آشنایی با استاندارد 10002 ISO
هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بینالمللی ارائه راهنمایی‌هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با خدمات سازمان از جمله برنامهریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است. بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که در این استاندارد تشریح میشود، به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت استفاده کرد.
ایزو 10002:2004 در خصوص اختلاف‌هایی که به بیرون از سازمان ارجاع میشوند (توسط مراجع ذی صلاح پیگیری میشوند) یا برای اختلاف‌های مربوط به جذب نیرو کاربرد ندارد.
این استاندارد برای کلیه‌ی سازمان‌ها از هر اندازه و با هر نوع محصول یا خدمات کاربرد دارد.
ایزو 10002:2004 موارد زیر را در مدیریت شکایات در بر میگیرد:
افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت بازخورها (در بر گیرندهی شکایات)، بررسی، علت یابی و حل شکایات رسیده و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری حاصل میگردد.
تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارکات و به کارگیری منابع کافی برای انجام این کار و از جمله آموزش کارکنان اثبات می شود.
تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات شاکیان (مشتریان)
فراهم‌آوردن فرآیندی آزاد، اثربخش با کاربردی آسان برای شکایت کنندگان (مشتریان)
تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات یا خدمات به مشتری
میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
بازنگری اثر بخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات
این استاندارد 10002:2004 قصد ندارد در مبانی و الزامات مرتبط با قوانین مقررات که از سوی مراجع ذی‌صلاح تعیین شده است اصلاح یا تغییر به وجود آورد.
شکایت، بیان نارضایتی ایجاد شده توسط سازمان درزمینه‌‌‌ی فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها و خدمات و یا خود فرآیند و رسیدگی به شکایت هنگامی که انتظار می‌رود پاسخی به تلویح یا به صراحت دریافت شود. برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه‌داشتن مشتری‌ای می‌باشد که هم‌اکنون موجود است.
سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوششان هزینه‌ی زیادی را صرف میکنند.
در فضای رقابتی امروز سطوح قابل قبول (استاندارد‌ها) توسط خدمات و محصولات مدرن (سازمان‌ها‌ی پیشرو) تعریف میشود. یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن کسب و کاری موفق می‌باشد که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت میکند.
استاندارد رضایتمندی مشتری، ایزو 10002:2004- راهنمایی برای پیادهسازی سیستم مدیریت شکایات- به سازمان‌ها کمک میکند تا تشخیص دهند، مدیریت کنند و بفهمند چگونه از شکایت مشتری در موفقیت خود بهره‌برند .
این استاندارد شرایطی کلیدی جهت مدیریت موفق شکایات مشتریان ارائه می‌دهد و شامل کنترل‌های مدیریت شکایات است و به شما کمک میکند تا نارضایتی‌های مشتریان را در کسب وکار خود پیگیری کنید .
شماری از مزایای در پیادهسازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتری:
حفظ مشتری: با پیادهسازی سیستم مدیریت شکایات، توانایی شما در جهت حفظ وفاداری مشتریانتان افزایش می‌یابد.
حفظ برند: پیادهسازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات نشاندهنده‌ی این موضوع به سهامداران می‌باشد که شما دارای تعهد حقیقی برای مدیریت شکایات مشتریان هستید و دارای فرآیندهای معینی برای اداره، تحلیل و بازنگری شکایات میباشید.
کارایی کسب و کار: پیادهسازی و کسب گواهینامه حرکت پیوسته شما را به سوی اداره نارضایتی‌های مشتری تضمین میکند، شمارا در تشخیص کاستی‌ها و حذف علل شکایات توانا می‌سازد، و همچنین کسب و کار سازمان شما را بهبود می‌بخشد.
بهبود روابط داخلی: این استاندارد به شما در شکل‌دهی نگرش مشتری محور برای حل شکایات کمک میکند و کادر کارکنان را در بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان تشویق میکند.
انعطاف پذیری: این استاندارد قابل مقایسه با ایزو 9001 کیفیت می‌باشد که به شما کمک میکند تا کارایی و ارزش سازمانتان را افزایش دهید.
بهبود مستمر: این استاندارد پایه‌هایی را برای بازنگری مستمر و تحلیل فرآیند مدیریت شکایاتتان، تعهد به رفع شکایات و نقاط قابل برای بهبود را برای سازمان فراهم میکند
کسب افتخاری دیگر برای موسسات زبانسرا
- توضیحات
- منتشر شده در پنج شنبه, 15 بهمن 1394 09:37
- بازدید: 1635
آشنایی با استاندارد 10002 ISO هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بینالمللی ارائه راهنمایی‌هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با خدمات سازمان از جمله برنامهریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است. بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که در این استاندارد تشریح میشود، به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت استفاده کرد.
ایزو 10002:2004 در خصوص اختلاف‌هایی که به بیرون از سازمان ارجاع میشوند (توسط مراجع ذی صلاح پیگیری میشوند) یا برای اختلاف‌های مربوط به جذب نیرو کاربرد ندارد.
این استاندارد برای کلیه‌ی سازمان‌ها از هر اندازه و با هر نوع محصول یا خدمات کاربرد دارد.
ایزو 10002:2004 موارد زیر را در مدیریت شکایات در بر میگیرد:افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت بازخورها (در بر گیرندهی شکایات)، بررسی، علت یابی و حل شکایات رسیده و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری حاصل میگردد.
تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارکات و به کارگیری منابع کافی برای انجام این کار و از جمله آموزش کارکنان اثبات می شود.
تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات شاکیان (مشتریان) فراهم‌آوردن فرآیندی آزاد، اثربخش با کاربردی آسان برای شکایت کنندگان (مشتریان) تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات یا خدمات به مشتری میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات بازنگری اثر بخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایاتاین استاندارد 10002:2004 قصد ندارد در مبانی و الزامات مرتبط با قوانین مقررات که از سوی مراجع ذی‌صلاح تعیین شده است اصلاح یا تغییر به وجود آورد.
شکایت، بیان نارضایتی ایجاد شده توسط سازمان درزمینه‌‌‌ی فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها و خدمات و یا خود فرآیند و رسیدگی به شکایت هنگامی که انتظار می‌رود پاسخی به تلویح یا به صراحت دریافت شود. برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه‌داشتن مشتری‌ای می‌باشد که هم‌اکنون موجود است.
سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوششان هزینه‌ی زیادی را صرف میکنند.
در فضای رقابتی امروز سطوح قابل قبول (استاندارد‌ها) توسط خدمات و محصولات مدرن (سازمان‌ها‌ی پیشرو) تعریف میشود. یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن کسب و کاری موفق می‌باشد که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت میکند.
استاندارد رضایتمندی مشتری، ایزو 10002:2004- راهنمایی برای پیادهسازی سیستم مدیریت شکایات- به سازمان‌ها کمک میکند تا تشخیص دهند، مدیریت کنند و بفهمند چگونه از شکایت مشتری در موفقیت خود بهره‌برند .
این استاندارد شرایطی کلیدی جهت مدیریت موفق شکایات مشتریان ارائه می‌دهد و شامل کنترل‌های مدیریت شکایات است و به شما کمک میکند تا نارضایتی‌های مشتریان را در کسب وکار خود پیگیری کنید .
- ایزو 10002 به هر سازمانی که خواهان برآورده کردن انتظارات مشتریست مربوط میگردد، که شامل تمامی ابعاد کسب و کار، صرف نظر از اینکه سازمان در بخش خصوصی، عمومی فعالیت می کنند.
شماری از مزایای در پیادهسازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتری:حفظ مشتری: با پیادهسازی سیستم مدیریت شکایات، توانایی شما در جهت حفظ وفاداری مشتریانتان افزایش می‌یابد.حفظ برند: پیادهسازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات نشاندهنده‌ی این موضوع به سهامداران می‌باشد که شما دارای تعهد حقیقی برای مدیریت شکایات مشتریان هستید و دارای فرآیندهای معینی برای اداره، تحلیل و بازنگری شکایات میباشید.کارایی کسب و کار: پیادهسازی و کسب گواهینامه حرکت پیوسته شما را به سوی اداره نارضایتی‌های مشتری تضمین میکند، شمارا در تشخیص کاستی‌ها و حذف علل شکایات توانا می‌سازد، و همچنین کسب و کار سازمان شما را بهبود می‌بخشد.بهبود روابط داخلی: این استاندارد به شما در شکل‌دهی نگرش مشتری محور برای حل شکایات کمک میکند و کادر کارکنان را در بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان تشویق میکند. انعطاف پذیری: این استاندارد قابل مقایسه با ایزو 9001 کیفیت می‌باشد که به شما کمک میکند تا کارایی و ارزش سازمانتان را افزایش دهید.بهبود مستمر: این استاندارد پایه‌هایی را برای بازنگری مستمر و تحلیل فرآیند مدیریت شکایاتتان، تعهد به رفع شکایات و نقاط قابل برای بهبود را برای سازمان فراهم میکند