مقدمه
مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژیهای رقابتی مناسب ، امری ضروری است. در چند سل اخیر ، در سطح ملی مورد ارزیابی قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و متعادلترین سازمانها قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و فعالترین سازمانها همورا ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات لستراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است . در این رهگذر صنعت خودرو نیز در دنیا با چنین تفکر و اندیشه ای شکل گرفته و با سرعت فراینده ای در حال رشد و پویایی است و این صنعت در کنار هم فعالیتهای مشتری یا مصرف کننده به عنوان تداوم بخشنده ی این رشد و حرکت نگاه می کند . پر واضح است که این نگرش موجب این می گردد که سعی و تلاش هم دست اندرکاران این صنعت در راه جلب رضایت بشتر و برطرف کردن نیازهای مشتری یا مصرف کننده باشد.
باید توجه داشت که رضایت مشتری لازم است اما شرط کافی نیست بلکه بعد از این مرحله باید مشتری راضی را به مشتری مستمر تبدیل نمود.
استمرار مشتری یا مصرف کننده هنگامی صورت می گیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و با سازمان فروشنده داشته باشد و حالتی خاص از این ارتباط ، اربطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و با سازمان دارد.




یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر ، خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول و یا خدمات می باشد . که در این راستا بایست فعالیتهای صورت داد که افزایش رضایت مشتریان ، موجب تبدیل مشتریان به مشتری مستمر گردد. برخی از این گونه فعالیتها عبارتند از :
1- توجه به شرایط مکانی و فیزیکی نمایندگی ها و تعمیرگاه های مجاز
2- اعتماد و اطمینان مشتری به خدمات و فعالیتهای نمایندگی مجاز
3- نحوه پذیرش و ترخیص خودرو در نمایندگی ها
4- روابط عمومی و نحوه ارتباط بین نماینگی ها و مشتری ( صاحب خودرو)
5- کیفیت خدمات (تعمیرات و سرویس دهی)در نمایندگی.
6- میزان ارائه خدمات جانبی و اضافی و امور رفاهی به صاحب خودرو در نمایندگی
7- کیفیت ، هزینه ، و سایر شرایط قطعات و لوازم مورد استفاده در نمایندگی
تمامی این عوامل می توانند به نحوی بر مشتری و نظرات وی اثر گذار باشند که در نهایت موجب افزایش و یا کاهش رضایت وی از خدمت انجام شده گردد.
تاريخچه خودروي پژو پارس



پژو پارس خودرویی محصول ایران خودرو است. این خودرو تغییر چهره یافتهٔ پژو ۴۰۵ است. خودرو پژو پارس با نام داخلی اکس۹ (به انگلیسی: X9)‏ در ابتدا با نام پژو سفیر به بازار عرضه شد ولی چندی بعد به پژو پرشیا تغییر نام دادو هم اکنون در بازار با نام پژو پارس عرضه می شود. پژو پارس تاکنون در چهار نوع پارس معمولی، پارس ۱۶ سوپاپ (به انگلیسی: Pars 16V)‏، پارس اِگزک (به انگلیسی: Pars Exec)‏ و پارس ئی‌ال‌اکس (به انگلیسی: Pars ELX)‏ تولید و عرضه شده است.

محتویات
پیشرانهٔ ال‌اف‌زی (ال۳) پژو پارس معمولی مدل ۱۳۸۴
پیشرانهٔ عاریه‌ای پژو پارس معمولی همان XU7JP پژو-سیتروئن است که در اروپا LFZ و در ایران ال۳ (به انگلیسی: L3)‏ خوانده می‌شود. ال۳ یک پیشرانهٔ ۴ سیلندر خطی به حجم ۱٫۸ لیتر با تنفس طبیعی (به انگلیسی: naturally-aspirated (به اختصار N/A))‏ و سوخت رسانی تزریقی (به انگلیسی: fuel injection)‏ است که دارای میل سوپاپ تکی از بالا (به انگلیسی: SOHC)‏ و ۸ سوپاپ و حداکثر توان 97 اسب بخار در ۶۰۰۰ دور در دقیقه و حداکثر گشتاو 148 نیوتن.متر در 3500 دور در دقیقه است. این پیشرانه توسط یک رایانهٔ ساژم مدل اس‌ال۹۶ (به انگلیسی: SAGEM SL96)‏ ( در مدلهای قدیمی ) کاربری و هدایت می‌شود. این پیشرانه پیش از پارس، سمند و ۴۰۵ توسط پژو-سیتروئن در پژو ۳۰۶ ۱٫۸آی ۸ سوپاپ، سیتروئن زانتیا ۱٫۸آی ۸ سوپاپ (که در ایران عرضه نشد) و سیتروئن سارا ۱٫۸آی ۸ سوپاپ بکار برده شده بود. این پیشرانه بهمراه مبدل کاتالیزوی اصلی دارای سطح استاندارد یورو۲ (به لاتین: Euro II)‏ است.[۲] از دیگر موارد قابل ذکر : طراحی قدیمی بدنه مربوط به دهه 90 میلادی، و فاقد امکانات خودروهای جدیدتر ساخت ایران و عملکرد بد ترمزها در سرعتهای بالا است . اطلاعات فنی این خوردرو : حداکثر توان 97 اسب بخار و حداکثر گشتاور 148 نیوتن بر متر ! ودارا بودن رینگهای 14 اینچی . همچنین ایراد دیگر در طراحی بدنه، صاف و یکنواخت بودن درها و گلگیرها است . در صورتی که در طراحی خودروهای سواری جدیدتر سعی بر آنست تا گلگیرها و درها داری انحنا هم در جهت افقی و هم عمودی باشند . یعنی اگر از جلو به خودرو نگاه کنیم قسمت درها نسبت به جلوی خودرو باید عریض تر باشد و نیز از قسمت پایین شیشه تا پایین در باید انحنای قابل توجهی باشد و اینگونه باعث میشود تا خوردوهای سواری با طراحی جدیدتر کمی به شکل تخم مرغ درآید و علت آن امنیت بیشتر در هنگام تصادف است . در واقع با این کار نیروی وارد شده در کل نواحی پخش میشود و از آسیب بیشتر جلوگیری میشود . این نکته در خودرو های سواری مانند مرسدس بنز، بی ام دبلیو، تویوتا کمری، هیوندای آزرا و حتی در خودرهای ایرانی مانند آوانته، مگان، سمند و تا حدی در پراید قابل مشاهده است


نمای داخلی
شباهت عيني فضاي داخلي پارس با پژو ۴۰۵ مي تواند يک امتياز منفي براي اين خودرو باشد به طوري که داشبورد در داخل کابين تقريباً همان پژو ۴۰۵ است البته با کمي تغييرات. گاهي اوقات نمي توان تفاوت چند ميليون توماني اين خودرو را با پژو ۴۰۵ درک کرد ولي به هرحال راحتي بيشتر صندلي ها، فرمان پذيري برتر، طراحي مناسب غربيلک فرمان، عملکرد بهتر جعبه دنده و کلاچ از جمله چهره خودرو تغييراتي هستند که اين برتري نسبي را براي اين خودرو فراهم کرده است.
بیان مسئله
سازمانهای جهانی ، رضایت مشتری را مهمترین و حیاتی ترین ابزار استراتپیک در رسیدن به اهدافشان می دانند که این اهداف در هر سازمانی متغیر است.
برای جلب رضایت مشتری بی شک در سازمانی بات حفظ مشتریان فعلی و جلب مشتریان جدید در برآورده ساختن مستمر نیازها و انتظاراتشان به سود و اهداف خود دست خواهند یافت و این استراتژی را در هر سازمانها قابل اجرا است. حفظ مشتری لازمه بقای یک صنعت است و آنچه علوم بازرگانی همه به آن تاکید دارند این است که حفظ مشتری فعلی ا به دست آوردن مشتری جدید کم هزینه تر است.(نظری ، 83،ص 18)
رضایت مشتری هنگامی حاصل می گردد که آنچه از سوی سازمان ارائه می گردد و نیازها و انتظارات مشتری را پوشش بدهد و نظر به اینکه شرکتهای خوردو سازی در دنیا به علت رقابت شدیدی که بیشتر آنها حاکم است ، علاوه بر متغیرهای مهمی چون کیفیت خودرو و قیمت آن به عامل مهم خدمات پس از فروش توجه خاصی دارند.
با در نظر گرفتن مطالب فوق ، این تحقیق برآن است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت ایران خوردو و بررسی نمایند.
اهمیت موضوع تحقیق
یکی از موضوعات بسیار مهم در بازاریتبی توجه به خواسته مشتری است زیرا بدون توجه به این مقوله مهم نمی تواتن به فعالیت ادامه داد.
خدمات پس از فروش با خدمات حین فروش یکی از راههای ارتقاء با پیشبرد فروش است که در نهایت موجب جلب اعتماد مشتری شده و تداوم خرید را به دنبال خواهد داشت.
با پیشرفت فناورزی و دستیابی شرکتها به تکنولوژی تولید محصولات مشابه از نظر کیفیت قیمت و تنوع و ... از سوی دیگر ایجاد رضایت و وفاداری نمود . با توجه به اینکه در صنایع شدت رقابتی ة نظیر خودرو سازی موفقیت رابطه تنگاتنگی با ارائه خدمات پس از فروش دارد. بطوری که شرکتها پیشرو در صنعت خودروسازی دنیا سعی دارند تا از اهرم خدمات پس از فروش در ایجاد رضایت و وفاداری و همچنین خود استفاده نمود ، سودآوری مطلوب را نیز تضمین نمایند.
اهداف تحقیق
هدف اصل ای ن تحقیق و بررسی و تجزیه و تحلیل رضایت مندی مشتریان مصرف كننده محصول پژو پارس از خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرومی باشد . که در این تحقیق عوامل : کیفیت فنی خدمات ، مدت زمان انجام خدمات و نحوه برخورد کارکنان بخش خدمات با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارئه دهنده خدمات جهت تعیین رضایتمندی مشتریان مورد تجزیه و تحلیل و بررسی قرار گرفته اند که در آخر با توجه به اطلاعات جمع آوری شده پیشنهداتت لازم جهت افزایش رضایت مشتری ارائه می گردد.
قلمرو مکانی تحقیق:
• قلمرو مکانی تحقیق شامل نمایندگی ها و تعمیرگاههای مجاز شرکت ایران خودرو ایران می باشد.
تعریف خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش عبارتند از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب اطمینان و رضایت مشتری از طرف تولید کننده ارائه می شود . این خدمات شامل حمل و نصب و راه اندازی – تعمیر و نگه داری ، تهیه و توزیع قطعات یدکی ، مستندسازی آموزش ، نحوه ی استفاده و تضمین و غیره می باشد.(کوفین 1998، 377)
ویا کلیه اموذری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهند.(روستا ،1380 ، ص 223)
تعریف رضایت مشتری :
رضایت مشتری احساس مثبتی است که بر اثر برآورده شدن خواسته ها و انتظارات مشتریان در آنها ایجاد می شود و یا به تتعریف دیگر رضایت مشتری میزان مطلوبیست که مشتری به خاطر خصوصیت محصول کسب می کند.(خاکی ، 1380،ص 70)
شاخص های رضایت مشتری
با رقابتی شدن ، دوران انتظار مشتری برای دریافت کالا ، بی آنکه حق انتخاب داشته باشد، سپری شده است و اینکه تولیدکنندگان و فروشندگان هستتند که برای یافتن بازارهای جدید و افزایش فروش به تلاش همه جانبه دسته می زنند تا توان پاسخگویی به مشتریان را داشته باشند . برخی از شاخص های رضایت مشتری که باید مورد توجه قرار گیرد عبارتند از :
1- توجه به سلایق و انتظارات مشتری
2- کیفیت بالای محصول یا خدمت
3- قیمت مناسب محصول یا خدمت
4- ترکیب مواد محصول یا خدمت
5- دقت در ساخت کالا
6- بسته بندی مناسب محصول
7- رسیدگی به شکایت مشتریان
8- رابطه مدیریت ، مسئولین امضا یا شرکت
9- نظرخواتهی در رابطه با بهبود کیفیت از مشتریان
مزایای رضایت مشتری:
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شده به هدف اصلی شرکت است. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر نسبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند .
•
• بهبود افزایش شهرت و رقابتی و اظهارات مثبت
• رضایت مشتری
• ایجاد مزیت های رقابتی
• دور کردن مشتریان رقبا
• جلب اعتماد عمومی
• کاهش هزینه های ناشی از اشتباه
• رشد و توسعه پایدار
• کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید
• ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری
فرضیات تحقیق
1- بین کیفیت فنی خدمات خودرو و رضایت مشتریان با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارائه دهنده ی خدمات رابطه وجود دارد.
2- بین مدت زمان انجام خدمات خودروهای شرکت و رضایت مشتریان با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارائه دهنده ی خدمات رابطه وجود دارد.
آزمون فرضیه 1:
بین کیفیت فنی خدمات پس از فروش خودرو و رضایت مشتری با توجه به نرخ و پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمت رابطه وجود ندارد.
بین کیفیت فنی خدمات پس از فروش خودرو و رضایت مشتری با توجه به نرخ و پراکنگی عوامل دهنده خدمت رابطه وجود دارد.
فرضیه 2:
بین زمان انجام خدمات خودرو و رضایت مشتریان با توجه به نرخ و پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمت رابطه وجود ندارد.
مزيت هاي خودروي فيات و سينا نسبت به پژو پارس
این خودرو که سدان فیات پالیو می باشد برای نخستین بار در سال ۱۹۹۶ در کارخانه فیات در برزیل طراحی و عرضه شده و هم اکنون نیز در کشور هایی همچون آرژانتین ، لهستان ، ترکیه ، برز یل ، هند ، آفریقای جنوبی ، چین ، ویتنام ، کره شمالی و مصر تولید می شود .
با این وجود سینا توانسته همچنان مشتریهای خود را حفظ کند .
سینا بیش تر با عنوان سدان پالیو شناخته می شود و تا کنون هم پای پالیو حرکت کرده ولی پس از عرضه مدل فیس لیفت سینا در سال ۲۰۰۷ این محصول فیات شروع به فاصله گرفتن از فیات پالیو کرد . به زعم مشتری ها ، با کیفیت ترین سینا ، مدل آلبیا ( نام سینا در اروپا) است و بی کیفیت ترین آن مدل تولیدی در هند است .. ببینیم مدل تولیدی در بنیان توسعه صنعت خودرو پارس ( تاپکو ) چه جوری از خجالت مردم ایران در می آدآمار تولیدی فیات سینا در برزیل بر اساس تقاضا در طی ۳ سال ۴۰ هزار دستگاه افزایش داشته به گونه ای که هم اکنون ۸۱ هزار دستگاه سینا در سال در برزیل تولید می شود.
لازم به ذکره مردم جهان بر اساس تبلیغات فیات ، سینا را با ظاهر کوچک ، قیمت کم و مصرف منطقی می شناسند.
از امکانات فیات سی ینا می توان به موارد زیر اشاره کرد ترمز ABS ، دو کیسه هوا جلو ، فرمان هیدورلیک ، سیستم ضد سرقت ( immobilizer ) ، میله محافظ جانبی در ها برای حفاظت سرنشینان ، سیستم خودکار قطع سوخت هنگام تصادف ، سیستم trip computer( ثبت اطلاعات سفر ) ، باز شدن قفل صندوق عقب و باک از داخل خودرو ، سیستم تنظیم صندلی راننده در 6 جهت ، CD PLAYER پلت فرم 178 فیات که سی ینا روی آن می باشد قابلیت نصب 10 تیپ موتور را داراست و با بنزین و گاز کار می کند. از نکات جالبی که از سی ینا یک خودروی واقعا خانوادگی می سازد حجم صندوق عقب اونه که در نوع خودش و در بین خودرو های هم کلاسش بی نظیره برای نشون دادن این تفاوت عمده بین سی ینا و دیگر سدان ها حجم صندوق عقب سمند : 500 لیتر ، تندر-90 510 لیتر ، 206 صندوق دار 450 لیتر و در مقایسه با این خودرو های به ظاهر جادار حجم صندوق عقب فیات سی ینا 515 لیتره .تصاویر ارائه شده در سایت رسمی تاپکو نشان دهنده مدل ۲۰۰۷ سی ینا می باشند ، اما مدل ۲۰۰۸ این خودرو با تغییرات ظاهری قرار است به بازار های اروپا عرضه شود .. هنوز اطمینانی از این که کدام مدل قرار است در کشور تولید شود وجود ندارد .


شناسايي چالش هاي معايب خودرو پارس
1- مصرف سوخت بالاي خودرو پژو پارس بخصوص در شهر
2- در خودروهاي پژو پارس اتوماتيك گیجی گیربکس در زمان معکوس کشیدن و تعویض دنده (به خصوص در سربالایی‌ها) و همینطور صدایی که از آن در هنگام تعویض دنده از یک به دو و بالعکس شنیده می‌شود.
3- ایرادات مربوط به كيفيت تزئینات داخلی و صداي هاي جير جير از داخل اتاق
4- قرار دادن كليد شيشه بالابرها در پشت کنسول که این امر هنگامی که 3 سرنشین عقب خودرو نشسته باشد کمی مشکل ساز است.
5- استفاده از قطعات مشابه خودرو سمند در داخل اتاق خودرو نظير دسته راهنما،سيستم ضد سرقت،تنظیم قوس کمر صندلی راننده و...
6- تنظيم پشتي صندلي با استفاده از مكانيزم بسيار قديمي چرخشي(فلكه اي)
7- استفاده از ترمزهاي كاسه اي در چرخ هاي عقب بجاي ترمز ديسكي
8- از لحاظ ظاهری هیچ تفاوتی بین پارس معمولی و پارس ELX وجود ندارد به جز چند مورد جزیی.
9- عدم استفاده از آنتن برقي در خودرو
10-ارگونومي صندلي عقب بخصوص در لبه هاي خارجي مناسب نبوده و در موقعي كه سه سرنشين در عقب باشند آسايش مناسبي ندارند.
11-استفاده از سيستم موتور و گيربكس مشابه خودرو پژو 405 با توجه به متفاوت بودن وزن خودرو
12- عدم استفاده از آيينه هاي برقي تاشو و عدم استفاده از راهنما در روي آن در برخي مدلها
با توجه به موارد اشاره شده، در صورتيكه معايب فوق برطرف گردند مي تواند رقابت مناسبتري در خودروهاي با رنج قيمتي خود همراه بوده و سهم بيشتري در بازار خودرو بدست آورد.





پرسشنامه سنجش رضایت مصرف كنندگان خودروي پارس
مشتري گرامی ،
با عرض صمیمانه ترین سلام ها و درودها ؛
پرسشنامه ای که پیش رو دارید با هدف بررسی و استفاده علمی و تحقیقاتی برای بهبود فضای کاری شرکت و رضایت شما تهیه و تنظیم گردیده است خواهشمند است صرفا" احساس و نظر واقعی خود را بیان فرمایید و مطمئن باشید که نتایج آن به منظور استفاده علمی و بهبود شرایط مورد بررسی قرار خواهد گرفت. موفقیت این تحقیق تا حد بسیار زیادی مرهون اظهارنظر اندیشمندانه شماست. بنابراین لطفا" نظر خود را درتمام موارد بیان فرمایید. پیشاپیش از همکاری شما صمیمانه تشکر می نماییم.
با سپاس و امتنان
الف - مشخصات فردی
1- جنسیت : مرد □ زن □
2- تأهل : مجرد□ متأهل□
3- سن : 30-20 □ 40-31 □ 50-41 □ 60-51 □ بالاتر از 61 □
4- سطح تحصیلات : پایین تر از دیپلم □ دیپلم □ فوق دیپلم □ لیسانس□ فوق لیسانس و بالاتر ‌□






ب- سوالات
1- ماهیت کار خود را از لحاظ عوامل زیر چگونه ارزیابی می کنید نظرموافق یامخالف خود با عوامل را در جدول زیر با علامت √ مشخص فرمایید)
عوامل خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم
1- كيفيت محصول
2- تنوع تيپ محصولات (ELX، معمولي )
3- شكل ظاهر خودرو
4- تنوع رنگ خودرو
5-ايمني خودرو
6- قيمت خودرو
7- راحتي خودرو
8- تزئينات داخلي خودرو
9- OPTION خودرو
10- مصرف سوخت
11- شتاب خودرو
12برخورد پرسنل
13- گارانتي خودرو
14- خدمات و پشتيباني محصول پس از فروش
15- امداد خودرو

- خواهشمند است سایر نظرات خود را در زمینه رضایت شغلی کارکنان و مسائل دیگر شرکت از دید شما در کادر ذیل مرقوم فرمایید.
- لطفاً درصورت تمایل برای وجود امکان بررسی بیشتر نقطه نظرات شما ، نام خود را اعلام فرمایید.
نتايج نظرات مشتريان دارنده خودروي پارس
سوال خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم متوسط رضايت
وزن پاسخ 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00
1- كيفيت محصول 3 5 6 4 2 0.54
2- تنوع تيپ محصولات (ELX ، معمولي ) 5 5 4 2 4 0.56
3- شكل ظاهر خودرو 4 6 3 3 4 0.54
4- تنوع رنگ خودرو 5 2 1 3 4 0.39
5- ايمني خودرو 4 5 4 4 3 0.54
6- قيمت خودرو 6 3 4 4 3 0.56
7- راحتي خودرو 4 5 3 5 3 0.53
8- تزئينات داخلي خودرو 7 3 6 2 2 0.64
9-OPTION خودرو 6 3 7 2 2 0.61
10- مصرف سوخت 4 4 3 4 5 0.48
1شتاب خودرو 8 5 4 2 1 0.71
12-برخورد پرسنل 7 2 2 2 7 0.50
13- گارانتي خودرو 6 2 4 3 5 0.51
14- خدمات و پشتيباني محصول پس از فروش 5 5 3 2 6 0.54
15-امداد خودرو 8 2 3 3 4 0.59





نمودار رضايت مشتريان دارنده خودروي پارس به تفكيك پارامتر























جامعه آماری تحقیق
نمایندگی های ایران خودرو ، شركت امداد خودرو ايران

پیشنهادات
با توجه به یافته های این تحقیق می توان پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه نمود :
1- با توجه به نتایج بدست آمده که بالاترین ضریب شدت بین متغیرها را بین کیفیت فنی خدمات و رضایت مشاهده کردیم و با توجه به مباحث تئوری که مشتری می باتشد . بنابراین شرکتهای ارائه دهنده ی خدمات بایستی به منظور جلب رضایت مشتری ، در جهت بالابردن کیفیت فنی تعمیرات و خدمات خود بطور پیوسته برنامه های آموزشی جهت بالا بردن سطح دانش و مهارت عیب و تعمیرات استفاده نمایند. همچنین در پذیرش پرسنل نمایندگی مجاز ، تخصصی پرسنل را به عنوان یک فاکتور اساسی در نظر داشته و تسهیلات مالی مناسب جهت خرید تجهیزات پیشرفته تعمیر به نمایندگی های مجاز اعطا گردد.
2- با توجه به اینکه بیش مدت زمان انجام خدمات و رضایت مشتری ارتباط مستقیمی وجود دارد بنابراین پیشنهاد می شود کم نمایندگی ها حداکثر تلاش خود را جهت بالا بردن سرعت تحویل خودرو پس از رفع عیب انجام دهند و نسبت به زمانی نه جهت تحویل خودرو و پس از رفع عیب تعیین می نمایند حساس باشند که برای جلب رضایت مشتریان در خصوص زمان می توان از سیستمهای پشتیبان (انسانی ، تجهیزاتی ) استفاده نمود.
3- با توجه به اینکه بین برخورد کارگنان بخش خدمات و رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی وجود دارد بنابراین پیشنهاد می شود که نمایندگی ها به طور مستقیم توجیه پرسنل خود، جلساتی در این زمینه برگزار نمایند و حساسیت این موضوع را برای آنها تشریح نمایند که رفتاری مؤدبانه و پر حوصله با مشتریان داشته باشند و به احساسات آنها توجه نمایند.
نتيجه گيري نهايي
با توجه به تحقيات به عمل آمده و پرسشنامه هاي ارائه شده نتايج تحقيقات بدست آمده را به شرح ذيل مكتوب مي نماييم.
در بازار خودرويي ایران معيار انتخاب خودرو براي خانواده و مردم مانند برخي كشورها وجود ندارد و بيشتر قدرت خريد مردم توجيه انتخاب خودرو مي باشد تا امكانات و تجهيزات رفاهي –آسايشي و ايمني ، لذا طبق نظر سنجي انجام شده تقريباً مشخص گرديد تقريباً مردم دنبال چه چیزی هستند و چه معیارهایی برای انتخاب یک خودرو برای آن‌ها مهم است.
برای این امر، سئوالاتي با محتواي چالش هاي خودرو پژو پارس و تندر 90 طرح و پرسيده شد
که می‌توان با توجه به سلایق این جامعه، متوجه شد که مردم برای خرید خودرو چه معیارهایی دارند.
ظاهر اسپرت گونه و جوان‌پسند اولین معیار مردم برای انتخاب یک خودرو است. دومین معیاری که مردم به آن توجه می‌کنند قدرت پیشرانه و فرمان‌پذیری مناسب است.. سومین معیاری که برای مردم اهمیت دارد، امکانات و تجهیزات و زيبايي خودرو است. آخرین معیاری که برای مردم اهمیت دارد مصرف سوخت است. معیاری که با توجه به نظرسنجی، مردم علاقه‌ای به انتخاب خودروی کم مصرف و اقتصادی ندارند. شاید این امر را بتوان با قیمت پایین سوخت توجیه کرد و اینکه در این چند ساله با توجه به قیمت پایین سوخت مردم اهمیتی به این معیار نمی‌دهند. البته این یک مشکل بزرگ است زیرا با این فرهنگ هم به منابع کشورمان ضرر می‌زنیم و هم برای محیط زیست آلودگی زیادی درست می‌کنیم.

اگر بخواهیم معیارهای مردم برای خرید خودرو را به طور خلاصه بیان کنیم، بدین گونه خواهند بود:
1- قدرت خريد مردم
2- طراحی اسپرت گونه و چهره جوان‌پسند
3- قدرت پیشرانه و فرمان‌پذیری مناسب
4- امکانات و تجهیزات و نحوه استفاده از آنها
5- مصرف سوخت

با سلام و تشکر ، مطالب ارسالی در خصوص تحقیقات بازاریابی خودرمی پژو پارس می باشد که در جلسات قبل بررسی و ارائه شده است.
موفق باشید
صفرلی