌اند.
از مشهورترین این مدل‌ها، مدل کانو (Kano Model) است.
مدل کانو توسط نوریاکی کانو، استاد دانشگاه ریکا ژاپن، برای نخستین‌بار در سال 1979 ارائه شد و سپس در سال 1997 موفق به دریافت جایزه دمنیک گردید. این مدل، مدلی است که در آن، نیازمندی‌های مشتریان و یا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات به سه دسته ــ الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی ــ تقسیم می‌شوند. بر اساس این مدل، الزامات اساسی شامل خصوصیات ابتدایی و اولیه هرکالایی می‌باشد و چنانچه این ویژگی‌ها برآورده نشوند، مشتریان کاملاً ناراضی خواهند شد. ولی از سوی دیگر، افزایش در ارائه این ویژگی‌ها، موجبات رضایت مشتریان را فراهم نمی‌آورد. در الزامات عملکردی، رضایت مشتریان متناسب با سطح تأمین این خصوصیات می‌باشد. سطح بالاتر تأمین این ویژگی‌ها، موجبات رضایت بیشتر مشتریان را فراهم می‌آورد و برعکس. و درنهایت، الزامات انگیزشی، معیارهایی هستند که بیشترین‌تأثیر را بر رضایت مشتریان از یک کالا و یا خدمت خاص دارند. الزامات انگیزشی نه صراحتاً شرح داده می‌شوند و نه توسط مشتریان مورد انتظارند. ارضا و یا تأمین این ویژگی‌ها باعث رضایت مشتریان می‌شوند و چنانچه تأمین نشوند، مشتریان احساس نارضایتی نخواهند داشت (رضایی‌معصومه، 1383: 9- 18).
در مدل دیگری که به مدل مقیاس کیفیت خدمات (Service Quaility Scale) معروف است، کیفیت خدمات، به انتظارات مشتری قبل از خرید، کیفیت ادراک‌شده از فرایند خرید و کیفیت ادراک‌شده از نتیجه بستگی دارد؛ به عبارت دیگر: هرچه فاصله و شکاف میان انتظارات مشتری از خدمات و ادراکات از خدمت دریافت‌شده بیشتر باشد، کیفیت خدمات کاهش می‌یابد.
بر این اساس، کیفیت خدمات تابع پنچ بُعد اساسی در نظر گرفته می‌شود:
1. عوامل محسوس (وضعیت ظاهری و امکانات): شامل وضعیت تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری؛
2. قابل‌اعتمادبودن (قابلیت اطمینان): شامل انجام کار یا خدمت در مدت زمان تعیین‌شده، نشان‌دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری، انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان و ارائه گزارش صحیح و بدون نقص؛
3. پاسخگوبودن: تمایل جهت یاری‌رساندن به مشتریان و عرضه خدمات به آنان، بدون فوت وقت؛
4. تضمین (اطمینان): ایجاد اعتماد در مشتریان با رفتارهای مطلوب، احساس امنیت مشتریان در تعاملات خود با سازمان، رفتار مؤدبانه با مشتریان و کافی‌بودن دانش کارکنان برای پاسخ به پرسش‌ مشتریان؛
5. همدلی: مواردی چون توجه فردی به مشتریان، ساعت‌های کاری مناسب برای کلیه مشریان، نشان‌دادن توجه شخصی به مشتریان توسط کارکنان، خواستار بهترین منافع برای مشتریان و درک نیازهای خاص مشتریان، و در یک کلام اهمیت‌دادن و بذل توجه به تک‌تک‌ مشتریان می‌گردد (رضایی‌معصومه، 1383: 52).
شاخص دیگر، شاخص رضایت مصرف‌کننده امریکایی (American Customer Satisfacation Index) است. این شاخص یک مقیاس اقتصادی است که رضایت مصرف‌کنندگان از بخش‌های مختلف اقتصادی در ایالات متحده را ارزیابی و اندازه‌گیری می‌کند. بر این اساس، سالانه با هشتادهزار امریکایی مصاحبه می‌شود و از آنان در مورد رضایت‌شان از کالاها و خدماتی که مصرف‌ کرده‌اند، سؤال می‌شود. پاسخگویان نیز باید در مورد طیف گسترده‌ای از کالاها و خدمات ــ شامل کالاهای بادوام، کالاهای مصرفی غیربادوام، شرکت‌های خدماتی محلی و دولتی و از این قبیل ــ نظر خود را اعلام کنند، و در نهایت، شرکت‌ها و مؤسسات اقتصادی بر این اساس طبقه‌بندی می‌گردند. این شاخص برای نخستین‌بار در سال 1989 در سوئد توسط کلاوس فورنل ارائه شد و بعدها توسط محققان امریکایی مورد استفاده قرارگرفت و شاخص رضایت مصرف‌کننده امریکایی را ایجاد کرد.
شاخص رضایت مصرف‌کنندگان امریکایی شامل سه سؤال کلی در یک مقیاس 0 تا 10 است:
1. به‌طور‌کلی، از خدمات ارائه‌شده توسط این شرکت/ سازمان، رضایت دارید؟؛
10 = کاملاً راضی، 0 = کاملاً ناراضی؛
2. آیا عملکرد این سازمان/ شرکت با انتظارات شما برابری می‌کند؟؛
10 = انتظارات من فراتر می‌رود، 0 = کمتر از میزان مورد انتظار من است؛
3. عملکرد این سازمان/ شرکت در مقایسه با وضعیت ایده‌آل چگونه است؟؛
10 = کاملاً نزدیک به ایده‌آل است، 0 = اصلاً نزدیک به ایده‌آل نیست (ویکی‌پدیا).
همچنین، در پژوهشی که توسط فورنل و همکاران (1996) وی در مورد شاخص رضایت مصرف‌کنندگان امریکایی انجام شده است، محققان دریافتند که علت این‌که رضایت مصرف‌کننده در ایالات متحده رو به کاهش است، به‌دلیل کاهش رضایت خدمات است. همچنین، ارائه کالا و خدمات بر اساس سفارش و نیاز مصرف‌کننده در تعیین و تأمین رضایت مصرف‌کنندگان، مهم‌تر پایایی و قابلیت اطمینان آن است. انتظارات مصرف‌کنندگان نقش مهمی در این زمینه بازی می‌کند و رضایت مصرف‌کنندگان بیشتر مبتنی بر کیفیت و نه ارزش یا بهای اخذ شده است (فورنل و همکاران، 1996).
تحقیقات و پژوهش‌های انجام‌شده توسط محققین ایرانی و وزارت نیرو طی چندسال اخیر نیز نشان داده‌اند که رضایت مصرف‌کنندگان ایرانی از مصرف برق بالا بوده، ارزیابی عمومی مشترکین از خدمات و نحوه برخورد کارکنان برق مثبت است. نتایج به‌دست آمده حاکی از آن است که:‌ به‌طورکلی، پاسخگویان از خدمات شرکت برق و نحوه برخورد کارکنان آن اظهار رضایت نموده‌اند و تعداد بسیاراندکی از خدمات‌ برق‌رسانی اظهار نارضایتی کرده‌اند (گرانپایه، 1385؛ مهدی‌زاده، 1383).
ایلامی (1383) در صدد ارزیابی میزان رضایت مشترکین برق از شرکت توزیع برق شیراز و توضیح تغییرات آن بر اساس ویژگی‌های سازمانی از یک طرف و مشخصات اقتصادی ــ‌ اجتماعی مشترکین از سوی دیگر بود. بدین منظور، با استفاده از روش‌های کمی به جمع‌آوری اطلاعات پرداخت‌شده، و طی آن ششصدوسی‌ویک نفر از مشترکین و صدوسی‌وسه نفر از کارکنان مورد پرسش قرار گرفتند.
نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که میزان رضایت مشترکین از شرکت توزیع برق شیراز در حد متوسط است. همچنین، بیشترین‌رضایت در بین مصرف‌کنندگان خانگی و کمترین‌رضایت بین مصرف‌کنندگان صنعتی دیده می‌شود. بررسی تأثیر متغیرهای مستقل بر میزان رضایت مشترکین نشان می‌دهد که: میزان رضایت مشترکین خانگی متأثر از سه متغیر تعداد دفعات قطع برق، مدت قطع برق و هزینه برق مصرفی است. رابطه رضایت مشترکین با این سه متغیر منفی است؛ این بدان معنی است که: افزایش تعداد دفعات و مدت قطع برق و افزایش هزینه برق، موجب کاهش رضایت در میان مشترکین می‌گردد.
از جمله مسائل دیگری که رضایت مشترکین را تحت تأثیر قرار می‌دهد، سوختن وسایل برقی افراد بر اثر نوسان برق است. نتایج حاصله نشان می‌دهد که: میزان رضایت کسانی که وسایل برقی‌شان بر اثر نوسان سوخته است، کمتر از کسانی است که تاکنون وسایل برقی آنها نسوخته است.
از میان متغیرهای زمینه‌ای، تنها متغیری که با رضایت مشترکین عمومی در رابطه بوده است، سطح تحصیلات این مصرف‌کنندگان است؛ و این بدان معنی است که: افزایش سطح تحصیلات موجب کاهش رضایتمندی مشترکین عمومی می‌گردد.
نکته مهمی که از مطالب فوق می‌توان نتیجه گرفت این است که: رضایت مشترکین برق، بیش از آن‌که تابع خصوصیات فردی افراد باشد، متأثر از عملکرد شرکت برق می‌باشد که در میزان قطع برق ــ اعم از تعداد و مدت و هزینه برق مصرفی ــ تجلی می‌یابد (ایلامی، 1383).
آرایی‌پور (1380) در پژوهشی به بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین مصارف صنعتی شرکت برق منطقه‌ای یزد و تعیین اولویت آنها پرداخته بود. بدین منظور با روش پیمایشی و به‌صورت میدانی با تعداد دویست‌وهفت نفر از مشترکین مصارف صنعتی شرکت برق منطقه‌ای یزد، به‌عنوان نمونه آماری، مصاحبه شد. درنهایت، طبقه‌بندی و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات به‌دست آمده نشان داد که: میان رضایت مشترکین با متغیرهای قیمت برق، وضعیت قطع برق، نوسان برق، اطلاع‌رسانی به مشترکین، راهنمایی مشترکین، ارتباط مؤثر و مستمر با مشترکین و نحوه رفتار و برخورد مسؤولین، رابطه معنی‌داری وجود دارد (آرایی‌پور، 1380).
صفاریان (1378) با بررسی پانصدوپانزده مشترک شرکت توزیع برق در شهر زنجان به این نتیجه رسید که: بین رضایت مشترکین با متغیرهای داشتن برق مطمئن و مستمر و همچنین نحوه برخورد مأمورین، رابطه خطی معنی‌داری وجود دارد (صفاریان، 1378).
حکاک‌صادقی (1377) نیز در تحقیق خود در تلاش بود تا به‌صورتی منظم و با روشی علمی، بخشی از مشکلات ارتباطی شرکت برق منطقه‌ای خراسان را با مشترکین برق مورد تجزیه‌وتحلیل قرار دهد و ضمن ریشه‌یابی آنها، راه‌هایی را برای ارتقای هرچه بیشتر سطح مناسبات بین کارکنان و مصرف‌کنندگان، در جهت بهسازی صنعت، پیشنهاد دهد. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت برق منطقه‌ای خراسان و مشترکین برق استان بوده، و جمعیت نمونه آن محدود به امور شش‌گانه توزیع برق مشهد، برق سبزوار، بجنورد، گناباد و برخی از مشترکین، که به‌دلیل وجود مشکل به این شرکت‌ها مراجعه کرده‌اند، بوده است. روش تحقیق نیز میدانی بوده است.
این تحقیق شامل دو فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی بوده که نتایج نشان می‌دهد: فرضیه 1):‌ بین آگاهی مشتریان از قوانین حاکم بر صنعت برق با بهبود عملکرد کارکنان، رابطه معنادار وجود دارد. این فرضیه با 95٪ اطمینان تأیید شد. فرضیه 2): بهسازی صنعت برق، متأثر از رضایت مشتریان است. فرضیه دیگر تحقیق آن بود که نارضایتی مشتریان صنعت برق، متأثر از عملکرد و برخورد کارکنان شرکت است. در این فرضیه مشخص گردید که عملکرد و برخورد کارکنان عامل نارضایی مشتریان نیست. فرضیه بعدی آن است که نارضایتی مشتریان صنعت برق، متأثر از عوامل فنی ــ ساختاری برق است. این فرضیه از دیدگاه مشتریان عامل رضایت نبوده، ولیکن از دیدگاه کارکنان، یکی از دلایل نارضایتی مشتریان می‌تواند عوامل فنی ــ ساختاری شرکت برق باشد. و فرضیه آخر این‌که، نارضایتی مشتریان صنعت برق، متأثر از بهای برق مصرفی و قوانین و مقرراتی است که مبنای تعیین و محاسبه این هزینه‌ها می‌باشد. آزمون این فرضیه نشان داد که: بهای برق مصرفی و قوانین و مقررات مربوط به آن از دیدگاه مشتریان و کارکنان، مهم‌ترین عاملی است که بر نارضایتی مشتریان تأثیر می‌گذارد (حکاک‌صادقی، 1377).
درنهایت، رضایت مصرف‌کنندگان از شرکت برق منطقه‌ای را می‌توان تابع سه عامل دانست:
1. داشتن برق مطمئن و مستمر/ عدم قطعی برق؛
2. محاسبه صحیح بهای برق مصرفی و روشن‌بودن فرایند آن؛
3. وضعیت کارکنان و مأموران برق (وضعیت ظاهری، نحوه رفتار در مواجهه با مشتریان، زمان مراجعه مأموران برای قرائت کنتور و کارایی و تخصص کارمندان در هنگام بروز مشکل).
فصل سوم
روش تحقیق: پیمایشی
ابزار گردآوری اطلاعات: پرسش‌نامه
نمونه‌گیری: تصادفی
جامعه و نمونه آماری: مشترکین برق تهران در سال 1392












فصل چهارم
منابع:
ـ ویکی‌پدیا
ـ سایت شرکت توزیع برق تهران بزرگ (www.tbtb.ir)